常见护患冲突及其调控

常见护患冲突及其调控

良好的个人修养和品质是一个人行为的内在决定因素。开展好护理工作，需要护士具备较好的素质个人品质。学会心的倾听，是尊重患者和关注患者的具体行为。护理工作中，要注意有始有终，做好工作总结，才可以使护士的个人素质和工作状态不断进步。护患关系的调控是一项系统工程，它需要管理者、教育者和护士个人三方为之努力。本文主要从护士个人的角度，讨论如何与患者建立良好护患关系。

一、培养良好的个性品质

护士的个性品质，可表现在其护患沟通的一言一行中，影响护患关系的建立和发展。大量研究表明，护患沟通中游刃有余的护士多具有以下良好个性品质：

（一）尊重

尊重主要体现在对所有患者一视同仁，能容忍或接受患者的不同观念、习惯等。尊重患者，是护士赢得患者好感、获得患者信任和尊重的重要因素。

患者来自不同的文化背景和社会阶层，他们有不同的社会角色、信仰和习惯。无论其地位和修养如何，都应受到尊重。个别临床护士对文化层次低、有不良习惯的患者，表现出居高临下、盛气凌人，不仅有损患者自尊，而且常导致患者采取对抗方式，引发护患冲突。但尊重并非纵容或听之任之，对个别不可理喻、

行为有损于他人的患者，可采取合理、非对抗性方式加以劝导、制止。

（二）体贴

体贴主要体现为护士能理解患者的痛苦感受，设身处地为患者着想，了解和满足患者的需要。护士的体贴可带给患者温暖，常可使患者产生好感、亲近，甚至感动。成语“体贴入微”即提示体贴常表现在细小情节或言谈举止中，如护士为睡熟的患者拉上窗帘、盖好被子等。体贴既容易做到，有时仅需护士的举手之劳；但又难以做到，因为体贴需要有爱心，要细心地观察、了解患者的需要。

（三）真诚

真诚是一种态度，表现为真心实意地帮助他人，能坦率地说明能给予和不能给予的，用适当方式表达自己的真实感受；护士的真诚可赢得患者的信任和理解。

临床护理工作中，护士常常面对患者的各种要求，有些合理，与其健康相关；也有些不合理，属额外要求。对患者与康复有关的合理要求，护士应尽可能给予较充分满足；对患者与康复无关的不合理要求，护士可坦率地告知其不能给予满足及其理由。

如急性阑尾炎患者术后3天仍不肯下床活动，要求护士像家人般陪伴在侧，随时照顾其饮食起居。这要求明显与其护理目标（如患者术后早期活动有利其康复）相悖。对此，护士应坦率表明态度，讲清早期活动的意义并积极引导患者的康复需求。此时

护士的真诚态度不仅可获得患者的理解，更能赢得患者的信任。

临床护理过程中，个别患者不配合护理，甚至提出些无理要求，护士也会不悦、恼火、甚至愤怒。此时，护士不妨如实地表达，而无需强压自己的感受。但表达方式不宜用行为，可用语言表述如“你这样做，了解我的感受吗？我的确很生气，但是为了你的康复，你应该…”等。

（四）责任心

责任心，是护士获得患者信任的最基本条件。临床护理工作中，护士从各种专业技术操作到患者的人文关怀，都需对患者高度负责，容不得半点马虎。缺乏工作责任心的护士，无论其外在言行如何友好，也不可能得到患者的信任。

良好的个性品质，是护士建立良好护患关系的根本途径。无论其沟通技巧如何娴熟，若欠缺以上个性品质，便易显露于其沟通言行，阻碍其建立良好护患关系。

二、掌握有效的沟通技巧

护士掌握有效的沟通技巧，可较完美地展示其良好的个性品质，掩饰其个性的不足，培养和完善其个性品质。不同的护患沟通目的，要求护士的沟通技巧也不同。但护士个体欲娴熟掌握沟通技巧，需在大量实践中积累。

（一）学会倾听

倾听并不只是听对方的语词，更要通过对方的表情、动作等非语言行为，真正理解患者所表述内容，体会患者的真实感受。

据统计，仅10%的听者能做到有效倾听。要达到有效倾听，须注重以下技巧：①聚精会神，避免分散注意的动作，如看表、东张西望等；②距离适当，姿势自然，保持眼神交流；③不轻易打断患者说话；④适当反应，如倾听患者说话时，可轻声地以“嗯”、“是”、或点头等表示正接受对方所述内容，并希望听他继续说下去；⑤仔细观察患者的非语言行为，患者交谈时的非语言行为包含丰富信息，它有助于护士理解患者真实的想法、情感，如患者说“我很担心”，其面部表情、语调常可反映其情绪反应程度。

认真倾听是护士关注和尊重患者的表现，有助于形成护患间良好关系。

（二）善用非语言行为

护士擅长运用非语言行为，是体现其沟通技巧的关键环节，主要可体现为以下几方面:

1.面部表情

面部表情是沟通双方判断对方态度、情绪的主要线索。护患沟通中，护士合理地控制其面部表情，能有效增进护患关系。如微笑虽能给患者很大抚慰；但若患者正在伤心处时，护士的微笑则会令患者反感。因此，护士应学会在各种场合恰当运用面部表情。若护士表情与患者情绪体验趋于一致，患者就会因护士的理解而欣慰。

2.目光接触

护士与患者的目光接触，可产生许多积极效应。如护士的镇

定目光，可给恐慌的患者带去安全感；护士的热情目光，可使孤独的患者得到温暖；护士的鼓励目光，可给沮丧的患者重建自信；护士的专注目光，可给自卑的患者带去尊重等。

3.身体姿势

护士的身体姿势，包括手势、静止体态和运动体态等，应能给人以饱满热情、充满活力的健康形象，如步态轻盈，身手敏捷等。运用手势尤其要注重对方的习惯风俗，避免失礼性举止。4.沟通距离

护患沟通的距离，应根据患者的性别、年龄等因人而异。如对老年患者或患儿的沟通距离可近些，以示尊重或亲密；年轻护士对同龄异性患者沟通距离则不宜太近，以免造成误解。

5.触摸

必要、适宜的触摸行为，是积极有效的护患沟通方式。触摸可使患者感受情感支持与关注。如常抚摸婴幼患儿，可消除其“皮肤饥饿”，使之产生安全感和良好身心发展。又如定期给长年卧床不起的患者按摩，可使其愉快、舒适，唤起其珍惜生命。（三）善于交谈

交谈是临床护士收集资料、建立关系、解决问题的最主要方式，蕴含以下技巧：

1.充分准备

交谈前，护士应明确交谈目的，确定初步的问题，选择适当地点，同时了解患者的基本背景资料。交谈前的充分准备有助于