酒店销售部SOP(标准操作手册)
销售部运转手册SOP
销售部运转手册SOP目标本文档旨在为销售部门提供一个详细的运营手册，旨在确保销售部门的顺利运转。
职责销售部门负责以下职责：1. 销售目标的制定：与管理层合作制定年度销售目标，并将其分解为季度和月度目标。
2. 销售策略的制定：根据市场需求和竞争状况制定合适的销售策略，包括市场定位、定价策略等。
3. 客户关系管理：建立和维护与客户的良好关系，提供优质的售前和售后服务。
4. 销售活动和促销活动的组织：组织各类销售和促销活动，包括展会、推广活动等。
5. 销售人员培训和管理：为销售人员提供必要的培训和指导，激励他们实现销售目标。
6. 销售数据分析和报告：定期分析销售数据，撰写销售报告，并向管理层提供相关反馈。
流程销售流程如下：1. 销售线索获取：通过市场调研、广告宣传等方式获取潜在客户信息。
2. 客户需求分析：与潜在客户进行沟通，了解其需求并提供相应的产品或服务方案。
3. 报价和谈判：根据客户需求提供相应的报价，并与客户进行谈判以达成合作协议。
4. 签订合同：在达成协议后，与客户签订正式的销售合同。
5. 交付与服务：按照协议约定的交货时间和服务标准，向客户交付产品或提供服务。
6. 售后支持：提供售后支持和维修服务，确保客户满意度和长期合作关系。
关键绩效指标销售部门关注以下关键绩效指标：1. 销售额：每月、每季度和每年的销售额目标完成情况。
2. 销售增长率：与前期相比，销售额的增长率。
3. 客户满意度：客户满意度调查结果和客户反馈。
4. 销售成本：销售活动的成本控制和效益评估。
5. 销售人员绩效：销售人员的销售业绩和目标达成情况。
符合法律要求在销售过程中，销售人员必须遵守相关法律法规，包括但不限于产品质量和安全标准、广告法规等。
销售部门应定期进行法律培训和监督，确保团队成员了解并合规执行。
请销售部门根据本手册的指导原则和流程进行工作，并不断优化和改进销售运营。
(完整版)酒店全套销售部SOP
销售部概述销售部是酒店的重要经营部门，在以总经理为核心的酒店领导班子带领下，全面负责酒店产品的对外销售工作，包括客房、会议室、夜总会KTV、餐饮项目等，它关系到酒店的营业额、酒店的形象及酒店的生存和发展,在酒店起着龙头的作用。
通过开展市场调研、客源定位、销售推广、信息收集与反馈，对酒店的产品、价格、渠道及促销办法等进行营销组合，建立广泛的销售网络，为酒店开辟市场，招徕客源。
一、销售部的地位和作用销售部的工作对酒店的经济效益和长远发展有着直接影响。
首先，销售部的工作对酒店的经济效益有着直接紧密的联系，直接决定着酒店的市场竞争力。
销售人员的主要工作职能是销售酒店产品，树立和推广酒店形象，实现预计收益。
在酒店业竞争激烈的情况下，销售部的工作重要性尤为突出。
根据市场细分，确定目标营销市场，围绕市场需求，提请酒店各部门配合推出相应的产品，并选择最适合酒店的产品组合、销售渠道，制定销售目标、阶段性销售计划和富有竞争力的价格，追求最佳销售量，以期使酒店获得最理想的经济效益。
其次，销售部的工作决定着酒店的市场形象，工作责任性大。
销售部是酒店的一线工作部门，工作人员在对酒店客房、餐饮等产品的促销中，负责长住客、旅游团、散客、会议客户的接待相处，协调对方与酒店的关系，提供售前售后服务，与前厅部、客房部、餐饮部一起树立酒店优质服务的形象，增加宾客对酒店的信任和满意程度。
总之，酒店的社会声誉、市场形象、经济效益、竞争能力、发展前途等，可以说无不与销售部的工作特点和质量密切相关。
作为销售部门的每位员工，必须具有高度的使命感和责任感，充分意识到本职工作的重任与意义，充分挖掘并发挥个人的潜力，敏锐地观察市场，灵活制定策略，积极拓展市场，全心为客服务，为酒店的长期有效经营作出贡献。
二、销售部的主要工作任务销售部的主要工作任务有：（一）定期进行本行业与本地市场调研，收集、分析市场信息，并向酒店董事会当局汇报，供决策参考，协助酒店董事会确定、调整和完善本酒店的市场营销决策和计划，提出切合实际的建议，发挥市场营销参谋的作用。
洲际酒店sop标准作业流程模板
洲际酒店SOP标准作业流程模板在酒店管理领域中，SOP（Standard Operating Procedure，标准作业流程）是非常重要的一部分。
SOP是一套详细的指导方针和规定，旨在确保酒店的每一个环节都能按照最高标准和最有效率的方式进行。
在洲际酒店（InterContinental Hotels Group）中，SOP被视为确保卓越服务和客户满意度的关键。
1. SOP标准作业流程的定义SOP标准作业流程是指酒店在各项运营工作中所需要遵循的一系列标准化程序和作业流程。
这些程序和流程涵盖了酒店的各个部门和岗位，包括前厅、客房、餐饮、销售、市场营销、财务等等。
通过SOP，酒店员工可以清楚地知道自己在工作中需要做什么，如何做，以及为什么这么做。
这不仅可以提高工作效率，还可以减少错误和提升服务质量。
2. 洲际酒店SOP的重要性洲际酒店作为国际知名的连锁酒店集团，其SOP显得尤为关键。
洲际酒店一直以来都以卓越的服务和高品质的管理而著称，而SOP正是为了确保这一点而存在的。
从员工的入职培训开始，洲际酒店就会向他们介绍SOP，并且要求他们严格遵守。
这样的做法不仅可以帮助员工更快更好地融入工作，还可以提升员工工作素质和专业水平。
3. 洲际酒店SOP的内容洲际酒店的SOP包含了各个方面的标准作业流程，从员工着装、客房清洁、客户接待、餐饮服务、安全管理等等，无一不详细规定。
在客房清洁方面，SOP会规定清洁人员应该如何进行客房打扫，哪些区域需要重点清洁，如何摆放毛巾和洗漱用品等等细节。
这样一来，无论客人住在哪家洲际酒店，他们所获得的服务都是一样的标准化，而这也是洲际酒店一直保持高品质服务的重要保障。
4. 个人观点与总结我个人认为，SOP标准作业流程对于酒店管理来说是至关重要的。
它不仅可以确保酒店的服务质量和标准化，还可以帮助员工更好地理解自己的工作职责，提升整体工作效率。
洲际酒店作为一家国际知名的连锁品牌，其对SOP的重视和实施也正是其长期保持行业领先地位的重要原因之一。
酒店市场营销部SOP
酒店市场营销部SOP1. 引言本文档旨在定义酒店市场营销部的标准操作流程（SOP）。
通过制定标准操作流程，可以确保酒店市场营销部的工作高效、有序地进行，提高市场营销团队的工作效率和业绩。
2. 流程概述酒店市场营销部的工作流程主要包括以下几个环节： - 市场调研和竞争分析 - 制定市场营销策略 - 广告和宣传推广 - 销售渠道管理 - 客户关系管理以下将对每个环节的操作流程进行详细说明。
3. 市场调研和竞争分析在开始制定市场营销策略之前，酒店市场营销部需要进行市场调研和竞争分析。
该流程包括以下步骤： 1. 收集市场数据和信息：通过各种渠道收集市场数据和信息，包括市场规模、市场需求、客户分布等。
2. 进行市场调查：通过定性和定量调查方法，了解客户需求、偏好和行为习惯等相关信息。
3. 分析竞争对手：对竞争对手进行调研和分析，包括对其产品、定价、推广策略等方面进行分析。
4. 编写市场调研报告：将市场数据和竞争分析整理成报告，供市场营销团队参考和制定策略。
4. 制定市场营销策略在进行市场调研和竞争分析之后，酒店市场营销部需要制定相应的市场营销策略。
该流程包括以下步骤： 1. 确定目标市场：根据市场调研结果，确定目标市场和目标客户群体。
2. 制定定位策略：根据目标市场和目标客户群体的需求和偏好，确定酒店的定位策略。
3. 制定营销目标：根据定位策略和市场份额目标，制定具体的营销目标。
4. 确定营销策略和计划：包括产品策略、价格策略、推广策略和渠道策略等。
5. 审核和批准：市场营销策略需要经过相关领导层审核和批准。
5. 广告和宣传推广制定市场营销策略后，酒店市场营销部需要进行广告和宣传推广工作。
该流程包括以下步骤： 1. 制定推广计划：根据市场营销策略，制定相应的广告和宣传推广计划。
2. 确定推广渠道：根据目标客户群体的特点，确定合适的推广渠道，包括线上和线下推广渠道。
3. 制作广告和宣传资料：包括广告海报、宣传册、宣传视频等。
酒店市场营销部操作程序及标准(SOP)
市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE 现场介绍酒店服务设施操作程序与标准编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE 全体人员涉及部门DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、餐饮部财务部政策制定人PREPARED BY 审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE一、现场介绍酒店服务设施操作程序：1、约定时间（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。
（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。
2、准备工作（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。
（2）对客人所要经过的地方进行检查。
（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。
3、参观（1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。
（2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。
（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。
（4）分发销售资料。
（5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。
（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。
（7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。
4、送客（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。
（2）将客人送出酒店大门。
（3）填写《销售工作详细报告》。
二、现场介绍酒店服务设施操作标准1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。
2、尽量用姓氏称呼客人。
（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）3、各类资料及宣传品提前准备充分。
4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。
5、携带纸笔，随时记录客人要求。
6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。
7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监与之洽谈。
市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE会议销售操作程序与标准编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE 销售部全体人员涉及部门DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、餐饮部、财务部政策制定人PREPARED BY 审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE一、会议销售的操作程序：1、会议洽谈前（1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。
酒店sop管理手册
酒店s o p管理手册(共93页) -本页仅作为预览文档封面，使用时请删除本页-酒店sop管理手册目录第一章酒店组织结构与责权一、经济型酒店组织结构范例二、中小型酒店组织结构范例三、宾馆组织结构范例四、总经理室职责五、前厅部职责六、管家部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章总经理室sop管理一、总经理室组织结构范例之一二、总经理室组织结构范例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序五、年度预算编制平衡流程六、年度预算调整流程七、公文收发流程八、内部发文流程第三章前厅部sop管理一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图二、有预订的散客接待工作流程三、无预订的散客接待工作流程四、团体接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改预订处理流程七、散客结账工作流程八、散客离店行李服务流程九、团队离店行李服务流程第四章客房部sop管理一、某酒店/宾馆的客房部组织结构二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程四、遗留物品处理工作流程五、客人投诉处理工作流程第五章管家部sop管理一、管家部组织结构图三、布草水洗工作流程四、客房布草平烫工作流程第六章康乐部sop管理一、康乐部组织结构图二、健身房服务工作流程三、桑拿室服务工作流程四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程第七章餐饮部sop管理一、餐饮部组织结构二、餐厅服务工作流程三、厨房工作流程四、客房送餐工作流程第八章采购部sop管理一、酒店/宾馆采购部组织结构图二、采购计划编制流程三、酒店食品采购流程第九章财务部sop管理一、财务部组织结构范例二、餐饮收银工作流程三、采购成本控制流程第十章营销部sop管理一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图二、预订管理流程三、宴会销售流程四、市场销售流程五、旅行团接待流程六、VIP接待工作流程第十一章工程部sop管理一、工程部组织结构二、设备更新申请流程三、日常报修工作流程第十二章商务中心sop管理一、商务中心组织结构二、商品采购管理流程三、商品导购管理流程第十三章电脑部sop管理一、某酒店/宾馆电脑部组织结构二、设备购置管理流程说明第十四章保安部sop管理一、保安部组织结构范例二、动用明火审批流程三、捡拾物品处理流程四、消防火警处理流程第十五章行政部sop管理一、政部组织结构二、车辆使用管理流程三、车辆维修管理流程第十六章人力资源部sop管理一、人力资源部组织结构二、招聘与录用管理流程三、员工培训管理流程四、员工奖惩管理流程第一章酒店组织结构与责权一、经济型酒店组织结构范例二、中小型酒店组织结构范例三、酒店组织结构范例四、总经理室职责五、前厅部职责六、管家部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章总经理室规范化管理一、总经理室组织结构范例之一二、总经理室组织结构范例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序五、年度预算编制平衡流程六、年度预算调整流程财务经理预算部各系统部门总经理七、公文收发流程八、内部发文流程第三章前厅部规范化管理一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图二、有预订的散客接待工作流程三、无预订的散客接待工作流程四、团体接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改预订处理流程七、散客结账工作流程八、散客离店行李服务流程九、团队离店行李服务流程第四章客房部规范化管理一、某酒店/宾馆的客房部组织结构二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程四、遗留物品处理工作流程五、客人投诉处理工作流程第五章管家部规范化管理一、管家部组织结构图二、客衣洗涤工作流程客房部洗衣员 客人熨烫人员三、布草水洗工作流程布草主管洗衣员相关部门熨烫人员四、客房布草平烫工作流程第六章康乐部规范化管理一、康乐部组织结构图二、健身房服务工作流程健身房收银员健身房服务员客人前厅收银员三、桑拿室服务工作流程桑拿室服务员客人收银员四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程第七章餐饮部规范化管理一、餐饮部组织结构。
市场销售部 SOP
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酒店销售部SOP标准操作手册
酒店销售部SOP标准操作手册作为酒店销售部的一员，每天都要处理各种各样的销售任务。
有时候我们会觉得很忙碌，但是我们的目标就是要迎接新客户，留住老客户，提高客户满意度和忠诚度。
为了能更好的完成这些任务，一个SOP（标准操作手册）是非常必要的。
SOP是有关酒店销售部的一些重要步骤和条款的手册。
它指导销售部的成员执行标准化的操作，确保销售工作的高效率和高质量。
一个完整的SOP应该包括酒店销售部的目标和职责，销售计划的制定过程，销售流程，销售技巧和销售策略。
首先，酒店销售部的目标和职责是非常重要的。
在SOP中，它应该清楚地阐明销售部的职能，包括预定的管理，推销，定价，渠道管理，预算和市场研究等。
这些工作都是关联的，因此每一个职责都必须非常清晰地描述出来。
同时，我们必须了解酒店销售的定位、目标市场、竞争对手、客户需求等信息。
有了这些信息，我们才能更好地开展销售工作。
其次，在SOP中，销售计划的制定过程是非常重要的。
一个完整的计划将包括酒店预定情况的分析、市场研究、销售预算、销售目标和战略制定。
计划中最重要的部分是销售目标。
这涉及到整个销售团队的目标，也包括每个成员的个人目标。
目标的设定必须是具体、可衡量和可评估的。
第三，在SOP中，销售流程是非常重要的。
它是销售部门如何与客户及合作伙伴紧密合作的过程。
销售流程包含从销售线索的搜集到跟进工作的整个过程。
每个阶段都要详细说明策略和步骤。
例如，酒店的销售流程通常包含5个步骤，这是预约，走访，方案制定，谈判，落实等。
第四，在SOP中，销售技巧是非常重要的。
销售是一门艺术和技能。
销售技巧通常涉及到谈判技能，信任的建立和发展，建立有效的销售漏斗，客户管理和挽留等。
在SOP手册中，我们应该讨论这些技能，并提供实用的例子和建议。
最后，销售策略是SOP的重要部分之一。
销售策略指导销售部如何应对市场需求和客户需求的变化，以保持酒店竞争力。
销售部的策略计划应该突出酒店的独特卖点和价值，以及重点市场的分析和策略。
宴会销售SOP(1)
目录vip接待服务规范标准会议销售洽谈指导标准会议销售指导标准客户管理规范标准团队市场销售规范标准团队预订和接待规范标准客户拜访指导规范标准客户档案管理规范标准客户造访接待程序规范标准宴会销售洽谈规范标准宾客投诉的处理规范标准餐饮当面预订规范餐饮接听电话特殊情况处理方式规范标准带客参观规范标准电话促销指导规范标准宴会/会议/中餐对外销售指导标准市场调研规范标准1 / 592 / 593 / 594 / 595 / 596 / 597 / 598 / 599 / 5910 / 5911 / 5912 / 5913 / 5914 / 5915 / 5916 / 5917 / 5918 / 5919 / 5920 / 5921 / 5922 / 5923 / 5924 / 5925 / 5926 / 5927 / 5928 / 5929 / 5930 / 59根据节日改变问候方式，如圣诞快乐、新年快乐等节日问候。
客人主动来酒店进行宴会/会议/包厢的预订，应热情友好地欢迎客人的到来，“您好、很高兴为你服务”等请客人就座，并主动为客人沏一杯热茶，用双手持茶杯放在客人面前，使用敬语：“请您用茶。
”要善于聆听，不轻易打断客人的发言。
一般不提与谈话内容无关的问题。
如客人谈到一些不便谈论的问题，不对此轻易表态，可转移话题。
在相互交谈时，应目光注视客人，以示专心。
客人发言时，不做看手表，伸懒腰、玩东西等漫不经心的动作。
谈话现场超过三人时，应不时地与在场的所有人攀谈几句。
不要与个客人只谈两个人知道的事而冷落第三者。
如所谈问题不便让旁人知道，则应另找场合31 / 59礼貌地问清主办单位或个人情况、联系电话，客人用餐人数、标准、用餐时间、用餐地点、用餐方式、保留时间，准确、迅速的记录在“贵宾预定簿”上；熟悉各地宾客的口味特点与饮食禁忌的知识，善于向不同宾客推荐不同菜单；具备应付讨价还价的能力，但是始终注意语言的使用技巧，不得得罪客人；若客人对于场地的安排并非很满意，应该立即进行二次推销，注意语言技巧，不得给客人一种强迫的感觉，或者提供其它场地供客人选择，待客人满意后，确认预订事项，为客人服务；32 / 59若没有合适的场地进行安排，建议客人是否可以更改时间，并做好进一步的建议性推销，在能力范围内尽量满足客人提出的要求；若客人愿意更改时间，则安排客人对场地进行参观，在参观过程中向客人对酒店工作的支持与理解表示感谢并在接待过程中应给予加倍的关怀与重视；向客人确认宴会会议的预订，按照为客人服务；如果没有和客人达成此次宴会会议的合作关系，则应向客人表达出没有为其进行服务的遗憾，并且希望有下次的合作机会；客人准备离去时，再次向客人致谢，并且礼貌送客，欢迎客人的再次光临。
酒店sop管理手册标准范本.doc
酒店sop管理手册标准范本.doc酒店 sop 管理手册目录第一章酒店组织结构与责权一、经济型酒店组织结构范例二、中小型酒店组织结构范例三、宾馆组织结构范例四、总经理室职责五、前厅部职责六、管家部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章总经理室 sop 管理一、总经理室组织结构范例之一二、总经理室组织结构范例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序五、年度预算编制平衡流程六、年度预算调整流程七、公文收发流程八、内部发文流程第三章前厅部 sop 管理一、某大型酒店 / 宾馆前厅部组织结构图二、有预订的散客接待工作流程三、无预订的散客接待工作流程四、团体接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改预订处理流程七、散客结账工作流程八、散客离店行李服务流程九、团队离店行李服务流程第四章客房部 sop 管理一、某酒店 / 宾馆的客房部组织结构二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程四、遗留物品处理工作流程五、客人投诉处理工作流程第五章管家部 sop 管理一、管家部组织结构图二、客衣洗涤工作流程三、布草水洗工作流程四、客房布草平烫工作流程第六章康乐部 sop 管理一、康乐部组织结构图二、健身房服务工作流程三、桑拿室服务工作流程四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程第七章餐饮部 sop 管理一、餐饮部组织结构二、餐厅服务工作流程三、厨房工作流程四、客房送餐工作流程第八章采购部 sop 管理一、酒店 / 宾馆采购部组织结构图二、采购计划编制流程三、酒店食品采购流程第九章财务部 sop 管理一、财务部组织结构范例二、餐饮收银工作流程三、采购成本控制流程第十章营销部 sop 管理一、大中型酒店 / 宾馆营销部组织结构图二、预订管理流程三、宴会销售流程四、市场销售流程五、旅行团接待流程六、 VIP 接待工作流程第十一章工程部 sop 管理一、工程部组织结构二、设备更新申请流程三、日常报修工作流程第十二章商务中心sop 管理一、商务中心组织结构二、商品采购管理流程三、商品导购管理流程四、票务服务工作流程..... 第十三章电脑部 sop 管理一、某酒店 / 宾馆电脑部组织结构二、设备购置管理流程说明第十四章保安部 sop 管理一、保安部组织结构范例二、动用明火审批流程三、捡拾物品处理流程四、消防火警处理流程第十五章行政部 sop 管理一、政部组织结构二、车辆使用管理流程三、车辆维修管理流程第十六章人力资源部sop 管理一、人力资源部组织结构二、招聘与录用管理流程三、员工培训管理流程四、员工奖惩管理流程第一章酒店组织结构与责权一、经济型酒店组织结构范例总经理总经理办公室前厅部客房部餐饮部行政人事部财务部主管主管主管主管主管服务人员服务人员工作人员专员会计/ 出纳二、中小型酒店组织结构范例.....董事会总经理 /副总经理总经理办公室营销客务餐饮康乐财务人力资保安工程部部部部部源部部部前厅部客房部中餐厅咖啡吧三、酒店组织结构范例董事会总经理总经理办公室销公客商汽餐财人采仓工保行售关务场车饮务事购储程安政服培供事部部部总部务总训应部部部务监部监部部部前客管娱洗中西宴培消训防台房家乐涤餐餐会中中部部部部部厅厅部心心..........四、总经理室职责职责1 酒店/ 宾馆发展战略、发展目标、各阶段经营计划、年度报告等的草拟、发布职责2 酒店/ 宾馆各项规章制度的草拟、审核、审批职责3 关注市场发展动态，掌握市场状况，建立信息档案，为领导决策提供咨询职责 4 酒店 / 宾馆内部公文函件的草拟、待签发文稿的审核职责5 酒店/ 宾馆各行政会议、总经理办公会议的安排，编写会议纪要和决议职责 6 负责检查各业务部门会议决议的贯彻执行情况职责 7 协调、平衡各科室、业务部门之间的关系职责 8 总经理及总经理室所控制车辆的调配使用职责9 公文收发、打字复印、通讯以及文书档案的管理和印章的使用管理职责 10 来信来访处理及处理客人向总经理室的投诉职责 11 安排各类客人的接待工作职责 12 完成总经理交代的其他各项工作五、前厅部职责职责 1 预订服务管理职责2 提供客房、价格等相关咨询服务并协助处理客人投诉职责3 散客入住登记、住宿消费记录统计、结账工作管理职责 4 VIP 客人、团队客人等的接待管理职责 5 散客、团队行李入店、离店服务管理职责 6 客人行李寄存服务管理职责 7 委托代办服务管理职责 8 迎宾及客人引领服务管理职责 9 客人资料、意见要求等的收集、整理、统计汇总职责 10 公司领导交办的其他工作事项六、管家部职责职责1 本部门各项规章制度、服务规范、操作规程的建立、完善、具体实施职责2 酒店/ 宾馆客房内各类用品、消耗品的配备、库存管理职责 3 酒店 / 宾馆内各类客用品、布草等的洗涤、清洁管理职责 4 酒店 / 宾馆公共区域清洁卫生管理职责 5 为住宿客人提供洗衣等服务职责 6 酒店 / 宾馆内各类设施、设备的维护、清洁保养职责 7 酒店 / 宾馆定期消毒、灭菌管理职责 8 酒店 / 宾馆内外绿化、环境美化管理职责 9 贵宾客房的服务管理职责 10 客人投诉处理及与客人的关系管理职责 11 根据住店客人要求为其提供其他服务职责 12 酒店 / 宾馆领导交办的其他工作事项七、康乐部职责职责1 酒店/ 宾馆内各康乐服务项目规章制度、服务规范等的建立与实施职责2 酒店/ 宾馆内各康乐项目设备、设施使用、维修管理制度的制定与实施职责3 酒店/ 宾馆各康乐项目营销计划、促销方案的制定与实施职责 4 酒店 / 宾馆内各康乐项目现场卫生管理职责 5 酒店 / 宾馆内各康乐项目现场服务管理职责 6 酒店 / 宾馆内各康乐服务项目 VIP 客人开拓与关系维护职责 7 酒店 / 宾馆内各康乐服务项目收费标准的制定与监督实施职责8 酒店/ 宾馆内各康乐服务项目服务人员服务技能的培训管理职责 9 客人投诉处理职责 10 完成酒店 / 宾馆领导交办的其他工作事项.....八、财务部职责职责 1 酒店 / 宾馆财务收支汇总平衡职责2 酒店/ 宾馆发展所需资金的筹集、运用规划、使用分配管理职责 3 酒店 / 宾馆内固定资产的管理职责 4 资金收支管理职责 5 酒店 / 宾馆财务预算管理，成本控制职责 6 酒店 / 宾馆内新开发项目的预测与风险分析职责 7 酒店 / 宾馆财务状况分析，定期提供财务分析报告职责 8 酒店 / 宾馆重大合作项目合同评审及建议职责 9 酒店 / 宾馆财务信息化管理的建设与推进职责 10 协助人力资源部做好财务部员工队伍建设职责 11 公司领导交办的其他工作事项第二章总经理室规范化管理一、总经理室组织结构范例之一总经理总经理秘书驻店经理办公室主任文员司机二、总经理室组织结构范例之二.....总经理副总经理总办主任行政助理文员三、预算编制程序总经理预算部主管预算会计各预算部门负责人开始审核审核①编制企业预算②召开预算会议出席会议③执行预算并反馈下达预算给各部门④召开预算平衡会⑤预算平衡审议再次下达预算结束.....四、年度预算编制程序。
销售部SOP(工作程序及标准)
制度名称 营销总监岗位职责 受控状态 编 号 SD-Hotel- SOP -001（1.0） 执行部销售监督部销售部 生效日期制度名称 销售部工作程序和标准 受控状态 编 号 执行部门 销售部 监督部门 销售部 生效日期 国际大酒店 销售部工作程序和标准一、酒店销售工作程序与标准项目标准1.新客户开发1.1 访前准备a）掌握目标客户的情况；b）对选择的目标公司进行充分的调查、收集资料；c）确认有潜力的客户；d）对手分析：这家公司现在主要与哪家酒店合作，为什么？e）制定进攻策略：用什么销售策略来争取该客户；f）拟订拜访要点；g）准备好拜访所需用品。
1.2 走访客户a）带上所有必需品（如：酒店宣传册等）；b）明确谈话的重点：如酒店的长处、争取的重点等；c）寻找对方的希望和要求；d）提出酒店可以满足上述需求的方案；e）解答对方提出方案的疑虑或提问；f）克服困难，提出交易条件：使用客房数及优惠；g）如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。
1.3 记录填写《销售工作日志》，详细记录所谈内容。
1.4 五访推销a）要有耐心访问五次该客户；b）每次访问都要有不同的理由和目的；c）从拒绝中加深对该客户的了解，对自己酒店产品及服务的了解，对供需矛盾的了解，对销售人员和自己的评估等。
2. 电话销售2.1 接听电话a)所有打入的电话应在铃响三声之内接起；b)回答电话须按照部门规定用于“SALES & MARKETING,MAY I HELP YOU?”语调礼貌热情，同时报出自己姓名。
2.2 做好准备a）制定电话销售计划；b）了解、熟知本酒店产品和客户情况。
2.3 电话推销a）主动问好；b）介绍自己姓名、酒店名称，想与谁通话；c）开门见山设法找到要找的人，触及话题；d）最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣，讲明产品好处，使客户易于接受；e）认真倾听、注意对方的反映，并有意识的提问；f）语言措词上，用比较通用、对方熟悉的词汇。
酒店销售sop标准化流程
酒店销售sop标准化流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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(完整版)销售部sop
第1章销售部服务流程与规范2．1 销售部组织结构与责权2．1．1 销售部组织结构
2．1．2 销售部责权
2．2 销售部服务流程与规范2．2．1 介绍酒店设施服务流程与规范
2．2．2 实地拜访客户服务流程与规范
2．3．5 客户挂账要求服务流程与规范
2．3．6 旅行社销售服务流程与规范
2．3．7 长包房销售服务流程与规范
2．3．8 商务客户销售服务流程与规范
2．4 公关处服务流程与规范2．4．1 市场计划制订服务流程与规范
2．4．2 公关广告策划服务流程与规范
2．4．3 大中型促销活动安排服务流程与规范
2．4．4 新闻发布会组织服务流程与规范
2．4．5 宣传资料制作发放服务流程与规范
2．5 预订处服务流程与规范2．5．1 预订管理工作服务流程与规范
2．5．2 超额预订处理服务流程与规范
2．5．3 取消预订处理服务流程与规范
2．5．4 预订更改处理服务流程与规范
2．5．5 VIP预订服务流程与规范。
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销售部标准操作程序一览表序号任务号任务的题目页码1.TY-SM-SOP-01 销售月报上报流程2.TY-SM-SOP-02 销售访问工作流程（1）3.TY-SM-SOP-03 销售访问工作流程（2）4.TY-SM-SOP-04 销售访问工作流程（3）5.TY-SM-SOP-05 参观酒店流程（1）6.TY-SM-SOP-06 参观酒店流程（2）7.TY-SM-SOP-07 宴请客户流程（1）8.TY-SM-SOP-08 宴请客户流程（2）9.TY-SM-SOP-09 签订协议流程（1）10.TY-SM-SOP-10 签订协议流程（2）11.TY-SM-SOP-11 会议协调和接待工作流程（1）12.TY-SM-SOP-12 会议协调和接待工作流程（2）13.TY-SM-SOP-13 会议协调和接待工作流程（3）14.TY-SM-SOP-14 会议协调和接待工作流程（4）15.TY-SM-SOP-15 团队预订流程（1）16.TY-SM-SOP-16 团队预订流程（2）17.TY-SM-SOP-17 散客预订流程（1）18.TY-SM-SOP-18 散客预订流程（2）19.TY-SM-SOP-19 预订更改流程（1）20.TY-SM-SOP-20 预订更改流程（2）21.TY-SM-SOP-21 预订取消流程（1）22.TY-SM-SOP-22 预订取消流程（2）标准操作程序部门：销售部实行者职称：销售部文员任务号：TY—SM—SOP—01 任务的题目：销售月报上报流程需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做销售月报上报流程说明销售月报是由销售部于每月第六个工作日之前上交的一份工作汇报，其中至少应包括以下内容：本月客房营业收入分析、下月市场预测、客房销售报告、每日营业统计数据表、竞争对手市场分割表、国内旅行社产量报表、海外旅行社产量报表、国内公司产量报表、海外公司产量报表、团队取消报表、销售部工作报告表、签合同名单、客源国籍分析报告表、会议统计表、下月价格表、营业日报表、每日客房收入划分表、公关报告等。
销售月报应确保每月上报的内容都符合统一的标准格式；确保所提供的数据及时、准确、具体；确保能在规定的时间内上交总经理及酒店集团。
上报销售月报的程序如下：（1）文员应在每月3日前整理上报《营业日报表》、《每日客房收入划分表》以及其他公关推广项目、各国客源报表、宣传册发放量、存储量统计等资料。
（2）美工应在每月3日前整理上报上月工作报告，其中应包括已完成的制作及未完成的制作两部分。
（3）销售月报的某些数据由销售部人员配合完成，如：竞争对手的出租、营业收入、平均房价等。
初稿于每月3日前完成并交秘书打印成表（4）打印完成后由文员及责任人各检查一遍，修改完成后打印出正式的报表，交销售部经理。
（5）销售部经理根据各报表所提供的数字，以及当月的营业情况拟写营业分析，及下月预测。
（6）公关经理在每月5日前完成公关月报的拟写，并上报销售部经理。
（7）所有报表及报告由文员打印、汇总并交销售部经理。
（8）销售部经理对销售月报进行检查审核后在每月第六个工作日之前上报酒店总经理，并抄报酒店集团。
起草者：销售部经理批准者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门： 销售部实行者职称： 销售员任务号：TY —SM —SOP —02任务的题目： 销售访问工作流程（1）需要使用的工具： 效益/质量标准：做什么 怎么做销售访 问工作 流程图安排上门访问编写客户所在地的地理、客户资源等情况分析报告安排回访 收集资料确定访问对象上门拜访 拟订访问计划 准备资料 安排行程 填写借款单向酒店借款 电话预约客户 拜访客户整理访问内容电话拜访 了解客户公司业务情况整理访问内容 形成文字资料介绍酒店产品了解客户公司业务情况订机、车船票 、订酒店酒店宣传资料客户资料小礼品、名片客户介绍或推荐从同行业得到的信息通过电话簿互联网朋友介绍或推荐通过各类媒体信息（注：上图虚线部分仅适用于赴外地的销售活动）起草者：销售部经理批准者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：销售部实行者职称：销售员任务号：TY—SM—SOP—03 任务的题目：销售访问工作流程（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做2销售访问工作流程说明销售访问是通过对潜在客户上门拜访或电话拜访，以期对方对酒店产品产生兴趣，进而产生购买行为的一种促销方式。
应确保销售访问是在高效、有序、节约成本的情况下进行的；要注意事前的计划和事后的跟进及回访；注意总结经验并与同事分享。
其工作程序如下：（1）销售人员通过收集整理酒店客户档案、竞争对手客户档案，以及一些大型相关项目或企业事业单位的资料，首先确定访问对象。
（2）研究访问对象自身的有关情况，以及其对酒店产品的需求层次和购买力。
（3）设定访问对象后即拟定访问计划，并向部门负责人提出访问客户的报告，报告中至少应包括有：访问对象、预期目标、访问时间、费用预算等。
（4）访问报告获得批准后，立即开始准备相关的酒店资料，个人资料，如宣传客户、小礼品、名片等资料。
（5）按酒店的规定和预算要求，订机、车船票，订酒店和安排具体行程。
（6）按报告中的预算填写借款单，向酒店借款。
（7）电话与客户逐一预约，制定具体的访问计划，拟写业《每日客户访问计划》。
（8）再一次检查所带资料是否齐备。
（9）访问出发前将正跟进中的生意、工作和客户与其他同事进行文字交接，有必要时打电话给对方告知其业务的新跟进人后，将所带资料准备好，再电话与客户预约访问时间。
（10）门前检查各类访客必带资料和个人物品，包括：名片及名片夹、记事本、资料袋、钢笔、小礼品等。
（11）出门前还要检查个人仪表仪容是否得当：女士应化淡装，男女士均应穿着大方得体，头发整洁，皮鞋干净。
（12）到达客户的门前应轻轻敲门或按响门铃，然后等待客户开门。
起草者：销售部经理批准者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：销售部实行者职称：销售员任务号：TY—SM—SOP—04 任务的题目：销售访问工作流程（3）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做销售访问工作流程说明（13）门打开后，立即上前向开门人问好，并礼貌地告诉对方要拜访的人名。
（14）见到被访客户后，应简短地向被访者表示问候，如果是第一次见面，应立即进行自我介绍，并互换名片。
（15）就座后，要注意自己的坐姿优美，说话的声音适中，速度平衡，礼节礼貌周全。
（16）运用技巧推销酒店，将酒店新近推出的一些产品，以及新的价格政策等逐一向客户宣讲。
（17）在谈话中寻找客户的需求，了解客户公司所进行的业务情况，从中分析出客户潜力在的购买力。
（18）要将客人讲到的要点记录下来，例如，该客户的客源情况，老客户的意见和建议，有无在生意往来中有一些投诉和事故，以及相关其他公司的一些情况。
（19）注意观察客户情绪，如果客户十分忙碌，或访问时间过长，客人表示出不耐烦，应立即告辞。
（20）对答应客户的事情，如果是很急的事，应马上请示，或请同事代为办理，要不断跟进，直到事情办好为止。
也要注意及时告知客户跟进情况。
（21）将当天客户访问的情况简单整理一下，形成文字资料。
（22）有的客户访问完毕，回到酒店后，应马上拟写客户访问记录，跟进有关客户的要求，如签订协议等并知会客户有关情况的进展。
（23）就走访地区的经济、人文、地理及客户情况编写市场调查报告，为酒店的客源市场定位提供依据。
（24）应在销售例会或早会上报告销售的情况和有关意见和建议。
（25）应该在一周内完成报帐。
（26）对有潜力的客户要安排回访，如果短期内没有办法回访，应电话回访客户。
起草者：销售部经理批准者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门： 销售部实行者职称： 销售员任务号：TY —SM —SOP —05任务的题目： 参观酒店工作流程（1）需要使用的工具： 效益/质量标准：做什么 怎么做观酒店工 作流程根据客户类型 选择参观路线准备酒店资料带客参观征求客人意见 安排回访时间介绍客房及餐饮参观会议室 参观娱乐等设施送客并表谢意客户类型细分政府机关 企业集团旅行社 订房中心商务散客回访客户 建立长期合作关系完善市场细分完善参观路线完善酒店资料部门：销售部实行者职称：销售员任务号：TY—SM—SOP—06 任务的题目：参加酒店工作流程（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做观酒店工作流程说明参观酒店是让客户充分了解酒店的最直接的方式，也是向客人展示酒店产品的最佳时机，它是销售部的工作中十分重要的一项工作，其程序如下：（1）根据不同类型的客户，选择不同的房间类型作为参观房间，提前通知前厅部准备钥匙。
（2）准备酒店资料、个人名片，检查自己的仪容仪表，重要的客人要通知销售部经理或销售总监接待。
（3）提前在大堂迎接客人，向客人进行自我介绍，并交换名片。
（4）带客人先参观酒店的客房：①带领客人应走在客人左侧前方，步伐稳健，一边走一边向客人介绍酒店的有关情况及设施设备。
②到达所要参观的房间门前，先轻轻地敲门（应敲两次，每次三下），确认房间没有客人时，方可用钥匙开门进入。
③进入房间后逐一向客人讲述酒店客房的特色所在，并演示客房用品的用法。
（5）参观完房间后可带客人参观酒店的餐饮、会议、娱乐、商场等其他设施。
（注：政府机关、企业集团着重突出会议室和餐饮娱乐设施；旅行社重点为客房和餐饮设施。
）（6）征得客人同意与客人进行座谈，将酒店的资料交给客人，并打开讲述有关内容。
（7）有市场开拓前景的客户可邀请至大堂吧喝茶，详细了解客户情况及潜在需求，并可给客户留下深刻印象。
（8）向客人的来访表达谢意和对下一次光临的欢迎后，送走客人。
（9）向客人发出感谢信并书面再邀请客人再次光顾。
（10）在安排销售访问时，注意安排回访参观过酒店的客人，并向客人征询对酒店的意见和建议。
同时可借机向客户询问最近或将来对酒店产品的潜在需求。
起草者：销售部经理批准者职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门： 销售部实行者职称： 经理任务号：TY —SM —SOP —07任务的题目： 宴请客户流程（1）需要使用的工具： 效益/质量标准：做什么 怎么做宴请客户流 程图：起草者：销售部经理 批准者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期：填写招待单报请批准通知相关部门准备陪同客人用餐注明宴请内容送客签单标准操作程序部门：销售部实行者职称：经理任务号：TY—SM—SOP—08 任务的题目：宴请客户流程（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做宴请客户流程说明（1）填写“本店招待单”，报请总经理签字。
（2）获准后向有关部门电话预订，或在“团队预订单”上注明宴请内容及时间。