如何成功打造客户忠诚度

如何赢得客户忠诚？
赢得客户忠诚的关键在于企业能否提供超越客户期待和满意的产品 和服务。 首先，企业要善于收集客户反馈来获知客户的确切需求。
其次，企业要善于从获得的客户反馈中总结经验教训，发现问题， 努力改进。
最后，企业在了解客户需要、解决客户问题的基础上，还要提供富 有创意的、无微不至的、超越客户期待的产品和服务。
客户服务的终极目标
客户服务的终极目标是创造客户忠诚。
客户忠诚的误区：
1、单纯的客户满意。
2、对一些试用或促销有响应。
3、市场份额大。 4、单纯的重复购买。 这些假设会让你产生一种虚假的安全感，而此时竞争对手可能正 在建立真正的客户忠诚，因此我们必须把这些误区区分出来。
什么是客户忠诚？
客户忠诚是三个重要特征的综合。 1、总体的满意度 2、客户忠诚体现在态度与行为的结合上，包括： 重复购买 愿意推荐这家企业给其他人 对竞争对手的诱惑加以抵制，忠诚于本企业 3、在与企业关系维护过程中，顾客对企业有情感认同，并进行持续投 入。 客户的参与度（engagement）才是获取顾客忠诚最重要的变量，顾 客与组织之间的情感纽带是企业最重要的资产。
◎从细节入手——让顾客愉悦的行为与个性 在服务业中，良好的态度非常重要，而良好的态度是通过行为传递的，因 为行为是可视的。
行为是我们与他人沟通的方式，其中有个重要的原则：
个性分为两类相互关联的特性，即 。
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共
化
待客如宾，亲切问候。
伍迪.艾伦说“80%的成功取决于自我展示”。
让顾客感到愉悦，进而与企业建立起信任关系。
▪ 个体行为可以帮助员工提升顾客服务技能 ▪ 组织行为模式会向顾客传递很多信息，
有助于建立良好的企业形象④
问题： 1、如果你是“家具仓库”的老板，在本案例中你得 到的教训是什么？你将采取什么措施改变现状？请 从案例中寻找一些决定良好顾客服务构成的细节， 但不能改变该店物美价廉的销售原则。 2、按照你的观点，在家具行业，员工个性对销售 将起到怎样的作用？安的经验可以推广到所有行业 吗？为什么？
致力于客户关系培育 采用温和破冰方式（Icebreaker）
Tip：公平地对待每一位客人，因为你永远不知道谁会买单。
经常问“我做的怎么样”
传奇政治家、纽约前市长郭德华（Ed Koch 79-89）
▪ 组织和个体的行为会向顾客传递信息
▪ 积极个性的投射取决于两个要素：
员工个体行为
组织行为模式
如何成功打造顾客忠诚度
培训讲师：陈丽花
什么是客户？
客户是指我们与之交换价值的对象。 交换价值意味着彼此的给予和接受。 我们生活中很大部分时间在进行价值交换（exchange of value） 针对企业，还可分为内部客户和外部客户 良好的顾客服务准则可以应用于各种关系、各类组织。
Good News or Bad News
一般的企业，每5年就会流失一半的客户。 一个满意的客户会将自己的愉快体验告诉4-5个其他人。 一次糟糕的体验将有7-13人知道。 感到不满的客户将一直向人述说他们的不满，时间甚至可能长达 数十年。 坏消息是，服务糟糕的公司，每年会流失10%~30%的顾客。
好消息是，服务不太好的公司如果能够开始认真地实施顾客保留 策略，其利润会上升25%~100%。