市政务服务中心政务服务标准化工作情况

20XX年市政务服务中心政务服务标准化工
作情况
xx 市人民政府政务服务中心（以下简称“中心”）成立于18年3月，是政府“一站式”审批服务机构。

中心内设综合管理科、督办科、政务公开科、监察室4个科室和机关党委，有管理人员13 名、窗口工作人员160 多名；有44个部门、近50个窗口和10 个中介机构入驻中心，挂牌运行项目498 项。

18 年3 月，中心通过调研考察，结合审批服务工作，建立了“以服务质量标准为核心、以服务管理标准和服务岗位标准为支持、覆盖中心行政审批服务全过程”的行政服务标准体系，18年7月正式实施。

18年4月，省质监局为中心颁发3A级“标准化良好行为证书”。

之后，中心针对审批服务和改革创新中出现的新情况，对原标准体系文件进行了全面修订，并历经自我完善、实施、评估和持续改进阶段。

18 年7 月，省标准化专家组以综合分98.8 的高分，确认中心为xx 省同行业中首批“服务标准化示范单位”。

18 年11 月，中心被国家标准委列为18 年度国家级服务业标准化试点项目单位。

18 年1 月，中心顺利通过国家级标准化试点项目中期评估。

经过持续5 年多的标准化建设工作，目前中心初步实现了服务规则标准化、服务行为规范化、服务项目精细化、服务品质高效化的工作目标。

一、政务服务标准体系建设情况
1. 服务通用基础标准体系：此标准体系是中心在建立和实施标准体系时应遵循的一些通用的或基础的标准的集合。

服务通用基础标准体系是在整个服务业组织标准体系的最上一层的标准，对服务保障标准体系和服务提供标准体系的建立和制
定起着技术上的保证和支撑的作用。

2. 服务保障标准体系：包括组织机构标准、岗位职责标准、窗口管理标准、信息公开标准、财务管理标准、设施设备及用品标准、人力资源标准、文化建设标准。

为中心的工作运行机制提供了全面系统的保障，充分满足了服务的功能性、文明性、舒适性、时间性、经济性、安全性等六大特性的要求。

3. 服务提供标准体系：是中心标准化的核心部分，包括服务规范标准、服务提供规范标准、服务质量控制规范标准、运行管理规范标准。

主要明确了服务提供过程中所用的方法和程序，确保了项目设置合理、办理规程合法。

每个审批项目从受理到办结，每道环节、每道程序都明确清晰，形成完整的服务链条，保证了服务从优实施、从快办理。

同时用信息化手段实现窗口间信息共享，实现窗口联动审批，满足了服务的舒适性、时间性和经济性的要求。

4. 服务评价与改进标准体系：包括监督检查标准、评价标准和改进标准，通过建立多种渠道有效收集服务对象的反馈意见，制订整改措施，加强服务环节质量的监督、检查与考核，进一步完善标准体系及其内容的科学性、实用性和操作性。

二、政务服务标准化实施情况
（一）高度重视，全力保障。

服务标准化工作开展以来，市委、市政府高度重视，市委书记周春雨、市长白金明等市领导先后到中心视察调研指导工作，充分肯定了中心标准化工作取得的成绩，提出了更高的要求。

中心在原有xx 省服务标准化领导小组的基础上，成立了国家级服务业标准化试点项目领导小组，市政府副秘书长、政务服务中心主任为标准化领导小组组长，成员既有中心管理人员，又有窗口首席代表，明确了职责，建立了制度。

（二）全员宣贯，强力推进。

中心按照标准实施计划，每年对全体人
员进行动员，培训，中心领导和工作人员一起参训，参训率达98%。

通过培训考试，合格率达100%。

标准实施过程中，各部门对照标准，逐项实施，发现问题，及时反馈修改。

各窗口除了按项目标准做好行政审批工作，还要及时做
好台账登记、当月行政许可文书备案（包括申请受理通知书、申请不予受理通知书、申请材料补正通知书、许可延长通知书、不予许可通知书）、月度办件统计表、受理申请材料、当月稿件及月度考核表等相关文本内容。

使标准化工作深入到窗口的每个人，真正做到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程标准化。

全方位实施规范化管理，标准化服务，全面提升审批服务水平。

（三）督查考核，规范服务。

中心实行《领导带班制度》，带班领导负责当日的服务现场管理；督查工作人员执行中心各项规章制度；对服务对象投诉和突发事件进行处理及服务大厅正常运行等。

日常管理严格执行《窗口巡察制度》、《窗口服务规范》、《窗口服务摆放要求》、《考勤制度》、《上网行为规范》等，每天对大厅进行巡察，及时发现问题解决问题，对窗口人员考勤情况每天在内网通报。

通过实行《实施标准及标准实施监督检查制度》，不定期对窗口标准执行情
况进行
检查，将检查结果纳入月度考核，对执行标准不力的窗口和个人不得评为“红旗窗口”和“服务之星”。

三、政务服务标准化实施效果
（一）服务机制不断完善。

通过实施政务服务标准化，使中心“并联审批”制度、“两集中两到位”改革，基建联合审批平台构建、企业注册一表制、首问负责制、超时和缺席默认制等一系列改革创新审批成果不断完善，得到固化。

（二）服务效率不断提高。

通过实施政务服务标准化，几年来，中心结合项目运行实践，不断完善机构设置、职能归并、项目梳理、人员进驻、审批授权五个关口的
相关标准，科学设计审批服务工作流程，明晰每个项目，每个具体工作环节的责
任主体和时限要求，合理压缩审批时限。

目前，在中心运行的498 个项目，授权窗口直接审批的项目达419 个，占总数的84.1%。

中心通过标准化规范基建联合审批平台、企业注册一表制运作，使现场办结率由18 年的68%提升到目前的86.7%，项目提前办结率由74%提升到93.2%，平均承诺时限由过去的8天压缩到现在的2.85 天。

（三）服务管理不断加强。

通过实施政务服务标准化，不断完善各项管理制度和服务标准，持续开展管理创新，先后推行了窗口巡察制、离岗告示制、办件回访制、服务评价制、投诉受理制、政风监督制等行之有效的制度，开展了红旗窗口、服务之星、党员先锋岗评比。

在效能建设、创先争优等活动中，结合窗口服务的特点，不断推陈出新，推行服务承诺、服务点评，开展延伸服务、预约服务、上门服务、
跟
踪服务等，不断提高窗口服务质量，多方面全方位的提高窗口服务效率。

（四）服务环境不断优化。

通过实施政务服务标准化，中心全体人员的责任意识、服务意识、效率意识明显增强，中心先后获得省级文明单位、市效能建设、创先争优先进单位等荣誉。

6 个窗口获国家部委表彰，省、市新闻媒体等多次予以报道。

国家预防腐败局副局长崔海荣、中纪委督导组组长王俊莲、副省长方春明、省纪委书记王宾宜等领导到“中心”视察指导，接待省内外同行100 多批次800 余人。

中心累计办理各类行政审批服务事项230 万件，收到服务对象评议表4.7 万份、锦旗700多面、表扬信300 多封，审批服务满意率达100%。

四、政务服务标准化持续改进在实施标准化工作过程中，标准化领导小组全力保障，跟踪服务，通过建立标准实施及实施标准监督检查和持续改进制度，坚持抓好标
准的有效实施、持续改进，确保标准的全面实施。

中心的服务标准从决策层、管理层、一般工作人员、窗口工作人员到保洁员都制定了相应的标准。

这些标准相互衔接、互相制约。

做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”。

18年，中心编写了62 万字、714项标准的标准体系（2009版）。

18 年，中心通过推进行政审批服务“两集中、两到位”工作，再次进行项目清理和环节梳理，形成了78万字、750项的标准体系（2010 版）。

2012版标准体系，合计1018项85万字。

18 年，编写了服务通用基础标准30 项，服务保障标准66 项，服务提供标准926项，合计1022项85万字。

中心在完成国家级服务业标准化试点项目工作的同时，按照省政务服务中心的文件要求，承办了全省市级政务服务项目标准的编制工作。

18 年，中心根据国家级标准化试点项目评估专家组的意见，进一步强化中心对窗口的服务，加强标准宣贯实施和检查考核，坚持持续改进，进一步优化标准体系结构，深化细化标准内容的可操作性。

目前，新的标准体系已经完善，各窗口项目标准梳理结束，即可制定文本。