银行网点主任：网点标准化营销流程
银行网点标准化服务流程
银行网点标准化服务流程一、前台服务流程1. 欢迎客户- 服务人员应该立即站在接待台前，微笑着向每一位顾客致以问候。
- 对于有特殊需要的客户，如老年人、残障人士等，应主动提供帮助，确保他们能够顺利进入银行。
2. 客户身份确认- 当客户进入银行时，服务人员应热情地询问客户需要办理的业务，并核实客户的身份信息。
- 如有需要，服务人员应要求客户出示有效证件以确保客户身份的准确性。
3. 导引客户- 服务人员应引导客户到达业务办理区域，并向客户解释办理该业务的基本步骤与注意事项。
- 如客户办理的业务需要排队等候，服务人员应向客户提供相应的等候区域和座位。
4. 办理业务- 服务人员应根据客户的需求，按照银行制定的标准流程办理业务。
- 在业务办理过程中，服务人员应耐心听取客户的问题和需求，并提供准确的解答和建议。
5. 信息核对和复核- 在完成客户的业务办理后，服务人员应仔细核对和复核客户提供的信息，确保其准确性。
- 如发现错误或不一致的信息，服务人员应及时纠正并向客户解释原因。
6. 开具相关凭证- 在办理完成后，服务人员应开具相应的凭证，如收据、账单等。
- 应向客户解释凭证的用途和保管方法，并嘱咐客户注意保管好自己的凭证。
7. 结束服务- 在确认客户的业务办理完成后，服务人员应向客户表示感谢并告知客户银行的其他服务。
- 可以提供客户满意度调查表，以便收集和分析客户的反馈意见。
二、后台服务流程1. 业务质检- 银行应设立专门的业务质检团队，通过电话回访或亲临银行等方式，对办理业务的人员进行质检。
- 针对不符合标准的业务办理进行整改，并向员工提供相应的培训和辅导，以提高服务质量。
2. 投诉处理- 银行应设立统一的投诉处理渠道，让客户能够方便地提出投诉并得到及时的解决。
- 银行应有专门的投诉处理团队，对每一项投诉进行调查和处理，并向客户提供满意的解决方案。
3. 员工培训- 银行应定期为员工提供相关的培训和学习资源，以不断提升他们的专业技能和服务意识。
《银行网点现场管理辅导》项目流程
综合客户经理
现场辅导
综合客户经理营销技能提 升
第四天： 以网点负 责人管理 为核心的 网点综合 竞争力提
升
网点负责人
现场沟通
网点负责人对客户经理过 程管理
现场讨论
基于岗位联动协作的内部 分润机制
现场辅导 后期固化事宜
网点全员 现场观察 收集信息
集中座谈 成果呈现
晚上 网点全员 会议座谈 周销售会议
相关工具使用检查
客户经理 现场辅导 客户梳理
第二天： 以大堂经 理、封闭 式柜员为 核心的网 点岗位协 作能力提
升
下午 （14： 30——
17： 00）
大堂经理
岗位职责 工作内容梳理 厅堂服务能力提升 现场辅导
点岗位协 作能力提
升
下午 （14： 30——
17： 00）
大堂经理
现场辅导 厅堂识别能力提升
1）服务营销通关演练 2）金融产品营销话术探讨； 3）金融产品三句半营销话术演练。
1）流程顺畅性； 2）通报客户邀约情况和活动准备情况。 1）各岗位的基本动作的落实及固化； 2）各岗位的工具表单使用； 3）各岗位的服务及营销技能提升； 4）岗位联动流程的有效实施； 5）营销开口和转介情况。 1）客户的有效识别； 2）客户的有效转介； 3）公私联动机制的建立。 1）客户管理、客户销售、客户服务； 2）走出去营销（客户拜访）； 3）公私联动营销。 1）网点负责人查看客户经理客户联系计划进行系统分析； 2）网点负责人抽取其他岗位推荐过来的潜在客户的跟踪情况进行分析； 3）一周网点开口和转介情况分析； 4）一周网点营销情况分析。 1）各岗位的基本职责的再次梳理； 2）岗位联动流程的再次梳理； 3）分润机制的确定（草案）； 1）固化的基本动作； 2）固化的基本要领。 1）今日典型案例； 2）网点岗位辅导后取得的一系列亮点； 3）一周营销战绩统计； 4）主题产品营销的战绩统计； 5）网点员工、客户等对本次培训的反馈。
银保标准化销售流程
识别接触话术参考
1、（大堂、等待区、叫号机旁）: 您好，请问您办理什么业务？ 您好，需要我帮您填写单证吗? 您好，你拿叫号单了吗？ 2、（证券窗口）: 您好，您买了什么基金? 您好，需要我帮您查金净值吗？ 您好,您最近都做哪些投资了? 3、（理财室）: 您好，今天您办理什么理财产品？ 4、（自动终端设备（ATM机））： 您查询什么业务，需要我帮忙吗？
【关键技巧】：
1、熟知产品，掌握不同客户相应的介绍话术； 2、学会画图讲保险； 3、寻找客户需求点； 4、把握促成时机。
产品推介
【操作要点】：
1、围绕客户需求点，进行观念的沟通与引导，白话 讲保险； 2、“短、平、快” 简明扼要，突出产品特点与卖点； 3、如上两个环节未递送彩页，此时应及时递送； 4、寻找相对安静的环境，尽可能坐下来； 5、注重细节，如坐的位置、语调等； 6、适时导入促成。
拒绝处理
拒绝处理
【关键目标】：解决客户疑虑
【关键动作】：先认同再引导
拒绝处理
【关键话术】：
“对，您说的没错，的确是这样，但是„„” “很多客户以前跟您的想法是一样的，但是„„” “您看您的想法我可以这么认为吗？”
【关键技巧】：
1、学会聆听 2、辨识问题的能力
拒绝处理
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投资型
投机型
民间炒汇、民间炒股、不知情却想发 横财的群体
公司客户
企业老总、企业财务
话术参考
1、存款客户（活期）： 您看您都存活期多可惜啊，活期没什么利息。 建议您要做一些理财规划使资金保值增值。 2、存定期及买国债客户： 现在利息这么低，您可以做一些其它理财产品！ 您的钱如果不急用，可以做一些我们银行的理财产品。 3、基金客户： （收益好）：基金是比较好的理财产品，但还是有风险，您可以把基 金得来的收益转为其它稳健理财产品，这样才能落袋为安。 （收益不好）：基金虽然没有股票风险大，但还是有风险的，在理 财产品很多，你可以分散投资，转一部分资金到其它理财产品。 4、办理汇款等其他业务还在等号客户： （直接递彩页）这是我们银行代理的一款理财产品， 相当不错，你了解一下？这个产品是这样的。。。。。。
银行网点标准化服务
银行网点标准化服务银行作为金融服务的主要提供者，其网点服务的标准化对于客户的体验和服务质量至关重要。
银行网点标准化服务是指银行在各个网点实施统一的服务标准和流程，以提高服务质量、提升客户满意度和忠诚度。
本文将就银行网点标准化服务的重要性、实施方法和效果进行探讨。
首先，银行网点标准化服务的重要性不言而喻。
通过标准化服务，银行可以提高服务效率，减少人为因素对服务质量的影响，提升服务一致性和稳定性。
客户在不同的网点能够获得相似的服务体验，增强了品牌形象和信任度。
同时，标准化服务也有利于提高员工的工作效率和满意度，减少培训成本和管理成本，提升整体运营效率。
其次，银行网点标准化服务的实施方法包括但不限于以下几点。
首先是建立统一的服务标准和流程，包括客户接待、咨询服务、业务办理、投诉处理等各个环节。
其次是加强培训和考核，确保员工了解并严格执行各项标准和流程。
再者是运用科技手段，例如智能柜员机、自助服务终端等，提升服务效率和便利性。
最后是建立监督和反馈机制，定期对各网点的服务质量进行评估和改进。
最后，银行网点标准化服务的实施效果是显著的。
客户能够获得更加稳定和可靠的服务体验，增强了对银行的信任和满意度。
员工的工作效率和满意度也得到了提升，减少了因为服务差异带来的工作压力和不满情绪。
整体上，银行的运营效率得到了提升，客户忠诚度和口碑也随之提高。
综上所述，银行网点标准化服务对于银行和客户来说都是非常重要的。
通过建立统一的服务标准和流程，加强培训和考核，运用科技手段，建立监督和反馈机制等方法，银行可以实现网点服务的标准化，提高服务质量和客户满意度，从而获得更好的经营效果。
希望银行在今后的发展中能够更加重视网点标准化服务，为客户提供更加优质的金融服务体验。
某银行网点四大标准服务营销流程
某银行网点四大标准服务营销流程某银行网点四大标准服务营销流程是指该银行网点在提供服务时所遵循的四个基本标准流程，旨在提升客户满意度并增加银行的销售额。
下面将分别介绍这四个标准服务营销流程：1. 迎宾服务流程：客户进入银行网点时，应立即有工作人员主动迎接，并主动问候客户，询问客户需求。
员工应穿戴整齐、礼貌周到，以提供良好的第一印象给客户。
在迎宾过程中，员工可主动提供有关银行的信息，介绍银行产品和服务，通过亲切友好的态度赢得客户的信任和好感。
2. 咨询服务流程：一旦客户表达了自己的需求，员工应及时提供详细的咨询服务。
员工应对客户的问题耐心细致地进行解答，并根据客户的情况提供个性化的建议和方案。
在咨询过程中，员工应具备专业知识，并能以易于理解并且不带有银行行话的方式与客户沟通。
3. 业务办理流程：在客户决定办理某项业务时，员工应按照银行规定的流程和要求办理客户的业务。
在这一过程中，员工应耐心指导客户填写相应的申请书，提供所需的证明材料，并确保业务办理的准确性和合法性。
同时，员工应提供及时的办理进展和进度信息，确保客户对办理过程的了解和满意。
4. 跟进服务流程：在完成业务办理后，员工应及时进行客户服务跟进。
员工可以通过电话、短信或电子邮件等方式与客户进行沟通，了解客户对银行服务的满意度和意见反馈。
同时，员工应及时处理客户遇到的问题或投诉，并做好客户关系维护工作，以增强客户的忠诚度和口碑传播效果。
总的来说，某银行网点的四大标准服务营销流程包括迎宾服务、咨询服务、业务办理和跟进服务流程。
这些流程旨在提供优质的服务体验，满足客户的需求，并通过积极的营销手段增加银行的销售额。
通过遵循这些流程，银行将能够建立良好的信誉，赢得客户的长期支持和信任。
继续写相关内容：某银行网点四大标准服务营销流程是为了建立和维护与客户之间的良好关系，提供满足客户需求的优质服务而制定的。
下面将继续介绍这四个标准服务营销流程的相关内容。
首先是迎宾服务流程。
网点标准化营销流程-网点主任
12
四、客户推荐
• 大多数富人之间都有家庭或者业务的联系。 • 银行服务的质量的口碑传递在一个群体内的传播要快过在
群体之间。
• 通过对优质客户的优质服务，使客户愿意并能够推荐其它 人成为我行的优质客户。
• 通常情况下，只应该向满意度高的客户提出推荐其他潜在 优质客户的要求，应该将客户成功推荐优质客户作为客户 对我行的价值判断因素之一
获取信任与需求 拥抱成功和喜悦
——服务营销流程
客户识别 引导分流 服务营销
关系维护
关键点之一：客户价值判断方法与技巧 关键点之二：高效的沟通方法与技巧 关键点之三：客户需求分析方法与技巧 关键点之四：产品组合营销方法与技巧 关键点之五：客户关系管理方法与技巧 关键点之六：客户价值提升方法与技巧
一.关键点之二：高效的沟通技巧
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大堂经理的工作要点及意义
• 辅导顾客使用自助机具的时间是识别优质客户及进行营销 的重要时机
• 应该经常检查自助机具的状况。对于一般简单的设备故障 ，银行大堂经理应能够自行快速处理
• 对于提出投诉的顾客，大堂经理不可轻率应对，更不可逃 离躲避
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课程回顾
• 分层服务满足不同客户的服务需求 • 服务礼仪要做到，标准话术不能忘
潜在贵宾客户推荐表不要忘记填我哟28课程回顾?识别推荐是整个厅堂协调工作的重要标志?大堂经理识别推荐多看一眼多说一句多伸手一次潜在贵宾就在身边识别是前提推荐是关键?柜员识别推荐服务营销七步曲养成习惯要牢记业务识别快又好推荐行为不要忘服务周到各就各位客户引导分流流程三柜员识别引导流程二大堂经理分流引导流程目录一网点布局与分流引导一网点布局与引导分流?保证贵宾服务的私密性和安全感?为营销创造更多的氛围和机会?提高营销机会等候基本原则33银行网点功能区的划分?营业网点的八大功能区咨询服务区自助服务区客户休息区营销信息发布区封闭式高柜服务区开放式低柜服务区理财区?三大功能区?慢速服务区?中速服务区?快速服务区叫号机填单台理财室理财室理财室理财园地客户等候区电视现金服务区贵宾区低柜贵宾客户等候区存取取取存取存取自助区缴折页架35金鼎分理处示意图调整前宣传资料液晶电视饮水机空调自助服务区现金服务区非现金服务区内部办公区理财室取号机缴费机大堂经理券商填单台会议室主任室回单柜36金鼎分理处示意图调整后宣传资料液晶电视饮水机回单柜空调自助服务区现金服务区非现金服务区会议室副主任办公室取号机缴费机大堂经理填单台理财室券商网银体验机主任室37取取查电柱拉卡拉客户主任叫号机填单台电视分区指示牌客户等候区网网现金区分行营业部调整前led贵宾区回单箱38取取查电柱拉卡拉客户主任叫号机填单台电视led刷卡进入网现金区分行营业部调整后分区指示牌理财洽谈区网矮柜商贷通区贵宾区客户等候区回单箱一一
银行网点标准化服务流程教材(51张)
• 3“您好，请您在这稍后！” 营造和谐沟通服务氛围，实施主动服务行为，发挥营业网点吸引力，提升客户服务综合满意度！
婉言拦截客户：“不好意思，办理这项业务需要出示您的身份证。
1，空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预知客户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给客户看。
又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；
服务综合满意度！ 婉言拦截客户：“不好意思，办理这项业务需要出示您的身份证。
其关键是谁做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁。 —根据客户流量决定，如果客户较多，大堂经理仅向客户亲切的打招呼 1，空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预知客户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给客户看。 有意见，告去。
• 5，没有解释的等待比有解释的等待感到时间长，因此， 多作解释。
• 6，不合理的等待比合理的等待感到时间长，因此，让客 户明白他的等待是必须的。
柜员服务接待流程图
站相迎 笑相问
礼貌接 估计业务时间
递折页
及时办 客户价值判断
无时间，递送贵宾 服务体验卡
无
客户是否有时 间
潜在优质客户 引导
有
经大堂经理引荐客 户经理或直接呼叫
问您办理什么业务/我的解释您满意吗？ 6. 应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的
要求去做/这事我们应该做的/不要紧/没关系 7. 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽 8. 答谢语：感谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作 9. 指示语：请这边走/请往左（右）边拐
• 6“您好，请到某某号窗口办理业务。”
—提醒客户到某某窗口办理
注意事项：
• 1、向客户致意 • 2、根据交易目的询问问题 • 3、帮助客户准备业务交易 • 4、引导客户去排号机 • 5、引导客户去等候区 • 6、引导客户去自助设备 • 7、引导客户去正确的柜台
银行网点标准化服务管理培训课程架构
《银行网点标准化管理服务培训》目录一、课程背景二、课程时间三、课程对象四、课程收益五、授课方式六、课程架构课程背景：近年来，中国银行业逐步形成了全方位的竞争局面，作为银行机构最重要的服务营销渠道、处于银行业竞争最前线的阵地——网点，越来越多的获得各大银行领导层的关注和重视。
通过多年的银行咨询培训总结，银行柜员及信贷员对网点业绩提升、服务提升、人才提升、品牌提升至关重要，名副其实可被称为“中坚”力量。
银行基于对其在网点核心作用的战略规划，希望通过改变服务及习以为常的被动服务营销模式为主动服务营销模式，提高他们的服务方式及营销技能等综合能力，提升网点中长期绩效的关键“X”变量，通过构建网点团队，细化网点服务方式转变、营销流程梳理和技巧提升以及相应网点营销及客户管理工具开发三方面的举措，打造网点营销形式多样化模式。
使得网点工作团队能够成为一个“合格的”、“胜任的”中坚力量，最终提升银行的整体服务及营销水平，为银行系统后续发展打下坚实基础。
课程时间：课程对象：⏹银行柜面员工课程收益：⏹明确优质柜面服务的重要性⏹了解优质柜面服务的标准，强化服务意识⏹提升岗位自我的职业形象，提升柜面工作效率形象授课方式：⏹讲师讲述⏹案例精举⏹情境演练⏹团队游戏⏹形体训练采用幽默学习式教学，以“实效、落地、固化”的方式让学员在项目过程中能够通过自身学习、实战演练以及模拟再现，真正将服务力提升落地显性，具体操作思路如下：✧体验教学1、现场教学：讲师将最先进知识传授给银行学员；2、学员练习：学员将所学知识加以练习；3、讲师点评：学员的实际案例，现场与学员共同分析；4、现场互动：讲师与学员亲密互动，营造出愉悦、幽默的学习氛围；5、情景模拟：学员将所学大量的知识转化为日常工作中的具体行为；。
银行网点标准化服务流程之大堂经理篇(53页)课件
自我提升
积极学习新知识、新技能，拓宽知识面和视 野，提高个人综合素质。
CHAPTER 05
案例分析与实践
优秀大堂经理案例分享
01
案例一
某银行大堂经理通过细致观察，发现客户等待时间过长，导致不满。为
此，他优化了叫号机设置，提高了服务效率，减少了客户等待时间。
02 03
案例二
另一银行大堂经理注意到客户在办理业务时需要多次填写表单。为了简 化流程，他与柜员合作，设计了一款通用的业务申请表，减少了客户等 待和填写的时间。
有效倾听
大堂经理应具备良好的倾听能力 ，理解客户的需求和问题，避免
打断客户或过早做出反应。
清晰表达
大堂经理在回答客户问题或提供服 务时应使用简洁明了的语言，确保 客户能够理解。
情感管理
大堂经理应控制自己的情绪，避免 在客户面前表现出不满或不耐烦。
应对突发状况的技巧
冷静应对
面对突发状况，大堂经理应保持 冷静，迅速分析情况并采取适当
遇到突发事件或客户投诉时，及时采 取措施处理，保持大堂秩序稳定。
监督员工行为
监督员工遵守服务规范，保持良好的 工作状态和服务态度。
送别客户
道别
在客户离开时，向客户道别并感 谢客户的来访。
邀请客户再次光临
向客户发出再次光临的邀请，提 升客户满意度和忠诚度。
CHAPTER 03
大堂经理服务技巧
沟通技巧
的措施。
灵活变通
在处理突发状况时，大堂经理应 根据实际情况调整原有的计划或
流程。
快速解决问题
大堂经理应积极寻找解决问题的 办法，尽快恢复正常的服务流程
。
客户维护与拓展技巧
客户关怀
大堂经理应主动了解客户需求，提供个性化的关 怀和服务，增强客户忠诚度。
银行网点标准化管理
银行网点标准化管理银行网点是银行与客户直接接触的重要窗口，对于银行来说，如何进行有效的网点管理，提高服务质量，增强竞争力，已成为银行业面临的重要课题。
银行网点标准化管理是指通过一系列科学的管理手段和方法，对银行网点进行规范化、标准化的管理，以提高服务水平和管理效率，实现经营目标。
首先，银行网点标准化管理需要建立完善的管理制度和流程。
银行网点作为服务机构，需要明确各项服务流程和标准，以确保服务质量和效率。
同时，还需要建立健全的内部管理制度，包括人员管理、财务管理、风险控制等方面，以规范网点运营，提高管理效率。
其次，银行网点标准化管理需要注重人员培训和素质提升。
银行网点的服务质量直接关系到客户的满意度和忠诚度，因此，银行需要加强对网点员工的培训，提升他们的服务意识和专业水平，使他们能够更好地为客户提供高效、优质的服务。
另外，银行网点标准化管理还需要借助信息化技术手段，提升网点管理水平。
通过建立先进的信息管理系统，可以实现对网点各项业务的实时监控和数据分析，为决策提供科学依据，同时也可以提高工作效率，简化操作流程，降低管理成本。
此外，银行网点标准化管理需要加强对风险的管控。
作为金融机构，银行网点面临着各种内外部风险，包括信用风险、操作风险、市场风险等，因此，银行需要建立完善的风险管理体系，加强风险预警和防范，确保网点运营的稳健性和安全性。
最后，银行网点标准化管理需要不断进行评估和改进。
银行需要建立健全的绩效评估体系，对网点的各项指标进行定期评估，发现问题和不足，并及时采取改进措施，推动网点管理水平不断提升。
综上所述，银行网点标准化管理是银行业发展的重要环节，通过建立规范的管理制度和流程、加强人员培训和信息化建设、加强风险管控和不断改进，可以提高银行网点的服务质量和管理效率，增强银行的竞争力，实现可持续发展。
希望银行业能够重视网点标准化管理，不断完善和提升管理水平，为客户提供更优质的金融服务。
新形势下银行网点标准化服务
服务流程的持续改进与创新
总结词
持续改进与创新是银行网点标准化服务的重 要环节。
详细描述
随着客户需求和市场环境的变化，银行服务 流程也需要不断优化和创新。通过引入新技 术和方法，如人工智能、移动支付等，可以 提升服务质量和效率。同时，银行应关注行 业趋势，持续改进服务流程，以适应市场的 变化。
提高客户满意度与忠诚度
忠诚度，从而实现业务持续增长。
05
银行网点标准化服务案例分析
中国银行某支行的标准化服务实践
要点一
总结词
要点二
详细描述
中国银行某支行通过制定统一的服务规范和流程，实现了 网点服务的标准化，提升了客户满意度和忠诚度。
中国银行某支行根据市场需求和客户体验，制定了统一的 服务规范和流程，包括服务语言、服务态度、服务流程等 方面。同时，通过加强对员工的培训和考核，确保服务标 准的落实和执行。这一实践取得了良好的效果，客户满意 度和忠诚度得到了显著提升。
农业银行某支行服务创新与持续改进案例
总结词
农业银行某支行通过不断创新和改进服务模式和方法 ，提高了服务质量和效率，提升了客户满意度和忠诚 度。
详细描述
农业银行某支行始终注重服务创新和改进。通过不断探 索新的服务模式和方法，如个性化服务、定制化服务等 ，满足客户不断变化的需求。同时，通过收集和分析客 户反馈意见和建议，不断改进和完善服务流程和标准。 这一实践取得了良好的效果，客户满意度和忠诚度得到 了显著提升。
服务质量标准化
总结词
服务质量标准化是银行网点标准化服务的核心，旨在提高网 点的整体服务水平和客户满意度。
详细描述
服务质量标准化包括对网点的服务水平、服务质量进行统一 规定，建立完善的服务质量管理体系。通过服务质量标准化 ，银行网点可以提高网点的整体服务水平和客户满意度，同 时提高银行的品牌形象和竞争力。
银行网点经营概述
网点经营流程图
否
否
是
否 条件正
否
确吗
获取网点
外部信息收集
沟通 是
内部信息收集 拟定整体是策略
目标、产品 、宣传、销 售、培训、 激励等,每项 都没问题是?
拟订计划
公司、网 点同意？
是 计划进度表
执行计划
业绩可接 受吗？
是 网点产出
否
否
是
计划可
行吗
否
前 期 准 备
制 定 策 略 计 划
执行 过程 控制 评估
制 定 策 略 计 划
执行 过程
控制 评估
22
选点策略
拟
定 整
拟定整体策略
产品策略
体
销售方式策略
策
拟订计划
略
流
程
计划进度表
23
整体经营策略
一、选点策略：抓住重点网点、重点柜员
重 点
1、网点自身在系统内的地位高
网
2、网点的存款量、中间业务的历史表现比较好
点
3、网点的客户资源丰富、周边小区教多
筛 选
4、网点负责人积极支持保险业务的开展
项
5、网点整体销售保险工作氛围非常好
目
6、网点人员的销售意愿和技能强
7、其他保险公司与该网点曾经合作业绩较好
24
重点柜员特质
1、目标明确； 2、不服输，“好斗”； 3、年龄在35－45岁之间，老客户多，家庭有一定负担； 4、销售个性化，有独特的方法，技巧很高； 5、勤快、心态好，工作意愿强烈，信心充足； 6、客户拜访量和柜面开口量大； 7、学习能力强； 8、好奇心强，乐于接收新鲜事物； 9、销售同业产品的高手 10、网点的业务高手，影响力中心。
银行网点服务标准化操作手册
银行网点服务标准化操作手册第一章：总则 (3)1.1 服务标准化概述 (3)1.1.1 服务标准化定义 (3)1.1.2 服务标准化意义 (3)1.1.3 服务标准化内容 (3)1.1.4 总体目标 (4)1.1.5 具体目标 (4)第二章：网点环境管理 (4)1.1.6 网点建筑与装修标准 (4)1.1.7 网点设施设备标准 (4)1.1.8 网点安全设施标准 (4)1.1.9 网点卫生与环境标准 (5)1.1.10 网点服务流程标准 (5)1.1.11 网点服务规范标准 (5)1.1.12 网点信息管理系统标准 (5)1.1.13 网点客户关系管理标准 (5)第三章：员工行为规范 (5)1.1.14 总体要求 (6)1.1.15 具体要求 (6)1.1.16 总体要求 (6)1.1.17 具体要求 (7)第四章：客户接待流程 (7)1.1.18 主动迎接 (7)1.1 当客户进入网点时，接待人员应立即放下手中的工作，面带微笑，以亲切、热情的态度迎接客户。
(7)1.2 接待人员应主动询问客户的需求，如：“您好，请问有什么可以帮助您的？” (7)1.2.1 了解客户需求 (7)2.1 接待人员应耐心倾听客户的陈述，全面了解客户的需求。
(7)2.2 根据客户的需求，接待人员应主动提供相应的服务或引导客户至相关区域。
(8)2.2.1 提供专业服务 (8)3.1 接待人员应根据客户的需求，提供专业的服务建议。
(8)3.2 对于复杂或涉及多个部门的问题，接待人员应主动协调相关部门，保证为客户提供高效、优质的服务。
(8)3.2.1 礼貌送别 (8)4.1 客户业务办理完毕后，接待人员应微笑致谢，礼貌送别。
(8)4.2 接待人员应主动为客户提供必要的指引，如：“请您从这里出门，祝您一路顺风！” (8)4.2.1 客户情绪激动 (8)1.1 接待人员应保持冷静，耐心倾听客户的诉求，切勿与客户发生争执。
银行营业网点标准化
银行营业网点标准化
银行作为金融机构的重要组成部分，其网点的标准化建设对于提升服务质量、提升形象和提高竞争力具有重要意义。
银行营业网点标准化不仅关系到银行自身的经营效益，更关系到客户的利益和满意度。
因此，银行营业网点标准化建设是银行业务发展的重要环节，也是银行管理的重要内容。
首先，银行营业网点标准化建设需要统一的硬件设施。
硬件设施包括网点的装修风格、柜台设备、ATM机、安全设施等。
统一的硬件设施可以提升客户的整体体验感，增强银行的品牌形象，也有利于降低运营成本，提高工作效率。
其次，银行营业网点标准化建设需要规范的服务流程。
规范的服务流程可以提高工作效率，减少错误和纠纷，提升服务质量。
客户在办理业务时能够更加便捷、快速地完成，从而增强客户满意度，提升客户黏性。
再次，银行营业网点标准化建设需要优质的服务人员。
优质的服务人员不仅需要具备专业的业务知识和技能，更需要具备良好的服务意识和服务态度。
他们应该能够主动帮助客户解决问题，耐心倾听客户的需求，提供个性化的服务，从而赢得客户的信任和支持。
最后，银行营业网点标准化建设需要完善的管理制度。
完善的管理制度可以有效地规范网点的运营行为，保障业务的安全和稳定。
同时，也有利于提高网点的管理效率，降低运营风险，提升整体运营水平。
综上所述，银行营业网点标准化建设是银行业务发展的重要保障，也是提升服务质量和竞争力的重要手段。
银行应该充分重视网点标准化建设，不断完善硬件设施、服务流程、服务人员和管理制度，以提升客户满意度，增强市场竞争力，实现可持续发展。
关于进一步提升网点柜面业务服务标准化的通知
关于进一步提升网点柜面业务服务标准化的通知各分行、石家庄营业管理部：为提高柜面服务水平，提升客户满意度，根据《关于开展网点服务语言标准化、服务流程标准化活动的通知》要求，总行制订了《柜台服务规范指引》（见附件），提出以下要求，请一并执行：一、各分行应认真学习柜台服务规章制度，重点规范日常操作中的服务态度、行为举止和标准用语，切实提升标准化服务水平。
二、认真分析厅堂客户意见簿、客服工单等涉及柜面服务的客户意见及建议，及时解决并向客户反馈；采取切实有效措施，加强精细化管理，提升服务水平。
三、强化服务培训和业务培训，提高柜员素质。
培训应覆盖服务意识、服务礼仪、服务技巧和专业技能，使柜员掌握有效的沟通技巧，熟悉各项业务流程，提高柜台服务效率和质量。
四、各分行应注重积累和总结优秀的服务经验和工作成果，在活动结束后，及时将柜面服务语言标准化、服务流程标准化活动情况上报总行运营管理部。
附件：柜台服务规范指引运营管理部2015年3月31日（本通知直接发送至分行文件管理员）柜面服务规范指引一、柜台服务环境（一）柜台物品摆放基本原则1、营业网点柜台物品摆放按照“实用美观、协调统一”原则统一定置位置：2、各物品摆放必须整齐有序，避免将有碍美观的物品暴露在客户视线内；3、柜台桌面应保持干净、整洁，不得有印泥渍；4、各类凭证、回单、登记簿应置于柜体抽屉、专用位置或传票夹中；若柜体未设置专用存储位，可在整齐、美观的基础上置于柜面不影响业务办理的位置；5、各类服务标识牌应统一规范，置于正桌贴近玻璃处，根据示意牌数量对称摆放；6、暂停营业时，应将暂停服务帘拉下；开放式柜台及未配备暂停服务帘的封闭式柜台应在正桌居中摆放暂停服务牌；7、各类电源、电线、数据线应捆扎成束，要求规律、整齐、不杂乱，尽量隐藏在客户视线外，且达到安防要求；8、私人物品，含手机、水杯、书籍等不得带入柜台；可在营业室内设置生活用品区放置柜员私人物品；生活用品区应尽量远离办公区，不得存放客户物品；9、严禁柜员携带自有现金临柜。
银行网点服务标准化建设方案
银行网点服务标准化建设方案第一章总体规划 (3)1.1 项目背景 (3)1.2 项目目标 (3)1.3 项目意义 (4)第二章标准化建设原则 (4)2.1 客户导向原则 (4)2.2 规范统一原则 (4)2.3 持续改进原则 (5)第三章服务流程标准化 (5)3.1 业务办理流程 (5)3.1.1 流程设计原则 (5)3.1.2 业务办理流程具体步骤 (5)3.2 客户接待流程 (6)3.2.1 接待原则 (6)3.2.2 客户接待流程具体步骤 (6)3.3 客户投诉处理流程 (6)3.3.1 投诉处理原则 (6)3.3.2 客户投诉处理流程具体步骤 (6)第四章服务质量标准化 (6)4.1 服务设施标准化 (7)4.1.1 设施配置标准化 (7)4.1.2 设施维护与更新 (7)4.2 服务态度标准化 (7)4.2.1 员工培训 (7)4.2.2 服务行为规范 (7)4.2.3 客户满意度调查 (7)4.3 服务效率标准化 (8)4.3.1 业务流程优化 (8)4.3.2 服务时效监控 (8)4.3.3 信息沟通与反馈 (8)第五章人员培训与考核 (8)5.1 员工培训体系 (8)5.1.1 培训内容 (8)5.1.2 培训形式 (8)5.1.3 培训周期 (9)5.2 员工考核机制 (9)5.2.1 考核指标 (9)5.2.2 考核方式 (9)5.2.3 考核周期 (9)5.3 培训与考核相结合 (9)5.3.1 培训与考核结果挂钩 (9)5.3.3 培训与激励机制相结合 (10)第六章网点环境标准化 (10)6.1 网点布局标准化 (10)6.2 网点设施配置 (10)6.3 网点安全与卫生 (11)第七章信息技术应用 (11)7.1 网点信息化建设 (11)7.1.1 硬件设施升级 (11)7.1.2 软件系统整合 (11)7.1.3 信息化服务渠道拓展 (12)7.2 业务系统优化 (12)7.2.1 业务流程重构 (12)7.2.2 业务系统升级 (12)7.2.3 业务协同与集成 (12)7.3 数据分析与应用 (12)7.3.1 数据采集与整理 (12)7.3.2 数据分析与挖掘 (12)7.3.3 数据应用与决策支持 (12)7.3.4 数据安全与隐私保护 (13)第八章客户关系管理 (13)8.1 客户信息收集与维护 (13)8.1.1 信息收集 (13)8.1.2 信息维护 (13)8.2 客户满意度调查 (13)8.2.1 调查方法 (13)8.2.2 调查实施 (13)8.3 客户关怀与维护 (13)8.3.1 客户关怀 (13)8.3.2 客户维护 (14)第九章营销推广与品牌建设 (14)9.1 营销策略制定 (14)9.1.1 市场调研与分析 (14)9.1.2 营销目标设定 (14)9.1.3 营销策略制定 (14)9.2 品牌形象塑造 (14)9.2.1 品牌定位 (14)9.2.2 品牌视觉识别系统 (15)9.2.3 品牌传播 (15)9.3 营销活动策划 (15)9.3.1 活动主题设定 (15)9.3.2 活动方案设计 (15)9.3.3 活动实施与监控 (15)第十章监管与评估 (15)10.1.1 银行网点服务标准化建设应遵循相关法律法规及监管政策，保证服务流程、服务内容和服务质量符合国家监管要求。
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二.柜员识别推荐流程及技巧
1、流程图简介 2、柜员识别推荐七部曲
3、演练
1.柜员识别推荐流程图
站相迎 笑相问
礼貌接 估计业务时间
递折页
及时办 客户价值判断
无时间，递送贵宾 服务体验卡
无
客户是否有时 间
潜在优质客户 引导
有
经大堂经理引荐客 户经理或直接呼叫
客户经理普通客户来自提醒递 完成业务巧推荐 介绍VIP活动或相
客户引荐
运用客户关 系交叉销售
合作伙伴提 供线索
系统发掘 (初期、定期)
过渡跟进
公关活动
目标社区 访问/营销 社区活动
客户经理 跟进
销售团队主动营销
客户沙龙 客户活动 理财讲座
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客户经理 跟进
电子渠道 识别
普通网点 转介
内部渠道 协作
(对公、…)
一.大堂经理识别推荐流程及技巧
（1）客户进门时的识别判断 （2）客户咨询时的识别判断 （3）客户等候时的识别判断
网点标准化营销流程培训
上课守则
• 请大家让自己的脑袋保持清空，好好享受课程。 • 请把手机关闭或静音，接听电话请到教室外。 • 他人回馈意见时，请热烈掌声响应。 • 时间服从效率 • 团队PK及规则
自我介绍-杨帆
• 杨帆先生 – 现任玖富公司咨询部总经理，有五年银行零售业务咨询工作经验。曾作为专家 、项目总监和项目经理参与交通银行、农业银行、民生银行、中信银行等多家 银行个人客户服务营销相关咨询服务项目。 – 培训领域涉及：银行服务营销流程规范及技巧、大堂经理实战培训、个人理财 经理营销及关系维护、零售银行网点转型理念培训，受训人员超过6000人。
• Case ：vertu
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四、客户推荐
• 大多数富人之间都有家庭或者业务的联系。 • 银行服务的质量的口碑传递在一个群体内的传播要快过在
群体之间。
• 通过对优质客户的优质服务，使客户愿意并能够推荐其它 人成为我行的优质客户。
• 通常情况下，只应该向满意度高的客户提出推荐其他潜在 优质客户的要求，应该将客户成功推荐优质客户作为客户 对我行的价值判断因素之一
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七、客户经理公共关系的运用
• 如何建立专业形象？ • 媒体（电台、电视、报章杂志） • 理财资讯的定期和不定期提供 • 公开发表理财建议书 • 时事选题
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八、对公交叉营销
• 个人——个人拥有的企业——企业中的员工 • 企业高管、企业员工
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九、社区营销
• 找谁？ – Case : 金融服务下社区的例子
• 对通过系统筛选分配的潜在待跟进客户，在通信联络方式 可用的情况下，客户经理需积极跟进，力求与客户取得联 系，使其成为我行开户VIP客户，在此过程中，应该注意 采用适当的联络方式、联络时间、话题和话术，尊重和保 护客户隐私。
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三、客户经理发现
• 客户经理在日常工作中除了维护已有的客户外，要进行新 客户的开发。客户经理开发新客户的方法可以有： – 主动到客户休息区帮助大堂经理巡视服务客户过程中 发现潜在客户 – 通过与公司业务客户经理、房屋贷款客户经理等内部 渠道合作，交叉营销发掘潜在客户 – 通过高档社区访问、客户沙龙、理财研讨会、路演、 社区活动等营销活动发掘潜在客户
• Case : 贵宾卡转推荐
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五、第三方合作伙伴
• 通过与第三方（如移动公司、国航等协作单位，以及高档 俱乐部、Golf球会、社会团体、行业协会）的合作，将这 些单位的VIP客户或成员作为我行富裕客户的发展对象
• 超越健身案例
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六、客户沙龙/理财讲座+客户引荐
• 客户预约 • 场面的控制——如何显得专业？ • 多个演讲人的协作 • 讲座的目的
培训经历
中国银行山东分行《标准化销售服务流程》、《理财经理营销及关系维护》、 《客户群建设》培训讲师
中国农业银行四川、武汉、内蒙、江苏、温州等分行《大堂经理实战》与《个人 理财经理营销及关系维护》培训讲师
中国农业银行北京分行《网点营销技能提升》培训讲师
民生银行深圳、上海、苏州、天津、厦门、石家庄分行《SOP流程规范及技巧》 培训讲师
应服务
潜在贵宾客户
普通客户分流 引导
2.柜员识别推荐七步——Ⅰ
站相迎
礼貌接 笑相问
提醒递 巧推荐
及时办
目相送
2.柜员识别推荐七步——Ⅱ
• 社区宣传栏 • 报社发行、邮箱 • 持续时间
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总结：到处是客户
• 每天接触、记录N个，每个处理10分钟 • 建立最初的基础客户群 • 每个客户都有自己的故事
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完善、扩大发掘优质客户的途径
柜员识别
大堂经理 现场发掘 (迎候/巡视)
网点现场发掘
大堂经理 引导
客户经理 主动发掘
客户经理 现场营销
关键点之六：客户价值提升
客户识别 引导分流 服务营销
关系维护
关键点之一：客户价值判断方法与技巧 关键点之二：高效的沟通方法与技巧 关键点之三：客户需求分析方法与技巧 关键点之四：产品组合营销方法与技巧 关键点之五：客户关系管理方法与技巧 关键点之六：客户价值提升方法与技巧
火眼金睛 找准客户
——客户识别推荐流程
主要内容
一 不断完善、扩大发掘优质客户的途径
二
大堂经理识别推荐流程及技巧
三
柜员识别推荐流程及技巧
客户在哪里？
• 用几句话吸引客户 • 关键在于抓住机会
– 让客户感受到关心 – 对产品的熟悉和精炼，事前的准备工作 – 沟通 – 细节工作 • 产品营销——客户营销
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识别和获取优质客户
• 普通区域现场发掘 • Member by member 客户引荐 • 数据库检索发掘 • 对公交叉营销 • 理财中心定向营销活动（客户沙龙、理财讲座、客户教育
徽商银行总行网点转型项目培训讲师
交通银行深圳、南京、唐山分行《银行服务营销流程规范及技巧》培训讲师
授课内容说明
识别推荐 引导分流
四大流程
关系管理
服务营销
关键点之一：客户价值判断方法及技巧 关键点之二：高效的沟通技巧 关键点之三：客户需求分析方法 关键点之四：产品组合营销技巧 关键点之五：客户关系管理方法与技巧
计划、活动、合作伙伴、……） • 整体营销活动 • 外购数据
行动规范
优质客户 识别特征
跟进管理
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讨论：在发展优质客户中各个岗位的作用
• 大堂经理 • 现金柜员 • 开放式柜台柜员 • 客户经理
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二、系统量化指标挖掘——名单式营销
• 在已有的全部客户中间，通过定义富裕客户筛选的量化指 标，由系统计算并找出符合条件的客户