完整版21世纪加盟店运营手册
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每家加盟店独立拥有和运营
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单店运营手册
公司办公用品的采购。 店内书信及文件的起草。 安排、分发、收取和整理公司行政、财务、人事及业务等各类应
用表格。 协助店长整理提交公司阶段性经营报表。 按照公司安排，负责接收、对外分发推荐业务，并实施监控，直
至完成。 保持办公室整洁与专业职场环境。 对已有的成交记录进行备案和查阅。 处理其他公司行政、事务工作。 每月 5 日前向区域上报经店长签字盖章的《销售报表》中的成交
本手册试图建立的是房地产经纪公司成功运营的基本指导思想， 它 不 会 涵 盖 所 有 情 况 ，也 不 会 回 答 公 司 运 营 中 的 所 有 问 题 。本 手 册 中 没 有 提 到 的 问 题 ，可 咨询 21 世 纪不 动 产 潍 坊 区 域 分部 。21 世 纪 不 动 产潍坊区域分部可以根据体系运营的经验或营业规范手册的规定做 出相应解答。
报表（打印件）及区域分部规定的其它制式文本，如：制式租赁 合 同（ 复 印 件 ）、二 手 房 买 卖 业 务 的 制 式 委 托 书（ 复 印 件 ）、《 其 他 收 入 报 表 》、《 月 成 交 情 况 汇 总 表 》、 加 盟 店 的 财 务 报 表 等 等 。
加盟店金融专员（兼）岗位职责 接受区域分部金融部组织的相关培训。 及时上报加盟店信贷业务。 按照区域分部金融部的相关规定与区域分部金融专员共同开展信
不动产的加盟店都是独立拥有和运营的。 《 营 业 规 范 手 册 》和《 VI 手 册 》是 加 盟 合 同 的附 件 ，是 分 受许 方
必须遵守的准则。
每家加盟店独立拥有和运营
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员工职业规范
单店运营手册
1. 公司员工在职业活动中，必须遵守国家的各项法律、法规和条例。 2. 公 司 员 工 作 为 公 司 大 家 庭 的一 员 ，应 积 极 建 设 公 司的 企 业 文化 ,创
四、 定期与区域联系和上报 1 . 加 盟 店 正 式 核 准 运 营 后 2 个 月 内 ，区 域 咨 询 顾 问 将 每 周 下 店 一次；开业核准运营 2 个月后，区域咨询顾问将每一个月下 店一次。 2. 区 域 分 部 将 根 据 加 盟 店 实 际 业 务 状 况 及 产 生 的 问 题 不 定 期 的 举 行 销 售 会 议 ，加 盟 店 须 根 据 区 域 分 部 的 要 求 认 真 填 写 销 售会议表单，并准备好相关业务资料按时参加会议。
价格协调、物业交割、售后服务等。
店务秘书职责
负 责 与 21 世 纪 不 动 产 潍 坊 区 域 分 部 的 工 作 联 系 ， 包 括 电 话 及 E-mail 的 沟 通 。
监 督 管 理 SIS 系 统 的 使 用 。 整理房源信息，包括房源信息卡的更新。 贯彻监督公司电话政策执行。 每宗交易结束之后，如实填写、归档并上报销售报表。 值班经纪人接听业务电话所获得的房主或客户的姓名和电话的记
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单店运营手册
务能力。 5. 店主应确保加盟店及 经纪人的经营 活动符合 21 世纪不动产体系
的经营理念和有关规定。 6. 店主应积极参与加盟 店委员会的活动 ，并遵守加盟店 委员会 的所
有决定。 7. 店主应根据本手册的规定，对店长的工作进行监督。 8. 店主应全面监控加盟 店员工的经营活 动使之符合行业 道德， 并把
每家加盟店独立拥有和运营
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目录
前言 一 员工职业规范 二 相关岗位职责 三 办公政策 四 合同报表管理制度 五 行政、人事管理制度 六 店务管理 七 认证上岗制度 八 广告与促销 九 交易流程 十 业务操作及管理标准 十 财务制度 十一 交费流程 十二 推荐系统 十三 合作管理条例 十四 投诉及处理流程 相关附件
单店运营手册
每家加盟店独立拥有和运营
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单店运营手册
版权所有 不许侵犯
未 经 21 世 纪 中 国 不 动 产 公 司 书 面 同 意 ，本 手 册 中 的 任 何 一 部 分 内 容 不 得 以任何方式或任何手段，如电子、机械、照相、录音或其他方式复制、储存 于检索系统或传输。
特别提示：本手册仅供加盟店店主及店长使用。为保障加盟店自身及整 个体系的利益，加盟店店主及店长应采取有效的保密和保管措施，不使任何 未经许可的第三人获得、阅读或复制本手册。
违 反 行 业 操 守 的 员 工 坚 决 剔除 21 世 纪不 动 产 体 系 之 外 。 9 . 加 盟 店 店 主 / 店 长 须 积 极 参 加 由 区 域 组 织 和 安 排 的 业 务 会 议 ，共 同
讨论业务发展状况、解决加盟店运营过程中所遇到的实际问题。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
店长职责
一、 人员管理 1. 以身作则，承上启下；加强管理，规范运营。 2. 以高效、实际的原则进行每天工作日程的安排及管理。 3. 自我的时间管理及经纪人时间和日程的管理。 4. 经纪人每日工作内容和完成情况的量化管理。 5. 与经纪人进行定期和不定期的沟通与交流。 6 . 对 经 纪 人 进 行 持 续 不 断 的 辅 导 和 培 训 ，使 之 能 够 快 速 发 展 以 适 应 21 世 纪 不 动 产体 系 的 要 求 。
注：区域分部咨询顾问下店主要工作职能是： （1） 了解加盟 店的商 业计划 执行情 况及所 遇到的 问题，和 店 主 /店 长 共 同 探 讨 解 决 方 案 。 （2） 了解加盟店发展状况，并做出相应指导。 （3） 检查加盟 店的相 关管理 制度及 协助加 盟店建 立、运用 21 世纪不动产经营模式。 （ 4） 监 督 、管 理 加 盟 店 按 照 与 21 世 纪 不 动 产 签 订 的《 加 盟 特 许 经 营 合 同 》 并 遵 照 21 世 纪 不 动 产相 关 管 理 规 定。 （5） 组织加盟店委员会。
内部建立良好的人际关系。 6. 对 待客 户， 要提 供以 诚信 为原则 的礼 貌、 热情 、专 业、细致 的 服
务。 7. 公司员工应克尽职守，爱岗敬业。 8. 在 职业 活动 中， 员工 之间 、部门 之间 应以 高效 率、 高质量完 成 工
作为原则，相互鼓励、相互督促、相互配合。
相关岗位职责
店主责任
单店运营手册
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前言
单店运营手册
本 手 册 是 21 世 纪 不 动 产 潍 坊 区域 分 部 针 对 21 世 纪 不 动产 潍 坊 区域加盟店运营标准制订的手册。目的是建立 21 世纪体系内公司日 常经营的基本指导方针。
本 手 册 是 21 世 纪 不 动 产 潍 坊 区 域 分 部 依 据 当 地 市 场 情 况 制 定 的。本手册及本手册所提到的内容，应当服从于当地法律。
1. 店主应使加盟店获得 所在地市（县） 工商行政管理部 门登记 备案 及房地产管理部门颁发的房地产中介资质证书。
2. 为了保证加盟店正常 的运作，店主应 为经纪人配备必 要的办 公用 品及设备。
3. 店主在加盟店内应提供给经纪人从事业务活动所必须的信息。 4. 店主应该为经纪人提 供在职培训的机 会，以持续提高 经纪人 的业
造和谐的工作环境，维护公司形象，为公司的发展做出贡献。 3. 公 司员 工在 职业 活动 中， 必须严 守公 司的 商业 机密 ，尊重并 保 证
公司的利益不受损害。 4. 公 司员 工应 注重 个人 形象 ，讲文 明， 讲礼 貌， 保持 服饰专业 、 统
一、整洁，使用规范语言和文字，进而树立良好的企业形象。 5. 公 司员 工应 以增 强企 业凝 聚力为 原则 ，求 大同 、存 小异，在 公 司
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经纪人职责
按 照 CENTURY 21 的标 准 ， 向 委 托 客 户提 供 一 致 化 的 高 质 量服 务 。 保持积极的态度，不断努力学习，树立并提高专业形象。 按照公司和上级要求，制定个人工作目标与计划，并在实际工作
中严格执行。 按照公司要求，参加所有培训、销售会议和团队活动。 正确使用各种一致化业务工具：公司介绍、各种业务表格、经纪
三、 计划管理 店长工作及业务安排应当有计划地进行。店长应从加盟店签订 《加盟特许经营合同》开始，协同有关人员制定经营计划，并
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充 分 利 用 SIS 系 统将 经 营 计 划 、 人 员管 理 量 化 并 落 实 到 店内的 一切实际管理工作中： 1. 制定店内的商业计划（同咨询顾问、店主共同制定） 2. 实行会议制度（早、晚、周及月例会） 3. 周工作计划（同相关人员制定） 4. 月工作计划（同相关人员制定） 5. 年度工作计划（由区域咨询顾问、店主/店长共同制定）
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二、 店务管理 1. 保持、营造干净整洁之办公环境和店面形象。 2. 早 晚 工 作 例 会 必 须 召 开 。 早会 不 宜 超 过 30 分 钟 ， 可 确认 经 纪 人 当 天 的 工 作 安 排 ；晚 会 不 宜 超 过 一 小 时 ，可 交 流 经 纪 人 当天的工作内容并进行总结。 3. 传 达 、 解 释 、 执 行 21 世 纪 不 动 产 体 系及 公 司 各 项 政 策 。 4. 在保证 21 世纪不动产体系要求的服务质量的同时，应不断 提升服务品质并实施监督和管理。 5 . 合 理 设 定 公 司 的 业 绩 目 标 和 经 纪 人 业 绩 目 标 ，并 承 担 主 要 管 理责任。 6. 建 立 良 好 沟 通 ， 提 高 凝 聚 力 ， 激 发 团 队 工 作 热 情 ， 达 到 21 世纪不动产体系的基本团队要求。 7. 处理店务须纪律严明、公正无私、对事不对人，以不断提高 市场认知度和业务能力为工作重点。 8. 量化管理市场推销计划，落实到人、有效监督。 9. 店 长 有 责 任 监 督 管 理 加 盟店 SIS 系 统 使 用 情 况 。 10. 努 力 做 到 ：了 解 经 纪 人 、了 解 公 司 、了 解 同行 、了 解 市 场、 了 解 21 世 纪 不 动 产体 系 。 11. 持 续 招 聘 ， 不 断 提 高 经 纪 人队 伍 素 质 和 竞 争 力 。 12. 店 长 在 公 司 整 体 工 作 安 排 上 负 有 完 全 责 任 ， 如 新 进 员 工 培 训（ 包 括 2 1 世 纪 体 系 培 训 指 南 中 的 所 有 课 程 和 在 店 培 训 ）、 调 差 安 家 、总 体 对 外 宣传 、21 世纪 不 动 产 体 系 的 管 理制 度 与 统 一 的 VI 形 象 在店 内 得 以 实 施 等 。 13. 店 长 可 授 权 其 他 合 格 人 员 承担 部 分 管 理 责 任 。
人文件夹等。 完成对潜在客户跟踪开发，建立业务，不断努力提高业务量，扩
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大公司市场份额。 充分利用所有的客户推荐机会。 建立与委托客户的诚恳关系，提高客户对公司的信任度。 组织、撮合、协调委托客户就交易进行谈判，并良好的控制交易
节奏。 制作委托客户档案，努力培养长期客户。 处 理 业 务 中 的 一 般 性 具 体 问题 ：业 务 咨 询 、电话 沟 通 、谈 判组 织 、
本手册内用“加粗” 字体书写的内 容为强制性条 款，21 世纪不 动 产 潍 坊 区 域 的 每 一 家 加 盟 店 都 必 须 严 格 遵 守 ；其 余 部 分 为 建 议 性 条 款，加盟店可根据本身的实际情况参考执行。
目标和目的
公司的运营的目标是获取利润。为了达到这个目标，我们要求店 主从市场及管理两方面支持每一个经纪人。
公司的另一个运营目标就是给公众提供高水准的专业服务，与其 它房地产从业机构进行公平竞争。
为了保证实现上述共同目标，我们有必要确定公司日常运营的基 本标准；同时确保所有员工与公司保持密切的联系和沟通，以建 立高度的团队精神。
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相对独立的关系 每 个 加 盟 店 都 是 21 世 纪 不 动 产体 系 内 的 分 受 许 方。 每 个 21 世 纪
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用表格。 协助店长整理提交公司阶段性经营报表。 按照公司安排，负责接收、对外分发推荐业务，并实施监控，直
至完成。 保持办公室整洁与专业职场环境。 对已有的成交记录进行备案和查阅。 处理其他公司行政、事务工作。 每月 5 日前向区域上报经店长签字盖章的《销售报表》中的成交
本手册试图建立的是房地产经纪公司成功运营的基本指导思想， 它 不 会 涵 盖 所 有 情 况 ，也 不 会 回 答 公 司 运 营 中 的 所 有 问 题 。本 手 册 中 没 有 提 到 的 问 题 ，可 咨询 21 世 纪不 动 产 潍 坊 区 域 分部 。21 世 纪 不 动 产潍坊区域分部可以根据体系运营的经验或营业规范手册的规定做 出相应解答。
报表（打印件）及区域分部规定的其它制式文本，如：制式租赁 合 同（ 复 印 件 ）、二 手 房 买 卖 业 务 的 制 式 委 托 书（ 复 印 件 ）、《 其 他 收 入 报 表 》、《 月 成 交 情 况 汇 总 表 》、 加 盟 店 的 财 务 报 表 等 等 。
加盟店金融专员（兼）岗位职责 接受区域分部金融部组织的相关培训。 及时上报加盟店信贷业务。 按照区域分部金融部的相关规定与区域分部金融专员共同开展信
不动产的加盟店都是独立拥有和运营的。 《 营 业 规 范 手 册 》和《 VI 手 册 》是 加 盟 合 同 的附 件 ，是 分 受许 方
必须遵守的准则。
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员工职业规范
单店运营手册
1. 公司员工在职业活动中，必须遵守国家的各项法律、法规和条例。 2. 公 司 员 工 作 为 公 司 大 家 庭 的一 员 ，应 积 极 建 设 公 司的 企 业 文化 ,创
四、 定期与区域联系和上报 1 . 加 盟 店 正 式 核 准 运 营 后 2 个 月 内 ，区 域 咨 询 顾 问 将 每 周 下 店 一次；开业核准运营 2 个月后，区域咨询顾问将每一个月下 店一次。 2. 区 域 分 部 将 根 据 加 盟 店 实 际 业 务 状 况 及 产 生 的 问 题 不 定 期 的 举 行 销 售 会 议 ，加 盟 店 须 根 据 区 域 分 部 的 要 求 认 真 填 写 销 售会议表单，并准备好相关业务资料按时参加会议。
价格协调、物业交割、售后服务等。
店务秘书职责
负 责 与 21 世 纪 不 动 产 潍 坊 区 域 分 部 的 工 作 联 系 ， 包 括 电 话 及 E-mail 的 沟 通 。
监 督 管 理 SIS 系 统 的 使 用 。 整理房源信息，包括房源信息卡的更新。 贯彻监督公司电话政策执行。 每宗交易结束之后，如实填写、归档并上报销售报表。 值班经纪人接听业务电话所获得的房主或客户的姓名和电话的记
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务能力。 5. 店主应确保加盟店及 经纪人的经营 活动符合 21 世纪不动产体系
的经营理念和有关规定。 6. 店主应积极参与加盟 店委员会的活动 ，并遵守加盟店 委员会 的所
有决定。 7. 店主应根据本手册的规定，对店长的工作进行监督。 8. 店主应全面监控加盟 店员工的经营活 动使之符合行业 道德， 并把
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前言 一 员工职业规范 二 相关岗位职责 三 办公政策 四 合同报表管理制度 五 行政、人事管理制度 六 店务管理 七 认证上岗制度 八 广告与促销 九 交易流程 十 业务操作及管理标准 十 财务制度 十一 交费流程 十二 推荐系统 十三 合作管理条例 十四 投诉及处理流程 相关附件
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版权所有 不许侵犯
未 经 21 世 纪 中 国 不 动 产 公 司 书 面 同 意 ，本 手 册 中 的 任 何 一 部 分 内 容 不 得 以任何方式或任何手段，如电子、机械、照相、录音或其他方式复制、储存 于检索系统或传输。
特别提示：本手册仅供加盟店店主及店长使用。为保障加盟店自身及整 个体系的利益，加盟店店主及店长应采取有效的保密和保管措施，不使任何 未经许可的第三人获得、阅读或复制本手册。
违 反 行 业 操 守 的 员 工 坚 决 剔除 21 世 纪不 动 产 体 系 之 外 。 9 . 加 盟 店 店 主 / 店 长 须 积 极 参 加 由 区 域 组 织 和 安 排 的 业 务 会 议 ，共 同
讨论业务发展状况、解决加盟店运营过程中所遇到的实际问题。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
店长职责
一、 人员管理 1. 以身作则，承上启下；加强管理，规范运营。 2. 以高效、实际的原则进行每天工作日程的安排及管理。 3. 自我的时间管理及经纪人时间和日程的管理。 4. 经纪人每日工作内容和完成情况的量化管理。 5. 与经纪人进行定期和不定期的沟通与交流。 6 . 对 经 纪 人 进 行 持 续 不 断 的 辅 导 和 培 训 ，使 之 能 够 快 速 发 展 以 适 应 21 世 纪 不 动 产体 系 的 要 求 。
注：区域分部咨询顾问下店主要工作职能是： （1） 了解加盟 店的商 业计划 执行情 况及所 遇到的 问题，和 店 主 /店 长 共 同 探 讨 解 决 方 案 。 （2） 了解加盟店发展状况，并做出相应指导。 （3） 检查加盟 店的相 关管理 制度及 协助加 盟店建 立、运用 21 世纪不动产经营模式。 （ 4） 监 督 、管 理 加 盟 店 按 照 与 21 世 纪 不 动 产 签 订 的《 加 盟 特 许 经 营 合 同 》 并 遵 照 21 世 纪 不 动 产相 关 管 理 规 定。 （5） 组织加盟店委员会。
内部建立良好的人际关系。 6. 对 待客 户， 要提 供以 诚信 为原则 的礼 貌、 热情 、专 业、细致 的 服
务。 7. 公司员工应克尽职守，爱岗敬业。 8. 在 职业 活动 中， 员工 之间 、部门 之间 应以 高效 率、 高质量完 成 工
作为原则，相互鼓励、相互督促、相互配合。
相关岗位职责
店主责任
单店运营手册
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单店运营手册
本 手 册 是 21 世 纪 不 动 产 潍 坊 区域 分 部 针 对 21 世 纪 不 动产 潍 坊 区域加盟店运营标准制订的手册。目的是建立 21 世纪体系内公司日 常经营的基本指导方针。
本 手 册 是 21 世 纪 不 动 产 潍 坊 区 域 分 部 依 据 当 地 市 场 情 况 制 定 的。本手册及本手册所提到的内容，应当服从于当地法律。
1. 店主应使加盟店获得 所在地市（县） 工商行政管理部 门登记 备案 及房地产管理部门颁发的房地产中介资质证书。
2. 为了保证加盟店正常 的运作，店主应 为经纪人配备必 要的办 公用 品及设备。
3. 店主在加盟店内应提供给经纪人从事业务活动所必须的信息。 4. 店主应该为经纪人提 供在职培训的机 会，以持续提高 经纪人 的业
造和谐的工作环境，维护公司形象，为公司的发展做出贡献。 3. 公 司员 工在 职业 活动 中， 必须严 守公 司的 商业 机密 ，尊重并 保 证
公司的利益不受损害。 4. 公 司员 工应 注重 个人 形象 ，讲文 明， 讲礼 貌， 保持 服饰专业 、 统
一、整洁，使用规范语言和文字，进而树立良好的企业形象。 5. 公 司员 工应 以增 强企 业凝 聚力为 原则 ，求 大同 、存 小异，在 公 司
每家加盟店独立拥有和运营
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单店运营手册
经纪人职责
按 照 CENTURY 21 的标 准 ， 向 委 托 客 户提 供 一 致 化 的 高 质 量服 务 。 保持积极的态度，不断努力学习，树立并提高专业形象。 按照公司和上级要求，制定个人工作目标与计划，并在实际工作
中严格执行。 按照公司要求，参加所有培训、销售会议和团队活动。 正确使用各种一致化业务工具：公司介绍、各种业务表格、经纪
三、 计划管理 店长工作及业务安排应当有计划地进行。店长应从加盟店签订 《加盟特许经营合同》开始，协同有关人员制定经营计划，并
每家加盟店独立拥有和运营
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充 分 利 用 SIS 系 统将 经 营 计 划 、 人 员管 理 量 化 并 落 实 到 店内的 一切实际管理工作中： 1. 制定店内的商业计划（同咨询顾问、店主共同制定） 2. 实行会议制度（早、晚、周及月例会） 3. 周工作计划（同相关人员制定） 4. 月工作计划（同相关人员制定） 5. 年度工作计划（由区域咨询顾问、店主/店长共同制定）
每家加盟店独立拥有和运营
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二、 店务管理 1. 保持、营造干净整洁之办公环境和店面形象。 2. 早 晚 工 作 例 会 必 须 召 开 。 早会 不 宜 超 过 30 分 钟 ， 可 确认 经 纪 人 当 天 的 工 作 安 排 ；晚 会 不 宜 超 过 一 小 时 ，可 交 流 经 纪 人 当天的工作内容并进行总结。 3. 传 达 、 解 释 、 执 行 21 世 纪 不 动 产 体 系及 公 司 各 项 政 策 。 4. 在保证 21 世纪不动产体系要求的服务质量的同时，应不断 提升服务品质并实施监督和管理。 5 . 合 理 设 定 公 司 的 业 绩 目 标 和 经 纪 人 业 绩 目 标 ，并 承 担 主 要 管 理责任。 6. 建 立 良 好 沟 通 ， 提 高 凝 聚 力 ， 激 发 团 队 工 作 热 情 ， 达 到 21 世纪不动产体系的基本团队要求。 7. 处理店务须纪律严明、公正无私、对事不对人，以不断提高 市场认知度和业务能力为工作重点。 8. 量化管理市场推销计划，落实到人、有效监督。 9. 店 长 有 责 任 监 督 管 理 加 盟店 SIS 系 统 使 用 情 况 。 10. 努 力 做 到 ：了 解 经 纪 人 、了 解 公 司 、了 解 同行 、了 解 市 场、 了 解 21 世 纪 不 动 产体 系 。 11. 持 续 招 聘 ， 不 断 提 高 经 纪 人队 伍 素 质 和 竞 争 力 。 12. 店 长 在 公 司 整 体 工 作 安 排 上 负 有 完 全 责 任 ， 如 新 进 员 工 培 训（ 包 括 2 1 世 纪 体 系 培 训 指 南 中 的 所 有 课 程 和 在 店 培 训 ）、 调 差 安 家 、总 体 对 外 宣传 、21 世纪 不 动 产 体 系 的 管 理制 度 与 统 一 的 VI 形 象 在店 内 得 以 实 施 等 。 13. 店 长 可 授 权 其 他 合 格 人 员 承担 部 分 管 理 责 任 。
人文件夹等。 完成对潜在客户跟踪开发，建立业务，不断努力提高业务量，扩
每家加盟店独立拥有和运营
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单店运营手册
大公司市场份额。 充分利用所有的客户推荐机会。 建立与委托客户的诚恳关系，提高客户对公司的信任度。 组织、撮合、协调委托客户就交易进行谈判，并良好的控制交易
节奏。 制作委托客户档案，努力培养长期客户。 处 理 业 务 中 的 一 般 性 具 体 问题 ：业 务 咨 询 、电话 沟 通 、谈 判组 织 、
本手册内用“加粗” 字体书写的内 容为强制性条 款，21 世纪不 动 产 潍 坊 区 域 的 每 一 家 加 盟 店 都 必 须 严 格 遵 守 ；其 余 部 分 为 建 议 性 条 款，加盟店可根据本身的实际情况参考执行。
目标和目的
公司的运营的目标是获取利润。为了达到这个目标，我们要求店 主从市场及管理两方面支持每一个经纪人。
公司的另一个运营目标就是给公众提供高水准的专业服务，与其 它房地产从业机构进行公平竞争。
为了保证实现上述共同目标，我们有必要确定公司日常运营的基 本标准；同时确保所有员工与公司保持密切的联系和沟通，以建 立高度的团队精神。
每家加盟店独立拥有和运营
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相对独立的关系 每 个 加 盟 店 都 是 21 世 纪 不 动 产体 系 内 的 分 受 许 方。 每 个 21 世 纪