物业管理品质检查

物业管理品质检查
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品质的定义
品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准 品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性， 使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望的东 西，才是真正的品质 通俗的说，品质就是客户满意
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品质管理的八个步骤
1、分析现状，发现问题 2、分析品质问题中各种影响因素 3、找出影响品质问题的主要原因 4、针对主要原因，制订解决的措施 5、实施措施 6、检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比 7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准 8、把没有解决或新出现的问题转入下一个循环中去解决
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序 考评 号 项目
分 值
考评细则 1.电梯应急测试，超过 15 分钟无人到现场的，每起扣 1 分； 2.中控室设有专职人员的单位，遮住监控镜头超过 10 秒未发现，查看有无记录、是否派人查看，未符合要 求每起 扣 1 分； 3.清洁测试，在保洁时间纸团扔于公共区域 45 分钟后 无人清理的扣 0.5 分； 4.烟感测试，超过 15 分钟无人前来查看的，扣 1 分； 5.整个处理过程没有记录或者记录不完整的扣 0.5 分。
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序 考评 号 项目
分 值
考评细则
扣分 细则
四 清洁 绿化 管理
1.房屋共有部分乱贴乱画，擅自堆放杂物现象，每处扣 1 分； 2.辖区内绿地、道路等公用场所有纸屑、烟头、石块、 宠物粪便等废弃物，乱堆乱放垃圾，按市优标准未达 到的扣 0.5 分； 3.楼梯扶栏、天面、公共玻璃窗等有明显污迹，每处扣 10 0.5 分； 4.商业网点管理无序，不符合卫生标准，乱设摊点、广 告牌和乱贴、乱画现象，每处扣 0.5 分； 5.绿地遭破坏、践踏、占用，有黄土裸露的，每处扣 0.5 分； 6.外包清洁绿化没有按照合同要求进行监督或监督不到 位的，每发现一处扣 0.5 分。
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序 考评 号 项目
分 值
考评细则 1.没按审批程序施工或审批程序不完整，扣 1 分； 2.装修期间每天巡查，没有巡查记录或者记录不完整， 扣 0.5 分； 3.出现违规装修，未采取得当措施的扣0.5 分； 4.装修垃圾没指定地点、乱堆乱放，扣 1 分。
扣分 细则
五 装修 管理
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序 考评 号 项目
扣分 细则
九 资料 管理
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序 考评 号 项目
分 值
考评细则 1.管理处有值班主任制度，值班主任每天（国家法定节 假日除外）对管辖区域内的服务项目进行巡视、检查， 并有 相应的《值班主任巡查记录表》 ；每项记录及 事项都有跟踪处理。缺一项扣 0.5 份； 2.有分包项按合同约定对分包内容进行监督检查，并填 写《分包监控记录表》 ，对不合格项要求分包方限时 整改， 发现一处不合格扣 0.5 分。
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四、工作程序： 1、检查周期：物业管理质量检查每月至少进行两次， 由品质管理部经理组织实施。
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2、检查准备： （1）品质管理部经理编制质量检查工作计划，下发 各部门。质量检查计划应至少包括以下内容： a)检查依据 b)检查时间 c)检查小组成员 d)检查方式 e)记录要求 （2）质量检查主要以《全国物业管理示范住宅小区 （大厦）标准及评分细则》为依据； （3）品质管理部经理在检查前召开临时小组会议， 确定各分查项及重要检查项目。
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品质管理八项原则
1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、以事实为决策依据 8、与供方互利互惠的关系
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物业管理品质检查
一、 目的： 对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量 满足客户的需求 二、适用范围： 程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查 三、职责： 公司物业管理质量检查由品质管理部经理负责组织， 公司各部门及管理处负责人参与，组成质量检查组，对公 司进行全面质量检查工作。品质管理部负责制订质量检查 工作计划，公司各部门及管理处配合检查工作，按计划定 期进行全面质量检查
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4、检查总结 ： （1）检查结束召开工作会议讨论检查结果，并形成书 面检查报告，各相关检查人员签字； （2）检查报告由行政人事部存档，下发受检责任人或 部门，品质管理部对其不合格项发出《整改通 知书》，进行追查及限期整改。
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5、不合格事项的处理 ： 品质管理部经理根据检查结果决定是否需要作出《纠 正预防措施报告》，如需要，按《纠正和预防措施》 程序执行。
扣分 细则
十 业主 一 满意 率
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序 考评 号 项目
分 值
考评细则 1.上次检查问题的整改情况（发现一处未整改每项扣 2 分，整改不彻底每项扣 1 分） ； 2.公司近期安排的工作，没落实 扣 3 分，落实不到位扣 2 分。
扣分 细则
问题 整改 情况 及公 十 司安 二 排工 作的 落实 情况
分 值
考评细则
扣分 细则
公用 六 水电 管理
1.绿化水管打开未见工作人员作业的或者水管用完未规 范到工具房，每处扣 1 分； 2.公共水龙头用后未关闭在流水或滴水的，每一起扣 0.5 分； 3.有长明灯和长熄灯的，发现每一起扣 0.5 分； 序号 4.每月抄一次公共区域水、电表，每月对用水用电情况 10 进行用量的对比分析，发现异常及时查清原由并进行 处理， 同时作出异常情况书面说明，发现一处未按规 定执行扣 0.5 分。
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2． 地面的清洁标准 2．1 地面、车场无杂物、无积沙、无积水、无明显污 染、无香口胶斑点； 2．2 路灯、招牌、广告栏、地平面 3 米高的墙面、玻 璃无积灰、无水锈、无污染； 2．3 明沟、暗沟、污水井内无杂物，无积沙堵塞； 2．4 无卫生死角，无乱堆乱放。
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3．大堂的清洁标准 3．1 大堂地面无灰尘无杂物、无粘附物、无污染面、 无积水； 3．2 墙面无灰尘、无乱张贴； 3．3 门、窗、玻璃，无积灰、无污染； 3．4 大堂天面无灰尘； 3．5 大堂各处无蜘蛛网。
扣分 细则
十 日常 检查
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序 考评 号 项目
分 值
考评细则 1.家访记录，全年回访一遍，针对上年度在业主满意率 调查中没有被抽到的业户，即每月需回访业户的 1/12， 每月没有达到此标准扣 1 分（查家访记录） ；家访记 录中业主提出的合理意见或者建议未回访或者未实施 的每发现一 处扣 1 分； 2.公司每月调查业主（每 100-300 户抽一户调查）满意 率，反应问题严重的每户扣 1 分。
扣分 细则
七 应急 测试
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序 考评 号 项目
分 值
考评细则
扣分 细则
后勤 服务 八 及员 工内 部管 理
1.食堂不整洁扣 1 分，食堂工作人员不卫生或无健康 证扣 1 分； 2. 宿舍不整洁或没有安排人员值班扣 1 分，乱拉乱接电 源电线扣 1 分； 3.仓库堆放杂乱扣 1 分； 4.食堂、宿舍、仓库有浪费现象的，每一起扣 0.5 分； 5.员工内部发生打架斗殴、损害公司形象，给公司造成 10 经济损失的，每起扣 4 分； 6.报事管理是否在 12 小时内及时、完整的录入，客户 的报事需求是否在规定的时间内到达和按规定的时间 回访，不符合一项扣 1 分。
扣分 细则
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序 考评 号 项目
分 值
考评细则
扣分 细则
工程 二 维修 与房 屋管 理
1.维修不及时，接单后超过 15 分钟未登门维修的，每 起扣 1 分； 2.维修回馈单上服务质量每 1 起“不满意”扣 1 分； 3.维修没按规定收费的，每一起扣 1 分；收费不按规定 上 缴的每起扣 2 分； 4.房屋天面、通道堆放杂物以及违章占用，每处扣 1 分； 10 5.违反规定私搭乱建、擅自改变房屋用途现象，每一处 扣 0.5 分； 6.上门维修未穿鞋套，未带抹布(这点华侨新苑可以考 虑执行),没有清洁维修区域的，每起扣 0.5 分； 7.房屋外墙瓷片破损、脱落未及时修补（需要动用本体 维修基金的查看有无相关的申请资料），每处扣 0.5 分。
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3、现场检查 ： （1）检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位 的服务质量情况，并将发现的不合格问题作好 记录； （2）检查小组按计划要求检查各岗位工作岗位情况 （包括操作流程、安全、卫生、礼节礼仪等）、 业主投诉、质量记录等，查看是否完整，并对 记录的服务跟踪程度进行详细了解，发现漏项 及不合格情况作好记录。
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序 考评 号 项目
分 值
考评细则 1.未按要求填写表格，每起扣 0.2 分； 2.来去文函无存档、登记的，扣 1 分； 3.资料缺失的扣 1 分； 4.文函中出现错别字 2 个以上扣 0.5 分； 5.业主、员工、物业档案分类管理，记录资料完善，填 写规范，日期、各类签名或盖章齐全，无缺漏项，欠 缺一处 扣 0.5 分。
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物业管理品质考评表
管理处 考评时间 考评类型（□周检 □月检 □季度检 □年检） 得分
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序 考评 号 项目
分 值
考评细则
扣分 细则
一 安全 管理
1.出入门岗（含车辆出入岗）保安未向业主（车主）问 好，每发现一起扣 0.5 分，出入岗保安未向公司领导 敬礼的， 每起扣 0.5 分； 2.车辆收费记录不准确或者记录不完整，没收、少收或 超额收费，每一处扣 1 分； 3.楼道、辖区巡查没有记录或者记录不规范，每一处扣 10 0.5 分； 4.非机动车辆乱停乱放的,每处扣 0.5 分； 5. 辖区内危及人身安全处没有明显警示标识，施工作 业时没有设置明显的警示标志或外来施工单位未规 范作业， 没有监督到位，每处扣 1 分。 6. 辖区内存在安全隐患如：乱接电源、临时拉接不规范、 占用、堵塞楼宇消防通道，阳台花盆、空调板、阳 台晾 衣架等存在安全隐患，每处扣 1 分；
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5． 电梯不锈钢的清洁标准 5．1 所有不锈钢表面无灰尘、无污染、无锈迹； 5．2 电梯地面无杂物、无泥沙、无污染、无积水； 5．3 电梯地面无杂物、无泥沙填塞； 5．4 电梯顶棚无灰尘、无蜘蛛网； 5．5 电梯门框无灰尘、无污染。
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6．办公室的清洁标准 6．1 墙面、门、窗、玻璃、灯具、顶棚无灰尘、 无蜘蛛网； 6．2 所有办公台面无污染、书、报、资料、用 品摆放整齐； 6．3 所有饮用水具、水杯洁净、光亮、无污染； 6．4卫生间地面、马桶、洗手盆等无水锈、无 污染。
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序 考评 号 项目
分 值
考评细则 7.出现人身伤害（内部员工或因我方有责任导致的客户 受伤害）或财产损失事故（超过 1000 元） ，每一起 扣 3 分； 没上报公司的每一起扣 5 分； 8.没有应急预案或有应急预案而没有演练或不熟悉预案 操作程序的，扣 1 分； 9.人员进出严格执行来客登记制度，填写《人员来访登 记表》 ；物品搬离小区应检验《放行条》并填写 《物品搬离 登记表》 ，发现一处未符合规定扣 0.5 分。
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序 考评 号 项目
分 值
考评细则
扣分 细则
1.辖区内道路、路面破损、不平坦，每处扣 0.5 分； 2.各类设施设备标识出现缺损、模糊不清，每处扣 0.5 分； 3.污水井漫溢，井盖缺损，排水、排污管道堵塞，每一 处扣 1 分； 共用 4.制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供配 三 设 施、10 电、电梯、空调、智能化监控、门禁、对讲、道闸系 设备 统运行 正常，设备房管理符合规定，路灯、楼道灯 管理 等公共设备完好，发现一处不符合扣 0.5 分； 5.共用设施设备运行、使用及维护没有按规定记录，操 作、保养不规范，每一处扣 0 4．1 楼层生活垃圾日产日清； 4．2 楼层所有公共通道、梯道、天台无杂物、无 灰尘、无污染、无积水、无臭气； 4．3 楼层所有公共墙面、门、窗、玻璃、扶手、 消防栓、顶棚等无灰尘、无污染、无蜘蛛网； 4．4 垃圾桶内外无污染，桶内无积水； 4．5 楼层所有公共位置无卫生死角。
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备注：每月进行一次有效抽检考核 1.由公司品质小组负责对各单位的品质服务检查，按以上 项目评分，进行排名及奖罚通报； 2.出现严重违纪或重大投诉、失误的另行处理； 3.以上各项分值扣完为止，不倒扣分值。
考评人签名： 考评日期：
被考评单位负责人签名： 年 月 日
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物业管理质量检查标准
一、保洁工作的标准 1． 地下室的清洁标准 1．1 地面无泥沙、杂物、无污染、无积水； 1．2 所有公共设备、门、窗无积灰、无污染 ； 1．3 下水道、水沟、水漏、污水井内无杂物泥沙堵塞； 1．4 无卫生死角，无乱堆乱放。