质量管理工具的具体应用和持续改进的方法
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➢ 一些可能的因素与导致玛丽发错药的结果之间都 是有联系的，这样就能比较全面的分析导致结果 的原因，也就能最大程度上从根源上解决问题， 这就体现了系统思维的方法。
鱼骨图分析法的案例1
人员因素
术前三方未 核对部位
病房护士未做标识
未建立核查制度
术者责任心不强
术前未核对手术部位
医院层面未建立手术 部位识别制度
（优质护理、对口支援、住院医师规范化培训等）
一、新一轮等级医院评审标准架构与的特点
㈡ 等级医院评审标准设计特点
➢ 医院建立一个质量持续改进的机制是新一轮等级医院评审 总的导向
➢ 医院评审标准是遵循“PDCA循环原理”设计，以求持续 改进与提高，具体体现在评分方式上
➢ 条款标准的实施也是运用“PDCA循环原理”，从计划、 制度到组织实施、监管、持续改进与提高的效果来创建与 达标的
科室无确认手术 部位的具体措施
患者未参与医 疗安全
病房与手术室交 接内容不完善
患者无防范意识
核对表无部位确认内容
某
病房与手术室交
医
接未核对部位
师
误
切
患
者
右
科室缺乏宣教内容 肾
缺乏患者安全教育
职能部门无监督措施
管理因素
科室的因素
二、 医院评审相关管理论与工具
案例2：比如说某科室值班医师在抢救患者使用呼吸机时出
二、 医院评审相关管理论与工具
为什么要学习和掌握质量管理工具？
➢ 2011年版《医院评审标准》 的制定、条款内容以及贯彻实 施过程始终遵循管理的PDCA原理， PDCA 循环管理是全 面质量管理所应遵循的科学程序， PDCA 循环适用管理是要借助其他管理工具和方法来实现的， 所以我们要掌握和运用PDCA管理，就必须掌握其他常用的 质量管理工具，建立新的思维模式。
二、 医院评审相关管理论与工具
最后问责制药厂。分析认为谁也不想发错药，这里可能有 药物本身的原因。他们把玛丽发错的药放在一起进行对比， 发现几种常用药的外观、颜色相似，容易混淆。他们向药 厂发函:建议改变常用药片外包装，或改变药的形状，尽可 能减少护士对药物的误识。
那几天玛丽特别紧张，不知医院如何处理。医院心理专家 走访了她，告诉她不用担心病人赔偿事宜，已由保险公司 解决。还与玛丽夫妻探讨如何照顾孩子，并向社区申请给 予她10小时义工帮助。玛丽下夜班，义工照顾孩子，以保 证她能充分休息。同时医院特别批准她放几天假，帮助女 儿适应幼儿园生活。
传统、经验、粗放管理≠科学、现代、精细化管理
二、 医院评审相关管理论与工具
科学、现代化的医院管理，就是采用科学的管理 理论、方法和技术全面实施医院管理 如： ▲医院评价及安全与质量持续改进工具合成化应用 （PDCA循环） ▲追踪方法学医院评价（ TMHA ） ▲QCC（品管圈）、RCA（根源分析）、FMEA（失 效模式和效应分析）、HVA（脆弱性分析）等
➢ 要达到质量的持续改进就要学会运用质量管理工具寻找问 题、发现问题，选择适当的改进措施，并用数据记录验证 改进成效，以真正实现医院的持续质量改进
二、 医院评审相关管理论与工具
新一轮等级医院评审标准在关注医疗质 量与医疗安全的同时，要求医疗机构改进 思维模式和管理习惯，坚持“以人为本”， “以病人为中心”，走内涵建设为主、内 涵与外延相结合的发展道路。
2、判定医院“资源-质量-成本-效益”综合管理能力和水平
（标准均以 “质量、安全、服务、管理、绩效”为主题）
3、引入持续质量改进科学管理方法
（将全面质量管理理论和质量持续改进具体实施方法纳入到标准的内 涵中）
4、调动医院管理自律积极性
（也就是管理上常说的自查、自纠、自我改进、自我完善）
5、调动公立医院的责任和义务
二、 医院评审相关管理论与工具
管理理念不同处理问题的方式也不同的案例：
护士玛丽是一名高年资的护理人员。这年纽约气候异常，住 院病人激增，玛丽一天给病人发药时，她张冠李戴发错了 药，幸好被及时发现，没有酿成事故。但医院的管理部门 并没有就此“罢休”，依然对这件事情展开了严厉的“问 责”。
美国式问责：
士。 结果：玛丽工作时更加紧张，工作积极性挫败，不久又
经常发生小差错，被医院辞退。 一名护理人员就此流失。
二、 医院评审相关管理论与工具
➢ 分析以上案例，可以发现：玛丽发错了药之后， 美国式问责并没有就此事对他进行处理，而是探 讨此事背后可能的根本原因。医院将出现错误的 原因作为一个整体综合进行考虑，从多角度、多 层次、多方面详细考虑各种可能的因素，而不仅 仅是考虑1个人的问题。
现失误导致患者死亡，如直接处理医师而未从根本原因进行分 析，今后就有可能再发生类似事件，若能够用质量管理工具加 以分析，找出根本原因采取有效措施就有可能杜绝再发生类似 事件。因为这个后果可能是设备科未定期检查维修？护士未尽 到每日检查责任？科室未尽到培训的责任等等原因引起，最后 是使用医生出问题导致患者死亡。若是处理医师，前面的问题 未解决，今后还会有医生发生同样的失误。也就是说我们能追 究到根本原因，就能解决问题的根本。
质量管理工具的具体应用 和持续改进的方法
培训内容
一、新一轮等级医院评审标准的特点 二、医院评审相关管理论与质量管理工具 三、质量管理工具的种类与应用 四、质量管理工具的运用范围
一、新一轮等级医院评审标准架构与的特点
㈠ 等级医院评审标准架构
1、作为“以人为本，以病人为中心”理念的载体
（是以医疗品质和医疗服务绩效作为评审的重点）
这此以后，玛丽工作更加认真细致，也没有发生类似错误。 她很喜欢自己的工作，想一直做下去。
二、 医院评审相关管理论与工具
中国式问责：
要求该护士就此次事件经过做详尽记录。 护士长写护理差错报告表，复述事件经过，及分析原因
（粗心、没有遵循三查七对原则）。 护理部开会讨论，填写处理意见。 扣发玛丽当月奖金，全院通报批评。 推迟一年定级。 未来一年时间里，无论定时还是突击检查，必查该名护
首先问责护理部。他们发现玛丽负责区域病人增加了30%， 而护士人手并没有增加。调查部门认为护理部没有适时增 加人手，人员调配失误，造成玛丽工作量加大，劳累过度。
然后问责人力资源部门人员。玛丽的家里最近有什么问题？ 询问得知，她的孩子刚两岁，上幼儿园不适应，整夜哭闹， 影响到玛丽晚上休息。调查人员询问后认为医院的心理专 家没有对她进行帮助，存在失职。
鱼骨图分析法的案例1
人员因素
术前三方未 核对部位
病房护士未做标识
未建立核查制度
术者责任心不强
术前未核对手术部位
医院层面未建立手术 部位识别制度
（优质护理、对口支援、住院医师规范化培训等）
一、新一轮等级医院评审标准架构与的特点
㈡ 等级医院评审标准设计特点
➢ 医院建立一个质量持续改进的机制是新一轮等级医院评审 总的导向
➢ 医院评审标准是遵循“PDCA循环原理”设计，以求持续 改进与提高，具体体现在评分方式上
➢ 条款标准的实施也是运用“PDCA循环原理”，从计划、 制度到组织实施、监管、持续改进与提高的效果来创建与 达标的
科室无确认手术 部位的具体措施
患者未参与医 疗安全
病房与手术室交 接内容不完善
患者无防范意识
核对表无部位确认内容
某
病房与手术室交
医
接未核对部位
师
误
切
患
者
右
科室缺乏宣教内容 肾
缺乏患者安全教育
职能部门无监督措施
管理因素
科室的因素
二、 医院评审相关管理论与工具
案例2：比如说某科室值班医师在抢救患者使用呼吸机时出
二、 医院评审相关管理论与工具
为什么要学习和掌握质量管理工具？
➢ 2011年版《医院评审标准》 的制定、条款内容以及贯彻实 施过程始终遵循管理的PDCA原理， PDCA 循环管理是全 面质量管理所应遵循的科学程序， PDCA 循环适用管理是要借助其他管理工具和方法来实现的， 所以我们要掌握和运用PDCA管理，就必须掌握其他常用的 质量管理工具，建立新的思维模式。
二、 医院评审相关管理论与工具
最后问责制药厂。分析认为谁也不想发错药，这里可能有 药物本身的原因。他们把玛丽发错的药放在一起进行对比， 发现几种常用药的外观、颜色相似，容易混淆。他们向药 厂发函:建议改变常用药片外包装，或改变药的形状，尽可 能减少护士对药物的误识。
那几天玛丽特别紧张，不知医院如何处理。医院心理专家 走访了她，告诉她不用担心病人赔偿事宜，已由保险公司 解决。还与玛丽夫妻探讨如何照顾孩子，并向社区申请给 予她10小时义工帮助。玛丽下夜班，义工照顾孩子，以保 证她能充分休息。同时医院特别批准她放几天假，帮助女 儿适应幼儿园生活。
传统、经验、粗放管理≠科学、现代、精细化管理
二、 医院评审相关管理论与工具
科学、现代化的医院管理，就是采用科学的管理 理论、方法和技术全面实施医院管理 如： ▲医院评价及安全与质量持续改进工具合成化应用 （PDCA循环） ▲追踪方法学医院评价（ TMHA ） ▲QCC（品管圈）、RCA（根源分析）、FMEA（失 效模式和效应分析）、HVA（脆弱性分析）等
➢ 要达到质量的持续改进就要学会运用质量管理工具寻找问 题、发现问题，选择适当的改进措施，并用数据记录验证 改进成效，以真正实现医院的持续质量改进
二、 医院评审相关管理论与工具
新一轮等级医院评审标准在关注医疗质 量与医疗安全的同时，要求医疗机构改进 思维模式和管理习惯，坚持“以人为本”， “以病人为中心”，走内涵建设为主、内 涵与外延相结合的发展道路。
2、判定医院“资源-质量-成本-效益”综合管理能力和水平
（标准均以 “质量、安全、服务、管理、绩效”为主题）
3、引入持续质量改进科学管理方法
（将全面质量管理理论和质量持续改进具体实施方法纳入到标准的内 涵中）
4、调动医院管理自律积极性
（也就是管理上常说的自查、自纠、自我改进、自我完善）
5、调动公立医院的责任和义务
二、 医院评审相关管理论与工具
管理理念不同处理问题的方式也不同的案例：
护士玛丽是一名高年资的护理人员。这年纽约气候异常，住 院病人激增，玛丽一天给病人发药时，她张冠李戴发错了 药，幸好被及时发现，没有酿成事故。但医院的管理部门 并没有就此“罢休”，依然对这件事情展开了严厉的“问 责”。
美国式问责：
士。 结果：玛丽工作时更加紧张，工作积极性挫败，不久又
经常发生小差错，被医院辞退。 一名护理人员就此流失。
二、 医院评审相关管理论与工具
➢ 分析以上案例，可以发现：玛丽发错了药之后， 美国式问责并没有就此事对他进行处理，而是探 讨此事背后可能的根本原因。医院将出现错误的 原因作为一个整体综合进行考虑，从多角度、多 层次、多方面详细考虑各种可能的因素，而不仅 仅是考虑1个人的问题。
现失误导致患者死亡，如直接处理医师而未从根本原因进行分 析，今后就有可能再发生类似事件，若能够用质量管理工具加 以分析，找出根本原因采取有效措施就有可能杜绝再发生类似 事件。因为这个后果可能是设备科未定期检查维修？护士未尽 到每日检查责任？科室未尽到培训的责任等等原因引起，最后 是使用医生出问题导致患者死亡。若是处理医师，前面的问题 未解决，今后还会有医生发生同样的失误。也就是说我们能追 究到根本原因，就能解决问题的根本。
质量管理工具的具体应用 和持续改进的方法
培训内容
一、新一轮等级医院评审标准的特点 二、医院评审相关管理论与质量管理工具 三、质量管理工具的种类与应用 四、质量管理工具的运用范围
一、新一轮等级医院评审标准架构与的特点
㈠ 等级医院评审标准架构
1、作为“以人为本，以病人为中心”理念的载体
（是以医疗品质和医疗服务绩效作为评审的重点）
这此以后，玛丽工作更加认真细致，也没有发生类似错误。 她很喜欢自己的工作，想一直做下去。
二、 医院评审相关管理论与工具
中国式问责：
要求该护士就此次事件经过做详尽记录。 护士长写护理差错报告表，复述事件经过，及分析原因
（粗心、没有遵循三查七对原则）。 护理部开会讨论，填写处理意见。 扣发玛丽当月奖金，全院通报批评。 推迟一年定级。 未来一年时间里，无论定时还是突击检查，必查该名护
首先问责护理部。他们发现玛丽负责区域病人增加了30%， 而护士人手并没有增加。调查部门认为护理部没有适时增 加人手，人员调配失误，造成玛丽工作量加大，劳累过度。
然后问责人力资源部门人员。玛丽的家里最近有什么问题？ 询问得知，她的孩子刚两岁，上幼儿园不适应，整夜哭闹， 影响到玛丽晚上休息。调查人员询问后认为医院的心理专 家没有对她进行帮助，存在失职。