酒店前厅与客房预订管理教案

酒店前厅与客房预订管理教案
酒店前厅与客房预订管理教案
2018--2019学年第二学期
课程名称及代码酒店前厅与客房管理（5714005）
课程类别专业任选课
学分及总学时2.5学分／48学时
授课专业班级旅游1801-02/酒店管理1801
使用教材前厅客房服务与管理
授课时间
第2周第1节
课时安排
1
客房预订（第二章第一节-第三节）
教学目的、要求（分掌握、理解、了解三个层次）：（1）掌握客房预订的程序
（2）理解客房预订的含义和任务
（3）了解客房预订的渠道、方式、种类。

教学内容（包括基本内容、重点、难点）：
基本内容：
客房预订的含义、任务，渠道、方式和种类，以及基本的程序。

重难点：客房预订的种类、基本程序。

讨论、思考、作业：
思考：如果你的你跟家人要出去旅游，你负责住宿，请问你会做什么样的准备呢？
作业：预习P35-38超额预订以及客房纠纷处理
参考资料（含参考书、文献等）：
《前厅客房服务与管理》，孟庆杰，唐飞主编
相关网络资源，业界人员交流
教学过程设计：问题导入2分钟，授新课35分钟，安排讨论5分钟，布置作业3分钟
授课类型：理论课
教学方式：讲授＋讨论，并适当加入案例
教学资源：多媒体
第3次课的教学整体安排
填写说明：1.每项页面大小可自行添减；
2.教学内容与讨论、思考题、作业部分可合
备课笔记第1页
（一）导入：
请问如果你的你跟家人要出去旅游，你负责住宿，请问你会做什么样的准备呢？
（二）阐述本次课程的教学目的、教学目标、重点与难点。

（三）先测、摸底：
根据学生们前期的知识积累，以及班级的特点，进行授课策略的调整。

（四）导入新课：
1.客房预订的含义和任务
1.1客房预订的含义
客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约。

即客人通过使用电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。

1.2客房预订的任务
（1）接受、处理宾客的订房要求
（2）记录、储存预订资料
（3）检查、控制预订过程
（4）完成宾客抵店前的各项准备工作
2.客房预订的渠道、方式与种类
2.1客房预订的渠道
（1）旅行社订房
（2）连锁饭店或合作饭店订房
（3）航空公司订房
（5）会议组织机构订房
（6）政府机关事事业单位订房
（7）第三方网络订房（携程，去哪儿等）
2.2客房预订的方式
（1）电话订房
（2）传真订房
（3）面谈订房
（4）口头订房
（5）网络订房
备课笔记第2页
2.3客房预订的种类
（1）临时性预订（AdvanceReservation）
是指客人的订房日期与抵店日期接近，甚至是抵店当天的订房。

（2）确认类预订（ConfirmedReservation）
是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并答应为其保留房间至某一事先声明的时间。

若到
期客人未到、未联系，将取消。

（3）保证类预订（GuaranteedReservation）
是指客人通过使用的信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客人收入，而饭店必须保证为订房客人提供所需房间的预订。

（4）等待类预订（WaitingReservation）
是指客房在预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单，如
果有人取消，或者有人离店，饭店就会通知等候客人来店。

3.客房预订的程序
（1）预订前准备工作
（2）受理预订
（3）确认预订
（4）订房变更取消
（5）订房核对
（6）客人抵店前准备
（五）总结：
客房预订是酒店创收以及提高服务质量非常重要的方面，本章学习了客房预订的含义、任务，渠道、方式和种类，以及基本的程序，这些知识的把握对于我们在客房预订管理方面有着非常重要的意义，本章需要重点复习。

（六）作业：
预习P35-38超额预订以及客房纠纷处理。