营业厅服务营销技巧培训

历经磨难
解决办法
结局感受
“打电话回公 司，让公司同 事帮您找找看， 还不一定能找 到。那更是急 死人啦！怎么 办呢？”
“如果您使用了 号簿管家，那只 要在手机进行同 步更新，马上就 能把所有电话号 码都找回来。”
“对比一下，使 用号簿管家的感 觉是多么地踏实 啊！
得交流
客户效益点提炼
参考话术
经常发短信 的客户效益
经常上网的 客户效益点
平时我们要和好多朋友 、同学发短信聊天，发 笑话、发祝福、聊天南 地北的，拇指都累了， 还没有休息好，短信又 来了，多痛苦啊!如果 有了飞信，通过电脑群 发短信，那聊天也成一 件轻松的事情！
参考话术
经常发短信 的客户效益
点
您与朋友对一些新的资讯 或歌曲非常感兴趣，而当 时又不方便查找或者下载 ，这时他们向您求助，您 就可以把一些最新的资讯 转发给他们，还可以转发 一些下载铃声的地址给他 们，这样他们就会更加喜 欢跟您聊天了。
指引了 解数业
点击这里， 您就可以更 详细地了解 这些服务了。
得交流
辅导客户操作业务的方法
辅导客户操作业务，主要有以下两种方法：
步骤顺 序说明
就开通和使用的操作步骤，按先后顺序这样指导客户来 操作。
案例分 析说明
提出一个以前碰到的一个客户，他是如何来使用这个业 务，
把他的整个使用过程完整地说明一下，并辅导客户学习 操作。
您在外地的长途车上，周 围的人都在看电视、听音 乐，用手机上网来打发时 间，可是您对这些都不感 兴趣，但又真的觉得无聊 时怎么办呢？ 您可以通过我们的手机报 获取不同的新闻及资讯， 来打发无聊的时间。
经常上网的 客户效益点
如果要找到最新最炫的彩 铃，最IN的音乐资讯，还 要有优惠，加入无线音乐 俱乐部，就可以享受我们 的全音乐产品，寻找你最 喜欢的个性歌曲，而且在 各种音乐产品的消费上享 有专署或者优惠的特权， 多好啊!
指引了 解数业
指引客户点 击数据业务 详细介绍网 站
平台演示案例
导航界面进入 生活场景描述
业务使用乐趣
先生，您可 以看看象您 这样的商务 人士，一般 都会在什么 场合使用什 么样的业务
您看，像您这 样经常出差在 外，可以看看 这位先生是如 何通过我们的 服务来解决出 行问题的。
您也可以象这位 先生一样，在出 差时，使用无线 商旅，保证您再 也不会为出行而 烦恼了。
PART 2 客户细分
如何了解不同客户的兴趣呢？
有经验的服务人员会把被引导到体验区的客户进行简单分类，然后根据 他们的类别，判断出相应的兴趣和喜好，有针对性地推荐业务。
那如何辨别出客户就是哪个类型的人呢？
客户类型细分
商务族群
城市白领
社会百姓
年轻族群
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客户识别：1-2-3
三看 三问 三验证
一看年龄
营业厅服务营销技巧
得交流
目录
一、什么是营销 二、客户细分 三、营销技巧 四、营业厅宣传陈列技巧
营业厅营销最大困扰
缺乏主动 销售意识
受周边人流 量影响
得交流
PART 1 什么是营销
• 推销→只管产品 不管客户 • 销售→告诉客户产品的优点/好处 • 营销→从客户角度出发,给客户一种相适应的产品
得交流
• 激发共鸣的环节是指通过对体验平台与手机终端操作向客户展示业务 ，并由客户亲身操作体验，产生对业务的共鸣，并达到现场试用的过 程。
• 这个环节重要作用是让客户参与进来，形成互动，加深对新业务的了 解，从而为促成订购加上重要筹码。
得交流
1、激发客户产生使用共鸣的方法
结合平台为客户进 行演示，同时简洁 明了地告诉客户操 演示 作步骤和操作方法， 辅导 并辅导客户自己进 行操作
“您看，您也可以象这位 先生一样，把这九大报纸 “带在身上”。只要您想， 随时随地都可以阅读这九 大报纸。”
得交流
DM单介绍法
DM单介绍 法
递送资料
话语切入
场景介绍
利益宣传
按照服务规范 递送资料到客 户手中
您看，飞信的 功能真的很不 错哦
这位同学既可以在 电脑上又可通过手 机发送信息给朋友
既方便又不要钱， 还可群发
得交流
三验证
目录
一、什么是营销 二、客户细分 三、营销技巧 四、营业厅宣传陈列技巧
得交流
PART 3 营销技巧
如何向客户介绍业务的功能？
这就是你们功能强大的数据业 务？好象也就是普通的新业务 而已嘛……
虽然我们的业务功能确实功能强大 ，可干巴巴地这么跟客户说，客户 会认同吗？
那应该怎么做？
营业厅营销技巧——天龙八部
按照服务规范 递送资料到客 户手中
您看无线音乐 俱乐部的功能 真的很不错
这位年轻白领，正 在通过无限音乐俱 乐部下载最新音乐 铃声
既省钱又能及时获 取最新的音乐铃声 ，还有机会参与歌 迷见面会！
按照服务规范 递送资料到客 户手中
您看，手机报 的功能真的很 不错
这位先生在时，可 以用手机翻阅好几 份报纸
既省钱又方便随时 随地想看就看，多 省心啊！
3、业务功能介绍案例：比较介绍法
同样是看报纸……
每天都要拿一大摞报 纸，真不方便!!
还是手机报好！方便携带， 随时随地都可以想看就看。
得交流
比较介绍法
比较介绍法
话语切入
差异描述
现在飞信很多人也在使 用，它能实时在线，与 您的朋友沟通无间断， 很多人用了都对它的功 能满意
得交流
2、பைடு நூலகம்何让客户对产品有切身感受？
你讲的都是别人的使用 感受，跟我有啥关系？
那么，如何才能让客户自己 就觉得这些产品使用非常得 心应手、充满无限乐趣呢？
• 如果客户确实是那种比较难以沟通的人，那 么，暂时放弃这次沟通，然后礼貌致谢。
• 客户如果不太情愿，但没有明显拒绝，其实 他此时处于非常矛盾的状态：他表现得太热 情会觉得没有面子，表现得太冷淡又会觉得 没有礼貌。
TIPS ： 提 问 的 方 式 就 尽可能让客户方便回答 。
TIPS ： 这 里 强 调 第 二 次提问。趁虚而入也在 此时。
点
像您这样的用户，朋友 多，短信量大，您想想 ，在过节的时候，您想 给朋友发去祝福，可朋 友太多，用手机群发多 贵啊！可您用飞信给您 的朋友群发短信，又省 时又省钱，多好啊!
经常出差的 客户效益点
不少基金经理客户，经 常有好的股票推荐的时 候，要和很多客户发短 信。但是客户多，又有 好几个不同的级别，他 们用自己的手机一个个 地发短信，又慢又累又 烦。后来用了我们的飞 信软件，又快又好!
您想想，通过别的网站下 载音乐铃声麻烦，而且还 有些网站下载十分不方便 ，而无线音乐俱乐部及时 更新流行音乐，并通过抽 奖获取歌迷会门票
您想想看，同样是看报纸， 传统方式每天都要拿一大叠 报纸，真不方便，且开支也 不小。而手机报纸方便携带 ，随时随地您都可以看好几 份报纸
效益对比
您说是不是飞信更省钱 ，更方便呢，而且特别 适合您这样需要与外界 及时保持联系的人士
经常出差的 客户效益点
您出差的时候如果股 市有了变化，想要操 作怎么办？电话委托 ，在公众场合也不太 方便吧？这时候手机 证券就可以帮到您了 。
经常上网的 客户效益点
现在单位都不允许上 班时间炒股，所以上 班时候虽然可以上网 ，却更麻烦，有了手 机证券，您就什么限 制都不用担心了，还 隐蔽。
要是您的朋友出差订不 到酒店，您直接帮他订 了，然后一个短息告诉 他，哈哈，相信不到5分 钟他一定会打电话给您 ，感谢您呢
现场 试用
在现场就通过演示 手机或者客户自己 的手机，让客户自 己试着体验一下使 用乐趣
引发客户兴趣的平台演示
导航界面进入 生活场景描述
业务使用乐趣
生活场景导
航和传统菜 通过问询了解
单双重导航， 客户的个人生
指引客户根 活经验，进入
据爱好进入 相应场景，并
功能演示
详细描述
结合生活场景的 数据业务使用情 况，激情描绘使 用乐趣
您说是不是无线音乐俱 乐部更方便，更适合您 这样的喜欢音乐的人士 呢
您说是不是手机报比报 纸更好呢，既省钱又方 便又省心，特别适合您 这样的人士
第三式：激发共鸣
1、客户识别 2、主动引导
引发 兴趣
引导 了解
3、故事讲述 4、功能介绍
7、消除疑虑 8、促进成交
达成 销售
激发 共鸣
5、演示辅 导6、现场 试用
辅导操作案例-手机报（步骤顺序）
只要您使用了手机报，您每天就可以通过手机随时随地了解 到最新的资讯，您就可以这样操作进入阅读。（拿出演示手机 边操作或在网页上的仿真手机演示）
第一步，收到彩信或者打开短信的收信箱，“选择”进入， 出现报纸主页面；
第二步，选择进入，就会出现信息标题列表； 第三步，可以向下翻页，慢慢地逐条阅读； 第四步，看完这条信息，可以选择返回，重新回到信息标题 列表。
您经常上网看新闻，但网上 经常有许多各种各样的内容 ，可您只想看时尚、时装类 的，这样搜索十分浪费时候 !你可以定制我们的瑞丽手 机报，它的内容都是与时装 、时尚类的，这样可以减少 搜索的时间。
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参考话术
经常发短信 的客户效益
点
像您这样的用户，很多 朋友应该也都炒股吧， 炒股赚的好，信息很重 要，您有了手机证券， 可以经常把重要信息发 给您的股友，他们也一 定会及时把信息传递给 您，这样大家不仅增进 了感情，还可以一起赚 钱，多好啊!
面临危机
讲述客户在日 常的工作或生 活中所会碰到 的困难。
历经磨难
描绘各种替代 方法的尝试， 但效果都不理 想。
解决办法
最终还是使用 了我们的数据 业务，终于解 决了问题。
结局感受
同时在使用数 据业务时，内 心的感受也是 非常良好的。
故事讲述讲述案例-号簿管家
面临危机
“假如有一天您出 差在外准备去拜访 客户，却很不凑巧 地丢了手机，连同 存在手机里的客户 手机号码也丢了， 那该多痛苦啊！”
得交流
引导客户了解产品的方法
要想让客户觉得产品方便好用，我们必须得通过故事 讲述让客户觉得产品在生活中很有用；同时，我们还得让 客户清楚这些产品的最终功能。
使用故事讲述
业务功能介绍
1、故事讲述讲述方法
作为引导员，只熟悉新业务的功能是不够的，应该更深入了解这些新 业务能为客户在现实生活中带来什么效益，并通过情景故事讲述的方 法创造客户的情感体验。这就需要引导员加强提炼业务效益的能力。
1、客户识别 2、主动引导
引发 兴趣
引导 了解
3、故事讲述 4、功能介绍
7、消除疑虑 8、促进成交
达成 销售
激发 共鸣
5、演示辅 导6、现场 试用
• 引导了解的主要技巧包括业务效益的故事讲述及业务功能 介绍技能。通过识别
• 客户并明确要向客户推荐的业务后，通过这二个技巧把要 推荐的业务与客户关
• 注的效益结合起来，进一步激发客户的购买欲望。
您从短信看到的信息都是 一些文字的描述，又更想 获取一些包括图片类的信 息怎么办？ 您通过定制我们的手机报 纸您就可以得到图文并茂 的资讯信息，甚至可以通 过转发与朋友们分享。
经常出差的 客户效益点
假如您的客户打电话的时 候听到的是恭喜发财或者 有特色的铃声，那客户打 电话等待也能感到乐趣和 祝福，心里就更快乐了!
我们需要做什么？
• 推销→眼前利益 • 销售→短期利益 • 营销→长期利益(有效提升企业形象)
把焦距调整得和客户一致
得交流
问题：慈禧太后需不需要手机？
营销就是一切为服务顾客需求出发！！
营销的 对象 ----- 顾客！ 了 解 顾 客 ----- 成功营销第一步！
得交流
目录
一、什么是营销 二、客户细分 三、营销技巧 四、营业厅宣传陈列技巧
不少出差的朋友常常 为订机票、酒店而烦 恼，尤其是到了小一 些的城市，携程这些 公司没有提供服务的 地方就更麻烦
我们不仅有电话服务 ，也提供网上服务， 所以对您来说，网络 +电话，一按我帮您 ，一个都不能少！
2、业务功能介绍案例：DM单介绍法
用非常形象而直观的图片、DM单，让客户立刻形成使用新业务后的收获情 景。
像您这样的白领人士 都喜欢加入无线音乐 俱乐部并从中获取最 新的音乐资讯，还能 获取歌迷会门票
手机报纸的功能真得 很不错，像我周围有 很多朋友都购买了这 项业务，对它的功能 都很满意
您想想，通过电脑或手机发 送信息能及时与您的客户朋 友保持联系，并能通过群组 分类进行管理，更能让您及 时进行信息、通知的发布， 比起一个个通知方便很多
得交流
二看衣着、三看手机
通过提问了解客户背景
我们要通过提问了解客户的哪些背景呢？
工作背景
娱乐爱好
既问得自然 又能得到客 户背景信息
对其消费 的满意度
提问三法
提问过程中对客户心理的把
握与分析
• 提第一个问题的时候客户可能会本能的有所 排斥。
TIPS：所以提问时技巧很 重要，既要引起客户注意 ，也能让客户可以回应。