团体旅游的接待

第4章旅游服务的采购

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通过本章的学习，使学生了解团体旅游接待业务的特点及导游人员所应具备的素质与能力；熟悉团体旅游接待业务的程序；掌握团体旅游接待的管理方法及团体旅游的行李业务。

1、团体旅游接待业务的特点

2、导游人员的管理

3、团体旅游接待业务的运行与管理

4、团体旅游的行李业务

团体旅游接待的管理方法

团体旅游的行李业务

团体旅游接待业务的程序

采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学

教学内容：

5.1团体旅游接待业务的特点

1.计划性强

2．技能要求高

3.协调工作多

1. 入境团体旅游的特点

入境团体旅游，是指由旅游目的地国家的旅行社到其他国家或地区招徕旅游者，或者委托境外的旅行社等机构进行招徕，并将他们组织成10人以上（含10人）的团体，前来旅游目的地国家的旅游活动。入境旅游团体由境外启程，在旅游目的地国家的口岸入境，并在境内进行一段时间的游览参观活动，最后从入境的口岸或另外的开放口岸出境返回原出发地。

①停留时间长。

②外籍人员多。

③预订期长。

④落实环节多。

⑤活动日程变化多。

2. 出境团体旅游的特点

出境团体旅游，是指旅游客源国或地区的旅行社招徕本国公民并将他们组织成10人以上（含10人）的旅游团队，前往其他国家或地区进行的旅游活动。出境旅游团体由本国或本地区启程，在旅游目的地国家的口岸入境，并在境内进行一段时间的游览参观活动，最后从入境的口岸或另外的开放口岸出境返回本国或本地区。

①活动日程稳定。

②消费水平高。

③外语水平比较低

④文化差异比较大。出境旅游团队的成员中，有许多人从未到过旅游目的地国家或地区，缺乏对那里的历史、文化、风俗习惯等的了解，与当地居民之间存在着文化上的较大差异。特别是象我国这样的自身文化传统悠久，出境旅游发展时间较短的国家，旅游者除了在文化上与旅游目的地国家有较大的差别外，在语言方面也存在着一定的差异。

3.国内团体旅游的特点

国内团体旅游，是指一个国家的旅行社招徕本国公民，并将他们组织成10人以上（含10人）的旅游团队，前往国内的某个或某些旅游目的地进行的旅游活动。国内团体旅游包括旅游团队前往附近的旅游目的地进行的短途旅游和前往其他省（直辖市、自治区）旅游目的地进行的省际旅游。

①准备时间短。

②日程变化小。

③消费水平差别大。

④讲解难度小。

5.2导游人员的管理

1.按服务范围划分的导游员类型

（1）领队

（2）全陪导游员

（3）地方导游员

2．按照职业性质划分的导游员类型

（1）专职导游员

（2）兼职导游员

（3）自由导游员

3．按照服务对象划分的到导游员类型

（1）国际导游员

（2）国内导游员

1．导游员应具备的基本素质

2．导游员应具有的知识

3．导游员应具备的能力

5.3团体旅游接待业务的运作与管理

1．领队的接待服务程序

（1）准备接待阶段

①熟悉情况

②进行物质准备

③介绍旅游目的地情况

（2）实际接待阶段

①第一天的工作

②日常工作

③最后一天的工作

（3）总结工作

2．全程导游员的接待服务程序

（1）准备接待阶段

①熟悉情况

②进行物质准备

③与地方导游员联系

（2）迎接接待阶段

①入境旅游团的迎接服务

②协助地方导游员带领旅游团乘车前往预订下榻的饭店。

③国内旅游团的迎接服务

（3）途中服务阶段

①熟悉情况

②进行物质准备

③与地方导游员联系

（4）结束工作阶段

3．地方导游员的接待服务程序

（1）准备接待阶段

①研究旅游接待计划

②安排和落实旅游活动日程

③知识准备

④物质准备

（2）迎接接待阶段

①入境旅游团的迎接服务

②协助地方导游员带领旅游团乘车前往预订下榻的饭店。

③国内旅游团的迎接服务

（3）导游讲解及生活服务阶段

①熟悉情况

②进行物质准备

③与地方导游员联系

（4）结束工作阶段

1．建立标准化接待服务程序

2．接待过程管理

（1）准备接待阶段的管理

①委派适当的接待人员

②检查接待工作的准备情况

（2）实施接待阶段的管理

①建立请示汇报制度

②接待现场抽查与监督

（3）总结阶段的管理

①建立接待总结制度

②处理旅游者的表扬和投诉

③与地方导游员联系

5.4团体旅游的行李业务

5.4．1 行李的托运

1）民航部门行李托运

（1）国内航线的行李托运

（2）国际航线的行李托运

2）铁路部门行李托运

（1）向火车站行李托运处的有关人员出示旅游团的火车票，并提出托运行李的申请；

（2）经同意后，将交运的行李交行李托运处人员过磅；

（3）按照交运行李的重量向行李托运处交纳托运费；

（4）向行李托运处有关人员索取行李托运票。

5.4.1 旅游团行李的交接程序

（1）接受行李程序

①接受入境旅游团行李。

②接受国内航班旅游团行李。

（2）运送行李程序

（1）行李丢失的处理

造成行李丢失的原因主要是：

①承运旅游团行李的航空公司、铁路、公路、水运等部门未能将行李及时运到目的地或在途中将行李丢失；

②旅行社行李员在运送行李时将行李丢失；

③饭店行李员在把行李送往旅游者下榻的房间途中将行李丢失。

（2）行李漏接或错送的处理

造成旅游团行李漏接或错送的原因有三个。

①旅行社行李员因工作疏忽，未能按时接送行李或因未按有关规定进行行李交接而造成行李漏接或错送；

②由于航班、车次等发生变化造成行李漏接；

③由于行李车发生以外事故造成行李漏接。

（3）行李破损的处理