淘宝客服培训教程

我先从新客服培训说起

新来的客服，我们会让他完成一次网上购物

大致流程知道，询盘，挑选，退换货，延长时间.....

然后是熟悉产品

接着是常见问题的话术讲解

这个过程要3天时间

有新同学说我家客服需要先到仓库打包一周我们客服必须要试穿衣服。。。。

第四天，我们才会去强调这样做的服务理念

第五天，填一份入职问卷

又有同学说我的客服，全是我玩游戏时认识的网络朋友，他们全是游戏里做生意的高手，招过来做客服，转化率超高

问卷填完，才是正式入职

主要培训就是按照Q&A来

其实，每个平台培训有点差别

我们有四个平台

每个平台，都有细微的差别

下面有一个同学进行了分享

主题是如何打造淘宝网店顶级销售客服团队

明确目标：突破客服瓶颈，迅速发展

解决问题：规范流程、解放老板

我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典

三流员工-----不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任

二流管理-----无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程

一流流程-----所有工作都有细致的规定及流程

KFC规定：“请勿试图抓住正在下落的刀具”

麦和肯怎么做？

1 细致入微的标准手册

2 严格的执行

3 有效监督和鼓励

这个和淘宝客服有什么联系呢

如何运用到淘宝的销售上？

这里有一个数据

插图

客服那是相当重要的

服务等同于商品一部分价值

客服的工作分为几个方面：

一、客户沟通与销售技巧

二、包装商品及发货

三、快递处理

四、处理售后

五、统计销售

六、其它工作

重点：客服沟通与销售技巧

1:态度决定一半

热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感

到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。

2:表达统一周全

表达准确、耐心周到、预先告知。

3:语气专业轻松

专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。

4:技巧灵活严密

保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+

学会判断客户。

5:售后周全诚恳

快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）---记住 1：7

希望你的客服能面面俱到吗？

四、客服工作如何规范

第一步：找出问题及如何做

第二步：打造标准手册（不断优化）

第三步：监督执行奖罚分明

第一步：找出问题及如何做、

三、分析淘宝销售特点

购买其实只是一个心理过程

(1)、找出工作中的共同点及规律

客户的第一句话是什么？

(2)、总结客服工作中的所有问题

怎么查？

(3)、规范99.9%问题的最优解决办法

怎么优化？

(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记

如何落实？

(5)、坚持不断监督执行

每周点评聊天记录及神秘客户

(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度

根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化

第二步：打造标准手册

1、《客服标准用语》

明确客服如何与客户交流。

按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流

用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。

************************************* 重点

***********************************

1、多用表情；

2、第一句话的笑脸；

3、成交后的祝福欢送语；

4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;

5、建议报客服工号，以便今后查询

2、《售后及中差评应急方案》

明确售后问题如何解决及找谁解决。

快速处理步骤：

1、安抚买家；

2、查明原因；

3、表明立场（转移责任）；

4、全力解决；

5、真诚道歉；

6、感谢理解

重点 ***********************************

1、无论买家对错首先安抚买家情绪；

2、最短时间处理售后或中差评；

3、客服无权处理中差评应由专人负责；

4、缩短处理时间节约人工成本；

5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。

3、《发货及包装规则》

发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度

4、《日常工作流程》

明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。

5、《电脑使用制度》

明确如何使用和维护电脑。

明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、

安装软件的先后顺序等有关操作。

****友情提示 *********************************

1、安装原始版windows系统；

2、建议安装卡巴斯基；

3、建议安装safe360;

4、建议安装优化大师；

5、不安装来路不明的软件；

6、建议每周至少杀毒一次

7、建议安装THE WORLD浏览器

6、《密码使用制度》

组合密码 = 代码 + 密钥（6位数字，可随时变化）

淘宝密码 = tb + 123456 = tb123456

支付宝密码 = zf + 123456 = zf123456

QQ密码 = qq + 123456 = qq123456 工行密码 = gs + 123456 = gs123456