星级酒店客房服务礼仪培训(内容完整)

知道客人到店的时间 知道客人国籍和身份、人数和团体
知道客人生活标准和收费办法 知道其接待单位
七知
了解客人的意见和要求 了解风俗习惯和生活特点
了解客人的活动日期 了解客人退房、离店的时间
四了解
介绍情况 端茶送巾 陪客人到餐厅
客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况， 行李员首先向客人介绍房内设备及使用方 法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务 时间。
的纪律，应自觉遵守。
责任心强，作风踏实，善于与同事合作
1）客房部的服务工作劳动强度大，而且与其他部门 相比，更多的时候是不与客人直接打交道，这就 要求客房员工有踏踏实实工作和吃苦耐劳的精神；
2）客房的维修、保养等需要通力合作，不少酒店 按照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、 结伴互助。这就要求同事间和睦相处、分工明 确、配合默契。
简洁实用·酒店入职培训/员工培训/酒店服务等
培训师：某某
部门：人事部
3 不随意使用客房部的物品和设备。
4 维修完毕要清扫垃圾，恢复客房原状。
PART 05 客房送餐礼仪规范
1
送餐车应干净整洁，符 合卫生要求。车轮转动 灵活，推动方便，无噪 声。 餐具应与食物匹配， 干净、整齐、完好。
2
送餐员应站在离餐车一 定距离处介绍菜品。送 餐完毕，祝客人用餐愉 快。
3
送餐时，如遇客人着装 不整，送餐员应在门外 等候，等客人穿好衣服 后再 进房送餐。
无六害、无积尘、无
01
异味、无蛛网、无污
渍、无卫生死角。
“两消毒”
03
茶具饮具消毒、卫生间洁具消 毒。
02 “六洁”
室内环境清洁，床上用品清洁， 家具设备清洁，卫生间清洁，工 作间、储物室、行李室清洁，职 工工作服清洁。
01 敲门的规范动作
用右手的中指和食指关节轻轻敲三下，若无回音， 过五秒钟再敲三下；第二次敲后仍无回音，便可开 门进房。但若敲门后听到房间内有客人的问话声， 应立即报上自己的身份。
02 当房门上挂着“切勿打扰”的牌子时
尽量不要敲门，更不得擅自闯入。午后两点仍是这 样，则致电客房询问是否需要清洁服务。
礼仪规范
1 酒店装修或维修客房时，应该使用敬启信或通告的方式真诚向客人致歉，
感谢客人的理解和支持，并及时为提供附加服务。
2
维修人员应该着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作要轻缓，尽量不 影响客人休息。
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酒店客房服务礼仪
简洁实用·酒店入职培训/员工培训/酒店服务等
培训师：某某
部门：人事部
目录
CONTENTS
客房服务礼仪原则
清洁和维修礼仪规范
客房其他服务规范
一
二
三
四
五
六
基本素质要求
客房迎宾礼仪规范
客房送餐礼仪规范
PART 01 基本素质要求
品质优良，为人诚实，自觉性高
不打私人电话；不与同伴闲聊； 不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料； 不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱； 不可出于好奇心试穿客人的衣物、鞋帽等； 不可拿客人的食物品尝； 不可在客人房间看电视、听广播； 不可用客房的卫生间洗澡等等。 这些都是服务工作中的基本常识，也是客房部工作中铁
动手能力强，工作效率高
客房部工作相对来说较为繁杂，体力消耗大，客 人要求标准高。
因此，要求服务员的操作动作敏捷，有充沛的精 力，有较强的动手能力。
PART 02 客房服务礼仪原则
说话轻
走路轻
操作轻
避免影响客人的正常活动和休息。
迎
进店要以礼热情迎客
问
主动问候客人
勤
勤快服务、敏捷无误
洁
客房清洁，保持每日三次检查
整理，消毒茶具
灵
办事机灵、应变能力强
问
保持楼层安静
听
善于听取客人意见
送
离店送别声，祝愿、欢迎入住
宾客来店 有欢迎声
宾客离店
有告别声
宾客表扬
有致谢声
工作不足时
有道歉声
宾客欠安时 有慰问声
PART 03 客房迎宾礼仪规范
楼层服务台接到前 台开房通知单后， 当班台班员要做到 “七知”、“四了 解”。
如果是重要客人，在宾客进入客房后，要 随即送上茶水和毛巾。形成“客到、微笑 到、茶到、香巾到、敬语到”的入门系列 配套服务。
对初次来店的客人，第一次用膳时要主动 陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食 特点及收费标准和办法等。
PART 04 清洁和维修礼仪规范
“一干净”
员工个人卫生干净。
04
01. “七无”
会客服务
叫醒服务
提供各种周 到服务
做到“五清 一主动”
宾客离店前
在可能的情况下，应主动征求客人意见，以便不断改进服务工作。
送别客人时
应主来自百度文库协助行李员提送客人的行李物品
客人离开房间后
应迅速入房仔细检查
客人离开酒店
服务人员在电梯口或楼梯口送客，要真诚道别, 15°鞠躬礼。
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酒店客房服务礼仪
PART 06 客房其他服务规范
宾客接待来访者，要 及时根据宾客的要求， 备足茶水。
客人提出叫醒要求时， 一定要记录客人姓名、 房号、叫醒时间，并 切记实施。
要尽量满足宾客提出 的一切正当要求，最 好能在宾客想到之前。
房号要记清、要求要 写清、口袋要淘清、 件数要点清、衣料破 损污渍要看清，主动 送客衣到房间。