如何提高客户满意度培训课程.pptx
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客户满意度提升PPT课件
预防
• 6．因乙醇可阻碍肝糖异生并促进胰岛素分泌，常在进食很 少而过度饮酒后8～12h发生，所以要避免大量饮酒，尤其 是进食较少者。由于摄入果糖、半乳糖或亮氨酸激发的低 血糖症，预防方法是限制或阻止这些物质的摄入。
• 7．对胃大部切除、胃-空肠吻合、伴有或不伴有迷走神经 切除的幽门成形术者，进食后食物迅速进入小肠，结果导 致食物的迅速吸收，促进胰岛素过早分泌，引起低血糖。 因此应避免进流质及快速进食。应多次、少量高蛋白、低 碳水化合物饮食。
概述
• 成年人空腹血糖浓度低于4.0mmol/L称为低血糖，但血糖低于更低 的水平才会导致一些症状的出现，叫低血糖症，低血糖症是指，血糖 低于一个特定水平，并导致一系列症状出现，诊断标准为：男 <50mg/dl(<2.78mmol/L)，女<40mg/dl(<2.5mmol/L)(饥饿72小时后正 常男性，女性最低值)，婴儿和儿童<40mg/dl(2.22mmol/L)。当血糖浓 度低于50~60mg/dl时，出现低血糖早期症状（四肢发冷、面色苍白、 出冷汗、头晕、心慌等）；当血糖浓度低于45mg/dl时，出现低血糖晚 期症状（除早期症状外还出现惊厥及昏迷等）。
•每15-20分钟检查一次血糖水平 •确定低血糖恢复情况
低血糖恢复
•了解发生低血糖的原因 •对患者实施糖尿病教育 •建议患者经常进行血糖监 测，避免低血糖再次发生
未见恢复
静脉注射5%或者10%的 葡萄糖，加用糖皮质激素
急救措施
• 1．绝对卧床休息，迅速补充葡萄糖是决定预后的关键。 及时补糖将使症状完全缓解；而延误治疗则出现不可逆 的脑损害。因此，应强调在低血糖发作的当时，立即给 予任何含糖较高的物质，如饼干、果汁等。重症者应注 意误使食物吸入肺中呛入气管引起吸入性肺炎或肺不张。
酒店客户服务：提升客户满意度的有效途径培训课件ppt
THANKS
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酒店客户服务：提 升客户满意度的有 效途径培训课件
目 录
• 酒店客户服务概述 • 提升客户满意度的关键要素 • 客户服务技巧与沟通 • 案例分析与实践
01
CATALOGUE
酒店客户服务概述
服务理念
客户至上
酒店客户服务应始终以客户为中 心，以满足客户需求为首要任务
。
热情周到
酒店员工应展现出热情、周到的服 务态度，让客户感受到宾至如归的 体验。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户的满意度和需求 。
3
奖励忠诚客户
为忠诚客户提供优惠和奖励，以增加客户忠诚度 。
04
CATALOGUE
案例分析与实践
成功案例分享
成功案例一
01
某五星级酒店通过提供定制化服务，成功吸引并留住了高端客
户，提升了客户满意度和忠诚度。
成功案例二
02
某知名酒店集团通过持续改进客户服务流程，实现了客户满意
专业素养
酒店员工应具备专业知识和技能， 为客户提供高效、专业的服务。
服务价值
01
02
03
提升客户满意度
优质的服务能够提升客户 对酒店的满意度，从而增 加回头客和口碑传播。
增强品牌形象
良好的服务形象有助于提 升酒店品牌知名度和美誉 度。
提高竞争力
在酒店行业中，优质的服 务是提高竞争力的关键因 素之一。
CATALOGUE
提升客户满意度的关键要素
客户需求满足
客户需求调研
深入了解客户的期望和需 求，通过调查问卷、在线 评价等方式收集客户反馈 。
个性化服务
根据客户的不同需求和偏 好，提供定制化的服务， 如特色房型、餐饮服务等 。
酒店客户服务：如何提高客户满意度的秘诀培训课件ppt
高满意度的客户更可能成为忠 诚客户，长期为酒店带来稳定 的收入和利润。
不满意的客户则可能选择其他 酒店，甚至对酒店产生负面评 价，影响酒店声誉和业务。
优质客户服务对酒店品牌形象的作用
优质的客户服务能够提升酒店品牌形 象，增加客户对酒店的信任和好感。
优质的客户服务能够提高客户对酒店 品牌的忠诚度，降低客户流失率。
。
02
提高酒店客户满意度的关键要 素
员工服务态度和沟通技巧
服务态度
员工应始终保持友好、热情和专 业的态度，对客户的需求和问题 给予及时、耐心的回应。
沟通技巧
员工应具备良好的沟通技巧，能 够清晰、准确地传达信息，确保 客户能够得到满意的解答和帮助 。
客房清洁度和设施品质
清洁度
酒店客房应保持整洁、卫生，床单 、毛巾等用品应定期更换，卫生间应 保持清洁无异味。
对收集到的数据进行统计分析，识别影响客户满 意度的关键因素。
改进措施
针对分析结果，制定针对性的改进措施，提高客 户满意度。
酒店服务创新和差异化竞争优势探讨
服务创新
引入新技术、新服务模式，如智能客房、自助入住等。
差异化竞争优势
打造特色服务、个性化体验，如主题客房、定制化服务等。
持续改进
关注客户需求变化，不断调整和优化服务内容和流程，保持竞争优 势。
特殊饮食需求
关注客户的特殊饮食需求，如 素食、过敏等，提供相应的餐
饮服务。
客户投诉处理流程优化
客户反馈收集
主动收集客户的反馈意见，了解客户需求和 期望。
投诉处理
对客户的投诉进行及时、公正、合理的处理 ，采取有效措施解决问题。
投诉受理
设立专门的投诉渠道，及时受理客户的投诉 和意见。
《客户满意度培训》PPT课件
如何结束 与客户确认所谈相关事宜 询问"还能为您做点什么？" 感谢客户的来电 让对方先挂 挂断后,立即写下任何重要信息
41
客户满意
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 1. 及时联系客户 当客户联系ASC时,如果工程师不在办公室,在接到 1小时内,工程师要主动联系客户. 当客户联系CCC 时,ASC 要在接到下派单30分钟 客户.
•五星级服务〔三五三模式〕
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 2.沟通更有效 每个ASC都设有专用,在中午有专人接听. 当客户打来时,首先要说："你好,五菱金牌服务！ 然后报上自己的姓名及. 了解客户所需的服务及关注点,以便能提供超值服
5
客户满意概论
客户满意因素 〔理性〕：问题解决 〔感性〕：愉快感觉
6
客户满意概论
客户服务步骤
积极办理
营造气氛
诊断问题
达成一致
寻求解决方案
7
•五星级服务〔三五三模式〕
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit •Connect
•五星级服务〔三五三模式〕
•五星级服务〔三五三模式〕
•联系客户 •Commitment:兑现当初承诺 •1.维修中心工作人员应说到做到.包括服务响应时 • 周期和维修质量等. •2 因为特殊客观原因不能兑现承诺,要积极主动与 • 并道歉. •3 遵守五菱公司对维修周期的规定.
•五星级服务〔三五三模式〕
•服务客户 •Complete:展示专业化服务 •1.工作时着职业装,以表示对客户的尊重,形象好. •2.去客户现场前作好充分的准备,带好以下物品： • 备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导 • 操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片 •3.与客户预约时间,在客户最方便的时候为客户服
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客户满意
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 1. 及时联系客户 当客户联系ASC时,如果工程师不在办公室,在接到 1小时内,工程师要主动联系客户. 当客户联系CCC 时,ASC 要在接到下派单30分钟 客户.
•五星级服务〔三五三模式〕
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 2.沟通更有效 每个ASC都设有专用,在中午有专人接听. 当客户打来时,首先要说："你好,五菱金牌服务！ 然后报上自己的姓名及. 了解客户所需的服务及关注点,以便能提供超值服
5
客户满意概论
客户满意因素 〔理性〕：问题解决 〔感性〕：愉快感觉
6
客户满意概论
客户服务步骤
积极办理
营造气氛
诊断问题
达成一致
寻求解决方案
7
•五星级服务〔三五三模式〕
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit •Connect
•五星级服务〔三五三模式〕
•五星级服务〔三五三模式〕
•联系客户 •Commitment:兑现当初承诺 •1.维修中心工作人员应说到做到.包括服务响应时 • 周期和维修质量等. •2 因为特殊客观原因不能兑现承诺,要积极主动与 • 并道歉. •3 遵守五菱公司对维修周期的规定.
•五星级服务〔三五三模式〕
•服务客户 •Complete:展示专业化服务 •1.工作时着职业装,以表示对客户的尊重,形象好. •2.去客户现场前作好充分的准备,带好以下物品： • 备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导 • 操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片 •3.与客户预约时间,在客户最方便的时候为客户服
客户满意度全面提升培训课程.pptx
车送回目的地做为当天交车结束）
思维拓展？？？ 请大家列举交车你自己有哪些交车细节 比如：交车照相花束空调设定车内放置除味物品车内放
置名片
11
追求完美交车的理念与原则
有效管理客户的期望 时间管理：告知客户流程所用时间 最漫长的等待是没有期限的等待 路线管理：告知客户流程内容 世界上最长的路是不知终点的路
• 顾客心理分析 • 、我得回头看一下，订车的时候他站那看我，不
知道现在还看吗？ • 、这辆车朋友会夸吗？ • 送别内容：提示加油、安全驾驶、保养注意事项
、后续跟踪及满意度调研、询问购买过程的感受 并直接要求推荐送别 • 送别技巧：语言技巧（感谢购买、询问要求、要 求推荐\对随行人说再见）、动作技巧（替顾客关 门，不断挥手致意）
18
十步走：迎接引导客户心理分析
、我的车在哪里? 、销售顾问在哪里? 、销售顾问会不会对我冷淡? 、我的车怎么样?
19
迎接引导引导注意事项
迎接引导内容
• 店门迎候：热情，主动
• 引导礼仪：走廊引导
•
电梯引导
•
迎接引导的技巧：提前电话 提醒、第一声问候、介绍公 司同事、关注随行人员
20
十步走车辆确认
• 预约的技巧:时间选择技巧；优先安排技巧；有效电话技 巧；其他技巧
16
预约有效电话技巧
• 微笑：微笑听得到，自然有自己 的风格
• 停顿：重音和间歇 • 回忆：提醒以前接触的细节 • 结束x永远比对方后挂电话
17
十步走准备工作
• 车辆准备：整洁正常，确保车等人 • 文件准备：文件清单，解释语言 • 内部沟通：通知其他部门 • 交车区域：布置，协调使用 • 个人准备：衣着行为，表述方式 • 其他准备：鲜花，礼物，相机等
思维拓展？？？ 请大家列举交车你自己有哪些交车细节 比如：交车照相花束空调设定车内放置除味物品车内放
置名片
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追求完美交车的理念与原则
有效管理客户的期望 时间管理：告知客户流程所用时间 最漫长的等待是没有期限的等待 路线管理：告知客户流程内容 世界上最长的路是不知终点的路
• 顾客心理分析 • 、我得回头看一下，订车的时候他站那看我，不
知道现在还看吗？ • 、这辆车朋友会夸吗？ • 送别内容：提示加油、安全驾驶、保养注意事项
、后续跟踪及满意度调研、询问购买过程的感受 并直接要求推荐送别 • 送别技巧：语言技巧（感谢购买、询问要求、要 求推荐\对随行人说再见）、动作技巧（替顾客关 门，不断挥手致意）
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十步走：迎接引导客户心理分析
、我的车在哪里? 、销售顾问在哪里? 、销售顾问会不会对我冷淡? 、我的车怎么样?
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迎接引导引导注意事项
迎接引导内容
• 店门迎候：热情，主动
• 引导礼仪：走廊引导
•
电梯引导
•
迎接引导的技巧：提前电话 提醒、第一声问候、介绍公 司同事、关注随行人员
20
十步走车辆确认
• 预约的技巧:时间选择技巧；优先安排技巧；有效电话技 巧；其他技巧
16
预约有效电话技巧
• 微笑：微笑听得到，自然有自己 的风格
• 停顿：重音和间歇 • 回忆：提醒以前接触的细节 • 结束x永远比对方后挂电话
17
十步走准备工作
• 车辆准备：整洁正常，确保车等人 • 文件准备：文件清单，解释语言 • 内部沟通：通知其他部门 • 交车区域：布置，协调使用 • 个人准备：衣着行为，表述方式 • 其他准备：鲜花，礼物，相机等
客户满意度提升关键培训课件(PPT 41页)
移58动.7总 6体
5全9球.0通1
动35感.地9 带9
6神7州.3行9
促销或优惠活动整体质量（5点量
表）
66.4963.4758.0270.40
61.3 3
58.26
52.6 2
64.83
方案合理 办理方便 宣传与实际相符 内容容易理解
62.1759.1246.2768.27
59.3 4
59.58
10
为什么客户觉得不合理？ ❖ 我们自己觉得合不合理？ ❖ 没有用肯定不合理; ❖ 不好用-质量不好，肯定也觉得不合理！ ❖ 超过心理预期也会觉得不合理
你觉得多少钱合理？
11
费用合理的标准是什么？
❖ 费用合理的标准 有用—当你觉得有些东西对你有用，你才会愿意去付更多的
费用。
好用—使用过程质量能达到预期值 透明—不要乱收费，不要超过收费的预期值
--人云亦云，就像网络一样，资费的劣势 似乎一直深深的印在消费者脑中，因此， 如何改变这种惯性认知，是提升关键。
Q3--我们了解对手的资费吗？ Q4--我们有没有资费优势？ Q5—当客户问及资费怎么那么贵，我们如何回答？
20
❖促销活动短板分析？
❖ 促销活动过于频繁，会让客户产生逆反心理。 ❖ 你认为方案合理的标准是什么？
费用合理
开通得到您的确认（定制透明） 取消方便 开通方便
73.15 76.22 77.72 70.78 75.40 77.20 77.94 73.56 75.75 76.00 75.00 75.91 53.92 49.51 53.18 56.33 71.69 72.33 71.08 71.61 74.40 71.59 75.86 75.19 79.82 80.14 83.79 78.14
酒店客户服务：提升客户满意度的关键技巧培训课件ppt
持续优化服务
根据客户的反馈和需求变化，持续优化个性化服 务方案。
04
客户服务中的常见问题及应对策略
客户投诉处理
妥善处理客户投诉是提 升客户满意度的重要环
节。
01
倾听与记录：认真倾听 客户的投诉，并做好详
细记录，以示重视。
பைடு நூலகம்03
跟踪反馈：及时跟进处 理结果，确保客户满意 ，并做好后续反馈记录
。
05
保持冷静：在处理客户 投诉时，首先要保持冷 静，不要被情绪左右。
长远发展奠定基础。
客户关系管理
建立完善的客户关系管理系统 ，深入了解客户需求，提供个 性化服务，提升客户满意度。
THANKS
感谢观看
02
道歉与解释：向客户诚
挚道歉，并针对问题给 04
出合理的解释和解决方 案。
应对突发事件
快速、准确地应对突发事 件是酒店客户服务的重要 能力。
制定应急预案：针对可能 发生的突发事件，制定详 细的应急预案。
保持通讯畅通：确保酒店 内部及与客户之间的通讯 畅通无阻。
事后总结与改进：对突发 事件处理过程进行总结， 不断优化和改进服务流程 。
快速响应：一旦发生突发 事件，迅速启动应急预案 ，调动资源进行处置。
处理客户误解和冲突
倾听与理解：耐心倾听客户的诉 求，努力理解客户的立场和观点 。
澄清与解释：针对客户的误解， 进行耐心细致的澄清和解释，消 除疑虑。
寻求共识：在处理冲突时，积极 寻求双方都能接受的解决方案， 达成共识。
有效化解客户误解和冲突是维护 酒店形象和提高客户满意度的关 键。
酒店客户服务：提升客户
满意度的关键技巧培训课
件
汇报人：可编辑
根据客户的反馈和需求变化，持续优化个性化服 务方案。
04
客户服务中的常见问题及应对策略
客户投诉处理
妥善处理客户投诉是提 升客户满意度的重要环
节。
01
倾听与记录：认真倾听 客户的投诉，并做好详
细记录，以示重视。
பைடு நூலகம்03
跟踪反馈：及时跟进处 理结果，确保客户满意 ，并做好后续反馈记录
。
05
保持冷静：在处理客户 投诉时，首先要保持冷 静，不要被情绪左右。
长远发展奠定基础。
客户关系管理
建立完善的客户关系管理系统 ，深入了解客户需求，提供个 性化服务，提升客户满意度。
THANKS
感谢观看
02
道歉与解释：向客户诚
挚道歉，并针对问题给 04
出合理的解释和解决方 案。
应对突发事件
快速、准确地应对突发事 件是酒店客户服务的重要 能力。
制定应急预案：针对可能 发生的突发事件，制定详 细的应急预案。
保持通讯畅通：确保酒店 内部及与客户之间的通讯 畅通无阻。
事后总结与改进：对突发 事件处理过程进行总结， 不断优化和改进服务流程 。
快速响应：一旦发生突发 事件，迅速启动应急预案 ，调动资源进行处置。
处理客户误解和冲突
倾听与理解：耐心倾听客户的诉 求，努力理解客户的立场和观点 。
澄清与解释：针对客户的误解， 进行耐心细致的澄清和解释，消 除疑虑。
寻求共识：在处理冲突时，积极 寻求双方都能接受的解决方案， 达成共识。
有效化解客户误解和冲突是维护 酒店形象和提高客户满意度的关 键。
酒店客户服务：提升客户
满意度的关键技巧培训课
件
汇报人：可编辑
酒店客户服务：提高顾客满意度的关键技巧培训课件ppt
沟通技巧培训内容
包括倾听技巧、表达技巧、非语言沟通技巧、情绪管理等。
沟通技巧培训方式
通过课堂讲解、小组讨论、模拟演练等方式进行培训，帮助员工掌握 有效的沟通技巧。
员工激励措施与奖励机制
01
激励措施的重要性
激励措施能够激发员工的积极性和工作动力，提高员工的工作效率和满
意度。
02
激励措施与奖励机制
包括薪酬激励、晋升激励、荣誉激励等多种方式，同时建立相应的奖励
热情服务
友好型客户对酒店的服务和设施有 较高的期望，因此需要提供热情周 到的服务，让他们感受到宾至如归 的体验。
及时解决问题
如果友好型客户遇到任何问题或不 满，需要及时解决并给予满意的答 复，以保持他们的满意度。
挑战型客户
保持冷静
挑战型客户可能会提出一些不合 理或挑剔的要求，需要保持冷静
并耐心听取他们的意见。
餐饮服务与菜品质量提升
1 2
多样化餐饮选择
提供多种餐饮选择，满足不同客人的口味需求。
菜品质量保证
确保食材新鲜、烹饪工艺精湛，提高菜品质量。
3
提供优质服务
提供周到的餐饮服务，如及时上菜、热情服务等 ，让客人感受到家的温暖。
PART 06
员工培训与激励措施
员工服务意识培养
服务意识的重要性
让员工明白服务是酒店的核心竞争力，优质服务能提高客户满意 度和忠诚度。
以尊重的态度与顾客沟通 ，避免冒犯或贬低对方。
保持耐心
在沟通过程中保持耐心， 不要急于求成或打断对方 。
倾听与理解客户需求
倾听顾客意见
积极倾听顾客的意见和需 求，了解他们的期望和关 注点。
理解顾客需求
通过提问、观察等方式， 深入了解顾客的需求和偏 好。
包括倾听技巧、表达技巧、非语言沟通技巧、情绪管理等。
沟通技巧培训方式
通过课堂讲解、小组讨论、模拟演练等方式进行培训，帮助员工掌握 有效的沟通技巧。
员工激励措施与奖励机制
01
激励措施的重要性
激励措施能够激发员工的积极性和工作动力，提高员工的工作效率和满
意度。
02
激励措施与奖励机制
包括薪酬激励、晋升激励、荣誉激励等多种方式，同时建立相应的奖励
热情服务
友好型客户对酒店的服务和设施有 较高的期望，因此需要提供热情周 到的服务，让他们感受到宾至如归 的体验。
及时解决问题
如果友好型客户遇到任何问题或不 满，需要及时解决并给予满意的答 复，以保持他们的满意度。
挑战型客户
保持冷静
挑战型客户可能会提出一些不合 理或挑剔的要求，需要保持冷静
并耐心听取他们的意见。
餐饮服务与菜品质量提升
1 2
多样化餐饮选择
提供多种餐饮选择，满足不同客人的口味需求。
菜品质量保证
确保食材新鲜、烹饪工艺精湛，提高菜品质量。
3
提供优质服务
提供周到的餐饮服务，如及时上菜、热情服务等 ，让客人感受到家的温暖。
PART 06
员工培训与激励措施
员工服务意识培养
服务意识的重要性
让员工明白服务是酒店的核心竞争力，优质服务能提高客户满意 度和忠诚度。
以尊重的态度与顾客沟通 ，避免冒犯或贬低对方。
保持耐心
在沟通过程中保持耐心， 不要急于求成或打断对方 。
倾听与理解客户需求
倾听顾客意见
积极倾听顾客的意见和需 求，了解他们的期望和关 注点。
理解顾客需求
通过提问、观察等方式， 深入了解顾客的需求和偏 好。
客户满意度全面提升培训课程.pptx
车送回目的地做为当天交车结束）
思维拓展？？？ 请大家列举交车你自己有哪些交车细节 比如：交车照相花束空调设定车内放置除味物品车内放
置名片
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追求完美交车的理念与原则
有效管理客户的期望 时间管理：告知客户流程所用时间 最漫长的等待是没有期限的等待 路线管理：告知客户流程内容 世界上最长的路是不知终点的路
一个有效体验必须被记住 一个有效体验必须品牌化 一个有效体验必须被对比
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追求完美交车的理念与原则
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十步走预约
• 预约目标：传递准确的信息；简单介绍流程；明确客户对 交车时间的期望值；获得更多的客户信息；提示顾客交车 前准备及可能等候的时间。（思维拓展；客户心理分析）
• 预约的内容：传递信息；介绍流程；付款方式；时间确认； 同行人员；特殊要求 。
• 顾客心理分析 • 、我得回头看一下，订车的时候他站那看我，不
知道现在还看吗？ • 、这辆车朋友会夸吗？ • 送别内容：提示加油、安全驾驶、保养注意事项
、后续跟踪及满意度调研、询问购买过程的感受 并直接要求推荐送别 • 送别技巧：语言技巧（感谢购买、询问要求、要 求推荐\对随行人说再见）、动作技巧（替顾客关 门，不断挥手致意）
• 预约的技巧:时间选择技巧；优先安排技巧；有效电话技 巧；其他技巧
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预约有效电话技巧
• 微笑：微笑听得到，自然有自己 的风格
• 停顿：重音和间歇 • 回忆：提醒以前接触的细节 • 结束x永远比对方后挂电话
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十步走准备工作
• 车辆准备：整洁正常，确保车等人 • 文件准备：文件清单，解释语言 • 内部沟通：通知其他部门 • 交车区域：布置，协调使用 • 个人准备：衣着行为，表述方式 • 其他准备：鲜花，礼物，相机等
思维拓展？？？ 请大家列举交车你自己有哪些交车细节 比如：交车照相花束空调设定车内放置除味物品车内放
置名片
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追求完美交车的理念与原则
有效管理客户的期望 时间管理：告知客户流程所用时间 最漫长的等待是没有期限的等待 路线管理：告知客户流程内容 世界上最长的路是不知终点的路
一个有效体验必须被记住 一个有效体验必须品牌化 一个有效体验必须被对比
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追求完美交车的理念与原则
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十步走预约
• 预约目标：传递准确的信息；简单介绍流程；明确客户对 交车时间的期望值；获得更多的客户信息；提示顾客交车 前准备及可能等候的时间。（思维拓展；客户心理分析）
• 预约的内容：传递信息；介绍流程；付款方式；时间确认； 同行人员；特殊要求 。
• 顾客心理分析 • 、我得回头看一下，订车的时候他站那看我，不
知道现在还看吗？ • 、这辆车朋友会夸吗？ • 送别内容：提示加油、安全驾驶、保养注意事项
、后续跟踪及满意度调研、询问购买过程的感受 并直接要求推荐送别 • 送别技巧：语言技巧（感谢购买、询问要求、要 求推荐\对随行人说再见）、动作技巧（替顾客关 门，不断挥手致意）
• 预约的技巧:时间选择技巧；优先安排技巧；有效电话技 巧；其他技巧
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预约有效电话技巧
• 微笑：微笑听得到，自然有自己 的风格
• 停顿：重音和间歇 • 回忆：提醒以前接触的细节 • 结束x永远比对方后挂电话
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十步走准备工作
• 车辆准备：整洁正常，确保车等人 • 文件准备：文件清单，解释语言 • 内部沟通：通知其他部门 • 交车区域：布置，协调使用 • 个人准备：衣着行为，表述方式 • 其他准备：鲜花，礼物，相机等
如何提升客户满意度ppt课件
一个好的服务承诺应该简洁、准确、容易理解和沟通 并且言之有物。
切忌复杂、繁琐，大量批注，尽量避免容易产生歧义 和自相矛盾的服务承诺
精选ppt
11
提高客户满意度的途径
客户需求： 签单前：
签单后
效果图
施工质量
客户的期望值及关注点
舒适的体验过程
方案完美落地，施工质量较好,让客户在施工过程中感到 舒心、省心、放心
23
客户关怀
及时回访 多次确认 尊重理解
精选ppt
7
客户服务理念
1.客户永远是对的 2.如果客户错了，请参考第一条 ？？？？
一切以客户为中心提高客户满意度的途径
一、公司企业：
1、规范制度、按流程办事。（流程顺畅，效率提高） 2、权责明确，划分责任人。(避免推诿，对接明确) 3、畅通客户投诉渠道、及时处理、事后分析。（前事不
精选ppt
19
需要高度重视的客户类型
教师
律师
医生
记者
精选ppt
20
问题客户处理原则
善于倾听
不
及
卑
客户
时
不
满意
反
亢
馈
快速处理
精选ppt
21
东易日盛
家居装饰集团
感谢聆听
（虔诚的服务是东易的生存之本）
精选ppt
22
感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络， 如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！
精选ppt
3
客户满意？！
智能手机？
用户体验
精选ppt
4
影响客户满意度的因素 一、企业因素 二、服务及施工 三、沟通因素 四、客户关怀
精选ppt
5
切忌复杂、繁琐，大量批注，尽量避免容易产生歧义 和自相矛盾的服务承诺
精选ppt
11
提高客户满意度的途径
客户需求： 签单前：
签单后
效果图
施工质量
客户的期望值及关注点
舒适的体验过程
方案完美落地，施工质量较好,让客户在施工过程中感到 舒心、省心、放心
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客户关怀
及时回访 多次确认 尊重理解
精选ppt
7
客户服务理念
1.客户永远是对的 2.如果客户错了，请参考第一条 ？？？？
一切以客户为中心提高客户满意度的途径
一、公司企业：
1、规范制度、按流程办事。（流程顺畅，效率提高） 2、权责明确，划分责任人。(避免推诿，对接明确) 3、畅通客户投诉渠道、及时处理、事后分析。（前事不
精选ppt
19
需要高度重视的客户类型
教师
律师
医生
记者
精选ppt
20
问题客户处理原则
善于倾听
不
及
卑
客户
时
不
满意
反
亢
馈
快速处理
精选ppt
21
东易日盛
家居装饰集团
感谢聆听
（虔诚的服务是东易的生存之本）
精选ppt
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感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络， 如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！
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3
客户满意？！
智能手机？
用户体验
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4
影响客户满意度的因素 一、企业因素 二、服务及施工 三、沟通因素 四、客户关怀
精选ppt
5
如何提升客户满意度(共-43张PPT)
8 有形
7 了解
1 可靠
创造高满 意度服 务质量的 决定因素
2 反应
3 能力
6 安全
5 信任
4 礼貌
如何达成客户满意
顾客满意
服务流程
2023/9/19
服务 顾问
车间 管理
顾客 管理
品牌 形象
服务顾问对自身的角色定位
您认为服务顾问在企业中是什么样的角色定位？
在整个企业中的
在顾客的眼中
与
角色是主角
是专家
解决方
1.解决方案 2.高水平的视
样高质量
达到高质量服务的五要素
尊重客户，注意沟通方式； 提前做好准备，过程中保持清醒和活力
以令客户满意为目标， 按目标行动，分阶段沟 进一步，为提升更高的 潜在的期望与需求。
1.向客户传递积极的 态度
2023/9/19
2.分析客户的需求
了解客户需求； 技巧性倾听； 过程中获得客户反馈
现场行为上
1.现场工作电脑不能 作无关的装置 2.对生产系统的任何 过相应用户负责人、 同，并依照公司审核 进行 3.任何程序的修改上 环境中确认无误、评 4.用户提出的需求应 切勿私自应允用户需
举止交往上
1.与用户交往注意耐心、礼貌谦让，主动问好。 2.乘坐电梯时注意谦让用户，当电梯人较多时，不要硬挤，应等下一趟电梯，面向电梯 3.与用户开会，注意携带记事本、笔，将通讯设备做消音。 4.勿在现场吸烟，遵守现场用户规范。 5.离开时请将桌椅归位、桌面收拾整洁。 6.不得在办公区大声喧哗。 7.不得向用户透露内部未达成共识的内容及可能对公司产生不利影响的内容。 8.不得议论客户内部情况。 9.避免在客户面前发生内部争执。
问题2.客户对技术和业务了解 有限，对产品方案缺乏理解和 认同
顾客满意度提升培训课件
培训背景
随着市场竞争的加剧，客户满意 度已成为企业生存和发展的关键
因素。
在过去的几年中，我们发现顾客 对员工的服务态度和技能水平提
出了更高的要求。
为了更好地满足客户需求，提高 市场占有率，我们需要对员工进 行全面的培训，以提高顾客满意
度。
培训目标
增强员工的服务意识和技能水 平，提高工作效率和客户满意 度。
高顾客满意度能够带来持久的顾客忠诚和口碑传播，为企业带来长远的 利益。
通过提升顾客满意度，企业能够更好地了解和满足市场需求，提高自身 的竞争力和创新能力。
未来发展趋势与展望
随着消费者需求和期望的不断变化，顾 客满意度提升将成为企业持续发展的重
要任务。
数字化和智能化技术的应用将为顾客满 意度提升带来更多的机遇和挑战。
持续改进产品
收集客户反馈，针对问题 进行改进，优化产品设计 。
提供定制化产品
根据客户需求提供定制化 的产品，满足客户的特殊 需求。
提供优质服务
建立客户服务标准
制定客户服务标准，确保 员工具备专业知识和良好 的服务态度。
提供快速响应
建立快速响应机制，及时 解决客户问题，提高客户 满意度。
实施客户关怀
失败案例分析
某家餐厅
该餐厅虽然菜品种类丰富，价格 适中，但是服务态度差，上菜速 度慢，导致顾客抱怨连连，最终 影响了口碑和销售额。
某家酒店
该酒店虽然设施豪华，但是房间 不干净，床铺不舒服，服务人员 不专业，导致顾客体验差，纷纷 给予差评。
案例的启示与建议
关注员工培训
无论是成功案例还是失败案例， 都凸显出员工培训的重要性。企 业应该注重员工的培训和福利， 确保员工能够提供最好的服务。
酒店客户服务：提高顾客满意度的关键技巧培训课件ppt
失败案例反思
失败案例一
某酒店客房服务人员在清洁房间时， 不小心损坏了客人的私人物品，没有 及时向客人道歉并赔偿，导致客人对 酒店的服务质量产生了质疑。
失败案例二
某酒店前台在办理客人退房手续时， 因为疏忽大意，没有及时将客人的退 房信息录入系统，导致客人等待了很 长时间才拿到退款，给客人留下了不 好的印象。
优质服务的品牌建设
树立酒店服务品牌形象，通过 品牌影响力和口碑效应提升客 户满意度。
跨界合作与共享经济
通过与其他产业的合作，共享 资源，提供更丰富多样的服务
，满足客户多元化的需求。
THANKS
感谢观看Βιβλιοθήκη 快速响应和解决客户 问题可以提升客户满 意度，减少投诉。
良好的服务态度和沟 通技巧可以增强客户 的信任和忠诚度。
优质服务对酒店品牌形象的贡献
优质服务有助于树立酒店品牌 形象，提升品牌知名度和美誉 度。
良好的客户服务可以传递酒店 价值观和文化，吸引更多潜在 客户。
高品质的服务可以提升客户对 酒店的评价，增加口碑传播。
细节服务是关注客户在酒店入住期间的各种需求，从客户的 角度出发，提供贴心、周到的服务体验。
酒店员工应关注客户的细节需求，如提供24小时的热水、保 证房间的安静、及时更换床单和毛巾等。此外，酒店还可以 提供一些细节服务，如免费洗衣服务、免费行李寄存、提供 当地旅游指南等，以提升客户的服务体验。
及时解决客户问题
05
总结与展望
酒店客户服务的重要性和挑战
01
客户满意度对酒店经营的影响
客户满意度直接关系到酒店的口碑、回头率和在线评价，是酒店经营成
功的关键因素之一。
02
客户需求的多样性和个性化
酒店客户服务：提升客户满意度的关键技巧培训课件ppt
口碑宣传对于酒店来说是一种 低成本、高效率的营销方式， 能够为酒店带来更多的客源和 市场份额。
提高酒店收益
高客户满意度的酒店能够吸引更多的客源，从而提高酒店的入住率和收 益。
优质的客户服务能够让客户对酒店产生信任和忠诚度，进而成为酒店的 长期合作伙伴。
客户满意度和收益之间存在正相关关系，高客户满意度的酒店能够获得 更多的市场份额和
己的服务方式。
06
总结与展望
培训总结
本次培训重点介绍了酒店客户服务的基 本理念、关键技巧和实际应用，通过案 例分析、角色扮演等形式，使学员深入
理解客户服务的核心价值。
培训强调了酒店员工在提供客户服务时 应注重细节，关注客户需求，并具备良
好的沟通技巧和团队协作能力。
培训过程中，学员积极参与互动，通过 实际操作掌握了一些实用的客户服务技
学会提供优质的客户 服务技巧
培训背景
随着旅游业的快速发展，酒店业 竞争日益激烈
客户对酒店服务的要求越来越高 ，提升客户满意度成为酒店成功
的关键
通过培训提升员工的服务意识和 技能，增强酒店的市场竞争力
02
酒店客户服务的重要性
提高客户满意度
客户满意度是酒店成功的关键因素之一，提供优质的客户服务能够让客户对酒店产 生良好的印象和口碑，进而提高客户满意度和忠诚度。
倾听技巧
倾听是沟通的重要环节，酒店员工需要认真听取客人的需求 和意见，以提供更好的服务。
在与客户沟通时，酒店员工应保持眼神接触，不要打断客人 的发言，让客人充分表达自己的需求和意见。同时，员工应 积极回应，以示关注和理解。通过有效的倾听，酒店员工可 以更好地了解客户需求，提供更贴心的服务。
应对投诉的技巧
巧，提升了解决客户问题的能力。
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体力劳动： 按照流程规定进行的工作 脑力劳动： 自己分析、解决问题； 再创造和增值的工作 情绪劳动 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺； 对于客户的尊重和感激; 客户满意的保障; 情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果
服务者必备的素质
积极
信心
沟通
合作 纪律
忠诚
技能
通过语言表达服务热情
提高声音的感染力: 语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱
发掘和有效利用自己的语言特点
提高语言的感染力
提高语言本身的感染力: 简洁： 职业：口头语； 自信：讲话准确，亲切 方言的改善: 口音和用词 用词准确： 象印在报纸上一样；
、处理客观事物方面的技巧
需要获取什么信息
公司的情况: 本部门: 制度、要求、工作流程 其他部门: 工作范围、流程、要求 其他背景情况: 行业背景情况 经济背景情况
如何从客户处获取更多信息
?
通过x
积极地倾听
探问事实
面对面: 还需注意观察表情，留意暗示.
两种获取信息的策略与方法：
离线(日常的积累): 知识、经验、交流、锻炼机会
②紧急复原
这是道歉的自然延伸，也时不满的顾客所肯 定期望的。顾客希望知道，组织将做些事情 以消除引起不满的根源。
③移情
当紧急复原的工作完成后，就要对顾客表 现一点移情，即对顾客表示理解和同情， 能设身处地地为顾客着想，这也是成功的 服务补救所必需的。服务组织应对愤怒的 顾客表示理解，理解因服务未满足顾客需 求而对顾客造成的影响。
仅处理客户情感是否就够了？ 客户的根本需要是解决问题； 在处理好客户情感方面的问题还要解决
客户的实际问题。
处理问题技巧
获取信息 分析问题 提供信息 检验理解 总结归纳
需要获取什么信息
技术方面： 电脑本身的背景信息: 此次技术问题: 问清此问题的波及面及严重程度 客户情况: 客户技术水平: 客户所在行业、公司、及工作 客户性格特征 客户心理和情绪状态 客户期望值及其解决方案
在线(临场发挥)：心态、技巧与经验
分析问题
判断客户的真实需求 判断我们自身的条件 确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概
念 结合客户的需求及我们的具体条件开发一一个
或若干个可行的建议
提供信息与建议
帮助客户了解情况，以解决问题; 为满足顾客需求而向他们提供清楚，相关和完整的
信息：谁，什么，哪里，何时，为什么和怎样 提供信息，以帮助得到信息 注： 了解客户可能的接受程度及建议； 建议不宜过多 在客户意见的基础上加入自己的建议。 当客户的建议难以接受时，要肯定客户意见中积极
一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟 通、有意义、简便易行和容易调用。一项无 误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑 而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作 精美，也不会起作用。
）顾客服务
顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之 外的所有能促进组织与顾客间关系的交流 和互动。
以一项发型设计服务为例，理发本身不属于 顾客服务，但顾客在理发前后或过程中所得 到的待遇却属于顾客服务。
体谅情感
请客户发泄不满； 表示关注他人情感 关心他人 培养双方间和睦关系及感情； 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同
承担责任
把你的姓名告诉客户； 向客户明确保证你将负责替他她解决问题； 确保该问题得到令客户满意的解决； 使用“我”而不是“我们”； 言出必行。
提高语言的感染力
）服务补救
所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服 务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。
对于关键点需要制定服务补救计划，该计 划一般包括个步骤：道歉、紧急复原、移 情、象征性赎罪和跟踪。
①道歉 服务补救开始于向顾客道歉
因为服务是易变的，存在失败的风险是服务 组织的固有特征。承认失败，认识到向顾客 道歉的必要性，真诚地向顾客道歉，能让顾 客深切地感知到他们对组织的价值，并为重 新赢得顾客好感的后续工作铺平道路。
④象征性赎罪
移情之后的下一步工作是用有形方式对顾客 进行补偿，比如送个礼物表示象征性赎罪。
⑤跟踪
组织必须检验其挽回顾客好感的努力是否成 功，跟踪是组织获得了一次对补救计划自我 评价的机会，以识别哪些环节需要改进。
、服务人员本身的素质
确保客户满意的关键人物
你!
任何一位有机会同客户打交道的人
情感服务为不可或缺的一部分！
理解
心态训练( )
目的：锻炼你的心理承受能力 活动形式:
要求： ）提问尖刻，不要求合理性; ）回答者面带微笑， 保持积极的心态面对发问
、同客户的情感打交道
处理客户情感的三步曲: 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任
表达服务意愿
向客户表明你乐于替他她服务； 客户将根据你的服务意愿和态度来评判公司； 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”； 控制你的偏见和举止；
如何提高客户满意度
、客户的满意度定义 、影响顾客满意的主要因素 、顾客满意的特性 、提高顾客满意度的途径 、服务人员本身的素质 、同客户的情感打交道 、处理客观事物方面的技巧 、管理客户期望值 、处理客户不满的原则与程序 、注意事项与技巧 、由行为到素养
、客户满意度的定义
对一个产品可感知的效果（或结果） 与期望值相比较后，顾客形成的愉悦 或失望的感觉状态。
的部分，并巧妙的讲出自己的看法
检验理解
目的：在与客户交往的整个过程中确认你对客 户的期望，感受及情况的理解程度；
检验你对客户的理解 克服胆怯心理 避免使用客户的原话来核查 避免反复问 检验客户对你的理解： 检验客户是否接受
总结归纳
总结水平是衡量职业素养的重要标准之一 目的在于重申要点以减少误解及想当然，同
、影响顾客满意度的要因素
（）企业因素 （）产品因素 （）营销与服务体系 （）沟通因素 （）客户关怀
、顾客满意的特性
顾客满意具有四方面的特性：
()顾客满意主观性。 ()顾客满意的层次性。 ()顾客满意的相对性。 ()顾客意的阶段性。
、提高顾客满意度的途径
）服务承诺
所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的 要达到的服务质量
服务者必备的素质
积极
信心
沟通
合作 纪律
忠诚
技能
通过语言表达服务热情
提高声音的感染力: 语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱
发掘和有效利用自己的语言特点
提高语言的感染力
提高语言本身的感染力: 简洁： 职业：口头语； 自信：讲话准确，亲切 方言的改善: 口音和用词 用词准确： 象印在报纸上一样；
、处理客观事物方面的技巧
需要获取什么信息
公司的情况: 本部门: 制度、要求、工作流程 其他部门: 工作范围、流程、要求 其他背景情况: 行业背景情况 经济背景情况
如何从客户处获取更多信息
?
通过x
积极地倾听
探问事实
面对面: 还需注意观察表情，留意暗示.
两种获取信息的策略与方法：
离线(日常的积累): 知识、经验、交流、锻炼机会
②紧急复原
这是道歉的自然延伸，也时不满的顾客所肯 定期望的。顾客希望知道，组织将做些事情 以消除引起不满的根源。
③移情
当紧急复原的工作完成后，就要对顾客表 现一点移情，即对顾客表示理解和同情， 能设身处地地为顾客着想，这也是成功的 服务补救所必需的。服务组织应对愤怒的 顾客表示理解，理解因服务未满足顾客需 求而对顾客造成的影响。
仅处理客户情感是否就够了？ 客户的根本需要是解决问题； 在处理好客户情感方面的问题还要解决
客户的实际问题。
处理问题技巧
获取信息 分析问题 提供信息 检验理解 总结归纳
需要获取什么信息
技术方面： 电脑本身的背景信息: 此次技术问题: 问清此问题的波及面及严重程度 客户情况: 客户技术水平: 客户所在行业、公司、及工作 客户性格特征 客户心理和情绪状态 客户期望值及其解决方案
在线(临场发挥)：心态、技巧与经验
分析问题
判断客户的真实需求 判断我们自身的条件 确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概
念 结合客户的需求及我们的具体条件开发一一个
或若干个可行的建议
提供信息与建议
帮助客户了解情况，以解决问题; 为满足顾客需求而向他们提供清楚，相关和完整的
信息：谁，什么，哪里，何时，为什么和怎样 提供信息，以帮助得到信息 注： 了解客户可能的接受程度及建议； 建议不宜过多 在客户意见的基础上加入自己的建议。 当客户的建议难以接受时，要肯定客户意见中积极
一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟 通、有意义、简便易行和容易调用。一项无 误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑 而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作 精美，也不会起作用。
）顾客服务
顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之 外的所有能促进组织与顾客间关系的交流 和互动。
以一项发型设计服务为例，理发本身不属于 顾客服务，但顾客在理发前后或过程中所得 到的待遇却属于顾客服务。
体谅情感
请客户发泄不满； 表示关注他人情感 关心他人 培养双方间和睦关系及感情； 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同
承担责任
把你的姓名告诉客户； 向客户明确保证你将负责替他她解决问题； 确保该问题得到令客户满意的解决； 使用“我”而不是“我们”； 言出必行。
提高语言的感染力
）服务补救
所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服 务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。
对于关键点需要制定服务补救计划，该计 划一般包括个步骤：道歉、紧急复原、移 情、象征性赎罪和跟踪。
①道歉 服务补救开始于向顾客道歉
因为服务是易变的，存在失败的风险是服务 组织的固有特征。承认失败，认识到向顾客 道歉的必要性，真诚地向顾客道歉，能让顾 客深切地感知到他们对组织的价值，并为重 新赢得顾客好感的后续工作铺平道路。
④象征性赎罪
移情之后的下一步工作是用有形方式对顾客 进行补偿，比如送个礼物表示象征性赎罪。
⑤跟踪
组织必须检验其挽回顾客好感的努力是否成 功，跟踪是组织获得了一次对补救计划自我 评价的机会，以识别哪些环节需要改进。
、服务人员本身的素质
确保客户满意的关键人物
你!
任何一位有机会同客户打交道的人
情感服务为不可或缺的一部分！
理解
心态训练( )
目的：锻炼你的心理承受能力 活动形式:
要求： ）提问尖刻，不要求合理性; ）回答者面带微笑， 保持积极的心态面对发问
、同客户的情感打交道
处理客户情感的三步曲: 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任
表达服务意愿
向客户表明你乐于替他她服务； 客户将根据你的服务意愿和态度来评判公司； 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”； 控制你的偏见和举止；
如何提高客户满意度
、客户的满意度定义 、影响顾客满意的主要因素 、顾客满意的特性 、提高顾客满意度的途径 、服务人员本身的素质 、同客户的情感打交道 、处理客观事物方面的技巧 、管理客户期望值 、处理客户不满的原则与程序 、注意事项与技巧 、由行为到素养
、客户满意度的定义
对一个产品可感知的效果（或结果） 与期望值相比较后，顾客形成的愉悦 或失望的感觉状态。
的部分，并巧妙的讲出自己的看法
检验理解
目的：在与客户交往的整个过程中确认你对客 户的期望，感受及情况的理解程度；
检验你对客户的理解 克服胆怯心理 避免使用客户的原话来核查 避免反复问 检验客户对你的理解： 检验客户是否接受
总结归纳
总结水平是衡量职业素养的重要标准之一 目的在于重申要点以减少误解及想当然，同
、影响顾客满意度的要因素
（）企业因素 （）产品因素 （）营销与服务体系 （）沟通因素 （）客户关怀
、顾客满意的特性
顾客满意具有四方面的特性：
()顾客满意主观性。 ()顾客满意的层次性。 ()顾客满意的相对性。 ()顾客意的阶段性。
、提高顾客满意度的途径
）服务承诺
所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的 要达到的服务质量