餐饮部服务心理(PPT 48张)

铁板红烧素鱼唇
斋院清风菩萨串
精美素食六小碟
蟹黄珍珠扒排翅
狮林福地香酥排
鹤舞黄山
安徽黄山狮林大酒店----狮林福地“素斋宴”
扬州----三头宴
扬州好，佳宴有三头，盘中荷点双双玉，夹食鲜醇烂猪头，隽味朵颐留。
任务二 宾客对餐厅服务的心理需求
（一）宾客对餐饮服务的一般心理
大家去餐厅就餐，对餐饮产品及服务有哪些要求？
一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的 中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。 服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们 赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对 客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧 或咖啡厅。" "什么!你想赶我们走,我们现在还不想结 账呢。"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。
XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团付B城海滨 旅游度假，下榻某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃 地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜肴中有 一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。 游客当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家 餐厅用餐。 面对该情况，作为餐厅服务人员该如何处理呢？
如何满足求知的心理？
介绍餐厅的特色地方食品、名菜名点 主动介绍食谱，提供艺术菜肴的图片 介绍菜肴的相关知识与典故
菜可少一道，水果不能少
小王从外语学院毕业后在旅行社工作，刚刚拿到英
语导游证，旅行社派他带一个欧洲团。小王非常高兴， 这时他带的第一个外国团队，下决心一定要把这个团 带好。在带团过程中，他满腔热情地为游客服务。因 为这个团队成员喜欢吃中餐，所以在安排餐饮的时候， 小王也是费尽心思，尽量达到游客满意。可是，到最 后竟然接到游客的投诉，原因却是他们的团餐没有水 果。小王觉得冤枉，中国团餐都是没有水果的，怎么 在外国游客身上就会出差错呢？
饥肠辘辘的客人 旅游度假的客人
工薪阶层 高端商务客人
客人在就餐时常见的心理
‫ ښ‬求知心理
‫ ښ‬求安全心理
‫ ښ‬求卫生心理
‫ ښ‬求美心理 ‫ ښ‬求新求异
‫ ښ‬求效率心理
‫ ښ‬求尊重心理
‫ ښ‬求合理价值
如何满足求卫生的心理？
环境卫生 产品卫生 餐具卫生 操作卫生
案例 菜肴里的虫子
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批评的艺术
某饭店，餐厅服务员正在为一批香港客人服务。酒至半酣，客 人吴先生见餐桌上的银质餐具非常精美，顺手拿起一把银匙塞进 自己西装内侧衣兜里。服务员看到后没有揭露客人，而是在宴请 快结束时，手拿一套精致的带有饭店店徽的餐具递给 吴先生： “先生，您好。听说您非常喜欢我店的银餐具，我们经理很高兴， 送给您一套，已经在你的帐单上记下了。”客人一愣，马上反应 过来，就着台阶下来：“谢谢你们的关照，今天喝酒较多，有失 礼的地方请多包涵。”就这样，服务员巧妙的让客人买了一套小 件银餐具，而且实现将与客人装入衣袋的那间相同的抽出来了， 以自己高超的服务技巧，在不伤客人情面的情况下，巧妙地保护 了饭店利益。
收 银 员
预 服 订 务 员 员
调 服 酒 务 员 员
擦 洗 杂 银 碗 役餐饮部组织结构图
B
餐饮旅游资源
扬州宾馆------红楼宴
满汉全席
满汉全席，满清宫廷 盛宴。 满汉全席上菜一般 起码一百零八种（南菜 54道和北菜54道），分 三天吃完。满汉全席菜 式有咸有甜，有荤有素， 取材广泛，用料精细， 山珍海味无所不包。
如何满足求尊重的心理？
1 微笑迎送
2 3 4
领座恰当 尊重习俗
灵活用语
思考：如下情况该如何领座？
1 右手有残疾的人 气质优雅、打扮入时的女性 带着小孩的客人 甜蜜的情侣
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西方客人的饮食禁忌
不吃动物内脏（法国人鹅肝除外） 不吃头脚 不吃无鳞无鳍的鱼 西方人动物保护意识很强，不会吃狗肉、青蛙等； 常吃刺少的海鱼，不习惯吃带小刺的河鱼
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桌布擦餐具
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如何满足求效率的心理？
如何减少客人等待的焦急感
1 2 3
提供合理化建议 先上安客茶 及时结账
［镜头一］“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问 道。 “好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”服务员总算比较含糊 地回答了问题。 “那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区 别？”客人要有所选择。 服务员嗫嚅了。 客人不悦地对服务员说： “算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜 吧。” ……
酒店服务心理学基础
商务旅游系
2019/2/23
专题九 餐饮服务心理
专题提要：
• 餐饮部基本概述
• 餐饮部的心理服务工作 • 宴会服务心理
一、餐饮服务的特点
无形性
差异性
特点
一次性
直接性
二、餐饮服务的意义
1
2
餐饮部为饭店创造可观的经济效益
饭店餐饮部的工种多，用工量大
3 4
餐饮服务直接影响饭店声誉
餐饮产品是一种重要的旅游资源
［镜头二］“再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料可以加？” 服务员借机推销：“我店新推出的X.O.酱，味道很好。” “X.O.不是酒吗？怎么变成了酱？”客人感到新奇。 “这是新产品， 您试试，开开眼界。”服务员对客人循循善诱。 客人还是打破沙锅问 到底：“X.O酱是什么玩意儿？” “当然是用X.O酒配制成的喏！”服 务员胡诌一气。 等酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。他 训斥服务员：“根本没X.O酒，我不吃辣的，退掉。” 服务员态度还 算好，颇有几分冤屈：“我从来也没吃过，当然不知道是什么味。”
如果是你，你会如何提醒客人？
如何满足求美的心理？
餐厅 形象美
内外环境、内部装 饰、光线、照明、 色调等
求美的心理
人员 形象美
仪容仪表、服饰、操作
菜肴之美
色香味形器质
1、造就餐厅的形象美
内外环境舒适美观、优雅大方； 注重内部装饰、光线、照明、色调等
9% 35% 56%
客房营业收入 餐饮营业收入 其他
国际范围饭店经营统计
B
餐饮部经理 餐饮部助理
餐厅经理 宴会经理 厨师长 酒吧经理 管事部经理 房内用餐主管
餐厅领班
宴会领班
各点领班 初 西 切炉冷 加 点 餐 配灶菜 工 心 厨 厨厨厨 厨 师 师 师师师 师
酒吧领班
领班
领班
领 位 员
服 务 员