门店销售与服务(接待顾客的流程及要求)

门店销售与服务(接待顾客

的流程及要求)

-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

门店销售与服务

(接待顾客流程及要求)

一、接待顾客要求：

1、仪容仪表符合公司要求，精神饱满；

2、熟悉公司基本话术，掌握基本商品知识；

二、工作流程:

1、顾客进店时，应面带微笑招呼顾客。“您好！欢迎光临xxxx”。

2、随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及

时上前询问顾客需要什么帮助。

3、当顾客需要帮助的，应该面带微笑向顾客招呼，使用标准话术

“叔叔/阿姨，您好，欢迎光临xxx，请问有什么可以帮到您？”

对顾客称呼要用敬语，如遇到老顾客，可称呼姓氏，如张大爷，王阿姨等。

4、如果正忙于接待顾客，另有顾客需要时，应用和缓的语气请稍

等，应该说："请稍等，我马上回来。"

5、服务完毕后或顾客离开时，应向顾客致谢：“谢谢您，请慢

走！”

6、闭店后，如有顾客希望购药，要继续留岗服务；

三、接待用语:

1、你好，欢迎光临xxx！

2、请问需要点什么？

3、请稍等！

4、抱歉，让你久等了，这是您需要的XXX

5、谢谢，请慢走！

四、服务禁语:

1、顾客挑选商品时，禁止说：

（1）不要摸商品，以免弄脏了。

（2）人比较多，请快点！

（3）挑了这么久还不买？

2、顾客退换货时，禁止说：

（1）你才买的，怎么又要换呢？

（2）买的时候干啥去了？

（3）你卖的时候怎么没看清楚？

（4）这不是我卖的，我不知道！

（5）肯定是你不会用造成的，我们的商品绝对没有问题！

（6）这商品不符合退货条件，不能退货。

3、当顾客需要帮忙时，绝对不能对顾客置之不理，更不能说：（1）我正忙着呢！

（2）我没空！

（3）不耐烦的说“等一下”。

（4）闭店后顾客在挑选商品时，不得有任何催促的言行，禁止说：“能不能快点，我们要下班了。"