导游旅游服务礼仪知识

导游旅游服务礼仪知识
一、导游人员服饰礼仪
(一)着装的基本原则
首先，衣着打扮要整齐清洁。

第二，衣服要妥贴合身。

第三，凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下;
(二)着装的配色原则
二、服饰的类别
(一)制服
(二)便服
(三)西服
(四)鞋袜
三、仪容卫生
(一)发型女士的发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则，要与脸型、体形、年龄相协调。

从事旅游行业的女士发型应该是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。

切不可把头发染成红色或多色，并佩戴色泽鲜艳的发饰。

从事旅游工作的男士鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，也不允许烫发和染发。

(三)口腔个人保持口腔清洁是讲究礼仪的先决条件。

导游人员在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的异味食物，以免引起客人的反感。

(五)手指甲导游人员要随时清理双手，要经常修剪和洗刷指甲。

导游人员不应留有长指甲，也不能涂用色彩鲜艳的指甲油。

(七)饮酒在公共场所喝酒，千万不要猜拳行令，粗野放肆，既干扰别人也损害自己的形象。

在旅游涉外活动中，导游人员应尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时酒量不能超过自己酒量的1/3，以免酒后失态，影响工作。

四、导游人员的言谈举止
(一)礼貌用语
1、礼貌用语的基本要求
(1)使用礼貌用语首先态度要诚恳。

(2)使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用敬语。

(3)导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、动听、语言标准、咬字清晰、音量适度，要使听者感到亲切自然。

(4)针对不同年龄和性别、不同场合和对象，灵活而适当地使用不同用语，有利于沟通和理解，从而避免矛盾的产生或可使矛盾得到缓解。

2、常用的礼貌用语
(1)称呼语
(3)应答语
(二)文明举止
1、规范的站姿
2、优雅的坐姿
3、正确的走姿
4、得体的蹲姿
5、恰当的手势
6、微笑的表情
五、见面礼仪
(一)打招呼
打招呼是人们见面时最简便的礼节，是互致问候的一种方法，同时也是衡量一个人道德修养的标准之一。

对熟人不打招呼，或者不
回答对方向您打的招呼，都是对人失礼的表现。

(二)介绍
1、自我介绍
2、介绍他人
介绍顺序：一般把男子介绍给女子，把年轻的介绍年长的，把未婚女子介绍给已婚女子，把地位低的人介绍给地位高的人。

(三)握手礼
握手似乎人人都会，但在社交场合和导游接待中，握手是很有讲究的。

我亲眼见过不少导游人员，不会握手，出过不少"洋相"。

有
的男导游，不等女外宾伸手，拉起人家的手就握手，而且还一边握，一边晃动，弄得人家不快。

还有的青年导游，接待重要客人，不等
客人伸手，自己就先伸手。

还有多人交叉握手、一脚门里另一脚门
外握手等，严格讲都不符合社交握手习俗。

握手的其他讲究是：对长辈、学者、上级、重要游客，需等对方先伸手。

初次遇女士，经人介绍后，女士不主动出手与你相握，你
不要主动伸手，点头示意即可。

女士可以坐着和男士握手，男人同
她们握手必须脱帽子，摘手套，女士则可不必。

男士握女士手时，
不可过重，只握手指部分便可;万万不可握着女士的手，又用手指抚
摸女士的手心，此举被视为"下流"。

不要把另一只手插在裤袋里，
或边握手边拍对方的肩膀;不要低头哈腰;不要用左手握手(特殊原因
除外);人多时要避免交叉握手;一般情况下握手时间不宜过长，尤其
是异性之间。

握手时，一定双目注视对方，微笑致意，不要看第三者与对面的人握手。

特别是和女子握手，不可目光越过对方肩部张望另一个女子，这样被视为轻视对方。

(四)递名片的礼节应双手(职守是右手)递接，目视对方，微笑致意。

接过名片应认真看一遍或读一读对方名字，不要马上装入口袋，更不要拿在手中玩弄。

(五)鞠躬礼
(六)抱拳礼
(七)合十礼合十礼，亦称合掌礼，原是佛教徒的一种礼节，后盛行于印度和东南亚佛教国家。

施礼时，五指并拢，两手掌在胸前对合，指尖向上与鼻尖基本持平，手掌略向外倾斜，头略低，神情安详、严肃。

(八)拥抱礼
(九)亲吻礼
(十)致意六、日常交往中的礼仪
(一)遵约守时
作为导游员应以身作则，遵守时间：在接站时，导游员应提前半小时抵达机场(车站、码头)，参观游览中导游应提前10分钟到达集合地。

(二)尊重妇女
在上车、上船、进电梯时，要让女士先行;下车、下船、出电梯时，要为女士开道并帮助她们。

进出大门时，主动帮助女士开门、
关门。

同桌用餐，应主动照顾女士，帮助她们入、离座位等。

接受
女士脱下的大衣、帽子、提包等，将其一并放妥当。

在街上与女士
同行时，男士应在人行道靠马路的一边走。

会客时，如与女士对坐，则不宜吸烟。

夫妇到同一家做客，告别时，应由女士先起立告辞。

当众与女子争吵，有失男子绅士风度。

(四)奉茶
(五)交谈
与游客交谈时特别应当注意"该讲什么，不该讲什么"。

(六)日常用餐的礼仪导游人员赴宴时注意要点：
1、嘴里不要放过大、过多、带刺的事物，时刻准备服务;
2、不要边翻译边抽烟;
3、不得喧宾夺主，不要自己向客人祝酒，不随意为客人布菜;
4、参加宴会席间若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上时不要慌
乱，也不要自己处理，而应由侍者收拾调换餐具，但要对邻座道声"对不起"。

七、导游人员的服务礼仪
导游员重视第一印象,导游人员的第一次亮相时需要重视"出面、出手、出口"：
"出手"指导游员表现在动作、姿态等诸方面的形象美;
"出口"指导游员所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。

衣着整齐大方，符合导游人员的身份，方便导游服务工作。

女导游人员衣着过于透明、暴露，男导游人员蓄长发、染发，剃光头，留胡须，都是不可取的。

导游人员佩戴饰物要适度(少而精)，不要浓妆艳抹。

导游人员的着装并不是件很容易掌握的事。

导游员和客人一起活动，比客人活动量大，也更加辛苦，然而客人是在休闲，导游却实在工作，在着装上，导游员不能只是一味追求舒适和方便，更不能一味强调自己的习惯，一定要注意自己着装的美观和标识的意义，注重着装对客人情绪的影响。

(二)注意细节
1、不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。

2、不得携带自己的亲友随旅游团活动。

3、不与同性外国旅游团领队同住一室。

(三)导游服务的礼仪
1、导游人员上团时，必须佩戴胸卡，随身携带导游证，手持导
游旗。

2、精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、落落大方。