质量管理第一章质量管理的主要理论

戴明认为，接受这14点并采取具体的行动， 是管理者对于组织的生存及投资者和雇员的利 益负责任的标志。这14点可以看做戴明管理理 念的最概括的表述。
质量管理第一章质量管理的主要理论
戴明质量管理14个要点:
(1)树立改进产品和服务的长久使命，以使 企业保持竞争力，确保企业的生存和发展并能够 向人们提供工作机会。
1954年，应日本科学技术联盟的邀请，朱兰到日本 开办了一系列的讲座，以后朱兰又多次前往日本讲学和 指导。如戴明一样，朱兰对于日本经济复兴和质量革命 的影响受到了高度的评价。
1979年，朱兰创办了“朱兰学院”，从事质量管理的 培训、咨询和出版活动。
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二、朱兰对质量的贡献
1950年，在日本科学技术联盟举办的讲习班上，戴明 应邀向日本工商界人士讲授统计质量管理，对于质量管 理在日本的普及和深化发挥了巨大的作用。
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二、戴明的质量管理观点
戴明于1986年在其《走出危机》一书中提 出，为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转 变，组织的管理者必须关注14个要点或必须承 担14个方面的义务。
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4、三部曲图示与产品缺陷
三部曲图示还可用于表现产品缺陷。纵坐标的 单位可用于测量劣质成本、差错率、不合格品 率、报修次数等。在这条坐标上，原点“O”代表 了无缺陷，距离原点越往上，缺陷越严重。缺陷 减少了，会降低劣质成本，提高按时交货率，减 少顾客的不满，等等。
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朱兰的经典之著《管理突破》问世，阐述了更为普 及的质量管理理论，包括质量控制和质量改进 。
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时间
事件
1979年
朱兰成立了朱兰研究院，该院不断创造新的工具和技术 来传播质量知识，其第一个产品是以录像形式制作的 ‘‘朱兰论质量改进”。
1986年 1995年
朱兰提出了“质量三部曲”，这三部曲被质量界人士奉 为
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3、长期及偶发
随着运作的开展，很快会发现过程不能始终如一地生 产出合格的产品。图中显示至少20％的产品因为质量问 题而必须返工，而这种浪费是长期的。为什么会产生这 种长期浪费?因为运作过程就是那样策划的。
在传统的责任分工状态下，运作部门不能消除这种由 于策划原因造成的长期浪费，他们所能做的就只有进行质 量控制，以防止情况变得更糟。图中还显示了一个偶发高 峰值，使缺陷水平一下子提高了至少40％。这个高峰值的 产生是由于某些非策划性的原因造成的，如停电、过程故 障、人为差错等 。
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第四、重视每一个个人的作用。要通 过教育和培训来提升每一个人的能力， 使人们愿意并且能够为组织的成败做出 自己最大的贡献。
(2)接受新的理念。在一个新的经济时代， 管理者必须意识到自己的责任，直面挑战，领导 变革。
(3)不要将质量依赖于检验。要从一开始就 将质量渗透或融入到产品之中，从而消除检验的 必要。
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(4)不要只是根据价格来做生意，要着眼于 总成本最低。要立足于长期的忠诚和信任，最 终做到一种物品只同一个供应商打交道。
朱兰质量管理学说 戴明质量管理学说 克劳士比质量学说 费根堡姆质量管理学说 休哈特、石川馨的质量管理学说
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第一节 朱兰质量管理学说
一、朱兰其人
约瑟·朱兰（Joseph M.Juran)博士是质量管理界 最负盛名的专家之一。他对质量界的影响力渗透了20 世纪的后半个世纪，被称为“质量之父”。
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实现质量改进的途径:
（1）通过排除导致过程偏离标准的偶发性 质量故障，使过程恢复到初始的控制状态；
（2）通过排除长期性的质量故障使当前的 质量提高到一个新的水平；
（3）在引入新产品、新工艺时从计划开始 就力求消除可能会导致新的慢性故障和偶 发性故障的各种可能性。
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•策 划
•改进
•高层管理 •中层管理 •控制 •基层管理
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上图中的横坐标可用来表示任何个人或组织的时间 分配比率，跨度是0—100；纵坐标代表组织的层次。从 图中可以看出上层管理者把大部分时间花在策划和改进 上，花在控制上的时间很少，而且控制相对集中在几个 主要目标。
随着管理层次越来越低，管理人员花在战略策划上 的时间越来越少，而花在控制和维修工作的时间迅速增 加。在企业的基层，控制和维修占了主导地位，但仍有 少数时间花在策划和改进上。
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第二节 戴明质量管理学说
一、戴明其人
戴明（W.Edwards Deming，1900--1993) 是20世纪 管理领域中最具有影响的人物之一，他是一个全球公认 的质量管理专家、统计学家、管理顾问。他早年曾到美 国西方电器公司的霍桑工厂做过研究。从1946年起，他 在纽约大学管理学院担任教授长达46年之久。
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n 质量策划：明确企业的产品和服务所要 达到的质量目标，并为实现这些目标所 必需的各种活动进行规划和部署的过程。
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通过质量策划，企业应当明确
n 谁是自己的顾客 n 顾客的需要是什么 n 产品必须具备哪些特性才能满足顾客的需要
在此基础上 n 设定符合顾客和供应商双方要求的质量目标 n 开发实现质量目标所必需的过程和工艺 n 确保过程在给定的作业条件下具有达到目标的能
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(9)拆除部门间的壁垒。不同部门的成员应当以一种 团队的方式工作，以发现和解决产品和服务在生产和使 用中可能会遇到的问题。
(10)取消面向一般员工的口号、标语和数字目标。 质量和生产率低下的大部分原因在于系统，一般员工不 可能解决所有这些问题。
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经典，并称之为“朱兰三部曲”，以纪念朱兰的贡献。
朱兰提出了“21世纪是质量世纪”的科学论断
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三、朱兰的“适用性”质量观念
20世纪60年代朱兰对质量提出一个新的基本定 义，即“质量就是适用性”。他认为应该更多地站在用 户立场上思考问题。这个定义的提出，既是对标准化生 产中“符合性”质量定义的突破，也是对小农经济社会 中“适用性”质量定义的创新，它打破了“符合性”定 义中一切以生产者为中心的惯例，也使小农经济社会中 的“适用性”由“自我适用”向“社会化适用”演进。
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四、朱兰质量螺旋曲线
产品质量有一个产生、形成和实现的过程。朱兰于 ２０世纪６０年代用一条螺旋曲线来表示质量的形成过 程，称为朱兰质量螺旋曲线。朱兰质量螺旋曲线阐述了５ 个重要的理念：
１、产品质量的形成由市场研究、开发(研制)、设 计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表以及设备 装置、生产、工序控制、检验、测试、销售、服务13个环 节组成。
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２、产品质量形成的13个环节一环扣一环，周而复 始，但不是简单的重复，而是不断上升、不断提高的过 程。
３、产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过 程的管理。
４、产品质量形成的全过程中供方、销售商和顾客 的影响，即涉及组织之外的因素。所以，质量管理是一 个社会系统工程。
(11)取消定额或指标。定额关心的只是数量而非质 量。人们为了追求定额或目标，可能会不惜任何代价， 包括牺牲组织的利益在内。
(12)消除影响工作完美的障碍。人们渴望把工作做 好，但不得法的管理者、不适当的设备、有缺陷的材 料等会对人们造成阻碍。这些因素必须加以消除。
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5、三部曲图示与产品特性
如果用三部曲图示来表现产品的特 性，纵坐标的含义就变了。这时坐标上可 能出现不同的测量单位，如每秒钟几百万 次指令、平均故障间隔时间、按时交货率 等。
在图中，数字距离原点越往上越好。 这个纵坐标可以用“产品的可销售性”来
表
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6、三部曲的时间分配
约瑟·朱兰1904年12月24日出生于罗马尼亚布勒 伊拉市。1912年，朱兰全家迁往美国明尼苏达州。 1920年， 朱兰考入明尼苏达大学。1924年，朱兰完 成大学学业并获得电器工程方面的学士学位。
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在朱兰的职业生涯中，他做过工程师、企业主管、政 府官员、大学教授、劳工调解人、公司董事、管理顾问 等。
在质量管理的三部曲中：
质量策划:明确质量管理所要达到的目标以及实现 这些目标的途径，是质量管理的前提和基础； 质量控制:确保事物按照计划的方式进行，是实现 质量目标的保障； 质量改进:意味着质量水平的飞跃，标志着质量活 动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。
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2、朱兰三步曲图示
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第二、企业的管理应当以一个良好的系 统为基础。要通过持续不断地改进系统来 实现质量、生产率的改进和成本的降低， 这个系统是超越企业的边界的，要通过与 供应商和顾客的合作来实现系统的综合效 应。这便是著名的“系统驱动行为”的观 点。
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第三、重视企业文化和领导的作用。要营造 一“场”或一种氛围来积极地影响人们，充分 调动人们的积极性和创造性，要使人们树立起 主人翁精神，实现个人目标与组织目标的协调， 使人们发自内心地承担起对于组织成败的责任 和义务。
时间 1937年
1951年
1954年 1964年
事件
朱兰从质量管理的角度重新阐述了帕累托原理，此 后这一原理成为千百万管理人员区分“关键的少数” 和“有用的多数”的依据。
朱兰出版了《质量控制手册》，该书一面世即成为 质量控制方面的标准参考书，随后成为质量经典之 著，目前该书已是第五版。
朱兰为日本的经理们举办了一系列讲座，帮助他们 走上质量之路，对日本的质量革命功不可没。
５、所有的活动都由人来完成，质量管理应该以人 为主体。
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五、朱兰的质量管理三步曲
１、质量管理的三步曲 朱兰认为，质量管理是由质量策划、
质量控制和质量改进这三个互相联系的 阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶 段都有其关注的目标和实现目标的相应 手段。
力
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n 质量控制：就是为实现质量目标，采取 措施满足质量要求的过程。
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n 控制：指制定控制标准、衡量实绩找出 偏差并采取措施纠正偏差的过程。
n 广泛应用统计方法来解决质量问题是质 量控制的主要特征之一。
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n 质量改进：指突破原有计划从而实现 前所未有的质量水平的过程。
(5)通过持续不断地改进生产和服务系统来 实现质量、生产率的改进和成本的降低。
(6)做好培训。由于缺乏充分的培训，人们 常常因不懂得如何工作而不能把工作做好。
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(7)进行领导。领导意味着帮助人们把工 作做好，而非指手画脚或惩罚威吓。
(8)驱除恐惧以使每一个人都能为组织有 效地工作。许多雇员害怕提问或拿主意，即使 在他们不清楚自己的职责或不明白对错时。他 们或是继续用错误的方式做事，或者干脆什么 都不做。由于恐惧而导致的经济损失是惊人的。 要确保质量和生产率，就必须使每个人都具有 安全感。“最愚蠢的提问也胜于不提问”。
质量管理第一理的主要理论
质量管理学
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章
质量管理理论 质量管理方法 统计过程控制 质量管理的新方法 质量经济分析 宏观质量管理
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第一章 质量管理的主要理论
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
(13)开展强有力的教育和自我提高活动。 组织的每一个成员都应不断发展自己，以使自 己能够适应未来的要求。
(14)使组织中的每个人都行动起来去实现转 变。
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14点所强调的四个方面：
第一、为了组织的生存和发展，管理 当局必须树立明确的使命或方向以领导整 个组织进行变革，而顾客则是思考一切问 题的立足点和出发点 。