医患沟通技巧

医患沟通技巧

河北大学医学部乔艳华

不同层次的沟通障碍，一是现实的医患沟通存在庞大困难，医患关系专门不融洽，迫切需要改善现状。二是专门需要加大医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的沟通能力。三是自己已具备了良好的沟通能力，然而由于生活、工作等各方面压力过大，对自身素养要求比较高，需要进一步提升人际沟通能力。

人际沟通的意义

“情商”

就医疗工作来讲，沟通的意义表现为：

1、加大医患（护患）沟通，是塑造医院形象的需要

2、加大医患（护患）沟通是患者及家属的需要

3、加大医患（护患）沟通是减少医疗纠纷的需要

4、加大医患（护患）患沟通是医务人员进行医疗工作的需要

5、加大医患沟通是医学科学进展的需要

二、人际沟通概述

（一）人际沟通的定义

为了设定的目标，在个体或群体间传递信息，并达到准确明白得其意义的过程确实是沟通。

（二）人际沟通的功能

1、传达信息：

2、心理保健：

3、形成和进展社会心理：

（三）人际沟通中的信息失真

1、什么是信息失真

沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同，沟通功能就会受阻碍，称为信息失真。

信息失真表现：添加，省略和改变信息。

2、信息失确实缘故

▲信息收受者为了某种妄图有意夸张、削弱或改变信息内容的意义。

▲由于信息收受者个人的态度、体会、期待等不同，对信息的知觉、明白得带有一定的选择性和倾向性，按照自己的明白得连续往下传递，从而造成信息失真。

▲由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息失确实正常缘故。

（四）人际沟通的三大要素

1、沟通一定要有一个明确的目标。

2、传递信息

3、准确地明白得信息的意义

（五）沟通的两种方式

1. 语言的沟通：语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。

语言的沟通渠道

2. 肢体语言（非语言）的沟通：包括我们的动作、表情、眼神。

肢体语言的沟通渠道

肢体语言表述行为含义

手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对

的，你必须听我的”。

脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不中意。

眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示爱好，寻求支持。

姿势双臂环抱表示防备，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感爱好。声音抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。

语言沟通更擅长沟通的是信息，肢体语言沟通更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。

请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。

（六）沟通的双向性

双向沟通

【自检】：检查你在与患者沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？

造成不良沟通的缘故改进

.. .. 你讲的多，咨询的少.. .. 你咨询的多，讲的少

举例：举例：

（七）沟通的三个行为：讲、听、咨询

（八）沟通失败的缘故

◆缺乏信息或知识

◆没有讲明重要性

◆只注重了表达，没有注重倾听

◆没有完全明白得对方的话，以至询咨询不当

◆时刻不够

◆不良情绪

◆没有注重反馈

◆没有明白得他人的需求

◆职位的差距、文化的差距也会造成专门多沟通的失败【自检】

三、沟通的差不多步骤

步骤一：事先预备

▲设置沟通的目的

▲制订打算

▲推测可能遇到的争端和异议

步骤二：确认患者需求与病情

第一步：主动倾听。

第二步：有效提咨询。

第三步：及时确认。

步骤三：阐述观点

步骤四：处理疑义

步骤五：与患者达成治疗协议

步骤六：共同实施

四、决定沟通成效的三方面

（一）成熟的心态

（二）广博的知识

（三）沟通的技巧

请你摸索知识与技巧有什么区不？

【自检】

回想某一时期你成功提升自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下：态度(Attitude)________________________

知识(Knowledge)__________________

技巧(Skill)_______________________

在这三个方面中，哪一种是你最常用的?

___________________________________

五、正确的医患沟通方法。

（一）、双赢的心态

（二）、先推销自己---打造你的成功形象

（三）、学会倾听

（四）、要善于把握患者心理特点

患者心理变化的特点要紧表现在三个方面：

1、认知功能的变化

2、情绪活动的变化。

3、意志行为变化。

（五）、善于运用体态语言和表情艺术

六、医患沟通应把握的原则

（一）平等和尊重的原则

（二）真诚和换位的原则

（三）依法和守德的原则

（四）适度和距离的原则

（五）克制和沉默的原则

（六）留有余地和区分对象的原则

七、常用的医患沟通技巧

（一）建章立制将医患沟通纳入医院治理制度

1、医院把医患沟通纳入质量治理体系。

2、医院应建立物价、服务、沟通三级治理体系。

3、总结并提出医患沟通制”的精髓，即一个要求、两个技巧、三个把握、四个留意、五个幸免和六种方式。

一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。

两个技巧：倾听，请多听患者讲几句；介绍，请多向患者及家属讲几句。

三个把握：把握患者的病情、治疗情形和检查结果；把握医疗费用情形；把握患者及家属的社会心理因素。

四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我操纵；留意患者的情绪状态。

五个幸免：幸免强求患者即时同意事实；幸免使用易刺激患者情绪的语气和语言；幸免过多使用患者不易听明白的专业词汇；幸免刻意改变患者的观点，幸免压抑患者的情绪。

六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、和谐统一沟通和实物对比沟通。