建设医院优质服务体系的“三部曲”-临床用

早上好！ 1、维持微笑 吃过了吗？ 2、配合动作 你气色不错！ 我叫XXX 你好吗？ 有什么需要帮 助的？ 1、面向患者 2、维持微笑 3、态度真诚 4、动作麻利
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五、建立患者满意度调查制度
配备 设备
…
设计 表格
涉及关 键时刻 确定时 间对象
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确定 流程
设定 专人
六、建立员工服务培训制度
技术类培训
5、确认对方是否理解了你的意思
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方法三：管理患者期望值
满足期望
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缩小服务落差
患者期望
1、了解患者的期望
2、按照服务流程标准执行服务
3、变通地修改流程以达到期望 4、避免过度承诺，以免造成患
患者感受
者期望过高
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管理患者期望的原则
确定合理性
贯穿 双赢思想
重新排序 患者期望值 寻求 部分满足
避免过高 承诺 解释无法满 足的原因
确立“以患者需求为中心”的服务文化
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谢 谢 ！
2008年3月台北人叶 玲在上海患运动神经 元瘫痪症，意识清楚 但无法动弹，打算赶 回台湾治疗。 台湾中华航空C1586 航班将机舱最后三排 座椅全部拆下用于放 置担架，并在沪紧急 采购呼吸机等急救设 备及药品，安全及时 送叶玲回到台北。
10
2006年1月15日小晴因在酒 泉市遭遇车祸而导致右足断 离，需要在12小时内感到兰 州军区总医院行断肢再植； 在嘉峪关机场，海南航空公 司HU7536航班以多尼尔328 机型无法容纳担架设备和机 上医疗设备不全为由拒绝小 晴登记； 小晴改由乘车前往兰州，18 小时后到达，断肢由于大部 已溃烂无法再植……
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三、结果
视
“患者满意度” 为服务指南
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满意度调查表的内容
环境
尊重 工作 内容 技术
服务
态度
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小结：优质服务的3C时代
Care Need • 良好沟通 Communication • 合作解决问题 Cooperation
• 关注需求
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第三部：体系曲
建立“患者需求为中心”的服务体系
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心理参与
• • • • •
一）清空自己，全神贯注听对方； 二）注意听对方： 1）说了些什么/什么没被说出？ 2）怎么说出来的？ 3）他表达的思想和情感是什么？
语言参与
• 一）鼓励他人表达自己； • 二）提问并沉默，准备听 • 三）插入简短的评价性语言，给与鼓励、支持 和反馈 • 四）重复别人说话的关键点； • 五）总结别人所说的话；
总结：建造医院优质服务体系的 “宫殿”
高 层
3.培 育优 质服 务的 土壤
制定医院服务策略
1、建立服务文化
2、SWOT分析了解现状，制定目标与计划 4.完 善患 者的 服务 流程 5.制 定服 务剧 本和 标准 6.患 者满 意度 调查 制度 7.员 工服 务培 训制 度
中 层 基 层
参与员工服务培训并执行制度、流程及标准
容易找到信赖的 医生 容易停车 容易缴费 容易挂号 容易了解信息
随时可以挂号 挂号信息清晰 有很多简单的挂号方 法 导医员主动为我挂号 电话挂号 手机挂号 网络挂号
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3
确 认 需 求
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确认需求的原则
1、用自己的言语总结和表达理解 2、双方确认理解是否正确
3、如果双方认同，则继续交流
4、不认同，则请对方再说明一次
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完善门诊诊疗流程的案例
步骤 活 动
增值活动 （分钟）
必要活动 （分钟）
1 3
浪费活动 （分钟） 9
流程时滞 （分钟）
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 合计
挂号排队 挂号 找到诊疗室 候诊 问诊 缴费排队 收费 找到化验室 化验 等候化验报告 确诊开处方 合计时间
40 4 3 1 5 2 30 2 8
优质服务的特点
特点
①尊重并热诚对待客户 ②认清并尽可能满足客户所需 ③对客户开放服务相关的信息 ④以客户需求作为内部服务制度的依据 ⑤以客户满意度作为绩效的主要指标 ⑥员工有自主权灵活满足客户各种的需求 ⑦追求不断突破和提高服务质量
2013-10-14
工作会是这样的吗？ 工作会是这样的吗？
A.顾客需要的
B.销售部门计划
C.设计部门设计 顾客 最终 得到的
D.生产部门生产
E.装配部门安装
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国内医院的组织现状
组织需求作为流 程设置的前提
13
职能型组织的优点
职能型组织的缺点
2013-10-14
科室导向VS患者导向
科室导向
□以科室需求为出发点
患者导向
□以患者需求为出发点
□首先满足科室要求
□等级层次复杂 □需要请示上级 □患者要求太多
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积极倾听的技巧
同理心 回应 问对 问题
积极的 开门 信号
重述
必要的 沉默
34
2
分 析 需 求
35
分析患者的需求
患者 在意 排 进一步 了解原 优先 序 说明 因 性 满意 度
我们医院有哪些表现还无法使您满意？ 行业中是否更杰出者能使您满意？他们怎 么做的？
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1
方便
分析患者的需求 2 3
服务冰山
患者服务
服务策略 服务文化 服务系统 服务流程 沟通 态度 服务知识 患者满意度
患者服务占 服务体系的 1/10
行为规范
服务意识 管理行为
注重表面的患 者服务细节而 忽略服务体系 的建设，是目 前最大的问题
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一、建设“以患者需求为中心”的 服务文化
优质的服务态度 制定制度的依据
快速地应对
建设医院优质服务体系的 “三部曲”
东风总医院护理部 贡亦军
课 程 内 容
第一部：观念曲： 强化医院的服务职能
第二部：方法曲： 把“患者的满意度”作为指南
第三部：体系曲： 建立“患者需求为中心”服务体系
2
第一部：观念曲
强化医院的服务职能
3
什么是“服务”？
• 员工在向顾客（患者及其家属）提供产 品或服务（诊疗、护理等）时表现出来 的，在知识、能力、工作热情度等方面 水平高低的一种能力。
患者 需求
重视满意度反馈
价廉的高超护理 诊疗知识和技术
建立绩效评估的 优质服务标准
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二、培育优质服务的“土壤”
一、注意医院的外观形象

二、营造良好的工作氛围

三、奖励正确的员工行为

四、促进患者与医院互动

五、保证与患者密切联系
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三、完善服务流程

优化等待时间 简化患者接触点 减少返工 挑战现有流程
4
医院服务类型
重视标准
工厂型 服务
冷漠型 服务
满意型 服务
老乡型 服务
重视人情
5
冷漠型服务
标准化方面 • 迟缓 • 前后不一致 • 缺乏组织性 • 繁复 人情化方面 • 不敏感 • 冷淡 • 缺乏兴趣的 • 疏远、不关注
6
工厂型服务
标准化方面 • 及时地 • 高效地 • 流程完善 • 标准一致 人情化方面 • 不敏感 • 缺乏兴趣 • 疏远 • 不关注
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方法一:重视服务关键点
28
护理工作的“关键点”
与患者接触的机会有哪些？
哪些是重要的“关键时刻”？
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方法二：重视患者需求
积极倾听了解需求 分析需求 确定需求
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1
了解需求 积极倾听
Βιβλιοθήκη Baidu31
倾听的含义
聽
听
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倾听的原则
身体参与
• • • • • 一）面对说话者； 二）保持一种开放的态度； 三）保持适当放松； 四）保持良好的目光接触； 五）在别人讲述时点头或摇头。
患者对医院在服务效率、效果 和友善方面的体验与他对医院在 相关方面的期望相比较而形成的 一种主观感受。
26
“满意度”上的患者分类
• 忠诚的患者——推荐其他人（传道者） • 满意的患者——回头客（准传道者）
• 不满的患者——提出抱怨（抱怨者）
• 困难的患者——怒气爆发（麻烦制造者） • 纠纷的患者——打官司或医闹（恐怖分子）
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第二部：方法曲
视“患者的满意度”为指南
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患者为什么不再来
• 患者生活范围或医院地址的变迁 15%
• 医院自身的发展或变化 • 竞争对手的原因 10% 25%
• 对医疗水平和服务质量的满意度 50%
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患者对医院服务认知 的三个阶段
我认识 你
患者了解： •社会新闻 •口碑效应 •历史效应 •品牌效应
以各项医疗专业培训为主
培训员工诊疗、护理专业能力 部分专业人员参加 专业部门安排 以进修学习、专业会议、继续教育 为主
服务类培训
以服务、礼仪、管理培训为主
培训员工基本素质 全体人员参加 人力资源部门安排 以内部培训时为主并外聘部分专家
目的是提高医院诊疗、护理水平
目的是提高医院服务质量和员工素 质
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我喜欢 你
我依赖 你
患者需要： 患者依赖： •就医经验 •精湛的诊疗 •患者反馈 •人性化的服务 •经济利益 •边际效应
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服务的黄金法则
想要别人怎样对待你， 你就怎样对待别人
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主动寻求反馈的4种方法
方式一：尝试焦
点小组
方式二：组建
探索小组
方式三： 开展患者调查
方式四： 聘用神秘客人
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患者满意度
□首先满足患者要求
□层次较少
□讲究员工授权与责任
□帮助患者解决问题 □纠纷减少
2013-10-14
强调经济性 患者是皇帝 强调公益性 医院是皇帝
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医院的挑战—“三座大山”
竞 争
病 患 发 展
18
医院服务的挑战
患者的 多样性 教育程 度更高
服务期 望变化 竞争对 手增多
19
对“好医院”的理解
7
老乡型服务
标准化方面 • 迟缓 • 前后不一致 • 缺乏组织性 • 混乱 人情化方面 • 友好 • 有人情味 • 关注 • 感兴趣的
8
满意型服务
标准化方面 • 及时地 • 高效地 • 标准一致 • 有技巧的 人情化方面 • 友善的 • 有人情味 • 关注对方 • 机敏的
9
情景讨论
海南航空VS台湾中华航空
10
82
100
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患者为中心的服务流程
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四、制定服务剧本、标准
服务剧本：
关于不同服务场景做法的描述
服务标准：
给每个剧本设定标准；
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与患者见面的服务剧本
场景 怎么做
1、目光接触
怎么说
服务标准
1、整理仪容 2、露齿4颗
十步 距 2、微笑 3、准备服务 离 五步 距 问候客户 离 一步 距 提供服务 离