医院护理服务文化

医院护理服务文化

1概述

1.1医院的护理服务文化概述

1.1.1概念

医院文化是医院在医疗工作实践的基础上，经过持续倡导和培育而生

成的一种群体文化，是由医院的物质文化、行为文化、制度文化和精

神文化4个方面组成1。而护理服务文化是医院护理这个特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类提供护理、保健服务的

实践中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。

1.1.2护理服务文化的特点2

1.1.

2.1创新性护理服务文化是一个全新的命题，是在市场经济条件

下产生的一种高层次的竞争文化，它必然带来观点和机制上的革命，

这种革命要求护理人员走出原来的规矩，尽快实现“以医疗为中心”

向“以人的健康为中心”，的转变，研究服务的内在规律，实现理念、机制、管理的全方位创新。

1.1.

2.2情感性护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，医疗市

场既是战场，也是‘情场’，情为商先，方能情通商顺，要热情为各

类对象服务，尤其要理解病人、尊重病人、关心体贴病人，发展“感

情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和宣传。

1.1.

2.3实践性服务文化既是一种边缘文化，也是一种实践文化，护

理服务文化始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中护理服务文化相对

于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量、注重服务。护

士在提供服务时，需研究服务对象的不同文化需求，以求得其心理上

及文化上的认同与支持，为其提供高品位的服务。

1.1.

2.4协调性护理服务文化是一种管理文化。护理是由多部门、多

范畴组成的复杂系统，随着信息产业的快速发展，服务手段的快速更

新，服务的整体协调性越来越突出，护理人员只有与其他各类人员密

切配合，才能确保护理系统功能的实现。

1.1.

2.5社会性护理服务是个开放系统，社会文化为护理服务文化提

供依托和引导。如今“医不叩门”“坐堂行医”的时代早已过去，医

护人员不但着眼于院内服务，也开始走出医院，面向社会提供保健服务，护理服务文化不但在医院主体间发挥着特定的功能，而且也向社

会特定群体如病人和病人的社会支持系统，向其他社会文化起着辐射

和推动作用。

2医院护理文化建设的基本思路

2.1医院护理服务文化建设的突破口

护理服务工作面对的就是病人及家属，那么护理服务文化建设的突破口，就是以人为本，重新理解病人的需求。患者到医院就医，护患之

间就建立起了一种关系。护理人员要以患者的利益为出发点，贯彻

“以病人为中心”的服务宗旨，使之成为医院护理服务文化建设的体现，成为护理人员行为的准则，成为约束护理人员行为的规范。“以

病人为中心”实际上形成了医院护理服务文化建设的突破口，抓住了

这个关键，就能够步步深入，展开有效的护理服务文化建设。

2.2医院护理服务文化建设的理论框架

2.2.1“以病人为中心”是医院护理服务文化建设的基础

护理工作是围绕病人展开的，医院护理服务文化建设应紧紧扣住以病

人为中心这个主题。具体来说，包括如下一些内容：

2.2.1.1主动换位在护理服务过程中，护理人员要持续实行换位思考，用一名患者的眼光加以审视，持续提出要求，做到严格要求，持续完

善自己，为护理服务赢得主动。在护理服务中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家属”的态度去对待病人、服务病人，才能

收到较好的效果。

2.2.1.2主动沟通展开人性化服务要增强护患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式是多样性的：一是语言沟通；二是形体沟通；三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。

2.2.1.3在护理服务过程中，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者到了医院就有回家的感觉，心理的创伤得以慰藉。

2.2.1.4要充分调动病人的参与意识，让病人真正参加到诊疗活动中来，从诊断到治疗直到战胜疾病、恢复健康。

2.2.2“客户永远是对的”是医院护理服务文化建设的升华

护理人员服务的对象不光有病人，还有病人家属。所以仅限于“病人第一”还是不完全的，准确地说护理人员服务的对象应该统称为“客户”。

那么怎样做到“客户永远是对的”？一般认为有如下方法：首先应该理解到“客户永远是对的”的原则有助于解决问题，首先承认自己可能犯下的错误（不管事实如何），然后提出负责任解决问题的方式，请求客户协助自己想办法解决问题，这样客户会更乐于来做出努力；同时护理人员也能够向客户提出自己的意见与建议。在实践过程中，其实善意的意见一般都可得到客户的同意，关键要做到让客户感受到被尊重的感觉。

3医院护理服务文化的创新性构建

3.1创新护理服务文化理念

3.1.1以“客户”观点置换“病人”观点。这种称呼上的转换，起到了使护理人员“置换角色”的观点转变作用，使护理人员真正以服务者的身份出现，在思想上理解到“客户是衣食父母”，树立了“客户第一”的观点，用热诚为客户服务的观点代替了传统的高高在上的观点。

3.1.2主动服务上升到感动服务。感动服务是人性化互动服务，是创

造超过患者期望值的创新服务。护理人员要塑造自己的感动服务品牌，关键在于要把注重力集中在日常细微的服务言行和服务措施上，激励

全体护理人员将服务一次到位，将服务一次做好。

3.1.3将“共情”使用到护理服务中。“共情”是由人本主义创始人

罗杰斯所阐述的概念，指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受

的水平。护理人员关怀客户，必须能够了解他及他的世界，就好像自

己就是他，必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能

把他看成物品一样从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，并进入他的世界，从内部去体认他的生活方式，及他的目标与方向。

这样将有利于与客户的沟通。

3.2创新护理服务文化行为

3.2.1提供人性服务所谓“人性服务”，就是强调从服务对象的特点

出发展开护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。

3.2.2提供个性服务所谓“个性服务”，就是护理服务人员注意从细

微处来关心和贴近就医客户，精确地了解和提供每个服务对象希望得

到的个性化服务，它重视病人的个体差异，致力于满足不同病人的多

元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次，这也是一种以满足消

费者需要为中心的市场观点。

3.2.3提供延伸服务延伸服务不但是指医疗服务产品的售后服务。还

在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴，如对凡在医院就诊过的患者，实行电话健康指导等。

3.2.4提供便捷服务简化服务流程，提供各种便民服务措施。

3.2.5提供知识服务所谓“知识服务”，是指在为病人提供精湛的护

理技术服务的同时，为病人传播及普及医学保健知识。还可展开心理

咨询辅导、健康教育讲座。深入社区为居民义务提供健康知识传等。