(店铺管理)店面运营手册

三棵树涂料股份有限公司（店铺管理）店面运营手册目录前言4第一章岗位职责要求5第一节组织架构5第二节店长5第三节导购7第四节小区推广人员10第五节渠道业务人员12第六节技术服务人员18第七节管理表格模板20第二章店面工作标准23第一节员工礼仪标准23第二节终端店陈列规范28第三节店面漆S管理规范32第四节店面日常工作标准35第五节安全管理标准39第三章销售管理规范40第一节销售服务流程40第二节顾客档案管理制度43 第三节投诉服务标准流程45前言本手册本着通用、基础的原则面向三棵树专卖店的工作人员，为经销商终端团队人员提供必要的工作指引。

手册分为岗位职责篇、店铺工作标准篇、销售管理规范篇等三大方面，涵盖了店铺日常操作的各个方面，并为店铺日常运营管理提供了实用性的表格。

本手册总结了全国各地优秀专卖店的运营模式，是终端导购人员学习店铺营运及管理，提升营业知识及技能的操作指南，是终端业务人员业务开拓、店铺营业诊断分析的参考工具，旨在为经销商提供店面日常运作基础工作的参考，使店铺达到规范化管理，提升店铺终端形象，推动销售业绩增长，走出一条标准化及规范化品牌管理之路。

本手册针对具有3人以上店铺需要管理的三棵树专卖店，所涉内容具有通用性、基础性，但根据各地市场结构、店铺环境的不同，经销商应当遵循因地制宜、灵活应用的原则。

第一章岗位职责要求第一节组织架构终端店团队人员配置模型第二节店长一个小的专卖店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是店长。

任何一名店长都是在优秀导购的基础上发展起来的，三棵树专卖店的店长必须是一名相当优秀的导购员，同时还是一个终端市场的管理者。

作为一名合格的店长，不仅要了解导购员日常工作的细节，还要负责指挥其他员工的工作——帮助每一个门店员工都能发挥才能，用自己的思想、行动来影响员工，完成门店销售目标。

一、任职资格1、女，22-35岁，中专（高中）以上，身高≥155厘米，形象良好2、有涂料、建材行业两年以上店长或导购经验，服务意识好,具备一定的计划、协调、组织及人员管理能力，能独立处理门店日常事务3、具备一定的店面现场管理、销售技巧、礼仪知识4、熟悉礼仪知识、基本电脑操作，普通话标准二、岗位职责第三节导购三棵树导购员指在三棵树专卖店或专卖区，通过现场服务引导顾客认识油漆，明白什么是好油漆，帮助顾客完成油漆购买过程的人员。

顾客进入店内往往存在疑虑，这种疑虑会阻碍顾客实现购买行为，而三棵树导购员就是解除顾客心理的疑虑，帮助顾客实现购买。

一、导购员心态在顾客消费过程中，三棵树导购员的作用是非常重要的，在这里需重点强调的是工作过程中的心态。

以往甚至现在都有很多人（包括我们导购员）认为，门店工作就是伺候人的工作，低人一等。

其实并非如此。

当今在国外，做销售是一项很受尊敬的工作，今天的中国还有很多人没把这个观念转过来，不仅仅是建材行业，乃至整个服务业。

首先，三棵树导购员必须认识到“我的工作很重要”。

“作为品牌形象代言人，三棵树品牌的高度有多高，我的工作就有多受尊重”。

一定要将这种理念植入脑海。

其次，三棵树导购必须认识到“我的工作是别人不可代替的”，“我可以代表三棵树给顾客提供的优质服务是别人不可代替的”，对三棵树品牌一定要有充分的归属感和认同感。

再次，三棵树导购员不仅是销售产品，还是在推广品牌，推广三棵树带给大众的健康生活方式，是健康文化的“传递者”。

作为三棵树终端最重要的人，你要在心底不停地告诉自己：“我是最棒的”！二、任职资格1、女，22-35岁，中专（高中）以上，身高≥155厘米，形象良好2、责任心强，善于学习，亲和力强，服务意识好3、具有涂料或建材行业一年以上导购经验三、岗位职责第四节小区推广人员随着生活方式的变化，以前顾客购买建材的方式为：逛建材市场选择款式花色选择品牌成交，现在的顾客还有设计师推荐（装饰公司的材料展厅）、小区临时门店、网购、建材超市等多种方式，顾客选择多样、客源分流是一个必然趋势。

追根溯源，顾客从哪里来？到哪里去？小区！小区是最靠近顾客的“末端”，是我们销售工作的“前沿阵地”，小区推广业务队伍是冲锋陷阵的“先锋队”。

在小区设限制一道“屏障”，将顾客拦截在竞争对手之前，就领先了对手一步，一步领先，整个销售工作步步领先。

一、任职资格1、男女不限，25-45岁，中专（高中）以上2、从事过销售工作，有物业管理经验、涂料或建材行业销售经验优先3、责任心强，吃苦耐劳、坚忍不拔4、沟通能力强，普通话标准，熟练使用当地方言二、岗位职责第五节渠道业务人员一、任职资格1、男女不限，25-35岁，中专（高中）以上2、二年以上渠道销售工作经验3、具备较强的市场拓展能力、客户管理能力、4、责任心强、善于沟通、执行力强二、岗位职责1、油木工渠道业务人员2、分销渠道业务人员3、装饰公司渠道业务人员4、工程渠道业务人员第六节技术服务人员“三分油漆七分施工”，顾客需要的不是油漆，而是完美的漆膜。

涂料属于半成品，必须由专业的人员施工，才能得到最佳的涂装效果，所以说涂料行业也是服务行业。

在施工环节中，必须通过经销商组建的服务团队，对售前、售中、售后进行全方位服务，在顾客心目中建立品牌忠诚度，才能实现稳步、健康的发展。

一、任职资格1、男，25-45岁，中专（高中）以上，2、涂料行业三年以上技术工作经验3、熟悉家装行业，有较强的涂装施工技能及现场解决问题的能力4、漆病处理经验丰富、喷涂设备维护能力强5、敬业、工作踏实，服务意识强二、岗位职责第七节管理表格模板一、团队人员周工作计划汇总表二、意向客户追踪表三、店面会议管理表第二章店面工作标准第一节员工礼仪标准一、仪容仪表二、仪态规范1、服务仪态•▽形体：形态、风度，要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢。

•▽站姿：躯干要直且自然，双手自然交叉放在身前，忌倚靠货架，双手插兜或从臂交叉于胸前等；•▽坐姿：上身要端正，双膝并拢，忌前趴后仰，双腿叉开；•▽语言：语言吐字清晰，语调柔和，语速适中，专业用语生活化，通俗易懂，使用礼貌用语，体现三棵树人的良好素质。

•▽表情：要精神饱满，精力充沛，忌松松垮垮，无精打采；接待客户要面带微笑，忌把不良情绪带入工作；要开朗、大方，不羞涩、扭捏，也不要轻浮、泼辣。

•▽目光：与顾客交谈应注视对方（脸部的双眼底线和前额构成的三角区域），忌目光四处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客；•▽手势：要有礼节性，避免下列手势：•单伸一个食指指点人（教训、威胁之意）；•单伸一个拇指指点人（表示藐视、嘲弄）；•双手相握，搓动或不断玩弄手指（拘谨缺乏自信心）。

•不要边吃东西，边与顾客交谈。

2、服务用语①“您好（上午好、下午好）欢迎光临三棵树专卖，请随便看看！（希望能够帮到您）”②“对不起，请稍后，请先喝杯茶，马上来，请您稍等。

”（不能立刻招呼客人时）③“对不起，让您等了这么长时间，有什么可以帮到您？”④“我想这款比较适合您，因为您的房子……（从业主情况出发，说让顾客心动、高兴的话）”⑤“谢谢惠顾，一共X元，收您Y元，找您Z元，请点好！您可以看看有没有其他可以帮助您的（如有其他促销优惠，可以介绍）”⑥“谢谢，谢谢您的光临，请走好。

欢迎您下次光临。

再见。

”⑦“对不起，不好意思，实在抱歉。

”（由于失误表示歉意时）⑧“请别客气，这是我应该做的。

”（当顾客致谢时）⑨“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”（当未听清楚顾客问话时）⑩“对不起，打扰您一下可以吗？我可以占用您一点时间吗？”（当你打断顾客说话时）⑪“对不起，借过！请让一下好吗？（当在店内搬货需顾客让路时）⑫“我是三棵树漆的技术员×××，您是业主，×××先生/女士吧？”（当上门服务时）3、服务忌语①不买不要看，看好了再叫我②这个我无能为力，我是来打工的③不知道，这单不是在我手上卖出去的④别人用了没问题，为什么只有你有问题⑤问了这么多，你到底还要不要了……4、接待礼仪①交换名片。

递名片时先尊后卑，顺时针方向，双手将自己名片呈出，并把文字正方向着对方，一遍递交时一遍清楚说出自己的名字，不要用手挡住姓名、公司名称与logo等。

接名片时应双手去接，以示尊重。

②说话口齿清晰，音量适中，原则上用普通话，如顾客讲方言应配合。

③对先来的客人先服务，晚到的客人应亲切有礼的请他稍候片刻不能置之不理，也不能先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。

④如果有必要时应主动对顾客提供帮助，若客人带着许多东西可告诉寄物处或可暂时放置的地方，下雨天课帮客人收伞并代为保管。

⑤顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。

不能有不耐烦的表情或一问三不知，要对三棵树产品卖点做简短、清楚的介绍，帮助顾客选择。

⑥不要忽略在客人旁边的友人，应一视同仁一起招呼。

⑦与客人对谈的语言宜用询问、商量的口吻，不应用强迫、责问或不耐烦的口气，那会让人感觉不悦。

当顾客看完后，应先询问客人的需要和反应，而非一味称赞三棵树产品的性能。

⑧当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你听到的要求，让人觉得他的问题已被注意，并且你会帮助他解决问题。

⑨即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热情的态度谢谢他的光临，给对方留下良好印象。

⑩客人离开时，最好能送客人到门口或目送客人离去。

5、电话礼仪①最好在电话铃响起三声前，拿起电话机首先自报公司部门名称或职位名、自己姓名，再询问对方来电的意图等。

②电话沟通时要认真理解对方意图，并对对方的谈话做必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。

③应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告知当事人处理来电。

④电话内容讲完，应等对方结束谈话，以“再见”等为礼貌结束语。

待对方放下话筒后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊重。

⑤基本用语：“您好，我是XXX,很高兴为您服务/有什么能为您效劳的么?”“让您久等了，我是……”（如电话铃响3声以上时）“X先生，您好！”“请您再重复一遍”“那么您刚才说的是X日定的XXX款产品，是这样么？”“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”第二节终端店陈列规范一、标准专卖店标准专卖店空间布置图（三门面）标准专卖店空间布置图（双门面）标准专卖店空间布置图（单门面）1、门面①.门头LOGO经由广告公司制作，厚度在12厘米。

不得变形；②.门面铝塑板统一密缝拼接；门窗部分必须以白色铝塑15厘米收边；③灯箱、告示牌、地毯防撞条，按施工图定位。

2、天花、地面①.天花及二级吊顶，面饰白色乳胶漆；②.灯盘厚3-5厘米，面饰白色乳胶漆，底配置白色透光板；③.眉头面饰墨绿色乳胶漆、贴白色亚克力字体，底贴3厘米红色不干胶;①.地面铺80*80厘米白色地面砖。

3、收银台（L形象）①.L形象位置、尺寸以设计图为标准；②.L形象以木工基层做造型，面饰白色与墨结色乳胶漆；③.太空漆火箭陈列架摆放在接待台正前方；背面贴数字文化墙不干胶；4、收银台（接待台）①.接待台陈列于L形象下方中心处；②.接待台桌面陈列符合漆S管理标准；5、乳胶漆货架①.所有货架陈列不得摆放大桶产品,每层摆放4桶面漆+1桶底漆②.货架、背板陈列顺序严格按照平面设计图陈列；③.陈列符合漆S管理标准。