导游业务教材配套 PPT课件

本 章 小 结
导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。 本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服 务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、 作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游 服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动 机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的 能力。
第2章 导游人员概论
2.1 导游人员及其分类 2.2导游员的素质要求 2.3 导游员的职责和纪律要求 2.4 导游员的职业道德和修养 2.5 导游员的培训、考核和管理
1.2.3我国导游队伍的产生和发展
1.近代中国导游人员的产生 2.新中国旅行社业和导游队伍的 发展
1.2.4导游服务发展的主要特征
1.导游服务职业化 2.导游服务全能化 3.导游服务类型多样化 4.导游服务语种多样化
导游服务发展趋势
1.导游内容的高知识化 2.导游手段的高科技化 3.导游方法的多样化 4.导游服务方式的更加人情化
1.2.1 古代旅行中向导服务的产生 1.2.2 托马斯·库克与导游服务的产生和发展 1.2.3 我国导游队伍的产生和发展 1.2.4 导游服务发展的主要特征
1.2.1古代旅行中向导服务的产生 1. 人类旅行活动先河的开创 2. 向导服务的产生
1.2.2 托马斯· 库克与导游服务的产生和发展
1.产业革命对近代旅游发展的影响 （1）产业革命带来了阶级关系的变化，产生了一批新兴的、 富有的资产阶级，扩大了有财力外出旅游的人数。 （2）产业革命使大量农村人口流入城市成为雇工，使很多 人的工作的生活地点从农村转移到工业城市，生活地点 和工作方式的变化刺激人们产生外出旅游的需求。 （3）产业革命加速了科学技术在工业中的应用，特别是蒸 汽机技术在交通运输中的应用，出现了速度快、运载量 大的火车和轮船，使大规模人员流动成为可能。 2.托马斯· 库克与导游服务的产生 (1)近代旅游产生的背景 (2)托马斯· 库克与导游服务的产生 3.导游服务的发展
2.实地口语导游方式
实地口语导游方式，亦称讲解导游方式， 它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做 的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及 在参游览现场所做的介绍和讲解。
3.实地口语导游方式与图文声像导游方式在导 游服务的地位
实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方 式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。 这是因为： （1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机 的游客 （2）现场导游情况复杂多变 （3）旅游是一种人际交往和情感交流关系
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目 录
第 章 导 游 人 员 的 讲 解 技 能 第 章 导 游 人 员 的 语 言 技 能 第 章 导 游 人 员 的 带 团 技 能
第 章 旅 游 者 个 别 要 求 的 处 理
第 章 常 见 问 题 和 事 故 的 应 对
第 章 散 客 导 游 服 务 程 序
第 章 团 队 导 游 服 务 程 序
一、导游服务的概念和理解 1.导游服务的概念
导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待 或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内 容和标准向其提供的旅游接待服务。

（1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专 职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游 人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。 （2）导游人员提供的导游服务的主要内容是 接待游客、陪同游客旅行和游览。 （3）导游人员向游客提供的接待服务，必须 符合组团合同或约定的内容和标准。
●学习目标
通过本章的学习，了解导游员的概念 与分类、导游员的职责、导游员的素质和 修养、导游员的职业道德和行为规范、导 游员的培训与考核等知识，对导游员有一 个系统的认识。
2.1 导游人员及其分类
2.1.1 导游员的概念 导游员是指依照《导游人员管理条 例》的规定取得导游证(Tour Guide Identity Card)，接受旅行社委派，为 旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务 的人员。
2.1.2 导游员的分类
1．国外导游员的分类
（2）国际出境旅游导游 员 ◆旅行社经理兼领队 ◆职业领队 ◆业余领队 ◆义务领队
三、导游服务范围
1.导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务
（1）导游讲解服务 （2）旅行生活服务
（3）市内交通服务
2.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系 （1）导游讲解服务是旅游接待服务的最主要内容 （2）旅行生活服务是保证旅游接待服务质量的重要环节
1.2 导游服务的产生和发展历程
二、现代导游服务的类型
1.图文声像导游方式 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括： （1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅 游产品目录等； （ 2 ）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、 招贴以及旅游纪念品等； （3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、 电影片、幻灯片等。
1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用
1.3.1导游服务的性质 1.服务性 2.文化性 3.社会性 4.经济性 （1）直接创收 （2）扩大客源 (3) 促销商品 (4) 促进经济交流 5.涉外性 (1)政治意义
(2)民间外交民间外交
1.3.2导游服务的特点
1.独立性强 2.脑体高度结合 3.知识性强 4.复杂多变 (1)服务对象复杂 (2)游客需求多种多样 (3)接触的人员多，人际关系复杂 (4)要面对各种物质诱惑和“精神污染”
1.3.3导游服务的地位和作用
1.导游服务的地位 （1）旅游者需要导游服务 （2）旅游业务的开展需要高质量的导游服务 2.导游服务的作用 （1）纽带作用 （2）标志作用 （3）反馈作用 （4）宣传作用
1.4导游服务的原则
一、“宾客至上”原则 二、AIDA原则 三、合理而可能原则 四、维护游客合法权益的原则 五、规范化服务与个性化服务相结合原 则
第 章 导 游ຫໍສະໝຸດ Baidu服 务 相 关 知 识
第 章 导 游 人 员 概 论
第 章 导 游 服 务 概 论
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●学习目标
通过本章的学习，了解导游服务的 产生、发展及其发展趋势，掌握导游服 务的概念、类型、范围、性质、特点、 地位和作用等知识，对导游服务有一个 系统的认识。
1.1 导游服务及其类型