零缺陷质量管理
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以更正或改进工作过程
零缺陷的质量管理
五、工作标准
标准的选择---- “差不多就行 ”
工作标准 制订者
要求
质量
直属主管 尽量做好
成本 进度
财务部门 制造部门
在预算之内做完，不必计 较质量
不计成本，只要能准时完 成
零缺陷的质量管理
“差不多就行”
不符合要求 的件数
采取行动
衡量工作现状
工作标准
零缺陷的质量管理
一是循环前进，阶梯上升。见图：
1、PDCA循环（预防为主、持续改进） 2、5S管理方法 3、精益制造与IE、JIT 4、QC小组活动
PDCA 循环 与 SDCA 循环
改进
处置
计划
AP
维持
处置
标准化
AS
C
检查
D
C
执行 检查
D
执行
PDCA 循环 计划-执行-检查-处置
SDCA 循环 标准化-执行-检查-处置
PDCA循环有两个特点：
质量形成过程 : 质量螺旋
产品质量是否靠检验出来的？ 产品质量是否靠制造出来的？
产品质量有一个产生、形成、实现、使用和衰亡的过 程。对于质量形成过程,质量专家朱兰称之为“质量螺 旋”, 意思是指产品质量从市场调查研究开始,到形成, 实现后交付使用,在使用中又产生新的想法,构成动力再 开始新的质量过程,产品质量水平呈螺旋式上升。
零缺陷的质量管理
验证 验证有两个阶段： (1) 过程试行 (2) 过程和产品的评估 运行和管理
具有要求 的过程
过程控制
行动
衡量 比较
内部神经系统回路
工作标准
零缺陷的质量管理
运行和管理 (1) 以清楚明确的要求来运行过程 (2) 对特定的某些要求加以衡量，以监
督过程 (3) 拿衡量结果与特定执行标准比较 (4) 视需要，按比较的结果采取行动，
有效的目标
(1)目标的和可衡量的 (2)符合组织的目标 (3)能够完成 (4)有挑战性 (5)带有时间框架(30，60，90天)
零缺陷的质量管理
六、衡量
衡量目的
以无威胁的方式应用衡量从而进行适当的评价和改 进行动
衡量--我们做得正确吗？
(1)衡量的目的在于使我们能察觉到不符合要求之处， 以便一劳永逸地予以除去。
(2)质量是无形的抽象名词，无法评估或衡量 (3)质量有经济成本 (4)所有的质量问题都是由第一线操作人员造
成的，尤其常发生在制造业的生产线上-80/20原则 (5)追求质量是质量部门的人应该做的事
质量改进的症结
(1)他们所做的努力是一个方案 (Program)，而不是一种过程(Process)；
(2)所有的方案都是针对企业的基层实施 的；
(3)质量人员都抱着怀疑的态度； (4)培训教材是由培训部门提供的； (5)管理层没有耐心等待成果。
克劳士比的“开车理论”
QC是科学地测量过程状态的基本的方法， 就像你的汽车表盘上的仪器：
QA则是过程和程序和参考与指南的集合； ISO9000、GMP是其中的一种，就像你车 中的用户手册
(2)我们个人的零缺陷工作标准有助于衡量工作过程 --也就是不容许发生任何错误的态度。
(3)衡量是我们日常生活中不可缺少的一部分。衡量 也是一种检验是否已经改进的工具，使我们能客观 地表达自己。
(4)如果对衡量的结果没有采取相应的措施，则该项 衡量就是无意义的。
零缺陷的质量管理
衡量是什么
工作标准
过程中的任何部分都可以帮助我们了解过程进行 的情况，并让我们晓得如何改进以达到顾客的要 求。至于衡量什么部分会最有用，则需要运行工 作过程的人员以及能与改进的人员运用他们的知 识来决定。
零缺陷的质量管理
如何衡量？
有三个衡量不符合要求的步骤
(1)确认 (2)统计
(3)沟通
零缺陷管理的流程
1、通过沟通达成共识 2、建立系统化的实施流程 3、贯彻执行
零缺陷的质量管理
5 列出输出要求。说明使用者所期望得 到的产品、服务或信息。
6 确定输入，即程序中的原材料是什么。 输入是完成工作程序的必需品。
7 列出每一输入的供应者。 8 决定输入要求是什么。这要求足以说
明完成过程所需要的材料或信息。
零缺陷的质量管理
二、 确定要求
1、 确认要求 确认目前我们对工作要求的了解程度 确认我们应该如何了解工作要求
求妥协的个人决心。 采用零缺陷的态度就是要摆脱“双重标准”，
要人人下决心，绝不向不符合要求妥协。
零缺陷的政策
符合我们的顾客的要求。 符合我们的产品的各项法定要求。 对顾客的健康安全负责。 预防缺陷——第一次就把事情做对。
————— 医药企业
零缺陷的质量管理
目标设定
(1)了解工作过程 (2)规划方法与资源 (3)衡量并检查进度
管理阶层 每一次均达到包括成本和 进度在内的所有工作要求
管理阶层 不超出预算
管理阶层 准时完成
零缺陷的质量管理
采用零缺陷标准
不符合要 求的件数
采取行动
衡量工作现状
工作标准
零缺陷的质量管理
采用零缺陷标准 零缺陷执行标准是绝不向任何不符合要
求妥协的一种决心。 如果零缺陷是我们的执行标准，我们就
把工作当作一个过程来分析，以确 认自己是否了解工作要求，确认我 们该作什么、由谁提供必须的材料、 工作成果是什么，以及谁接收工作 成果。
零缺陷的质量管理
•输入
•活动
•输出
起始 活动
最终 活动
零缺陷的质量管理
过程模式作业表
工作标 制定标 要
准
准
求
质量
•过程的名称
成本 进度
输入 供应者 要求
•范围 起始的活动
作为工作哲学的质量管理的基本原则
符合要求 --完全了解你的全部任务的要求 预防 --在你的全部工作场所采取预防活动 零缺陷 --从来不认为错误是不可避免的，既使是微不足道的错误 不符合要求的代价 --知道这些是做错事时支付的费用
——用质量管理的基本原则去支持其他的战略
质量管理预防针
朱兰质量螺旋的内涵相当丰富，就其实质而言，产品质 量的全过程管理可以概括为三个管理环节，即：
❖ 质量计划； ❖ 质量控制； ❖ 质量改进；
这三个环节用来反映产品质量形成的客观规律和指导质 量管理全过程的实施，简洁明白，且重点突出。通常 称之为“朱兰三部曲”。
传统的质量管理的错误观念
(1)质量就是美好的东西，贵重可人、光彩夺 目，具有相当的价值或份量，代表着身份和地 位
“差不多就行”
如果“差不多就行”是我们的工作标准， 我们就是拿衡量的结果和工作要求之外的 东西相比较；
(1)允许有若干百分比的不符合要求之处 (2)每一工作项目允许若干不符合要求之处 (3)每一时间单位中允许若干次不符合要求
之处
零缺陷的质量管理
零缺陷的标准
工作标准 制定者 要求
质量 成本 进度
工作要求也可能随着我们组织需要的改变而改 变。
即使工作在要求会改变，但质量的定义永远不 变。如果我们希望自己的工作具有质量，就必 须符合工作上的所有要求。
零缺陷的质量管理
三、沟通的技巧
1、沟通的要求 要求：是针对输出、输入、过程的描述 沟通要求： (1)要明确，不能含糊 (2)确保每个当事人都具有相同的理解 (3)过程开始前进行决策 (4)监督变化
执行----是使改进的行动循着既定的路线进行， 由于每个团体都是不断地在改变中，因此，改 进质量的行动是从不会停止的。不过，每一个 正确的行动，都使将组织更臻健全。
零缺陷的质量管理
过程模式 确定要求 沟通的技巧 实施预防措施 工作标准 衡量
零缺陷的质量管理
一、过程模式
过程模式目的：
QM才是操作的哲学。你如何驾车与程序 或测量的关系并不大。
任何工作都是一个过程
•输入
•信息/材料 •装置 •设备 •知识 •程序 •操作标准
•活动
•工作步骤 •活动
•输出
•交付产品和 /或服务
质量管理四个基本原则 ——克来自百度文库士比
1、质量的定义就是符合要求。
2、质量管理的核心是预防。
3、工作的标准是零缺陷。
4、质量以不符合要求的代价来衡量。
零缺陷的四项基本内容
1、明确需求：明确了质量的定义是满足 客户的需求；
2、预防第一：预防产生质量，检验不能 产生质量；
3、一次做对：工作标准是“零缺陷”， 而不是“差不多就行” ；
4、科学衡量：质量是用“钱”来衡量的， 而不是用“指数”。
什幺是工作哲学？ (1) 我们看事情的方法 (2) 指导我们做事情的方法
零缺陷的质量管理
预防不符合项 在工作时： (1)衡量实际的工作 (2)比较已同意的要求 (3)必要进调整工作 预防措施的四个阶段 (1)确定输出 (2)确定过程 (3)验证 (4)运行与管理
零缺陷的质量管理
控制输入 要进一步确定工作过程我们必须审查控制
过程的输入。这些输入可分为四大类： (1) 程序 (2) 设施及装备 (3) 培训和知识 (4) 工作标准
物料
最终的活动
信息
设施与 提供 要 装备 者 求
程序 制定者 要求
输出 使用者 要求
培训与 提供者 要求 知识
零缺陷的质量管理
如何使用过程模式 1 为工作过程命名。每一个包含单一或多
个行动的工作任务，都视为一种过程。 2 确定过程的分析范围。为了达到分析的
目的，这个范围界定出工作过程的起始及 终结活动。 3 确定工作过程中所期望的输出。 4 确定输出的使用者。使用输出的可能是 个人、另一部门，或另一工作小组。
企业可以打预防针以预先防止不符合 要求的情况发生，这种预防注射能为组 织注入抗体，避免困扰。
决心、教育和执行——管理行动的策略
决心----是指一个管理团队的分子决定他们不 能再忍受不合格品了，而且了解到只有采取行 动才能改进组织的状况。
教育----是帮助所有的员工沟通对质量观念的 认识，知道自己在改进质量中所负的责任，而 且具备特殊的知识，足以处理即将面临的改变。
•过程的名称
输入 供应者 要求
物料 信息
•范围起始的 活动
•最终的活动
输出 使用者 要求
零缺陷的质量管理
2 确认工作要求
首先，我们着重于作业表中输出部分，因确认 输出要求让我知道工作过程的结果应是什么。 然后，我们再看作业表中的输入部分，确认我 们应需要什么才能产生符合要求的输入。
我们确认要求，目的是使每个人都明白要求， 然而我们再认真地达到要求。这就是质量。
输入
物料
过程
信息
程序 输出
设施及装备
培训与知识
零缺陷的质量管理
衡量是什么
衡量让我们了解现况，并让我们把发现传达给他 人。在工作上，我们可以运用衡量来了解工作过 程进行得如何，并将此信息沟通给能协助我们运 行及改进过程的人。
我们必须首先谨慎地决定要衡量什么。我们要选 择最能清楚显示过程现况的衡量方式。这样才能 让我们知道要把改进重点放在那些需要改进的地 方。
现场与零缺陷质量管理
深圳XXX电子有限公司 制作人： 2014-03-13
什么是现场？
广义：开发、生产、销售之场所 狭义：制造产品或服务的地方
●所有改善活动的场所 ●所有信息的来源。
现场管理的两项基本功能
一﹒维持：˙按计划、按标准行事 ˙确定执行新标准 ˙使正常状态能持续出现
二﹒改善：˙将异常迅速改善至正常(消极) ˙不断提升现有水准（预防）（积极）
零缺陷行为
1、仔仔细细制定要求。 2、与他人协调共同符合要求。 3、避免双重标准。 4、报告错误时无保留。 5、非常重视预防工作。 6、第一次就把事情做对。
开展零缺陷内部改善的工具
1、清场管理 2、物料平衡管理 3、过程监控 4、企业自查管理（纠正与预防） 5、验证管理 6、变更及异常管理
实现零缺陷的方法
拿衡量结果和工作要求相比较。若衡量 显示有不符合要求的存在，我们就要采 取行动来消除不符合要求，并加经预防， 确保不再重蹈覆辙。
零缺陷的质量管理
零缺陷--个人的决心
(1)了解要求 (2)同心协力达成要求 (3)找出不符合要求之处 (4)预防问题 零缺陷的个人决心 零缺陷同时也是一种态度：一种不向不符合要
零缺陷的质量管理
2、沟通要求的态度
建立在供应者
使用者的关系上
(1)互敬(开诚布公、彼此支持的关系)
(2)互信(团队合作)
(3)互利(技术、经济、质量方面)
3、 沟通的技巧
(1)听/Listen
(2)问/Question
(3)确认/Confirm
零缺陷的质量管理
四、实施预防措施 采取预防措施 工作开始之前 (1)确定输出要求 (2)确定过程要求 (3)证实过程的能力 --测试/试验 --误差校正
零缺陷的质量管理
五、工作标准
标准的选择---- “差不多就行 ”
工作标准 制订者
要求
质量
直属主管 尽量做好
成本 进度
财务部门 制造部门
在预算之内做完，不必计 较质量
不计成本，只要能准时完 成
零缺陷的质量管理
“差不多就行”
不符合要求 的件数
采取行动
衡量工作现状
工作标准
零缺陷的质量管理
一是循环前进，阶梯上升。见图：
1、PDCA循环（预防为主、持续改进） 2、5S管理方法 3、精益制造与IE、JIT 4、QC小组活动
PDCA 循环 与 SDCA 循环
改进
处置
计划
AP
维持
处置
标准化
AS
C
检查
D
C
执行 检查
D
执行
PDCA 循环 计划-执行-检查-处置
SDCA 循环 标准化-执行-检查-处置
PDCA循环有两个特点：
质量形成过程 : 质量螺旋
产品质量是否靠检验出来的？ 产品质量是否靠制造出来的？
产品质量有一个产生、形成、实现、使用和衰亡的过 程。对于质量形成过程,质量专家朱兰称之为“质量螺 旋”, 意思是指产品质量从市场调查研究开始,到形成, 实现后交付使用,在使用中又产生新的想法,构成动力再 开始新的质量过程,产品质量水平呈螺旋式上升。
零缺陷的质量管理
验证 验证有两个阶段： (1) 过程试行 (2) 过程和产品的评估 运行和管理
具有要求 的过程
过程控制
行动
衡量 比较
内部神经系统回路
工作标准
零缺陷的质量管理
运行和管理 (1) 以清楚明确的要求来运行过程 (2) 对特定的某些要求加以衡量，以监
督过程 (3) 拿衡量结果与特定执行标准比较 (4) 视需要，按比较的结果采取行动，
有效的目标
(1)目标的和可衡量的 (2)符合组织的目标 (3)能够完成 (4)有挑战性 (5)带有时间框架(30，60，90天)
零缺陷的质量管理
六、衡量
衡量目的
以无威胁的方式应用衡量从而进行适当的评价和改 进行动
衡量--我们做得正确吗？
(1)衡量的目的在于使我们能察觉到不符合要求之处， 以便一劳永逸地予以除去。
(2)质量是无形的抽象名词，无法评估或衡量 (3)质量有经济成本 (4)所有的质量问题都是由第一线操作人员造
成的，尤其常发生在制造业的生产线上-80/20原则 (5)追求质量是质量部门的人应该做的事
质量改进的症结
(1)他们所做的努力是一个方案 (Program)，而不是一种过程(Process)；
(2)所有的方案都是针对企业的基层实施 的；
(3)质量人员都抱着怀疑的态度； (4)培训教材是由培训部门提供的； (5)管理层没有耐心等待成果。
克劳士比的“开车理论”
QC是科学地测量过程状态的基本的方法， 就像你的汽车表盘上的仪器：
QA则是过程和程序和参考与指南的集合； ISO9000、GMP是其中的一种，就像你车 中的用户手册
(2)我们个人的零缺陷工作标准有助于衡量工作过程 --也就是不容许发生任何错误的态度。
(3)衡量是我们日常生活中不可缺少的一部分。衡量 也是一种检验是否已经改进的工具，使我们能客观 地表达自己。
(4)如果对衡量的结果没有采取相应的措施，则该项 衡量就是无意义的。
零缺陷的质量管理
衡量是什么
工作标准
过程中的任何部分都可以帮助我们了解过程进行 的情况，并让我们晓得如何改进以达到顾客的要 求。至于衡量什么部分会最有用，则需要运行工 作过程的人员以及能与改进的人员运用他们的知 识来决定。
零缺陷的质量管理
如何衡量？
有三个衡量不符合要求的步骤
(1)确认 (2)统计
(3)沟通
零缺陷管理的流程
1、通过沟通达成共识 2、建立系统化的实施流程 3、贯彻执行
零缺陷的质量管理
5 列出输出要求。说明使用者所期望得 到的产品、服务或信息。
6 确定输入，即程序中的原材料是什么。 输入是完成工作程序的必需品。
7 列出每一输入的供应者。 8 决定输入要求是什么。这要求足以说
明完成过程所需要的材料或信息。
零缺陷的质量管理
二、 确定要求
1、 确认要求 确认目前我们对工作要求的了解程度 确认我们应该如何了解工作要求
求妥协的个人决心。 采用零缺陷的态度就是要摆脱“双重标准”，
要人人下决心，绝不向不符合要求妥协。
零缺陷的政策
符合我们的顾客的要求。 符合我们的产品的各项法定要求。 对顾客的健康安全负责。 预防缺陷——第一次就把事情做对。
————— 医药企业
零缺陷的质量管理
目标设定
(1)了解工作过程 (2)规划方法与资源 (3)衡量并检查进度
管理阶层 每一次均达到包括成本和 进度在内的所有工作要求
管理阶层 不超出预算
管理阶层 准时完成
零缺陷的质量管理
采用零缺陷标准
不符合要 求的件数
采取行动
衡量工作现状
工作标准
零缺陷的质量管理
采用零缺陷标准 零缺陷执行标准是绝不向任何不符合要
求妥协的一种决心。 如果零缺陷是我们的执行标准，我们就
把工作当作一个过程来分析，以确 认自己是否了解工作要求，确认我 们该作什么、由谁提供必须的材料、 工作成果是什么，以及谁接收工作 成果。
零缺陷的质量管理
•输入
•活动
•输出
起始 活动
最终 活动
零缺陷的质量管理
过程模式作业表
工作标 制定标 要
准
准
求
质量
•过程的名称
成本 进度
输入 供应者 要求
•范围 起始的活动
作为工作哲学的质量管理的基本原则
符合要求 --完全了解你的全部任务的要求 预防 --在你的全部工作场所采取预防活动 零缺陷 --从来不认为错误是不可避免的，既使是微不足道的错误 不符合要求的代价 --知道这些是做错事时支付的费用
——用质量管理的基本原则去支持其他的战略
质量管理预防针
朱兰质量螺旋的内涵相当丰富，就其实质而言，产品质 量的全过程管理可以概括为三个管理环节，即：
❖ 质量计划； ❖ 质量控制； ❖ 质量改进；
这三个环节用来反映产品质量形成的客观规律和指导质 量管理全过程的实施，简洁明白，且重点突出。通常 称之为“朱兰三部曲”。
传统的质量管理的错误观念
(1)质量就是美好的东西，贵重可人、光彩夺 目，具有相当的价值或份量，代表着身份和地 位
“差不多就行”
如果“差不多就行”是我们的工作标准， 我们就是拿衡量的结果和工作要求之外的 东西相比较；
(1)允许有若干百分比的不符合要求之处 (2)每一工作项目允许若干不符合要求之处 (3)每一时间单位中允许若干次不符合要求
之处
零缺陷的质量管理
零缺陷的标准
工作标准 制定者 要求
质量 成本 进度
工作要求也可能随着我们组织需要的改变而改 变。
即使工作在要求会改变，但质量的定义永远不 变。如果我们希望自己的工作具有质量，就必 须符合工作上的所有要求。
零缺陷的质量管理
三、沟通的技巧
1、沟通的要求 要求：是针对输出、输入、过程的描述 沟通要求： (1)要明确，不能含糊 (2)确保每个当事人都具有相同的理解 (3)过程开始前进行决策 (4)监督变化
执行----是使改进的行动循着既定的路线进行， 由于每个团体都是不断地在改变中，因此，改 进质量的行动是从不会停止的。不过，每一个 正确的行动，都使将组织更臻健全。
零缺陷的质量管理
过程模式 确定要求 沟通的技巧 实施预防措施 工作标准 衡量
零缺陷的质量管理
一、过程模式
过程模式目的：
QM才是操作的哲学。你如何驾车与程序 或测量的关系并不大。
任何工作都是一个过程
•输入
•信息/材料 •装置 •设备 •知识 •程序 •操作标准
•活动
•工作步骤 •活动
•输出
•交付产品和 /或服务
质量管理四个基本原则 ——克来自百度文库士比
1、质量的定义就是符合要求。
2、质量管理的核心是预防。
3、工作的标准是零缺陷。
4、质量以不符合要求的代价来衡量。
零缺陷的四项基本内容
1、明确需求：明确了质量的定义是满足 客户的需求；
2、预防第一：预防产生质量，检验不能 产生质量；
3、一次做对：工作标准是“零缺陷”， 而不是“差不多就行” ；
4、科学衡量：质量是用“钱”来衡量的， 而不是用“指数”。
什幺是工作哲学？ (1) 我们看事情的方法 (2) 指导我们做事情的方法
零缺陷的质量管理
预防不符合项 在工作时： (1)衡量实际的工作 (2)比较已同意的要求 (3)必要进调整工作 预防措施的四个阶段 (1)确定输出 (2)确定过程 (3)验证 (4)运行与管理
零缺陷的质量管理
控制输入 要进一步确定工作过程我们必须审查控制
过程的输入。这些输入可分为四大类： (1) 程序 (2) 设施及装备 (3) 培训和知识 (4) 工作标准
物料
最终的活动
信息
设施与 提供 要 装备 者 求
程序 制定者 要求
输出 使用者 要求
培训与 提供者 要求 知识
零缺陷的质量管理
如何使用过程模式 1 为工作过程命名。每一个包含单一或多
个行动的工作任务，都视为一种过程。 2 确定过程的分析范围。为了达到分析的
目的，这个范围界定出工作过程的起始及 终结活动。 3 确定工作过程中所期望的输出。 4 确定输出的使用者。使用输出的可能是 个人、另一部门，或另一工作小组。
企业可以打预防针以预先防止不符合 要求的情况发生，这种预防注射能为组 织注入抗体，避免困扰。
决心、教育和执行——管理行动的策略
决心----是指一个管理团队的分子决定他们不 能再忍受不合格品了，而且了解到只有采取行 动才能改进组织的状况。
教育----是帮助所有的员工沟通对质量观念的 认识，知道自己在改进质量中所负的责任，而 且具备特殊的知识，足以处理即将面临的改变。
•过程的名称
输入 供应者 要求
物料 信息
•范围起始的 活动
•最终的活动
输出 使用者 要求
零缺陷的质量管理
2 确认工作要求
首先，我们着重于作业表中输出部分，因确认 输出要求让我知道工作过程的结果应是什么。 然后，我们再看作业表中的输入部分，确认我 们应需要什么才能产生符合要求的输入。
我们确认要求，目的是使每个人都明白要求， 然而我们再认真地达到要求。这就是质量。
输入
物料
过程
信息
程序 输出
设施及装备
培训与知识
零缺陷的质量管理
衡量是什么
衡量让我们了解现况，并让我们把发现传达给他 人。在工作上，我们可以运用衡量来了解工作过 程进行得如何，并将此信息沟通给能协助我们运 行及改进过程的人。
我们必须首先谨慎地决定要衡量什么。我们要选 择最能清楚显示过程现况的衡量方式。这样才能 让我们知道要把改进重点放在那些需要改进的地 方。
现场与零缺陷质量管理
深圳XXX电子有限公司 制作人： 2014-03-13
什么是现场？
广义：开发、生产、销售之场所 狭义：制造产品或服务的地方
●所有改善活动的场所 ●所有信息的来源。
现场管理的两项基本功能
一﹒维持：˙按计划、按标准行事 ˙确定执行新标准 ˙使正常状态能持续出现
二﹒改善：˙将异常迅速改善至正常(消极) ˙不断提升现有水准（预防）（积极）
零缺陷行为
1、仔仔细细制定要求。 2、与他人协调共同符合要求。 3、避免双重标准。 4、报告错误时无保留。 5、非常重视预防工作。 6、第一次就把事情做对。
开展零缺陷内部改善的工具
1、清场管理 2、物料平衡管理 3、过程监控 4、企业自查管理（纠正与预防） 5、验证管理 6、变更及异常管理
实现零缺陷的方法
拿衡量结果和工作要求相比较。若衡量 显示有不符合要求的存在，我们就要采 取行动来消除不符合要求，并加经预防， 确保不再重蹈覆辙。
零缺陷的质量管理
零缺陷--个人的决心
(1)了解要求 (2)同心协力达成要求 (3)找出不符合要求之处 (4)预防问题 零缺陷的个人决心 零缺陷同时也是一种态度：一种不向不符合要
零缺陷的质量管理
2、沟通要求的态度
建立在供应者
使用者的关系上
(1)互敬(开诚布公、彼此支持的关系)
(2)互信(团队合作)
(3)互利(技术、经济、质量方面)
3、 沟通的技巧
(1)听/Listen
(2)问/Question
(3)确认/Confirm
零缺陷的质量管理
四、实施预防措施 采取预防措施 工作开始之前 (1)确定输出要求 (2)确定过程要求 (3)证实过程的能力 --测试/试验 --误差校正