图书馆参考咨询工作
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图书馆参考咨询工作
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图书馆参考咨询工作
❖ 1.参考咨询工作的概述 ❖ 2.参考咨询工作的三要素 ❖ 3参考咨询工作的模式 ❖ 4高校参考咨询工作的现状
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一 参考咨询的概述
1.参考咨询的形成历程
1876格林倡导图书 馆予以读者个别帮助
1883，波士顿图书馆 首次设立专职参考职员和
参考阅览室
1891图书馆学 文献中出现“参考
Байду номын сангаас
参考咨询服务是高校图书馆服务工作的重要内容之 一。在国外高校参考咨询服务采用的是多种形式, 从简 单的FAQ , 非实时的E - mail 、BBS、留言版到实时虚 拟咨询服务, 利用比较流行的交谈软件、视频会议、呼 叫中心等,再到现在的通过IC提供一站式信息服务、信 息素养教育、合作研究与学习等服务内容。通过调查发 现，目前我国高校图书馆除保持传统的当面咨询和电话 咨询方式外，数字参考咨询服务已较为普及，采用较多 的数字参考咨询服务方式有常见问题数据库、E-mail、 表单式咨询、在线实时咨询和留言板等。如南昌大学图 书馆。
❖ lib.ncu.edu.cn/refsrv/mailref.asp：如果没有咨询馆员在线，您可 以以离线咨询方式给我们发送电子邮件，我们会在最快的时间内给您 回复。
❖ 虚拟参考咨询服务：利用文字聊天、图画、虚拟桌面等技术与读者 “面对面”地进行交流。此服务可能需要读者安装特定的程序
（ActiveX控件）。
——《大英百科全书》（2002年版，）
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二 参考咨询工作的三要素
参考馆员
读者
信息
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参考馆员为读者进行检索 ——参考工作的中心
读者及其需要 ——参考工作的基本前提与线索
参考馆员汇集和组织文献的信息 ——参考工作的结果
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参考馆员的工作职责
➢ 传统参考馆员的职责是： 在咨询台或通过电话回答咨询问题 提供各种形式的书目指导 查询联机目录，向用户讲授利用方法 参与藏书建设，对印本资源作出评价
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互联网上最流行的即时信息传递
软件。名称来自I seek you （我在找你）， 它支持在 Internet 上聊天、发送消息和文件 等。使用ICQ，你可以查看、查找和打印消
息历史，设置随机聊天，使用多种方式查找 并添加别的用户，获得更详细的用户信息 。
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四 高校图书馆参考咨询工作的现状
➢ 网络环境下参考馆员的职责是： 提供面对面、电子邮件和网络参考咨询 承担技术工作，包括网络管理、编写辅导材料、学 习怎样利用新软件、设计门户 对其他用户和馆员进行越来越多的培训
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三 参考咨询工作的模式
到馆咨询
电话咨询
普通邮寄咨询
传真咨询
基本邮件咨询
参
电子邮件咨询
考
咨
FAQ
网络表单咨询
询
BBS
即时讯息
咨询工作”术语
20世纪初多数大型 图书馆设有专职参
考馆员和咨询部
40年代新增回答事实性咨询 、编制书目、文摘、专题文 献检索、提供代译和综述
50年代随计算机、数据库发 展，出现“机助参考咨询工作”
90年代随网络 电子、网络资 源发展，出现 “数字（网络、 电子、虚拟） 参考咨询工作”
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3
2.参考咨询的定义
ICQ（OICQ）
网络聊天室
实时咨询
电子参考源
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协作数字咨询
网上联系中心（客户关系管理）
9
视频会议
❖
FAQ是英文的缩写，中文意思就
是“经常问到的问题”，或者更通俗地 叫 做 “常见问题解答”。在很多网站上都可 以看 到FAQ，列出了一些用户常见的问 题， 是一种在线帮助形式 .
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BBS翻译为中文就是“电子公 告 板”。早期的BBS与一般街头和校园内的公告 板性质相同，只不过是通过电脑来传播或获 得消息而已 ，目前，通过BBS系统可随时取 得国际最新的软件及信息 。
定义一： 参考咨询是图书馆员对读者在利用文献和
寻求知识、情报提供帮助的活动。它以协助 检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读 者提供事实、数据和文献线索。有些国家的 图书馆参考咨询服务甚至还包括解答读者生 活问题的咨询。
—— 《中国大百科全书》
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定义二
参考服务是图书馆员为使读者最充分的利 用馆藏并满足他们的信息需求而为读者提供的 个人帮助。
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咨询台
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FAQ检索
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谢 谢！
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❖ lib.ncu.edu.cn/refsrv/FAQ.shtm：将读者在使用图书馆过程中的一 些常见问题列表，包括：借还书的相关问题、违章处理、服务功能导 向等。
❖ QQ咨询：利用Tencent QQ即时通讯工具，现场回答读者的咨询，要 求客户端安装有QQ软件。
❖ lib.ncu.edu.cn/refsrv/telref.shtm：根据问题的类型分类，公布部分 电话联系方式。
❖ Copyrigh©南昌大学图书馆 2008-2009 本网站开发、维护:南昌大学图书馆信息技术部 地址:南昌市红谷滩新区学府大道999号 邮编:330031
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我校是00年合并的院校，底子薄，目前 所进行的在线实时咨询服务仍具有一定的局 限性。由于资金、技术、人员等方面的原因， 提供的参考咨询服务方式比较单一，依然依 赖传统、被动的方式为用户提供服务。哈尔 滨理工大学跟我校一样是一所三专合并的院 校。它的参考咨询工作比我馆更先进。
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图书馆参考咨询工作
❖ 1.参考咨询工作的概述 ❖ 2.参考咨询工作的三要素 ❖ 3参考咨询工作的模式 ❖ 4高校参考咨询工作的现状
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一 参考咨询的概述
1.参考咨询的形成历程
1876格林倡导图书 馆予以读者个别帮助
1883，波士顿图书馆 首次设立专职参考职员和
参考阅览室
1891图书馆学 文献中出现“参考
Байду номын сангаас
参考咨询服务是高校图书馆服务工作的重要内容之 一。在国外高校参考咨询服务采用的是多种形式, 从简 单的FAQ , 非实时的E - mail 、BBS、留言版到实时虚 拟咨询服务, 利用比较流行的交谈软件、视频会议、呼 叫中心等,再到现在的通过IC提供一站式信息服务、信 息素养教育、合作研究与学习等服务内容。通过调查发 现，目前我国高校图书馆除保持传统的当面咨询和电话 咨询方式外，数字参考咨询服务已较为普及，采用较多 的数字参考咨询服务方式有常见问题数据库、E-mail、 表单式咨询、在线实时咨询和留言板等。如南昌大学图 书馆。
❖ lib.ncu.edu.cn/refsrv/mailref.asp：如果没有咨询馆员在线，您可 以以离线咨询方式给我们发送电子邮件，我们会在最快的时间内给您 回复。
❖ 虚拟参考咨询服务：利用文字聊天、图画、虚拟桌面等技术与读者 “面对面”地进行交流。此服务可能需要读者安装特定的程序
（ActiveX控件）。
——《大英百科全书》（2002年版，）
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二 参考咨询工作的三要素
参考馆员
读者
信息
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参考馆员为读者进行检索 ——参考工作的中心
读者及其需要 ——参考工作的基本前提与线索
参考馆员汇集和组织文献的信息 ——参考工作的结果
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参考馆员的工作职责
➢ 传统参考馆员的职责是： 在咨询台或通过电话回答咨询问题 提供各种形式的书目指导 查询联机目录，向用户讲授利用方法 参与藏书建设，对印本资源作出评价
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互联网上最流行的即时信息传递
软件。名称来自I seek you （我在找你）， 它支持在 Internet 上聊天、发送消息和文件 等。使用ICQ，你可以查看、查找和打印消
息历史，设置随机聊天，使用多种方式查找 并添加别的用户，获得更详细的用户信息 。
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四 高校图书馆参考咨询工作的现状
➢ 网络环境下参考馆员的职责是： 提供面对面、电子邮件和网络参考咨询 承担技术工作，包括网络管理、编写辅导材料、学 习怎样利用新软件、设计门户 对其他用户和馆员进行越来越多的培训
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三 参考咨询工作的模式
到馆咨询
电话咨询
普通邮寄咨询
传真咨询
基本邮件咨询
参
电子邮件咨询
考
咨
FAQ
网络表单咨询
询
BBS
即时讯息
咨询工作”术语
20世纪初多数大型 图书馆设有专职参
考馆员和咨询部
40年代新增回答事实性咨询 、编制书目、文摘、专题文 献检索、提供代译和综述
50年代随计算机、数据库发 展，出现“机助参考咨询工作”
90年代随网络 电子、网络资 源发展，出现 “数字（网络、 电子、虚拟） 参考咨询工作”
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2.参考咨询的定义
ICQ（OICQ）
网络聊天室
实时咨询
电子参考源
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协作数字咨询
网上联系中心（客户关系管理）
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视频会议
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FAQ是英文的缩写，中文意思就
是“经常问到的问题”，或者更通俗地 叫 做 “常见问题解答”。在很多网站上都可 以看 到FAQ，列出了一些用户常见的问 题， 是一种在线帮助形式 .
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BBS翻译为中文就是“电子公 告 板”。早期的BBS与一般街头和校园内的公告 板性质相同，只不过是通过电脑来传播或获 得消息而已 ，目前，通过BBS系统可随时取 得国际最新的软件及信息 。
定义一： 参考咨询是图书馆员对读者在利用文献和
寻求知识、情报提供帮助的活动。它以协助 检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读 者提供事实、数据和文献线索。有些国家的 图书馆参考咨询服务甚至还包括解答读者生 活问题的咨询。
—— 《中国大百科全书》
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定义二
参考服务是图书馆员为使读者最充分的利 用馆藏并满足他们的信息需求而为读者提供的 个人帮助。
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咨询台
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FAQ检索
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谢 谢！
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❖ lib.ncu.edu.cn/refsrv/FAQ.shtm：将读者在使用图书馆过程中的一 些常见问题列表，包括：借还书的相关问题、违章处理、服务功能导 向等。
❖ QQ咨询：利用Tencent QQ即时通讯工具，现场回答读者的咨询，要 求客户端安装有QQ软件。
❖ lib.ncu.edu.cn/refsrv/telref.shtm：根据问题的类型分类，公布部分 电话联系方式。
❖ Copyrigh©南昌大学图书馆 2008-2009 本网站开发、维护:南昌大学图书馆信息技术部 地址:南昌市红谷滩新区学府大道999号 邮编:330031
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我校是00年合并的院校，底子薄，目前 所进行的在线实时咨询服务仍具有一定的局 限性。由于资金、技术、人员等方面的原因， 提供的参考咨询服务方式比较单一，依然依 赖传统、被动的方式为用户提供服务。哈尔 滨理工大学跟我校一样是一所三专合并的院 校。它的参考咨询工作比我馆更先进。