宝马4S店服务经理测评报告-案例
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宝马中国评价中心_经销商服务经理甄选_个人评价报告_张彬
宝马中国评价中心 经销商服务经理甄选
专家测评报告
<个人报告>
报告提供者: 候选人姓名:
美世咨询 张彬
2007 年 7 月
宝马中国评价中心_经销商服务经理甄选_个人评价报告_张彬
目录
1. 前言................................................................................................................................ 3 2. 专家测评介绍 ................................................................................................................ 4 3. 专家测评标准 ................................................................................................................ 5 4．个人综合评价结 .......................................................................................................... 6 5. 个人胜任力评价结果 .................................................................................................... 7
在运营卓越方面，张彬的表现略低于最低要求。他比较重视流程的调整与优化，具有较强的 成本意识。同时，他也倡导团队合作，乐于与他人合作，愿意帮助他人。他能够积极寻找各种 资源提高自己和他人的专业知识和技术水平，提高自己和他人的服务质量。但是，在合作方式 种类方面，他显得比较匮乏，需要进一步灵活选择更加有效的方式。
人、关注客户和技术权威，每一项都必须不低于 3 分。并且，所有 13 项胜任力要素的总分 必须不低于 79 分（匹配度不低于 100%）。 只有达到每一项“要求项”的最低要求，候选人才能通过此次甄选。否则，她/他将无法通 过。在本次专家测评中，计算机测验结果和认知能力测验结果属于“参考项”。
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宝马中国评价中心_经销商服务经理甄选_个人评价报告_张彬
在技术卓越方面，张彬仅达到最低要求水平。他的技术基础比较扎实，能够使用专业知识与 专业技能解决客户问题，能够使用比较简单的例子解释清楚专业问题，有效消除客户疑虑。但 是，他表现出与宝马专业知识、技能及流程接触较少，在短期内可能会限制了他使用宝马专业 知识和技术处理客户问题的有效性。
在商业卓越方面，相对其他四个角色，他的表现比较令人满意。他重视业绩结果，注意使用 正式和非正式手段跟踪与改善绩效结果。即使面对挑战和困难，仍能致力于预期目标的实现。 但是，他表现出对商业信息的敏感度不够，比较难以透过数据和比例挖掘背后的实质，同时他 也显得比较缺少对整体目标的把握，也没表现出比较强的大局意识。
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1. 前言
个人评价报告根据候选人在七月份举行的专家测评中的评价结果编写。 为了测评候选人的胜任力水平，他们被邀参加了专家测评的整个甄选流程。在甄选活动 中，一系列专门设计的评价活动与工具共同用于考察候选人的相关任职能力。 本报告将说明合格的服务经理必须达到的所有“要求项”的最低要求，并将展示候选人各“要 求项”的个人评价结果。本报告也将描述候选人各项胜任力要素的评价结果，并进一步分析该候 选人的优势及其有待发展之处。 本报告还将提供相关的附件作为参考，其中包括宝马中国经销商服务经理胜任力模型、剖 析图和胜任力等级要求的定义等。
4．个人综合评价结 张彬没通过本次专家测评，他的测评结果没达到了服务经理的最低要求。他的个人基本信
息及在各项测试中的个人评价结果如下： 表 1：候选人张彬的个人综合评价结果
备注：
“Must” Items “要求项”
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5. 个人胜任力评价结果
5.1．胜任力评价结果概述
保密性： 经销商总经理决定是否与人力资源管理人员分享评估报告，经销商总经理需要向已经在经
销商任职的候选人提供本人评估报告，本报告属于严格保密文件，不允许提供给其他第三方。 对于外部应聘落选或最终未获聘用的候选人，经销商总经理仅向其提供测评结果（通过/未
通过），不提供报告。
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宝马中国评价中心_经销商服务经理甄选_个人评价报告_张彬
5.1．胜任力评价结果概述 ........................................................................................... 7 5.2. 胜任力评价结果剖析 ............................................................................................. 9 5.3. 优势项分析........................................................................................................... 11 5.4. 待改进项分析....................................................................................................... 14 5.5. 其它胜任力要素评价结果描述 ........................................................................... 16 6. 附件..............................................................................................................................25 6.1. 附件 1：服务经理胜任力模型 ............................................................................ 25 6.2. 附件 2：胜任力等级定义.................................................................................... 28
-10% -5% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
技术卓越
0.0%
商业卓越
13.9 %
服ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ卓越 团队卓越
运营卓越
-3.8%
8.3% 5.9%
差异度 注：差异度=(评价结果-要求水平)/要求水平X100％
图 1：候选人张彬在五项卓越角色方面的表现
张彬的胜任力剖析图（见图 1）结果表明他达到了“五项卓越角色”中四项角色的最低要求， 包括技术卓越、商业卓越、服务卓越和团队卓越，但是在运营卓越方面略低于最低要求。相对 于其他角色而言，他在商业卓越方面表现得比较出色，在服务卓越和团队卓越方面表现略高于 最低要求，技术卓越刚达到最低要求的标准。测评结果表明张彬的能力水平都满足了宝马服务 经理胜任力的最低要求，但是由于他未能通过英语能力测试和商业模拟测试，因此，张彬还不 是一个完全合格的服务经理候选人。
在服务卓越方面，张彬的表现超过了最低要求。他始终保持笑容。他能够积极响应客户需 求，注重提供高质量的客户服务，努力使客户感觉到服务的真诚。同时，他比较注重提高下属 的服务意识和服务质量。在压力面前，基本上能保持冷静与沉着，保持积极的思考，寻找比较 有效的资源帮助解决问题。但是，他表现出不太善于倾听对方，在真正理解对方需求的基础上 提供非常有针对性的建议方面可能也需要进一步改善。
总体来说，张彬追求结果，追求业绩。积极响应客户的需求，善于向客户提供真诚的、贴心 的服务。他比较注重团队建设，注重通过团队共同努力实现团队目标。面对有挑战的任务，仍 能够冷静分析，思考比较有效的解决方式，并致力于目标的最终实现。但是，他表现出比较缺 少全局意识，对问题的整体把握与系统性思考上也需要进一步改善。
2. 专家测评介绍
专家测评由一系列广泛而正式的甄选流程构成，将用于评价个人的一系列特点和胜任力， 为人才甄选决策提供基础。在评价中，经过专业训练的评价者将观察候选人在各活动中的表 现。
今年七月份举办的专家测评甄选流程主要由以下四个步骤组成： 第一步：简历提交。经销商推荐的候选人按照美世提供的简历模板填写简历，评价者在专 家测评之前阅读简历。 第二步：专家测评实施。专家测评阶段包括让候选人完成一系列模拟目标职位日常工作内 容的测试。除此之外，还包含心理测验以及行为事件访谈等其它评价活动。主要的评价工具包 括： ¾ 行为事件访谈（Behavioral Event Interview）：在行为事件访谈中，候选人需要列举并 描述一些自己所经历过的、能证明其相关胜任力水平的典型事例。 ¾ 角色扮演（Role Play）：角色扮演用于评价各种技能，如客户服务、发展他人。通常情况 下，候选人将根据角色扮演的信息与指导，在一定时间内做准备，并扮演所要求的角色。 ¾ 专业知识测验（Technical Knowledge Test）：专业知识测验的内容包括汽车知识、管 理知识、法律知识、服务流程知识和零配件知识等。本次测验的试卷有 50 道题，不同知识 点的题量有所不同。 ¾ 15FQ+® 人格测验：15FQ+®问卷提供了一个全面的人格的自我评价。除了 16 种人格因 素以外，15FQ+®还就很多领域进行了评价，包括领导力和下属风格、影响风格、团队角 色、以及职业倾向等。 ¾ 商业模拟（Business Simulation）：商业模拟测验提供一些信息和问题，候选人通过分 析和计算解决问题，借助此过程测量候选人的运营卓越，商业敏感性和问题解决能力等。 ¾ 英语与计算机测验（English & Computer Test）：提供给候选人一个情景，要求其按照 给定的要求编写并发送英文邮件。 ¾ 认 知 能 力 测 验 （ Cognitive Ability Test ） ： 本 次 测 评 采 用 通 用 推 理 测 验 （ General Reasoning Test, GRT）测评候选人的认知能力。GRT 是采用在线方式实施的全面的能力 测验，主要用于测评认知能力水平，包括言语推理、数字敏感性和抽象问题解决能力。 第三步：专家委员会讨论。专家组根据候选人在整个专家测评阶段的表现进行讨论，最终 给出一致认可的评价结果。 第四步：编写个人评价报告。美世根据专家委员会集体讨论结果，编写候选人的个人评价 报告。
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3. 专家测评标准
七月份举办的专家测评的最终评价结果是一个综合的结果，由不同评价方式获得的结果整 合而成。这些评价方式有不同评价标准，合格的服务经理必须符合下列每一“要求项”的最低要 求： ¾ 技术相关经验：3 年及以上。 ¾ 管理经验：2 年及以上。 ¾ 学历：大专及以上。 ¾ 专业知识测验：总分大于或等于 25 分。 ¾ 英语测验：口语或写作成绩大于或等于 1.5 分。 ¾ 商业模拟：总分等于 1 分。 ¾ 胜任力要素：对于重要性最高的（重要性为 3）四项胜任力要素，包括沟通技能、发展他
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在团队卓越方面，张彬的表现也稍高于最低要求。他比较善于鼓励下属接受并实现有挑战性 的目标，他也能够提出比较具体的建议。他注重团队所有成员参与团队问题的解决，鼓励畅所 欲言，群策群力，在分析与解决问题的过程中，实现成长。但是，他可能需要对团队整体的发 展需求与目标做进一步的了解，并制定比较详细的发展计划。
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专家测评报告
<个人报告>
报告提供者: 候选人姓名:
美世咨询 张彬
2007 年 7 月
宝马中国评价中心_经销商服务经理甄选_个人评价报告_张彬
目录
1. 前言................................................................................................................................ 3 2. 专家测评介绍 ................................................................................................................ 4 3. 专家测评标准 ................................................................................................................ 5 4．个人综合评价结 .......................................................................................................... 6 5. 个人胜任力评价结果 .................................................................................................... 7
在运营卓越方面，张彬的表现略低于最低要求。他比较重视流程的调整与优化，具有较强的 成本意识。同时，他也倡导团队合作，乐于与他人合作，愿意帮助他人。他能够积极寻找各种 资源提高自己和他人的专业知识和技术水平，提高自己和他人的服务质量。但是，在合作方式 种类方面，他显得比较匮乏，需要进一步灵活选择更加有效的方式。
人、关注客户和技术权威，每一项都必须不低于 3 分。并且，所有 13 项胜任力要素的总分 必须不低于 79 分（匹配度不低于 100%）。 只有达到每一项“要求项”的最低要求，候选人才能通过此次甄选。否则，她/他将无法通 过。在本次专家测评中，计算机测验结果和认知能力测验结果属于“参考项”。
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宝马中国评价中心_经销商服务经理甄选_个人评价报告_张彬
在技术卓越方面，张彬仅达到最低要求水平。他的技术基础比较扎实，能够使用专业知识与 专业技能解决客户问题，能够使用比较简单的例子解释清楚专业问题，有效消除客户疑虑。但 是，他表现出与宝马专业知识、技能及流程接触较少，在短期内可能会限制了他使用宝马专业 知识和技术处理客户问题的有效性。
在商业卓越方面，相对其他四个角色，他的表现比较令人满意。他重视业绩结果，注意使用 正式和非正式手段跟踪与改善绩效结果。即使面对挑战和困难，仍能致力于预期目标的实现。 但是，他表现出对商业信息的敏感度不够，比较难以透过数据和比例挖掘背后的实质，同时他 也显得比较缺少对整体目标的把握，也没表现出比较强的大局意识。
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1. 前言
个人评价报告根据候选人在七月份举行的专家测评中的评价结果编写。 为了测评候选人的胜任力水平，他们被邀参加了专家测评的整个甄选流程。在甄选活动 中，一系列专门设计的评价活动与工具共同用于考察候选人的相关任职能力。 本报告将说明合格的服务经理必须达到的所有“要求项”的最低要求，并将展示候选人各“要 求项”的个人评价结果。本报告也将描述候选人各项胜任力要素的评价结果，并进一步分析该候 选人的优势及其有待发展之处。 本报告还将提供相关的附件作为参考，其中包括宝马中国经销商服务经理胜任力模型、剖 析图和胜任力等级要求的定义等。
4．个人综合评价结 张彬没通过本次专家测评，他的测评结果没达到了服务经理的最低要求。他的个人基本信
息及在各项测试中的个人评价结果如下： 表 1：候选人张彬的个人综合评价结果
备注：
“Must” Items “要求项”
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5. 个人胜任力评价结果
5.1．胜任力评价结果概述
保密性： 经销商总经理决定是否与人力资源管理人员分享评估报告，经销商总经理需要向已经在经
销商任职的候选人提供本人评估报告，本报告属于严格保密文件，不允许提供给其他第三方。 对于外部应聘落选或最终未获聘用的候选人，经销商总经理仅向其提供测评结果（通过/未
通过），不提供报告。
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宝马中国评价中心_经销商服务经理甄选_个人评价报告_张彬
5.1．胜任力评价结果概述 ........................................................................................... 7 5.2. 胜任力评价结果剖析 ............................................................................................. 9 5.3. 优势项分析........................................................................................................... 11 5.4. 待改进项分析....................................................................................................... 14 5.5. 其它胜任力要素评价结果描述 ........................................................................... 16 6. 附件..............................................................................................................................25 6.1. 附件 1：服务经理胜任力模型 ............................................................................ 25 6.2. 附件 2：胜任力等级定义.................................................................................... 28
-10% -5% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
技术卓越
0.0%
商业卓越
13.9 %
服ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ卓越 团队卓越
运营卓越
-3.8%
8.3% 5.9%
差异度 注：差异度=(评价结果-要求水平)/要求水平X100％
图 1：候选人张彬在五项卓越角色方面的表现
张彬的胜任力剖析图（见图 1）结果表明他达到了“五项卓越角色”中四项角色的最低要求， 包括技术卓越、商业卓越、服务卓越和团队卓越，但是在运营卓越方面略低于最低要求。相对 于其他角色而言，他在商业卓越方面表现得比较出色，在服务卓越和团队卓越方面表现略高于 最低要求，技术卓越刚达到最低要求的标准。测评结果表明张彬的能力水平都满足了宝马服务 经理胜任力的最低要求，但是由于他未能通过英语能力测试和商业模拟测试，因此，张彬还不 是一个完全合格的服务经理候选人。
在服务卓越方面，张彬的表现超过了最低要求。他始终保持笑容。他能够积极响应客户需 求，注重提供高质量的客户服务，努力使客户感觉到服务的真诚。同时，他比较注重提高下属 的服务意识和服务质量。在压力面前，基本上能保持冷静与沉着，保持积极的思考，寻找比较 有效的资源帮助解决问题。但是，他表现出不太善于倾听对方，在真正理解对方需求的基础上 提供非常有针对性的建议方面可能也需要进一步改善。
总体来说，张彬追求结果，追求业绩。积极响应客户的需求，善于向客户提供真诚的、贴心 的服务。他比较注重团队建设，注重通过团队共同努力实现团队目标。面对有挑战的任务，仍 能够冷静分析，思考比较有效的解决方式，并致力于目标的最终实现。但是，他表现出比较缺 少全局意识，对问题的整体把握与系统性思考上也需要进一步改善。
2. 专家测评介绍
专家测评由一系列广泛而正式的甄选流程构成，将用于评价个人的一系列特点和胜任力， 为人才甄选决策提供基础。在评价中，经过专业训练的评价者将观察候选人在各活动中的表 现。
今年七月份举办的专家测评甄选流程主要由以下四个步骤组成： 第一步：简历提交。经销商推荐的候选人按照美世提供的简历模板填写简历，评价者在专 家测评之前阅读简历。 第二步：专家测评实施。专家测评阶段包括让候选人完成一系列模拟目标职位日常工作内 容的测试。除此之外，还包含心理测验以及行为事件访谈等其它评价活动。主要的评价工具包 括： ¾ 行为事件访谈（Behavioral Event Interview）：在行为事件访谈中，候选人需要列举并 描述一些自己所经历过的、能证明其相关胜任力水平的典型事例。 ¾ 角色扮演（Role Play）：角色扮演用于评价各种技能，如客户服务、发展他人。通常情况 下，候选人将根据角色扮演的信息与指导，在一定时间内做准备，并扮演所要求的角色。 ¾ 专业知识测验（Technical Knowledge Test）：专业知识测验的内容包括汽车知识、管 理知识、法律知识、服务流程知识和零配件知识等。本次测验的试卷有 50 道题，不同知识 点的题量有所不同。 ¾ 15FQ+® 人格测验：15FQ+®问卷提供了一个全面的人格的自我评价。除了 16 种人格因 素以外，15FQ+®还就很多领域进行了评价，包括领导力和下属风格、影响风格、团队角 色、以及职业倾向等。 ¾ 商业模拟（Business Simulation）：商业模拟测验提供一些信息和问题，候选人通过分 析和计算解决问题，借助此过程测量候选人的运营卓越，商业敏感性和问题解决能力等。 ¾ 英语与计算机测验（English & Computer Test）：提供给候选人一个情景，要求其按照 给定的要求编写并发送英文邮件。 ¾ 认 知 能 力 测 验 （ Cognitive Ability Test ） ： 本 次 测 评 采 用 通 用 推 理 测 验 （ General Reasoning Test, GRT）测评候选人的认知能力。GRT 是采用在线方式实施的全面的能力 测验，主要用于测评认知能力水平，包括言语推理、数字敏感性和抽象问题解决能力。 第三步：专家委员会讨论。专家组根据候选人在整个专家测评阶段的表现进行讨论，最终 给出一致认可的评价结果。 第四步：编写个人评价报告。美世根据专家委员会集体讨论结果，编写候选人的个人评价 报告。
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3. 专家测评标准
七月份举办的专家测评的最终评价结果是一个综合的结果，由不同评价方式获得的结果整 合而成。这些评价方式有不同评价标准，合格的服务经理必须符合下列每一“要求项”的最低要 求： ¾ 技术相关经验：3 年及以上。 ¾ 管理经验：2 年及以上。 ¾ 学历：大专及以上。 ¾ 专业知识测验：总分大于或等于 25 分。 ¾ 英语测验：口语或写作成绩大于或等于 1.5 分。 ¾ 商业模拟：总分等于 1 分。 ¾ 胜任力要素：对于重要性最高的（重要性为 3）四项胜任力要素，包括沟通技能、发展他
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在团队卓越方面，张彬的表现也稍高于最低要求。他比较善于鼓励下属接受并实现有挑战性 的目标，他也能够提出比较具体的建议。他注重团队所有成员参与团队问题的解决，鼓励畅所 欲言，群策群力，在分析与解决问题的过程中，实现成长。但是，他可能需要对团队整体的发 展需求与目标做进一步的了解，并制定比较详细的发展计划。