7.成交面谈之异议处理(2018版)
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相信您也认同这个观点，不如让自己现在就拥有这份保障方案，让您在面对人生风 险时更加从容。
受益人写您太太可以吗？
如何处理异议
示例——买时容易理赔难
Listen 用心聆听
Share 尊重理解
（点头回应）是的是的，确实有这种情况。 XX先生/女士，我理解您，其实在进保险公司前我也有这样的顾虑。
Clarify 澄清事实
来受到影响。您说是吗？”
如何处理异议
Present－提出方案
✓ 再次描绘这份保障计划能给客户带来的好处，重点突出这份计 划的特色；
✓ 这个步骤通常与“请求行动”是直接衔接在一起的。
举例： • 我为您设计的这份方案，能够让您仅仅付出很少的成本，就可以解决后顾之忧。 • 今天我给您推荐的这个方案的最大优势就是可以用每月1000多元就可以解决50万元重疾
成交面谈之异议处理
2018年
一 问题何时是拒绝
目
二 如何处理问题
录
三 如何处理异议
01 问题何时是拒绝
3
问题何时是拒绝
问题
客户只是询问一些 信息，动机不是对您的 话有所怀疑，而仅仅是 出于好奇。
拒绝
在某种程度上带有 怀疑的色彩，我们要做 的是，想办法消除这种 负面的疑虑。
02 如何处理问题
5ຫໍສະໝຸດ Baidu
——美国著名销售大师汤姆•霍普金斯
如何处理异议
• Listen：倾听 • Share：理解 • Clarify：澄清事实 • Present：提出方案 • Ask：请求行动
如何处理异议 示例——身体很健康，不需要保险
Listen 用心聆听
Share 尊重理解
Clarify 澄清事实
Present 提出方案
如何处理异议
转移法 将客户的异议转移到与之相关的保险保障，并着力强调保障的
作用，指出保障本身帮助客户解决了担心的问题。
客户异议：“保费太高了！ ” “是的，一下子拿出这笔钱，您可能会觉得有点压力，但相比孩子成长所需的费用，您觉 得哪个更高呢？现在的教育费每年都在上涨，我们只有现在开始做好准备，才不会让孩子的未
Present 提出方案
Ask 请求行动
相信您也认同这个观点，不如让自己现在就拥有这份保障方案，让您拥有更全面的保障。 您看，让我花几分钟时间帮您讲解一下。
如何处理异议
➢回应式倾听 ➢倾情投入式倾听 ➢选择式倾听
LISTEN－用心倾听
还记得这三种 倾听的方式吗？
研讨
如何处理异议
Share－尊重理解
如何处理问题
➢ 认真地倾听客户的语气语调，理解客户的想法； ➢ 如果您相信只是个问题，则直接回答； ➢ 不要赢了争论而输了保单； ➢ 诚恳地询问客户：“我的回答是否解答了您的疑惑？”
03 如何处理异议
如何处理异议 异议贯穿始终，正确心态面对
“一旦遇到异议，成功的销售员会意识到，他已经到达了金矿； 当他开始听到不同意见时，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同 意见时，他才真正感到担忧，因为没有异议的人一般不会认真地考虑 购买。”
Ask 请求行动
（点头回应）对，您的想法我也很赞同，身体健康是您最大的福气啊！
郝先生，我理解您，很多人都有同样的想法。
除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 其实我们每天早晨花5毛钱去报摊上买一份报纸，打开就能看到很多交通事故、火 灾、地震等意外每天都在发生，意外不会因为谁身体健康而不发生。而且，保险不 同于其他产品，不是什么时候想买就能买的，等身体出现状况再想买保险时，也许 要付出比现在高几倍的价格。那您说是不是身体健康时买保险更合适呢？ 我为您设计的这份方案，能够让您仅仅付出不多的成本，就可以有病治病，无病养 老，您觉得是不是很好呢？不如现在就投保，您将马上享有这项保障方案。
等保障，您觉得是不是很好呢？ • ……
如何处理异议
Ask－请求行动
• 利用言语和行动上的暗示，积极尝试促成 • 如果客户还有迟疑，可以结合多种促成方法，多次促成
举例： • 能不能借您的身份证用一下？ • 您看受益人是写您的爱人还是小孩呢？ • 您看分红通知书是寄到您的家里还是公司呢？ • ……
对客户提出的异议，用寿险意义与功用的故事、理赔实际案例 和身边发生的事实进行解答，让客户产生紧迫感。
客户异议：“现在不需要，以后再考虑！” “我的一个大学很要好的同学，他想买保险，却一直再说等一等，结果不久前不幸发 生了车祸，抛下妻子和未满一岁的孩子没人照顾，所以，客户先生，爱我们的家人是要立 刻付诸行动的！”
您的身份证我可以用来帮您办一下手续吗？
如何处理异议
示例——不想买，没有钱
Listen 用心聆听 Share 尊重理解
Clarify 澄清事实
Present 提出方案 Ask 请求行动
（点头回应）是的是的，您说的很对
XX先生/女士，我理解您的想法，其实很多人都这么说。
除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 其实保险不像您想象中那样，要花很多的钱，您只需要将您收入的5%－15%用于这个 保障方案上，不会影响到您现在的生活，而一旦发生疾病或意外，您仍然能维持正 常的生活，没有人因为买保险倾家荡产，但会因为没买保险而倾家荡产。
➢我们如何表达对客户的尊重和理解？
如何处理异议
直接否定法
Clarify－澄清事实
对客户提出的异议，不回避，直接解答。用公司实力、产品好 处、服务优势、自身专业水准打消客户的疑惑。
客户异议：“听说买保险容易理赔难！” “除此之外，还有没有其他原因让您不考虑保险呢？其实啊，条款上客户的保障权益写 得清清楚楚，保单也是具有法律效力的，保险公司是不会不赔的。
如何处理异议 间接否定法
对客户提出的异议，采用间接、委婉的方式予以解决。
客户异议：“您要是做不长，我怎么办？ ” “我非常理解您的担心，未来的日子很长，没有人能保证一定会发生或者不会发生什么 事情，但保险行业真的很好，我很喜欢这份工作，我觉得它值得我一辈子做下去。您放心， 我会好好为您服务的！”
如何处理异议 感人故事法
除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ XX先生/女士，您说的这种情况，可能是我们的销售人员在客户购买保险的时候，没有跟客户沟通 清楚所购买保险的责任。您想，如果您买了一台冰箱，却想要它有空调的功能，您觉得合适吗？ 保险也是一样，有很多的功能，不同险种功能不同，所以需要专业化人才为您定制全面的保险保 障方案，让我详细的为您介绍这款险种的保险责任吧。
受益人写您太太可以吗？
如何处理异议
示例——买时容易理赔难
Listen 用心聆听
Share 尊重理解
（点头回应）是的是的，确实有这种情况。 XX先生/女士，我理解您，其实在进保险公司前我也有这样的顾虑。
Clarify 澄清事实
来受到影响。您说是吗？”
如何处理异议
Present－提出方案
✓ 再次描绘这份保障计划能给客户带来的好处，重点突出这份计 划的特色；
✓ 这个步骤通常与“请求行动”是直接衔接在一起的。
举例： • 我为您设计的这份方案，能够让您仅仅付出很少的成本，就可以解决后顾之忧。 • 今天我给您推荐的这个方案的最大优势就是可以用每月1000多元就可以解决50万元重疾
成交面谈之异议处理
2018年
一 问题何时是拒绝
目
二 如何处理问题
录
三 如何处理异议
01 问题何时是拒绝
3
问题何时是拒绝
问题
客户只是询问一些 信息，动机不是对您的 话有所怀疑，而仅仅是 出于好奇。
拒绝
在某种程度上带有 怀疑的色彩，我们要做 的是，想办法消除这种 负面的疑虑。
02 如何处理问题
5ຫໍສະໝຸດ Baidu
——美国著名销售大师汤姆•霍普金斯
如何处理异议
• Listen：倾听 • Share：理解 • Clarify：澄清事实 • Present：提出方案 • Ask：请求行动
如何处理异议 示例——身体很健康，不需要保险
Listen 用心聆听
Share 尊重理解
Clarify 澄清事实
Present 提出方案
如何处理异议
转移法 将客户的异议转移到与之相关的保险保障，并着力强调保障的
作用，指出保障本身帮助客户解决了担心的问题。
客户异议：“保费太高了！ ” “是的，一下子拿出这笔钱，您可能会觉得有点压力，但相比孩子成长所需的费用，您觉 得哪个更高呢？现在的教育费每年都在上涨，我们只有现在开始做好准备，才不会让孩子的未
Present 提出方案
Ask 请求行动
相信您也认同这个观点，不如让自己现在就拥有这份保障方案，让您拥有更全面的保障。 您看，让我花几分钟时间帮您讲解一下。
如何处理异议
➢回应式倾听 ➢倾情投入式倾听 ➢选择式倾听
LISTEN－用心倾听
还记得这三种 倾听的方式吗？
研讨
如何处理异议
Share－尊重理解
如何处理问题
➢ 认真地倾听客户的语气语调，理解客户的想法； ➢ 如果您相信只是个问题，则直接回答； ➢ 不要赢了争论而输了保单； ➢ 诚恳地询问客户：“我的回答是否解答了您的疑惑？”
03 如何处理异议
如何处理异议 异议贯穿始终，正确心态面对
“一旦遇到异议，成功的销售员会意识到，他已经到达了金矿； 当他开始听到不同意见时，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同 意见时，他才真正感到担忧，因为没有异议的人一般不会认真地考虑 购买。”
Ask 请求行动
（点头回应）对，您的想法我也很赞同，身体健康是您最大的福气啊！
郝先生，我理解您，很多人都有同样的想法。
除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 其实我们每天早晨花5毛钱去报摊上买一份报纸，打开就能看到很多交通事故、火 灾、地震等意外每天都在发生，意外不会因为谁身体健康而不发生。而且，保险不 同于其他产品，不是什么时候想买就能买的，等身体出现状况再想买保险时，也许 要付出比现在高几倍的价格。那您说是不是身体健康时买保险更合适呢？ 我为您设计的这份方案，能够让您仅仅付出不多的成本，就可以有病治病，无病养 老，您觉得是不是很好呢？不如现在就投保，您将马上享有这项保障方案。
等保障，您觉得是不是很好呢？ • ……
如何处理异议
Ask－请求行动
• 利用言语和行动上的暗示，积极尝试促成 • 如果客户还有迟疑，可以结合多种促成方法，多次促成
举例： • 能不能借您的身份证用一下？ • 您看受益人是写您的爱人还是小孩呢？ • 您看分红通知书是寄到您的家里还是公司呢？ • ……
对客户提出的异议，用寿险意义与功用的故事、理赔实际案例 和身边发生的事实进行解答，让客户产生紧迫感。
客户异议：“现在不需要，以后再考虑！” “我的一个大学很要好的同学，他想买保险，却一直再说等一等，结果不久前不幸发 生了车祸，抛下妻子和未满一岁的孩子没人照顾，所以，客户先生，爱我们的家人是要立 刻付诸行动的！”
您的身份证我可以用来帮您办一下手续吗？
如何处理异议
示例——不想买，没有钱
Listen 用心聆听 Share 尊重理解
Clarify 澄清事实
Present 提出方案 Ask 请求行动
（点头回应）是的是的，您说的很对
XX先生/女士，我理解您的想法，其实很多人都这么说。
除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 其实保险不像您想象中那样，要花很多的钱，您只需要将您收入的5%－15%用于这个 保障方案上，不会影响到您现在的生活，而一旦发生疾病或意外，您仍然能维持正 常的生活，没有人因为买保险倾家荡产，但会因为没买保险而倾家荡产。
➢我们如何表达对客户的尊重和理解？
如何处理异议
直接否定法
Clarify－澄清事实
对客户提出的异议，不回避，直接解答。用公司实力、产品好 处、服务优势、自身专业水准打消客户的疑惑。
客户异议：“听说买保险容易理赔难！” “除此之外，还有没有其他原因让您不考虑保险呢？其实啊，条款上客户的保障权益写 得清清楚楚，保单也是具有法律效力的，保险公司是不会不赔的。
如何处理异议 间接否定法
对客户提出的异议，采用间接、委婉的方式予以解决。
客户异议：“您要是做不长，我怎么办？ ” “我非常理解您的担心，未来的日子很长，没有人能保证一定会发生或者不会发生什么 事情，但保险行业真的很好，我很喜欢这份工作，我觉得它值得我一辈子做下去。您放心， 我会好好为您服务的！”
如何处理异议 感人故事法
除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ XX先生/女士，您说的这种情况，可能是我们的销售人员在客户购买保险的时候，没有跟客户沟通 清楚所购买保险的责任。您想，如果您买了一台冰箱，却想要它有空调的功能，您觉得合适吗？ 保险也是一样，有很多的功能，不同险种功能不同，所以需要专业化人才为您定制全面的保险保 障方案，让我详细的为您介绍这款险种的保险责任吧。