餐饮部服务心理(PPT 48张)

收 银 员
预 服 订 务 员 员
调 服 酒 务 员 员
擦 洗 杂 银 碗 役 工 工
订 餐 员
送 餐 员
中型饭店餐饮部组织结构图
B
餐饮旅游资源
扬州宾馆------红楼宴
满汉全席
满汉全席，满清宫廷 盛宴。 满汉全席上菜一般 起码一百零八种（南菜 54道和北菜54道），分 三天吃完。满汉全席菜 式有咸有甜，有荤有素， 取材广泛，用料精细， 山珍海味无所不包。
一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的 中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。 服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们 赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对 客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧 或咖啡厅。" "什么!你想赶我们走,我们现在还不想结 账呢。"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。
9% 35% 56%
客房营业收入 餐饮营业收入 其他
国际范围饭店经营统计
B
餐饮部经理 餐饮部助理
餐厅经理 宴会经理 厨师长 酒吧经理 管事部经理 房内用餐主管
餐厅领班
宴会领班
各点领班 初 西 切炉冷 加 点 餐 配灶菜 工 心 厨 厨厨厨 厨 师 师 师师师 师
酒吧领班
领班
领班
领 位 员
服 务 员
饥肠辘辘的客人 旅游度假的客人
工薪阶层 高端商务客人
客人在就餐时常见的心理
‫ ښ‬求知心理
‫ ښ‬求安全心理
‫ ښ‬求卫生心理
‫ ښ‬求美心理 ‫ ښ‬求新求异
‫ ښ‬求效率心理
‫ ښ‬求尊重心理
‫ ښ‬求合理价值
如何满足求卫生的心理？
环境卫生 产品卫生 餐具卫生 操作卫生
案例 菜肴里的虫子
如何满足求知的心理？
介绍餐厅的特色地方食品、名菜名点 主动介绍食谱，提供艺术菜肴的图片 介绍菜肴的相关知识与典故
菜可少一道，水果不能少
小王从外语学院毕业后在旅行社工作，刚刚拿到英
语导游证，旅行社派他带一个欧洲团。小王非常高兴， 这时他带的第一个外国团队，下决心一定要把这个团 带好。在带团过程中，他满腔热情地为游客服务。因 为这个团队成员喜欢吃中餐，所以在安排餐饮的时候， 小王也是费尽心思，尽量达到游客满意。可是，到最 后竟然接到游客的投诉，原因却是他们的团餐没有水 果。小王觉得冤枉，中国团餐都是没有水果的，怎么 在外国游客身上就会出差错呢？
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批评的艺术
某饭店，餐厅服务员正在为一批香港客人服务。酒至半酣，客 人吴先生见餐桌上的银质餐具非常精美，顺手拿起一把银匙塞进 自己西装内侧衣兜里。服务员看到后没有揭露客人，而是在宴请 快结束时，手拿一套精致的带有饭店店徽的餐具递给 吴先生： “先生，您好。听说您非常喜欢我店的银餐具，我们经理很高兴， 送给您一套，已经在你的帐单上记下了。”客人一愣，马上反应 过来，就着台阶下来：“谢谢你们的关照，今天喝酒较多，有失 礼的地方请多包涵。”就这样，服务员巧妙的让客人买了一套小 件银餐具，而且实现将与客人装入衣袋的那间相同的抽出来了， 以自己高超的服务技巧，在不伤客人情面的情况下，巧妙地保护 了饭店利益。
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桌布擦餐具
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如何满足求效率的心理？
如何减少客人等待的焦急感
1 2 3
提供合理化建议 先上安客茶 及时结账
［镜头一］“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问 道。 “好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”服务员总算比较含糊 地回答了问题。 “那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区 别？”客人要有所选择。 服务员嗫嚅了。 客人不悦地对服务员说： “算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜 吧。” ……
XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团付B城海滨 旅游度假，下榻某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃 地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜肴中有 一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。 游客当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家 餐厅用餐。 面对该情况，作为餐厅服务人员该如何处理呢？
酒店服务心理学基础
商务旅游系
2019/2/23
专题九 餐饮服务心理
专题提要：
• 餐饮部基本概述
• 餐饮部的心理服务工作 • 宴会服务心理
一、餐饮服务的特点
无形性
差异性
特点
一次性
直接性
二、餐饮服务的意义
1
2
餐饮部为饭店创造可观的经济效益
饭店餐饮部的工种多，用工量大
3 4
餐饮服务直接影响饭店声誉
餐饮产品是一种重要的旅游资源
［镜头二］“再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料可以加？” 服务员借机推销：“我店新推出的X.O.酱，味道很好。” “X.O.不是酒吗？怎么变成了酱？”客人感到新奇。 “这是新产品， 您试试，开开眼界。”服务员对客人循循善诱。 客人还是打破沙锅问 到底：“X.O酱是什么玩意儿？” “当然是用X.O酒配制成的喏！”服 务员胡诌一气。 等酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。他 训斥服务员：“根本没X.O酒，我不吃辣的，退掉。” 服务员态度还 算好，颇有几分冤屈：“我从来也没吃过，当然不知道是什么味。”
铁板红烧素鱼唇
斋院清风菩萨串
精美素食六小碟
蟹黄珍珠扒排翅
狮林福地香酥排
鹤舞黄山
安徽黄山狮林大酒店----狮林福地“素斋宴”
扬州----三头宴
扬州好，佳宴有三头，盘中荷点双双玉，夹食鲜醇烂猪头，隽味朵颐留。
任务二 宾客对餐厅服务的心理需求
（一）宾客对餐饮服务的一般心理
大家去餐厅就餐，对餐饮产品及服务有哪些要求？
如何满足求尊重的心理？
1 微笑迎送
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领座恰当 尊重习俗
灵活用语
思考：如下情况该如何领座？
1 右手有残疾的人 气质优雅、打扮入时的女性 带着小孩的客人 甜蜜的情侣
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西方客人的饮食禁忌
不吃动物内脏（法国人鹅肝除外） 不吃头脚 不吃无鳞无鳍的鱼 西方人动物保护意识很强，不会吃狗肉、青蛙等； 常吃刺少的海鱼，不习惯吃带小刺的河鱼
如果是你，你会如何提醒客人？
如何满足求美的心理？
餐厅 形象美
内外环境、内部装 饰、光线、照明、 色调等
求美的心理Biblioteka Baidu
人员 形象美
仪容仪表、服饰、操作
菜肴之美
色香味形器质
1、造就餐厅的形象美
内外环境舒适美观、优雅大方； 注重内部装饰、光线、照明、色调等