JW万豪酒店人力资源管理案例分析课件
合集下载
酒店人力资源管理课程分析(ppt 37页)
• （3）为员工提供具有竞争性的发展平台。注重员工个人潜力，以及 对酒店作出的贡献，从而更有效的激发员工的积极性。
淡薄有关。因为进入酒店行业的门槛相对较低， 很多管理者认为员工不愁找不到，而任意辞退员 工。此外有些主管和领班本身素质不高，缺乏人 力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得 不到尊重和重视，难以调动其积极性，更谈不上 主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等，导致 服务人员流失严重，影响酒店正常经营活动。
• 1、现在与将来的矛盾 • 为了刺激员工的当前贡献，通过短期激励的方法
可以强化员工的行为。典型的做法是以成败论英 雄，使得每个员工都关注眼前结果，但这样做的 结果必然会忽视一些重要的、不易很快见效的工 作，如新市场的开拓、新技术的开发、经营创新 与管理变革，这些工作对于企业长远发展有决定 性的影响，但工作成果往往在短时间内难以体现。 如果一个酒店过分地强调当前结果，必将有了今 天，就没有了明天；但如果不追求当前成果，企 业就会活不过今天，因此，薪酬分配必须促使企 业发展并且能保持持续发展。
（四）薪酬分配不合理
• 酒店薪酬分配三大矛盾 • 薪酬是对员工价值最直接的衡量。换言之，薪酬
分配是价值管理过程的阶段终结，同时也是价值 管理过程新的起始。当一次价值创造过程完成时， 如果薪酬分配不合理，那么，就很大程度上影响 第二次价值创造。
薪酬是对员工价值最直接的衡量。换言之，薪 酬分配是价值管理过程的阶段终结，同时也是价 值管理过程新的起始。当一次价值创造过程完成 时，如果薪酬分配不合理，那么，就很大程度上 影响第二次价值创造。企业要可持续发展，就必 须解决好薪酬分配中三大（内在）矛盾。
•
• • •
•
留 让 励最 留
住 “ ”有 住
人一
淡薄有关。因为进入酒店行业的门槛相对较低， 很多管理者认为员工不愁找不到，而任意辞退员 工。此外有些主管和领班本身素质不高，缺乏人 力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得 不到尊重和重视，难以调动其积极性，更谈不上 主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等，导致 服务人员流失严重，影响酒店正常经营活动。
• 1、现在与将来的矛盾 • 为了刺激员工的当前贡献，通过短期激励的方法
可以强化员工的行为。典型的做法是以成败论英 雄，使得每个员工都关注眼前结果，但这样做的 结果必然会忽视一些重要的、不易很快见效的工 作，如新市场的开拓、新技术的开发、经营创新 与管理变革，这些工作对于企业长远发展有决定 性的影响，但工作成果往往在短时间内难以体现。 如果一个酒店过分地强调当前结果，必将有了今 天，就没有了明天；但如果不追求当前成果，企 业就会活不过今天，因此，薪酬分配必须促使企 业发展并且能保持持续发展。
（四）薪酬分配不合理
• 酒店薪酬分配三大矛盾 • 薪酬是对员工价值最直接的衡量。换言之，薪酬
分配是价值管理过程的阶段终结，同时也是价值 管理过程新的起始。当一次价值创造过程完成时， 如果薪酬分配不合理，那么，就很大程度上影响 第二次价值创造。
薪酬是对员工价值最直接的衡量。换言之，薪 酬分配是价值管理过程的阶段终结，同时也是价 值管理过程新的起始。当一次价值创造过程完成 时，如果薪酬分配不合理，那么，就很大程度上 影响第二次价值创造。企业要可持续发展，就必 须解决好薪酬分配中三大（内在）矛盾。
•
• • •
•
留 让 励最 留
住 “ ”有 住
人一
人力资源管理分析和评估——以万豪酒店为例
总第 ５ ７ ９期 第 １ ６期
管
理
观
察
Ｍ ａ ｎａ ｇｅｍ ｅ ｎｔ Ｏｂ ｓ ｅ ｒ ｖｅ ｒ
２ ０ １ ５年 ６月 上旬 出 版
人 力资 源 管 理 分 析 和评 估
以万豪酒店 为例
布乃鹏 ，朱复清
（ 香港理 工大学，香港 九龙 ９ ９ ９ ０ ７ ７ ）
摘要 ：文章分析和评估 了万豪酒店品牌人 力资 源管理。分别从 公司背景、管理 结构 、人力资源方面入
餐饮部和 客房部等六大主要 部 门。这种 管理结构的主要 各地的万豪哪些职位有 空缺 ，因此可 以在全球招聘 合适 优势是 能够有 效地把合适 的人放 到合适 的岗位上，充分 的管理人员， 以前这个招聘平 台只是针对 经理级别的。
发 挥 员 工 的 主 动 性 、 创 造 性 和 创 新 性 ，从 而 提 高 工 作 效 率和能力 （ Ｒ ｏ ｂ ｂ ｉ ｎ ｓ ， Ｂ ｅ ｒ ｇ ｍａ ｎ ， Ｃ ｏ ｕ ｌ ｔ ｅ ｒ ＆Ｓ ｔ ａ ｇ ｙ ， ２ ０ ０ ６ ） ． 因此 ， 这 样 的 组 织 结 构 效 率 更 高 、更 快 和 更 有 效 。 由于 这 种 集 现 在 万 豪 集 团又 开 通 了 一套 招 聘 系 统 ， 方 便 基层 员 工 ， 并进 行 实 时 更新 空 缺 岗位 。 第 二 ， 在 筛 选 方 面 。 万 豪 集 团 都 会 为 每 一 位 求 职
神、 主动服务和奉献意识而不是常常教他们如何去服务、 怎样 去服务的被动员工。另外公司还会看重一些其他 的 因素，例 如工作和生活 的平衡状态 、领导力 的发挥 、进
财富全球 ５ ０ ０强名录 的企业 。万豪国际集团创建于 １ ９ ２ ７ 步 的 空 间 和 能 否 适 应 不 同 的环 境 。 同时 万 豪 集 团也 会 重
管
理
观
察
Ｍ ａ ｎａ ｇｅｍ ｅ ｎｔ Ｏｂ ｓ ｅ ｒ ｖｅ ｒ
２ ０ １ ５年 ６月 上旬 出 版
人 力资 源 管 理 分 析 和评 估
以万豪酒店 为例
布乃鹏 ，朱复清
（ 香港理 工大学，香港 九龙 ９ ９ ９ ０ ７ ７ ）
摘要 ：文章分析和评估 了万豪酒店品牌人 力资 源管理。分别从 公司背景、管理 结构 、人力资源方面入
餐饮部和 客房部等六大主要 部 门。这种 管理结构的主要 各地的万豪哪些职位有 空缺 ，因此可 以在全球招聘 合适 优势是 能够有 效地把合适 的人放 到合适 的岗位上，充分 的管理人员， 以前这个招聘平 台只是针对 经理级别的。
发 挥 员 工 的 主 动 性 、 创 造 性 和 创 新 性 ，从 而 提 高 工 作 效 率和能力 （ Ｒ ｏ ｂ ｂ ｉ ｎ ｓ ， Ｂ ｅ ｒ ｇ ｍａ ｎ ， Ｃ ｏ ｕ ｌ ｔ ｅ ｒ ＆Ｓ ｔ ａ ｇ ｙ ， ２ ０ ０ ６ ） ． 因此 ， 这 样 的 组 织 结 构 效 率 更 高 、更 快 和 更 有 效 。 由于 这 种 集 现 在 万 豪 集 团又 开 通 了 一套 招 聘 系 统 ， 方 便 基层 员 工 ， 并进 行 实 时 更新 空 缺 岗位 。 第 二 ， 在 筛 选 方 面 。 万 豪 集 团 都 会 为 每 一 位 求 职
神、 主动服务和奉献意识而不是常常教他们如何去服务、 怎样 去服务的被动员工。另外公司还会看重一些其他 的 因素，例 如工作和生活 的平衡状态 、领导力 的发挥 、进
财富全球 ５ ０ ０强名录 的企业 。万豪国际集团创建于 １ ９ ２ ７ 步 的 空 间 和 能 否 适 应 不 同 的环 境 。 同时 万 豪 集 团也 会 重
万豪酒店人力资源规划
01
万豪酒店人力资源规划策略
招聘策略
招聘渠道：多渠道招聘，包括校园招聘、招聘网站、内部推荐等 招聘标准：注重应聘者的素质、能力和经验，而非学历背景 面试流程：采用多轮面试，包括初试、复试和终审，以确保招聘有效性 员工培训：对新员工进行系统性的培训，提高其专业素养和服务质量
培训与发展策略
针对不同员工制定不同培训计划 培训内容注重实践与理论相结合 提供职业发展规划和晋升机会 鼓励员工自我学习和参加外部培训
01
万豪酒店人力资源规划目标
提高员工素质与技能水平
培训与发展：提供持续的培训和发展机会，提高员工的专业素质和技能水平 激励与奖励：通过设立激励机制和奖励措施，激发员工的学习和工作热情 选拔与晋升：建立公平、透明的选拔机制，为优秀员工提供晋升机会，促进个人成长 团队合作与沟通：加强团队合作和沟通，促进员工之间的知识共享和经验交流
关注员工心理健康：提供心理辅 导和支持，帮助员工解决工作和 生活上的问题，提高员工的工作 和生活质量。
感谢观看
背景：万豪酒店面临人力资源规划的挑战，需要提高员工绩效水平以实现企业战略目标。
措施：建立完善的绩效管理体系，包括制定明确的绩效指标、定期评估员工表现、给予奖励和 惩罚等。
实施效果：通过加强绩效管理，员工的工作积极性和工作效率得到提高，同时客户满意度也得 到提升。
结论：加强绩效管理是提高员工绩效水平的有效途径，有助于万豪酒店实现企业战略目标。
优化员工结构与配置
调整员工招聘政策，提高员工素质和技能水平 优化员工培训计划，提高员工综合素质和专业技能 完善员工晋升机制，激励员工发挥潜力，提高工作积极性 建立员工绩效评估体系，客观评价员工工作表现和贡献，促进员工个人发展。
提升员工满意度与忠诚度
第四章万豪酒店集团精品PPT课件
员工的满意——客人的满意——带来的是利润的增长
1、首先是“挑选”员工——栽培从苗子开始 2、培训认证程序——孺子可教 3、强化企业理念每日例会——记忆规则 4、沟通——意见的传达和反馈都很重要 5、对员工的奖赏及认可——工作的最高境界就
是被人承认和鼓励 6、福利待遇——每个人都关心关注的薪资和福
利
The Ritz-Carlton的经营之道
马里奥特的经营之道
1、强调制度和标准化管理 2、实行集权领导 3、马里奥特饭店联合公司坚持开展多种经营的方针 4、马里奥特饭店经营管理方式：马里奥特是以竞争、
跳跃、探测市场需求以及有效的组织机构实现目标 管理 5、注重创新的传统 6、重视宣传促销 7、 地理位置是酒店与餐馆成功的关键
比尔--马里奥特（Bill Marriott）
2009年，丽兹-卡尔顿在中国的开业酒店数将达到9家。
2010年，丽兹-卡尔顿在亚太区的26个酒店项目将有三 分之一落在中国。
万豪在中国是仅次于洲际集团和香格里拉集团的第三 大国际酒店集团。 万豪在中国2005年业绩比2004年增长了15%左右，酒店 平均入住率是80%以上，万豪在中国管理酒店收入占 其在亚太地区全部酒店收入的40%。
博鳌国际旅游论坛于2010年3月20日举行，三亚丽思 卡尔顿酒店是本次论坛的主会场，同时也负责与会 嘉宾的接待工作。
1、丽思卡尔顿酒店作为拥有一流硬件设施的亚洲顶 级酒店，为本次论坛提供了1700平方米的主会场， 其中包括一个宴会大厅和13间会议室。会议室不仅 有技术管家提供音响、视频保障，还有相互独立的 嘉宾通道。
马里奥特夫妇在1964年把公司交给儿子比尔经营，此时的 hot shoppes公司共拥有45家餐馆、4家大型饭店。
比尔把发展重点集中在饭店业上，认为饭店业这种综合性行业， 既能促进餐饮业又可促进房地产业，“一次投资、多渠道赚钱” 的好买卖。 1967年，公司更名为马里奥特公司。
1、首先是“挑选”员工——栽培从苗子开始 2、培训认证程序——孺子可教 3、强化企业理念每日例会——记忆规则 4、沟通——意见的传达和反馈都很重要 5、对员工的奖赏及认可——工作的最高境界就
是被人承认和鼓励 6、福利待遇——每个人都关心关注的薪资和福
利
The Ritz-Carlton的经营之道
马里奥特的经营之道
1、强调制度和标准化管理 2、实行集权领导 3、马里奥特饭店联合公司坚持开展多种经营的方针 4、马里奥特饭店经营管理方式：马里奥特是以竞争、
跳跃、探测市场需求以及有效的组织机构实现目标 管理 5、注重创新的传统 6、重视宣传促销 7、 地理位置是酒店与餐馆成功的关键
比尔--马里奥特（Bill Marriott）
2009年，丽兹-卡尔顿在中国的开业酒店数将达到9家。
2010年，丽兹-卡尔顿在亚太区的26个酒店项目将有三 分之一落在中国。
万豪在中国是仅次于洲际集团和香格里拉集团的第三 大国际酒店集团。 万豪在中国2005年业绩比2004年增长了15%左右，酒店 平均入住率是80%以上，万豪在中国管理酒店收入占 其在亚太地区全部酒店收入的40%。
博鳌国际旅游论坛于2010年3月20日举行，三亚丽思 卡尔顿酒店是本次论坛的主会场，同时也负责与会 嘉宾的接待工作。
1、丽思卡尔顿酒店作为拥有一流硬件设施的亚洲顶 级酒店，为本次论坛提供了1700平方米的主会场， 其中包括一个宴会大厅和13间会议室。会议室不仅 有技术管家提供音响、视频保障，还有相互独立的 嘉宾通道。
马里奥特夫妇在1964年把公司交给儿子比尔经营，此时的 hot shoppes公司共拥有45家餐馆、4家大型饭店。
比尔把发展重点集中在饭店业上，认为饭店业这种综合性行业， 既能促进餐饮业又可促进房地产业，“一次投资、多渠道赚钱” 的好买卖。 1967年，公司更名为马里奥特公司。
酒店人力资源管理工作分析PPT课件
第23页/共37页
• 工作分析的过程主要调研完成工作的要求、周期和范围，并着眼于工作本身的特点，而不是员工的状况。 主要分析： A 员工做何事（WHAT） B 如何做（HOW）
• 工作分析的直接结果是职位说明书。
第24页/共37页
工作分析的时机
• 新建酒店组织设计、人员招聘 • 酒店变革、工作流程再造重组 • 酒店HRM基础工作不健全 • 随着酒店岗位的调整和职能的转变而相应地变化 • …...
• 非人力资源管理部门 • 选、用、育、激、留、护
第11页/共37页
五、饭店人力资源管理的基本原理
• 投资增值:投资增值原理是指对人力资源的投资可以使人力资源增值，而人力资源增 值是指人力资源品位的提高和人力资源存量的增大。 人力资源投资的主要途径：营养保健投资、教育培训投资。有了健康的身体才有可 能形成较高的劳动能力。有了教育投资，才能学习掌握科学文化知识，才能大大提 高劳动者的劳动能力水平，从而使人力资源增值。 投资增值原理告诉我们：任何一个人，要想提高自己的劳动能力，就必须在营养保 健及教育培训方面进行投资；任何一个国家，要想增加本国人力资源存量，都必须 加强教育投资，完善社会医疗保健体系。
第20页/共37页
工作中，你遇到过类似的问题吗？
第21页/共37页
工作分析与HRM功能的关系
组织设计
人力资源规划
工作分析 •工作分析是现代•岗人力位资等源级开发与管理的基础招工作聘选拔
•工作职责
绩效管理
•任职资格
薪酬设计与 管理
培训开发
职业生涯规划
第22页/共37页
二、什么是工作分析
• 工作分析就是收集与工作岗位有关的信息的过程，并以此来确定工作的任务和内容，以及哪种人可以胜任 该工作。
• 工作分析的过程主要调研完成工作的要求、周期和范围，并着眼于工作本身的特点，而不是员工的状况。 主要分析： A 员工做何事（WHAT） B 如何做（HOW）
• 工作分析的直接结果是职位说明书。
第24页/共37页
工作分析的时机
• 新建酒店组织设计、人员招聘 • 酒店变革、工作流程再造重组 • 酒店HRM基础工作不健全 • 随着酒店岗位的调整和职能的转变而相应地变化 • …...
• 非人力资源管理部门 • 选、用、育、激、留、护
第11页/共37页
五、饭店人力资源管理的基本原理
• 投资增值:投资增值原理是指对人力资源的投资可以使人力资源增值，而人力资源增 值是指人力资源品位的提高和人力资源存量的增大。 人力资源投资的主要途径：营养保健投资、教育培训投资。有了健康的身体才有可 能形成较高的劳动能力。有了教育投资，才能学习掌握科学文化知识，才能大大提 高劳动者的劳动能力水平，从而使人力资源增值。 投资增值原理告诉我们：任何一个人，要想提高自己的劳动能力，就必须在营养保 健及教育培训方面进行投资；任何一个国家，要想增加本国人力资源存量，都必须 加强教育投资，完善社会医疗保健体系。
第20页/共37页
工作中，你遇到过类似的问题吗？
第21页/共37页
工作分析与HRM功能的关系
组织设计
人力资源规划
工作分析 •工作分析是现代•岗人力位资等源级开发与管理的基础招工作聘选拔
•工作职责
绩效管理
•任职资格
薪酬设计与 管理
培训开发
职业生涯规划
第22页/共37页
二、什么是工作分析
• 工作分析就是收集与工作岗位有关的信息的过程，并以此来确定工作的任务和内容，以及哪种人可以胜任 该工作。
万豪酒店管理集团培训手册ppt精品模板分享(带动画)
培训目标：通过培训，帮助员工提高个人素质和技能水平，同时增强团队 凝聚力和协作能力，提高企业整体绩效。
培训方式：采用多种培训方式，如课堂讲授、案例分析、角色扮演、小组 讨论等，使员工更好地理解和掌握培训内容。
培训效果评估：通过定期的评估和反馈，了解员工的学习情况和培训效果， 及时调整和优化培训计划。
加强与其他行业和国际酒店的交流与合作，提升万豪酒店 管理集团的全球竞争力。
建立合作伙伴关系：与相关行业和国际酒店建立战略合作伙伴关系，共同开展业务合作和技 术交流，提升万豪酒店管理集团的全球竞争力。
拓展海外市场：加强对海外市场的了解和研究，积极寻找和开发新的酒店项目，拓展万豪酒 店管理集团的业务范围。
万豪酒店管理集团的品牌理念和价值观
品牌理念：以人为本，追求卓越 价值观：尊重、诚信、谦逊、关怀、勇气、诚实 使命：为每一位客人提供热情周到的服务，为员工提供发展机会，为股东创造价值 愿景：成为全球酒店行业的领导者之一，为社会做出积极贡献
万豪酒店管理集团的业务范围和优势
业务范围：覆盖全球，提供全方位的酒店管理服务
优势：卓越的品牌形象、先进的运营管理、稳健的经营理念
万豪酒店管理集团的培训内容
03
前厅接待和客房预订培训
前厅接待培训：提高员工的服务态度和沟通技巧，确保客户满意度。 客房预订培训：熟悉预订流程和系统，了解客户需求和房间类型，提高预订准确率和客户满意度。 培训目的：提高员工的专业素质和服务意识，为客户提供更好的服务体验。 培训方式：线上和线下相结合，包括理论讲解和实践操作。
反馈机制：建 立定期的反馈 机制，鼓励员 工提出对培训 的意见和建议， 同时对优秀的 建议给予奖果评估标 准：根据员工表 现、客户满意度 等指标进行评估
培训方式：采用多种培训方式，如课堂讲授、案例分析、角色扮演、小组 讨论等，使员工更好地理解和掌握培训内容。
培训效果评估：通过定期的评估和反馈，了解员工的学习情况和培训效果， 及时调整和优化培训计划。
加强与其他行业和国际酒店的交流与合作，提升万豪酒店 管理集团的全球竞争力。
建立合作伙伴关系：与相关行业和国际酒店建立战略合作伙伴关系，共同开展业务合作和技 术交流，提升万豪酒店管理集团的全球竞争力。
拓展海外市场：加强对海外市场的了解和研究，积极寻找和开发新的酒店项目，拓展万豪酒 店管理集团的业务范围。
万豪酒店管理集团的品牌理念和价值观
品牌理念：以人为本，追求卓越 价值观：尊重、诚信、谦逊、关怀、勇气、诚实 使命：为每一位客人提供热情周到的服务，为员工提供发展机会，为股东创造价值 愿景：成为全球酒店行业的领导者之一，为社会做出积极贡献
万豪酒店管理集团的业务范围和优势
业务范围：覆盖全球，提供全方位的酒店管理服务
优势：卓越的品牌形象、先进的运营管理、稳健的经营理念
万豪酒店管理集团的培训内容
03
前厅接待和客房预订培训
前厅接待培训：提高员工的服务态度和沟通技巧，确保客户满意度。 客房预订培训：熟悉预订流程和系统，了解客户需求和房间类型，提高预订准确率和客户满意度。 培训目的：提高员工的专业素质和服务意识，为客户提供更好的服务体验。 培训方式：线上和线下相结合，包括理论讲解和实践操作。
反馈机制：建 立定期的反馈 机制，鼓励员 工提出对培训 的意见和建议， 同时对优秀的 建议给予奖果评估标 准：根据员工表 现、客户满意度 等指标进行评估
酒店人力资源管理PPT课件
2021/5/21
24
现代饭店薪酬制度的设计 ——
有差别的计件工资制度
学历工资 外语工资 技能工资
……
2021/5/21
25
金钱的报酬
最好的人才是最
贵的，但也是免费 的。——因为他为 酒店赚取的利润远 远超过它的薪水。
2021/5/21
26
员工激励
1.良好的福利待遇——基础和保障
2.有差别的计件工资制（泰勒）——物质激励
员工放至最适合他的岗位上、激励员工……
2021/5/21
22
• 根据美国著名管理学家西蒙和恩兹的调 查研究表明，对员工而言，最重要的三 个因素依次为：职业发展机会，对员工 的尊重、信任和良好的工资报酬。
员工看重的三个因素
2021/5/21
23
职业生涯设计
• 培训计划 • 换岗计划 • 晋升计划 • 工资计划 • ……
2021/5/21
12
2.培训
2021/5/21
13
培训不只是培训部的事情！ ——业务部门负有70%教育的责任
• 泰勒：管理就是使下属以最佳 的方法完成工作任务。
• 标准化原理：即对每项工作进 行作业研究，制定标准作业法 并加以推广。
——标准操作法与职业培训
2021/5/21
14
培训的现状：
三“要”： 说起来重要，做起来次要，忙 起来不要
7.让员工参与管理（梅约）
梅约：管理就是利用人的社会、心里因 素来激发其工作积极性。
霍桑实验：照明实验、福利实验、群
2021体/5/21 实验、谈话实验
29
霍桑实验的结论：人际关系理论
（1）人是社会人，而非经济人
（2）非正式群体的存在