餐饮管理的主要内容划分为三个部分

财务管理 人力资源管理
边
际 利 润 润
辅 助 活 动
菜品研发、工艺改进 扩张、营建管理 信息统计管理、品质管理 公共关系、法律事务
基 本 活 动
利 市场开发 采购 配送 加工制作 服务 边 际
基本活动为企业产生直接的价值增值，是企业的主体活动
25
麦当劳柜台员工操作评分标准（续）
柜台服务 65 10 顾客进门时微笑 目光接触 大声“欢迎光临” 促销 是否有针对性地促销 促销技巧 不重复促销，不对小孩促销 呈递产品 是否有重复点膳内容 取产品的顺序是否标准 放入餐盘的产品是否标准 取产品是否小跑 双手呈递产品 10 2 2 2 2 2
7
例
热情
大厅
桌椅装饰物 调味瓶 烟灰缸 墙壁 灯 地面天花板 卫生间
柜台
柜台收银机 地面 角落 饮料机 POS单 餐盘 杯子等
其他
餐牌陈列品 门帘架子 自取物品 垃圾桶 清洁用具 员工休息室
清洁计划和标准 随手清洁 闲暇清洁 打烊清洁
10
举例：美国华夫快餐卫生检查清单（部分）
例
日期______
时间______
及时改正
及时补充 处理投诉 及时清洁
促销礼品
随身物品 收拾餐桌 补放餐具
服务的考核
服务的改善
5
举例：麦当劳柜台员工操作评分标准
项目 评分标准 5 5 5 10 5 5 10 2 2 2 2 1 1
6
得分
例
进入工作区是否洗手 是否向值班经理报到 是否向服务组长报到 是否清点现金 清点 大小钞分开 仪容仪表 男士头发、指甲、胡须 女士头发固定、收进帽子，饰带 工作服干净无异味 穿平底鞋袜子 口气清新无异味 名牌的佩戴
服务理念 保持专业态度
特殊服务：老人小孩残 疾人及稍加处理就可以
立即动手
顾客第一 细心爱心关心
做到的事项
4
前厅服务的具体环节和具体内容
顾客进店
点菜
取菜 服务内容
用餐
顾客离店
环境布置
询问
放置顺序
双手呈递
致谢
明显的标识
欢迎词 仪容仪表 特殊服务
重复内容
促销 点菜收款 特殊要求
放置方向
不接触食品 注意沟通 其他物品
3 3 4 10 3 4 3
麦当劳柜台员工操作评分标准（续）
收款 10 是否验钞 收款及找款是否告知金额 双手接款 产品呈递后是否表示感谢 现金盈亏 多或少4元以内 多或少10元以内 多或少50元以内 多或少100元以内 服务速度 60秒以内 80秒以内 100秒以内 100秒以上 是否个性化服务 5
检查人_பைடு நூலகம்____
项目 门前和道路 植物草地 停车场 标识 广告牌 窗户门外观 柜台 收银机 饮料机 餐盘等用品
是
否
项目 地板 门和门把手 桌椅 桌上物品 窗户 装饰品 天花板 灯具 通风口 卫生间
是
否
11
后厨结构和物流过程
生产制作区
冷冻 库 房 冷藏
前 厅 区
后 厨 区 切 配 加 工 区
洗手间 洗手间 休息室
干 藏
12
合理的厨房结构布局是后厨管理的基础
13
后厨管理的重点在质量、环境和成本
质量＋环境＋成本
采 购 配 送
标准化的工艺 后 厨 清洁的环境
可控的成本
标 准 化 的 菜 品
前 厅
14
后厨质量、成本管理的内容
15
后厨质量和成本管理的具体环节和具体内容
分类分区定量 温度湿度通风
存储 采购 验收 配送 产品控制 成本控制 价格标准 供应商标准 品质标准 配送品种 配送成本 合同品质 合同数量 加工标准 加工工艺 合格率 制作效率 合同价格 出成率 制作工艺 色 香 味 形 加工工艺
8
例
2 3 2 3 10 -2 -5 -6 -10 10 10 -3 -5 -10
人员培训是提供良好服务的基础
9
前厅环境管理的内容
目的：为顾客提供一个干净愉悦的就餐环境
声音 空气
音乐
湿度、温度、通风 主色、搭配 灯光、采光 花草、蚊蝇
清洁的环境
颜色 光线 绿化
外部
道路停车场 标志广告牌 过道 窗户 门框 玻璃 灯箱 垃圾桶
16
切配加工
制作
成品
后厨环境管理的内容
17
行政管理的主要内容
• • •
选址营建 财务 人事
•
• •
信息
菜单计划、工艺 营销和公共关系
18
选址营建管理
19
财务管理
20
人事管理
21
信息管理
22
菜单计划、工艺设计管理
23
营销和公共关系管理
24
餐饮管理的价值链
辅助活动支持目前和未来的基本增值活动，是企业价值增值的必要保证
创造顾客需求
3
前厅服务管理的内容
服务目的 快捷准确的服务 可靠热心朋友般的服务 超出期望印象深刻的服务
服务内涵
服务标准
仪表：着装，精神面貌， 服务程序 个人卫生 语言：欢迎词询问建议 行为：专业，及时，到 位 顾客满意度 顾客排队等候时间 顾客点餐到用餐时间 顾客需要补充的物品时间 处理顾客投诉的时间
餐饮管理
0
我们按空间和职能将餐饮管理的主要内容划分 为三个部分
行政管理
前厅管理
后厨管理
餐 厅
1
前厅结构和人流动线
自取物品台
前 厅 区
排队区
服 务 台
后 厨 区
就餐区
洗手间 洗手间 休息室
2
前厅管理的重点在服务和环境
服务＋环境
快捷
人员 前 厅 环境
优质的服务 顾客满意 清洁的环境
满足顾客需求
菜品 促销活动