顾客满意度分析与评估PPT(26张)
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（3）信息成本。是指顾客为作购买决策，获取服务的有 关信息时所付出的成本。企业应充分利用广告、产品说明 书、员工介绍等沟通活动，主动地降低顾客消费服务的信 息成本。
二、顾客满意度
对顾客满意度基本内涵的理解应从个人层面和企业层 面两方面来理解。
从个人层面上讲，顾客满意度是顾客对某项产品或服 务的消费经验的情感反映状态。从企业层面讲，顾客满意 度是企业用以评价和增强企业业绩的一整套指标，它是企 业经营“质量”的衡量方式。
三、顾客满意度的影响因素
顾客对某项产品或服务是否满意受许多因素的影响， 在这些影响因素中，任何一个因素都无法单独地决定顾客 满意度。
调查表的内容分为“总的顾客满意度”和“对销售支持 的满意度”，在“总的顾客满意度”部分有三个核心问题：
(1)对来自百度文库施乐”您的满意程度如何?
(2)您需要“施乐”的其他产品吗?
(3)您会把“施乐”产品推荐给您的生意伙伴吗？
所有的问题答案都有5个等级，顾客可根据自己的感受选 择合适的等级。
他们发现顾客满意度与顾客忠诚度之间并非是直线关 系，而是越满意的顾客越有着更高的忠诚度。见下图：
(2)信息反馈。产品设计人员越是了解顾客的需要，就越 能得到有用的信息，越有可能设计出令顾客满意的产品。
(3)原料与制造。原料与产品的制造是构成产品质量的主 要因素，对顾客满意度具有极大的影响。
2．销售活动
销售活动包括售前活动和售中活动。主要有以下方面 影响顾客满意度：
(1)信息。企业通过各种渠道把信息传递给顾客以影响顾客的 期望和实际感受，影响顾客的满意度。
(2)功能性服务价值。功能性服务是指顾客在服务过程中 如何得到技术性服务的，企业为顾客提供功能性服务的过 程与顾客消费过程同时进行。这是构成顾客总价值的重要 因素。
(3)员工价值。是指服务企业员工的就业理念、业务素养、 工作效率、应变能力、态度亲和程度等所产生的价值。
(4)企业形象价值。对于顾客来说企业形象价值是顾客购 买到的满足感和荣誉感的支撑力量，是企业理念、品牌、 标识、技术、质量、包装、服务态度等对社会公众的感官 带来的有形评价。
第四章 顾客满意度
第一节 顾客满意度的思考
纵观营销学的发展历程，无论是50年代的消费者营销，60 年代的产业市场营销，70年代的社会营销。80年代的服务营销， 还是90年代的关系营销，其核心都在于追求顾客的满意。
一、施乐公司的经验
1987年，施乐公司发动了一次大规模的“以质量取胜” 的运动，其中最重要的就是施乐公司开始对顾客满意度进行评 估，评估方法主要是对大量的顾客进行经常性的问卷调查。
(3)行为。销售人员的行为在销售活动中对顾客满意度的影响 至关重要。这些行为主要包括：在对待顾客需要及问题时的表 现；销售的经验和技巧等等。
(4)中间商。一般说来，企业不易控制中间商的行为，而中间 商的行为对顾客具有重要的影响，并进而影响顾客对企业和产 品的满意度。
3．售后服务
(1)支持服务。支持服务包括产品保证书、零件供应与服 务、使用者帮助和培训。
(2)反馈与赔偿。反馈与赔偿包括对投诉的处理，对争议 的解决和退款及退款政策等等。
4．企业文化
(1)正式的企业文化。正式的企业文化在企业关于企业任 务的观点中，在目标、行动计划、政策的详细说明中都明 确的表达。
(2)非正式的企业文化。非正式因素由企业的管理层次、 企业管理层的质量及流传于企业中的轶事与传说决定的， 同时它们又决定了新员工的态度与价值观，从长远意义讲， 非正式的企业文化是企业经营目的真实评价。
三、顾客满意带来的优势 1．顾客满意使企业获得更高的长期营利能力 (1)减少企业的浪费。 (2)价格优势。 (3)更高的顾客回头率。 (4)交易成本低。 (5)沟通成本低。 2．顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护 (1)顾客不会立即选择新产品。 (2)顾客不会很快转向低价格产品。 3．顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化
2．顾客消费服务的总成本分析
（1）货币成本。货币成本直接的表现是服务价格。只有 当服务的货币成本低于或等于顾客所预期的货币成本时， 顾客才会产生现实的购买行为。
（2）时间成本。是指顾客为获取和消费服务过程中所消 耗的时间量。由于时间成本是效率的函数，企业就必须在 保证顾客价值不变的前提下，提高企业的工作效率。
全面地分析顾客满意度需要一个全面的框架，以帮助 企业分析框架中每个影响因素的相对重要性，研究这些影 响因素之间的关系并评估这些影响因素对顾客满意度的总 的影响。见下图：
1．产品
三个重要的变量决定了产品如何影响顾客满意度：
(1)基本设计。产品的其本设计不仅影响到顾客对产品的 购买，还影响员工工作的信心与态度，广告与促销的效果、 顾客投诉、提供售后服务的成本等等，最终影响顾客满意 度。
顾客满意度= 顾客购买的总价值 / 顾客购买的总成本
顾客购买的总价值是指顾客在消费服务的过程中得 到的全部利益的组合。顾客购买的总成本是指顾客为了获 取一组利益而不得不付出的全部成本的组合。
1．顾客消费服务的总价值分析
(1)技术性服务价值。技术性服务是指服务过程的产出， 是服务结果。技术性服务价值是服务提供的基本价值，是 顾客选购服务的基本因素。
这些信息可分为显露信息和隐藏信息。显露信息由企业 明确、详细地传递给顾客，包括广告、推广活动、销售说明、 具体的报价和邮件等。隐藏信息通过潜意识的信号传递给顾客， 包括销售地点的布置、销售人员的衣着、店堂设计、产品排列 等等；
(2)态度。在顾客购买过程小销售人员的态度、与顾客的沟通、 对顾客的承诺及如何保证这一承诺的实现都会对顾客的购买经 历产生影响。
因为以顾客满意为目的的企业由于平时所做的工作能 够预测到顾客需求的变化，而且满意的顾客一般也会给企
第二节 顾客满意度分析与评估 一、服务营销中顾客满意度的价值—成本分析
人们假定顾客之所以愿意购买服务，首先在于有这种 需要，而他只购买服务的直接动力是他对该服务的预期总 价值大于预期总成本。
因此，顾客满意度从消费效用的经济学角度分析，可 以表示为顾客消费服务而获得的总价值与消费服务所付出 的总成本之比。用公式表示为：
二、顾客满意度
对顾客满意度基本内涵的理解应从个人层面和企业层 面两方面来理解。
从个人层面上讲，顾客满意度是顾客对某项产品或服 务的消费经验的情感反映状态。从企业层面讲，顾客满意 度是企业用以评价和增强企业业绩的一整套指标，它是企 业经营“质量”的衡量方式。
三、顾客满意度的影响因素
顾客对某项产品或服务是否满意受许多因素的影响， 在这些影响因素中，任何一个因素都无法单独地决定顾客 满意度。
调查表的内容分为“总的顾客满意度”和“对销售支持 的满意度”，在“总的顾客满意度”部分有三个核心问题：
(1)对来自百度文库施乐”您的满意程度如何?
(2)您需要“施乐”的其他产品吗?
(3)您会把“施乐”产品推荐给您的生意伙伴吗？
所有的问题答案都有5个等级，顾客可根据自己的感受选 择合适的等级。
他们发现顾客满意度与顾客忠诚度之间并非是直线关 系，而是越满意的顾客越有着更高的忠诚度。见下图：
(2)信息反馈。产品设计人员越是了解顾客的需要，就越 能得到有用的信息，越有可能设计出令顾客满意的产品。
(3)原料与制造。原料与产品的制造是构成产品质量的主 要因素，对顾客满意度具有极大的影响。
2．销售活动
销售活动包括售前活动和售中活动。主要有以下方面 影响顾客满意度：
(1)信息。企业通过各种渠道把信息传递给顾客以影响顾客的 期望和实际感受，影响顾客的满意度。
(2)功能性服务价值。功能性服务是指顾客在服务过程中 如何得到技术性服务的，企业为顾客提供功能性服务的过 程与顾客消费过程同时进行。这是构成顾客总价值的重要 因素。
(3)员工价值。是指服务企业员工的就业理念、业务素养、 工作效率、应变能力、态度亲和程度等所产生的价值。
(4)企业形象价值。对于顾客来说企业形象价值是顾客购 买到的满足感和荣誉感的支撑力量，是企业理念、品牌、 标识、技术、质量、包装、服务态度等对社会公众的感官 带来的有形评价。
第四章 顾客满意度
第一节 顾客满意度的思考
纵观营销学的发展历程，无论是50年代的消费者营销，60 年代的产业市场营销，70年代的社会营销。80年代的服务营销， 还是90年代的关系营销，其核心都在于追求顾客的满意。
一、施乐公司的经验
1987年，施乐公司发动了一次大规模的“以质量取胜” 的运动，其中最重要的就是施乐公司开始对顾客满意度进行评 估，评估方法主要是对大量的顾客进行经常性的问卷调查。
(3)行为。销售人员的行为在销售活动中对顾客满意度的影响 至关重要。这些行为主要包括：在对待顾客需要及问题时的表 现；销售的经验和技巧等等。
(4)中间商。一般说来，企业不易控制中间商的行为，而中间 商的行为对顾客具有重要的影响，并进而影响顾客对企业和产 品的满意度。
3．售后服务
(1)支持服务。支持服务包括产品保证书、零件供应与服 务、使用者帮助和培训。
(2)反馈与赔偿。反馈与赔偿包括对投诉的处理，对争议 的解决和退款及退款政策等等。
4．企业文化
(1)正式的企业文化。正式的企业文化在企业关于企业任 务的观点中，在目标、行动计划、政策的详细说明中都明 确的表达。
(2)非正式的企业文化。非正式因素由企业的管理层次、 企业管理层的质量及流传于企业中的轶事与传说决定的， 同时它们又决定了新员工的态度与价值观，从长远意义讲， 非正式的企业文化是企业经营目的真实评价。
三、顾客满意带来的优势 1．顾客满意使企业获得更高的长期营利能力 (1)减少企业的浪费。 (2)价格优势。 (3)更高的顾客回头率。 (4)交易成本低。 (5)沟通成本低。 2．顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护 (1)顾客不会立即选择新产品。 (2)顾客不会很快转向低价格产品。 3．顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化
2．顾客消费服务的总成本分析
（1）货币成本。货币成本直接的表现是服务价格。只有 当服务的货币成本低于或等于顾客所预期的货币成本时， 顾客才会产生现实的购买行为。
（2）时间成本。是指顾客为获取和消费服务过程中所消 耗的时间量。由于时间成本是效率的函数，企业就必须在 保证顾客价值不变的前提下，提高企业的工作效率。
全面地分析顾客满意度需要一个全面的框架，以帮助 企业分析框架中每个影响因素的相对重要性，研究这些影 响因素之间的关系并评估这些影响因素对顾客满意度的总 的影响。见下图：
1．产品
三个重要的变量决定了产品如何影响顾客满意度：
(1)基本设计。产品的其本设计不仅影响到顾客对产品的 购买，还影响员工工作的信心与态度，广告与促销的效果、 顾客投诉、提供售后服务的成本等等，最终影响顾客满意 度。
顾客满意度= 顾客购买的总价值 / 顾客购买的总成本
顾客购买的总价值是指顾客在消费服务的过程中得 到的全部利益的组合。顾客购买的总成本是指顾客为了获 取一组利益而不得不付出的全部成本的组合。
1．顾客消费服务的总价值分析
(1)技术性服务价值。技术性服务是指服务过程的产出， 是服务结果。技术性服务价值是服务提供的基本价值，是 顾客选购服务的基本因素。
这些信息可分为显露信息和隐藏信息。显露信息由企业 明确、详细地传递给顾客，包括广告、推广活动、销售说明、 具体的报价和邮件等。隐藏信息通过潜意识的信号传递给顾客， 包括销售地点的布置、销售人员的衣着、店堂设计、产品排列 等等；
(2)态度。在顾客购买过程小销售人员的态度、与顾客的沟通、 对顾客的承诺及如何保证这一承诺的实现都会对顾客的购买经 历产生影响。
因为以顾客满意为目的的企业由于平时所做的工作能 够预测到顾客需求的变化，而且满意的顾客一般也会给企
第二节 顾客满意度分析与评估 一、服务营销中顾客满意度的价值—成本分析
人们假定顾客之所以愿意购买服务，首先在于有这种 需要，而他只购买服务的直接动力是他对该服务的预期总 价值大于预期总成本。
因此，顾客满意度从消费效用的经济学角度分析，可 以表示为顾客消费服务而获得的总价值与消费服务所付出 的总成本之比。用公式表示为：