我国呼叫中心现状及未来发展趋势探析

摘
要： 未来几年是我 国电话营销的变革时期。 目前我 国呼叫 中心 主要 有 自建型、 外包型、 Ａ Ｓ Ｐ型 、 校 企合作 型等
模 式 。通 过 分 析我 国呼 叫 中心 现 状 ， 认 为我 国 呼 叫 中心 未 来 的 发 展 趋 势 将 以 呼入 为 主 导 ， 从 自建 模 式 转 向服 务 外
雏形期 １ ９ ９ ０—１ ９ ９ ８拄 只作为辅助 的单一 的直复式营销手段 发展期 １ ９ ９ ９
—
电信业 、 航空业
无
发展为独立的呼叫 中心 ； 受 到企 业普遍 电信、 银行 、 保险 、 证券 、 Ｉ Ｔ、 家 电、 ２ ０ ０ ８焦 重视 ２ ０ ０ ４年 ３ ８ ２号文 ； 营销人 员、 手段发展参差不齐 制造业 、 远程购物等
业培训 的潜 在优 秀员 工有 可 能毕业 后 直接 进人 到 企
第 ５期
魏巍 ： 我 国呼叫 中心现状及未来发展趋势探析
话 录 音都 是 以商业 机密 为 由被 呼 叫中心拒 绝 。 目前 国 内主要 是一 些 Ｉ Ｔ行 业 、 电子 商 务 企 业 、 家 电制 造
业 企 业采 用这 种模 式 。
管理 、 培训 、 沟通等方面存 在时滞 现象 。另 外 ， 接受 企
营所需 的 费用 ， 一 旦市场定 位不 准可 以随时 掉头 ， 因
此是企 业小 范 围市 场测 试 的最 佳 选 择 。此 外 ， 由于
专业 的呼 叫 中心拥 有 丰富 的管 理经 验和一定 的电话
自建型 呼 叫中心需要 企业 投资建 设 自身 的呼 叫 中心 ， 并 利用 自身 的呼 叫 中心 发 展业 务 。这 种 运 营 模 式企 业可独 立 自主开 展各 类 呼 人 和 呼 出业 务 ， 可
收 稿 日期 ： ２ ０ １ ３— ０ ２— ２ ５
次的问题 ， 只是简单地询问客户需求 、 意向。企业对 这 部分座 席代 表无从 约束 ， 因此效 率低下 ， 客户 投诉
量 较大 。有些 企业想 要取得 客户 与座席 代表 间 的对
基金项 目： 广东省 高等学校教学质量与教学改革工程项 目 Ｂ类 （ ２ ０ １ ２ ０ ２ ０ ２ ０ ３ ３ ） 作者简介 ： 魏巍（ １ ９ ８ １ 一） ， 男， 吉林通化人 ， 讲师 ， 经济师 ， 硕士 ， 主要从事市场营销 、 网络 营销研究 。
销 得到一 定程 度 的发展 ， 回顾我 国电话 营销 的发展 ， 本文认 为我 国 电话 营 销经 历 了 ３个发 展 时期 （ 如 表
１ ） ， 而 目前 正处 在变 革 期 ， 尚待 市场 和 国家政 策 、 法 规 的进一 步完 善 。
表 １ 我 国 电话 营销 发 展 时期 发 展 阶段 时 间 特 点 涉 及 领 域 国家 规 范
１ ． １ 呼叫 中心模式
第三方 呼 叫中心 ， 企 业提供 客户数 据 ， 负责后 续 的客 户业务 办理 ， 不组建 自身 的 电话 营销 团队 ， 企 业与第 三方 呼 叫中心之 间 的关 系就是 中介代 理 的关 系 。这 种模式 的优 点在 于节约 了呼 叫中心 的建设费 用和运
２ ０世纪 ７ ０年代 的美 国悄 然 兴起 了一种 新 的 营 销 手段— — 电话营 销 ， 它是 指 商业 活动 者 以电话 为 媒介 从事 商业 性质 的商 品或服务 的推销 行为 。 电话 营销 由于经济 、 省 时 的优 势受 到 营 销人 员 的广 泛青 睐 。随着我 国居 民 电话 普 及 率 的不 断提 高 ， 电话 营
险等行 业采 用这种 模式 的企业较 普遍 。
外 包 型呼 叫中心是指 企业将 业务外 包给 专 门的
销、 技术支持和其他特定 的商业活动而接收和发出 呼叫 的一个实 体 。按 呼 叫类 型 可 以将 呼 叫中心划 分
为呼 出式 、 呼入式 和混合 式 的呼叫 中心 ； 按使 用方 法 可 以将 呼 叫中心划 分 为 自建 式 、 外包型、 Ａ Ｓ Ｐ型 （ 应 用 服务 提供商 ） 和校 企合作 型等 形式 。
第２ ３卷
第 ５期
长
春
大
学
学
报
Ｖｏ １ ． ２ ３ Ｎｏ． ５ Ｍａ ｖ ２０１ ３
２ ０ １ ３年 ５月
Ｊ ＯＵＲＮ ＡＬ ＯＦ Ｃ ＨＡＮＧＣ ＨＵＮ Ｕ ＮＩ ＶＥ ＲＳ Ｉ Ｔ Ｙ
我国呼 叫中心现状及未来发展趋势探析
魏 巍
（ 广东女子职业技术学院 经贸系 ， 广州 ５ １ １ ４ ５ ０ ）
营销技 巧 ， 因而成 功 率 相 对 高一 些 。但 这种 模 式 的
缺点 也是显 而易见 的 ， 因为 这 种模 式 下 的 电话 营 销 座席代 表不 是委 托公 司指 派 的 ， 他 们 对该 企 业 产 品 方 面 的知 识相对 匮 乏 ， 不 能解 答 客 户提 出的更 深 层
有效控制 自身组建的电话营销队伍 ， 方便培训 、 激励 和控制 ， 对于营销团队的运作效果 、 运作过程是透明 宜控的 ， 但这种模式的缺点在于前期投入大 ， 组建后 如果想再转型会有困难 。目 前我国的电信、 银行 、 保
包模 式， 并广泛应 用多媒体技术。 同时 ， 认为我 国应尽快制定电话 营销 法律 法规 以保护电话 所有 者隐私权益。 关键词 ： 电话 营销 ； 呼叫 中心 ； 呼入式营销 ； 校企合作型 中图分类号 ： Ｆ ７ １ ３ ． ５ ２ 文献标志码 ： Ａ 文章编号 ： １ ０ ０ ９—３ ９ ０ ７ （ ２ ０ １ ３ ） ０ ５— ０ ５ ４ ０— ０ ４
变 革 期
２ ０ ０ ９年 至今 呼 叫 中 心 逐 渐 转 变 为 以 呼 入 式 营 销 为 除 上述 之 外 还 包 括 政 府 及 公 共 ２ ０ ０ ８年 ５月 ２ １ 号
主
ຫໍສະໝຸດ Baidu
事业 、 零售物流、 电子商务 等
１ 我 国呼叫中心现状
所 谓 呼 叫 中心实 际上 是 指 为客 户 服务 、 市 场 营