一客户关系管理概述PPT课件

能动型 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息
伙伴型 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展
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建构客户关系管理的概念
案例1
好房子应该 卖给谁？
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认识1：
❖ 在信息技术的支撑下，客户关系管理系统能 够更有效地利用客户资源，提高企业的营销 管理水平。
第一章 客户关系管理概述
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本章引例
见教材1-2页 阅读完案例后，思考以下问题：
1、何为“客户关系管理”？ 2、产品导向和客户导向的区别 是什么？
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学习目标
熟悉客户的含义及其分类方法 ❖掌握客户关系的含义及其类型 ❖理解客户关系管理定义与内涵 ❖了解客户关系管理发展的动力 ❖掌握客户关系管理内容与作用 ❖掌握客户关系管理的发展目标 ❖理解客户关系管理目标实现策略
表 1-2 客户关系的类型
类型
特征 描述
基本型 销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触
被动型 销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业
负责型
产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有 何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求
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1.1.1客户的含义与分类
1．客户的概念
❖客户是指购买企业产品或服务的个人或企 业组织；同时也泛指企业的内部员工，代 理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值 链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。 也就是说，本课程的客户不仅指消费者， 而是与企业经营有关的任何客户。
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❖ 根据以上概念，以下的四类对象都属于 企业“客户”的核心范畴内容:企业、渠 道、消费者和内部客户。
信息系统、IT技术是CRM成功实施的手 段和方法；
实施是决定CRM成功与否、效果如何的
直接因素。
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1.2客户关系管理的发展动力
1.2.1原动力：客户需求信息收集 1.2.2拉动力：买卖双方地位变化 1.2.3牵引力：各方人员业务需求 1.2.4推动力：现代信息技术发展
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❖ 第二，如何维护客户关系，它包括五个环节：对客户信息的 掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行 满意度分析，并实现客户的忠诚。
❖ 第三，在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系， 如何挽回已流失客户。
❖ 第四，如何建设、应用CRM软件系统。
❖ 第五，如何进行基于客户关系管理理念下的销售、营销以及 客户服务与支持的业务流程重组。
国内客户、国外客户、本区域客户、外区域客户
现金客户、预付款客户、赊销客户等
无欠款客户、短期欠款客户、 长期欠款客户、呆死账客户等
赢利性客户和非赢利性客户；一般客户、核心客户与 VIP 客户
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1.1.2 客户关系及其类型
❖ 客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。 可以将其区分为如表1-2所示的五种类型。
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1.3 客户关系管理的内容与作用
❖ 1.3.1客户关系管理解决的问题 ❖ 1.3.2客户关系管理的主要内容 ❖ 1.3.3 客户关系管理的重要作用
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1.3.1客户关系管理解决的问题
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1.3.2客户关系管理的主要内容
❖ 第一，如何建立客户关系，它包括三个环节：对客户的认识， 对客户的选择，对客户的开发。
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1.1.1客户的含义与分类
3．客户的分类 表 1-1 按照不同标准进行的客户分类
分类标准 客户与企业关系
客户来源的部门
客户所处的地域
与客户结算方式 所欠应收款情况 对企业赢利贡献
划分的客户类型
非客户、潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户
终端客户（企业产品或服务直接消费者，包括个人消费者和企业客户）、中 间客户（购买企业产品或服务，但并不是直接的消费者，如销售商）、公利 客户（代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收 取一定比例费用的客户，如政府机构、行业协会或新闻媒体等）
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结论：
❖ 客户关系管理的核心是“以客户为中心” ❖ 策略是提高客户满意度 ❖ 信息技术是重要的手段和基础 ❖ CRM是提前企业的绩效和竞争力的策略
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1百度文库1.3客户关系管理的定义
❖对CRM的定义，目前还没有一个统一的表 述。
❖但就其功能来看，CRM是通过采用信息技
术，使企业市场营销、销售管理、客户服
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1.3.3 客户关系管理的重要作用
❖ 第一，提高效率。 ❖ 第二，拓展市场。 ❖ 第三，保留客户。
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1.4客户关系管理目标及其实现
❖ 1.4.1多、久、深——客户关系发展的三维 ❖ 1.4.2 “更多”——带动客户关系数量的增长 ❖ 1.4.3 “更久”——延长客户关系的生命周期 ❖ 1.4.4 “更深”——促进客户关系的质量提高
务和支持等经营流程信息化，实现客户资
源有效利用的一套应用软件系统，其核心
思想是以“客户为中心”，提高客户满意
度，改善客户关系，从而提高企业的竞争
力。
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1.1.4客户关系管理的内涵
❖CRM的内涵可以理解为理念、技术、实施 三个层面。其中：
理念是CRM成功的关键，它是CRM实施 应用的基础和土壤；
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案例2
酒店员工的 “超级记忆力”
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认识2：
❖ 客户关系管理系统能够提升客户的服务 质量和客户的满意度，使客户忠诚度得 到提高。
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案例3
•开着宝马买凉皮 •能洗红薯、土豆的洗衣机
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认识3：
❖ CRM是以“客户”为中心。
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案例4
价值700万美 元的风扇
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认识4：
❖ 技术是手段和基础。
❖ 有几个与客户容易混淆的概念，需要澄 清，它们分别是：营销对象、客户、消 费者、用户。
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客户的字典解释
1、旧时指以租佃为生的人家。 2、旧时指外地迁来的住户。 3、工厂企业或经济人称来往的主顾；客商。 4、在网络的通信方式中，指服务的请求方。
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1.1.1客户的含义与分类 2．客户的形成
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本章提纲
1.1客户关系管理的相关概念
1.2客户关系管理的发展动力
1.3 客户关系管理的内容与作用
1.4客户关系管理目标及其实现
案例讨论题
本章小结
思考与实践
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1.1客户关系管理的相关概念
❖ 1.1.1客户的含义与分类 ❖ 1.1.2 客户关系及其类型 ❖ 1.1.3客户关系管理的定义 ❖ 1.1.4客户关系管理的内涵