医护人员职业素养与服务风范(2天)

医护人员

职业素养与服务风范

【课程背景】

※如何让“标准与规范”体现医护人员的人性温暖与关怀？

※如何通过服务细节展示医院的专业实力与卓越风范？

※如何把有形的流程与规范转化为无形的真诚与善意？

※如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？

※如何让有效的监管最大限度激发员工的积极性与创造性？

※如何把医院服务点连成服务线，然服务更优质、更人性化？※如何确立并培养员工的名角心态与名角风范？

【课程参与】

收费挂号窗口导医台分诊台综合服务窗口等一线人员【时长】 2天（12小时）

【课程内容】

本课程学习为二个单元——单元一：服务规范与沟通技巧

单元二：服务体验与问题解决

第一单元的目标与任务：

掌握医务窗口接待的仪容、仪表、仪态、语言规范、流程与标准，并深度解读规范与细节背后的心理和行业含义

第二单元的目标与任务：

训练考核学员把上述知识转化为服务接待的能力和智慧，通过应对一系列的服务情景、解决诸多的突发事件和服务难题而展示出医院卓越的服务能力与品牌形象。

第一单元内容大纲：

第一篇：服务心态与服务理念

■ 没有一个人不在为他人服务

■ 把服务点连成服务线

■ 一人双角

■ 优质服务的内涵

■ 洞悉他人的心理期待

■名角心态

第二篇：医护形象设计

■ 形象的功能与价值

■ 端庄、素雅、简洁的具体含义

■ 发型要求、首饰要求、妆容的尺度

■ 莫为其他行业误导——医务行业属性

■似是而非——错误案例点评分析

第三篇：完美表情训练

■ 让他人主动靠近的技巧

■ 美丽的眼神

■关切、真诚、坚定、信任

第四篇：仪态与礼仪动作训练

■迎候的仪态

■ 大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌

■ 蹲姿的种类与操作标准

■ 交谈的仪态

■ 送别的仪态

■ 行礼的方式与尺度——欠身礼颔首礼(示意礼) ■ 路遇的礼仪

■ 手的表情

■ 引领礼仪

第五篇：沟通艺术与优雅心态

■称呼的艺术

■情境应对技巧——这么问，这么答

■成全他的“好意”

■勿跟着对方的负面情绪走

■气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”■拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术■把面子给他，里子留下

■改变不良的表达方式

■热情的尺度

■未雨绸缪——减轻他人精神上的等待时间■柳暗花明——情绪自我调控与管理

■倾听的艺术

■得体的境界

第六篇：投诉处理与报怨应对

■ 他人是怎样被我们激怒的

■“他不过是想发泄一下”

■阻止纠缠的技巧

■以退为进——聪明的退让方式

■“以直报怨”的内涵与适用

■ 让他收到你的贴心和温暖

■ 报怨处理流程与步骤解析

第二单元：情境应对与服务体验

本单元针对医务接待和医患沟通的具体情境，要求学员利用所学的礼仪知识给出完美的解决方案，综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务和职业素养的深度思考，使“主动”、“积极”、“人性关怀”的理念深植心中并落到实处。

■ 展示人性的关怀

■ 保持恰如其分的专业服务姿态

■ 从优秀到卓越——服务创新

■ 把危机变成机会