门店销售服务技巧—四大必备技巧
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练习迎宾语，清嗓，相互指正，活跃气氛； 两种演练方式。
培训只能解决知道，不等于做到。
讨论：
对于闲逛型的客人，迎宾之后，你 会干什么？
寻机观察
六脉神剑第二式
寻机：
动作：空间和时间，鼓励 引领客人；
见机说话，忌讳喋喋不休。 错误：
“紧跟式”
寻找哪些时机：
A、眼睛一亮； B、停下脚步； C、扬起脸来； D、触摸感受；
连锁经营事业正是依靠复制来发展规模，降低 成本，获得规模利润。
因此，终端的每一个细节都标准化就成为零售 企业的核心管理目标。
团队激励
第三部分
成功来自团队，团队在于激励：
[你很行定律]：告诉一个人“你很行”，她会 因受到激励而表现得更好；
[责备定律]：一次责备比99次赞美还要容易记 住；
[波特定律]：当受到批评时，人往往只记住开 头的几句，其余的全听不进去，因为人在急于 辩解和反驳开头的批评；
门店销售服务技巧
今天大家将学到：
一、干好零售必备六大心态（感情）
感恩/快乐/坚持/学习/积极/付出
二、门店销售六脉神剑（标准）
迎宾留住→寻机观察→开场引导 →体验打动→快速成交→送客再来
三、客户投诉处理
干好零售必备的六大心态
第一部分
培训的重要性？
士兵 商场 导购
凡事感恩：
感谢伤害你的人，因为他磨练你的意志； 感谢欺骗你的人，因为他使你成熟； 感谢遗弃你的人，因为他促你独立； 感谢批评你的人，因为他助你成长； 让我们学会感恩，感谢一切与你有缘的人！
黄金时间：
黄金时间：20%进店的客人会购物，80%的客 人会走开，80%的客人是在1分钟内走开的。
在黄金时间里，客人首先决定要不要听销售人 员的话，延长黄金时间；
听不听销售人员的话，主要取决于情感因素， 而非理性因素；
理性因素和情感因素：
材质、品牌、款式、价格、促销是什么因素？ 微笑、关心、亲切、信赖、热情是什么因素？
讨论：
老客人和直奔主题的客人要不要寻机？
开场引导
六脉神剑第三式
错误的第一句话：
“你要买什么东西？”（错误） “您要买多少钱的？我帮您挑。” （错误） “您好，需要点什么？” （错误） “先生，需要帮忙吗？” （错误） “这是我们的最新款，喜欢吗？” （错误） “欢迎光临，进来看看”（错误）
的习惯到产生依赖感锁定回头客，回头客的贡献率可 以占到店铺生意的60%以上，特别是在二三线城市尤 其如此。 所以店不仅要坚持开下去，还要有耐心养。亏，也要 坚持。
学习成就自己：
快人一步：积极向前
1、狼和羊； 2、人和老虎；
钝感：王宝强
1984年生于河北南河县，8-14岁 在嵩山少林寺渡过，之后来到北 京成为“北漂”，同时在建筑工 地做小工，经常被人踢,被人打。
成功的体育名人：
坚持才是胜利：
陈燮霞：十年磨一剑。
25岁，出生广东农村， “能拉动大板车”；
1999年进入八一队留在 北京，一走10年回家不 过3次，最近三年没有回 家；
“既然你选择了这个项 目就不能说苦。”
开了店不赚钱怎么办？
生意不好可能有很多理由和原因； 从打开知名度、建立信任度、积累美誉度的过程； 消费者使用产品和购买渠道有一定的习惯，养成使用
老板跪着为最佳员工洗脚：
终端员工流失的原因？
不公平：工作多年，待遇不如新来者； 没有前途：工作多年，每天事情都一样，每年情况都
差不多； 太辛苦：加班加点，什么都要干，店里人手紧张； 没有成长：学不到东西，没有成长的机会； 人事复杂：店长一言堂或帮派林立，没有申诉渠道和
表现机会。
早会激励、交接班会议：
学习什么？
服务态度 —— 自己 销售技巧 —— 客人 货品知识 —— 货品
快乐地活在当下：
生命的长度无法控制，我可以控制它的宽度； 天气的好坏无法左右，我可以改变心情； 容颜无法更加美丽，我可以展现笑容； 他人无法改变，我可以控制自己； 明天无法预知，我可以充分利用今天； 无法事事顺心，我可以全身心做好一件事。
门店销售六脉神剑
第二大部分
讨论：
店里没有客人的时候，我们在做什么？
案例：不一样的乞丐
引起注意（陈列、方式） 产生怜悯（购买的欲望） 施舍行为（成交的完成）
正确的动作:
零售是什么？ 零售是一门表演的艺术：店铺是舞台、货
品灯光是道具、老板店员是戏中人，过路 的客人是观众，每一天都是现场直播。
自我形象检查表：
□脸上始终保持微笑吗？□着装熨烫领袖干净吗？
□真诚、自然地沟通吗？□皮鞋擦亮了吗？
□头发发型适合吗？ □指甲是否太长？
□牙齿每天刷三遍吗？ □妆化的是否太浓？
□口中无异味吗？
□香水是不是淡雅清香？
□每天洗两次澡吗？ □饰品是否太艳丽？
店面形象：
标准化的问题：
只有经过标准化的东西才能快速复制，只有能 够复制的东西才能得到规模发展。
品牌迎宾语:个性、时尚、耳目一新！
“欢迎欣赏***！” “***欢迎您！” “欢迎来到**！”
问候式迎宾：聊天是最好的推销
“微笑+称呼+问候”迎宾：
“小姐，你好！请随意看一下。”
老客人的迎宾：
“张姐，好久不见！今天有空啊”
迎宾：你能每天保持练习吗？
最好的发挥； 建议：每天上班开始，迎接客人之前，组织
忙碌吸引的作用:
生意的繁忙 消除客人心理的抗拒 塑造品牌形象
常见错误的行为：
站在中央等待客人（无所事事） 站在门口招揽（堵住门口） 站在店内望着通道上的客人（引起抗拒）
迎宾留住
六脉神剑第一式
打开心扉：留住客人
微笑+称呼+问候+赞美=打开心扉； 关心顾客比介绍产品要来得有用； 少谈商品，多谈顾客；
会议原则：不要长；不要闷；不要念；不要批； 主管少说，轮流说，最后说；
第一步：营造开心会议的氛围： 笑话、故事、动作、歌曲、口号；
第二步：引导发言，分享是最好的学习和激发； 第三步：工作回顾、目标完成情况、今天目标分
解、工作布置、选择一个最近干的最好的大加表 扬，然后问：有没有信心超过她？最后一句激励 ：成功的秘诀是什么？立刻行动！
2002年，接到一个改变命运的电 话。18岁时，王宝强被导演李扬 挑中，主演电影《盲井》。
2003年参演冯小刚贺岁剧《天下 无贼》，名声大噪。
2006年回家帮家人收玉米。 2007年，士兵突击之后，脱贫致
富，身价百万！
店铺形象和标准化
第Baidu Nhomakorabea部分
成功形象
个人形象：第一印象 商品形象：陈列体现 店面形象：视觉形象
培训只能解决知道，不等于做到。
讨论：
对于闲逛型的客人，迎宾之后，你 会干什么？
寻机观察
六脉神剑第二式
寻机：
动作：空间和时间，鼓励 引领客人；
见机说话，忌讳喋喋不休。 错误：
“紧跟式”
寻找哪些时机：
A、眼睛一亮； B、停下脚步； C、扬起脸来； D、触摸感受；
连锁经营事业正是依靠复制来发展规模，降低 成本，获得规模利润。
因此，终端的每一个细节都标准化就成为零售 企业的核心管理目标。
团队激励
第三部分
成功来自团队，团队在于激励：
[你很行定律]：告诉一个人“你很行”，她会 因受到激励而表现得更好；
[责备定律]：一次责备比99次赞美还要容易记 住；
[波特定律]：当受到批评时，人往往只记住开 头的几句，其余的全听不进去，因为人在急于 辩解和反驳开头的批评；
门店销售服务技巧
今天大家将学到：
一、干好零售必备六大心态（感情）
感恩/快乐/坚持/学习/积极/付出
二、门店销售六脉神剑（标准）
迎宾留住→寻机观察→开场引导 →体验打动→快速成交→送客再来
三、客户投诉处理
干好零售必备的六大心态
第一部分
培训的重要性？
士兵 商场 导购
凡事感恩：
感谢伤害你的人，因为他磨练你的意志； 感谢欺骗你的人，因为他使你成熟； 感谢遗弃你的人，因为他促你独立； 感谢批评你的人，因为他助你成长； 让我们学会感恩，感谢一切与你有缘的人！
黄金时间：
黄金时间：20%进店的客人会购物，80%的客 人会走开，80%的客人是在1分钟内走开的。
在黄金时间里，客人首先决定要不要听销售人 员的话，延长黄金时间；
听不听销售人员的话，主要取决于情感因素， 而非理性因素；
理性因素和情感因素：
材质、品牌、款式、价格、促销是什么因素？ 微笑、关心、亲切、信赖、热情是什么因素？
讨论：
老客人和直奔主题的客人要不要寻机？
开场引导
六脉神剑第三式
错误的第一句话：
“你要买什么东西？”（错误） “您要买多少钱的？我帮您挑。” （错误） “您好，需要点什么？” （错误） “先生，需要帮忙吗？” （错误） “这是我们的最新款，喜欢吗？” （错误） “欢迎光临，进来看看”（错误）
的习惯到产生依赖感锁定回头客，回头客的贡献率可 以占到店铺生意的60%以上，特别是在二三线城市尤 其如此。 所以店不仅要坚持开下去，还要有耐心养。亏，也要 坚持。
学习成就自己：
快人一步：积极向前
1、狼和羊； 2、人和老虎；
钝感：王宝强
1984年生于河北南河县，8-14岁 在嵩山少林寺渡过，之后来到北 京成为“北漂”，同时在建筑工 地做小工，经常被人踢,被人打。
成功的体育名人：
坚持才是胜利：
陈燮霞：十年磨一剑。
25岁，出生广东农村， “能拉动大板车”；
1999年进入八一队留在 北京，一走10年回家不 过3次，最近三年没有回 家；
“既然你选择了这个项 目就不能说苦。”
开了店不赚钱怎么办？
生意不好可能有很多理由和原因； 从打开知名度、建立信任度、积累美誉度的过程； 消费者使用产品和购买渠道有一定的习惯，养成使用
老板跪着为最佳员工洗脚：
终端员工流失的原因？
不公平：工作多年，待遇不如新来者； 没有前途：工作多年，每天事情都一样，每年情况都
差不多； 太辛苦：加班加点，什么都要干，店里人手紧张； 没有成长：学不到东西，没有成长的机会； 人事复杂：店长一言堂或帮派林立，没有申诉渠道和
表现机会。
早会激励、交接班会议：
学习什么？
服务态度 —— 自己 销售技巧 —— 客人 货品知识 —— 货品
快乐地活在当下：
生命的长度无法控制，我可以控制它的宽度； 天气的好坏无法左右，我可以改变心情； 容颜无法更加美丽，我可以展现笑容； 他人无法改变，我可以控制自己； 明天无法预知，我可以充分利用今天； 无法事事顺心，我可以全身心做好一件事。
门店销售六脉神剑
第二大部分
讨论：
店里没有客人的时候，我们在做什么？
案例：不一样的乞丐
引起注意（陈列、方式） 产生怜悯（购买的欲望） 施舍行为（成交的完成）
正确的动作:
零售是什么？ 零售是一门表演的艺术：店铺是舞台、货
品灯光是道具、老板店员是戏中人，过路 的客人是观众，每一天都是现场直播。
自我形象检查表：
□脸上始终保持微笑吗？□着装熨烫领袖干净吗？
□真诚、自然地沟通吗？□皮鞋擦亮了吗？
□头发发型适合吗？ □指甲是否太长？
□牙齿每天刷三遍吗？ □妆化的是否太浓？
□口中无异味吗？
□香水是不是淡雅清香？
□每天洗两次澡吗？ □饰品是否太艳丽？
店面形象：
标准化的问题：
只有经过标准化的东西才能快速复制，只有能 够复制的东西才能得到规模发展。
品牌迎宾语:个性、时尚、耳目一新！
“欢迎欣赏***！” “***欢迎您！” “欢迎来到**！”
问候式迎宾：聊天是最好的推销
“微笑+称呼+问候”迎宾：
“小姐，你好！请随意看一下。”
老客人的迎宾：
“张姐，好久不见！今天有空啊”
迎宾：你能每天保持练习吗？
最好的发挥； 建议：每天上班开始，迎接客人之前，组织
忙碌吸引的作用:
生意的繁忙 消除客人心理的抗拒 塑造品牌形象
常见错误的行为：
站在中央等待客人（无所事事） 站在门口招揽（堵住门口） 站在店内望着通道上的客人（引起抗拒）
迎宾留住
六脉神剑第一式
打开心扉：留住客人
微笑+称呼+问候+赞美=打开心扉； 关心顾客比介绍产品要来得有用； 少谈商品，多谈顾客；
会议原则：不要长；不要闷；不要念；不要批； 主管少说，轮流说，最后说；
第一步：营造开心会议的氛围： 笑话、故事、动作、歌曲、口号；
第二步：引导发言，分享是最好的学习和激发； 第三步：工作回顾、目标完成情况、今天目标分
解、工作布置、选择一个最近干的最好的大加表 扬，然后问：有没有信心超过她？最后一句激励 ：成功的秘诀是什么？立刻行动！
2002年，接到一个改变命运的电 话。18岁时，王宝强被导演李扬 挑中，主演电影《盲井》。
2003年参演冯小刚贺岁剧《天下 无贼》，名声大噪。
2006年回家帮家人收玉米。 2007年，士兵突击之后，脱贫致
富，身价百万！
店铺形象和标准化
第Baidu Nhomakorabea部分
成功形象
个人形象：第一印象 商品形象：陈列体现 店面形象：视觉形象