护患之间沟通

护患沟通的原则和技巧

一、护患沟通的基本原则

1．让病人主动表达

在整个会谈中，护理人员应尽量鼓励病人自行选择话题来谈，倾听且引导病人诉说，切勿打断。借此提升病人的自尊，增强其自我价值感。

2．少用说理的方式

在整个交谈中，护理人员最容易出的偏差是试图用说理来说服病人，或想就此纠正他的想法，反而阻碍了病人的吐露。应尽量鼓励其说出自己的感觉与想法，护理人员可由此获得更多的资料。

3．采用开放式的交流

护理人员在询问病人时，少用封闭式问句，如：“是”或“不是”的问法，而应使用开放式问句，如：“你认为呢？”以收集更详实、广泛的资料。互动中，给予立即反馈，以鼓励病人更多的表白。

4．把握语言环境

语言环境的构成，一是主观因素，它包括使用语言者的身份、思想、职业修养、性格、心情、处境；二是受语言的时间、地点、场合、对象等客观因素的制约。掌握这些主、客观因素，是成功沟通的基本要素。

5．了解沟通对象

护患沟通效果受病人身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。护士应根据病人知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。

6．综合运用语言和非语言交流

俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分说明了语言艺术的魅力和作用。应以高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止并举，构成护理语言、非语言交流系统。

7．信任和尊重病人

信任是护患关系的重要内容也是病人授权护士进行护理工作的先决条件，更是护患沟通的前提。充实的专业知识是获得信任的关键。尊重病人和家属的人格，为病人提供优质服务，护士守时、说话通情达理、随叫随到，认真负责等给病人以一贯的感觉，加深其对护士的信任印象。

由于年龄特征、性别差异、经济条件、文化背景、地区风俗、社会环境等因素影响，病人可能会有不同的角色行为，护士与他们沟通时应该做到一视同仁，尊重病人的人格。二、护患沟通的技巧

（一）言语沟通技巧

1．启发病人主动谈话，鼓励自我暴露

临床调查证明，护士对病人是否有同情心，是病人是否愿意和护士谈话的关键。对于病人来说，他认为自己的病痛很突出；而对于护士来说，病人有病痛是正常的事。如果护士的情感没有“移入”病人，就会缺乏对病人的同情心。

如果病人感到护士缺乏同情心，他就不能主动和护士交谈。即使谈也是仅限于护理的技术性内容，而不流露任何情感和提出对护理工作的看法，而这些看法往往包括医疗护理的意见，对自己病情的理解、担心和自我心理状态的描述等等。这样就失去了进行心理护理的基础资料。所以，护士只有尊重病人，取得病人的好感，同情和理解病人，才能引导病人说话。病人说了话，就有了心理护理的依据，才可以对症进行心理护理，才能达到真正意义上的整体护理。

此外，对谈话内容感兴趣，也是使谈话成为可能的前提。特别是在引导那些沉默寡言的病人说话时，一方面要有意找出病人感兴趣的话题，另一方面在谈话中，对任何话题都要表示出相当的兴趣。但也要注意，和病人闲聊，对病人热情过度，则会产生相反的效果。

2．掌握使用开放式谈话，避免使用封闭式谈话

如果有一病人告诉护士说：“我头痛。”护士回答：“吃片‘去痛片’吧。”这样，就头痛问题的谈话，则无法继续了。这种谈话就是“封闭式”的谈话。如果护士这样说：“哦，怎么痛法，什么时候开始的？”或问：“痛得很厉害吗？”这样病人谈话就不会终止，护士可以从病人的回答中继续提问，这种谈话就是“开放式”的谈话。如有一位第二天将接受肺叶切除术的病人对护士说：“我有点害怕。”护士答：“你不用害怕。”谈话就这样中止了。这位护士可能很想安慰病人，但她缺乏语言沟通技巧，采用了“封闭式”的谈话，结果病人心理未能进一步表露，护士也未能做心理护理，影响护患沟通的深入，使病人陷入痛苦的深渊。

3．沟通中重视反馈信息，善于利用反馈的信息

病人和护士谈话时，护士对所理解的内容及时反馈给病人，例如，适时地答：“嗯”“对”，或用点头的方式表示赞同，这样表示护士在仔细听，也听懂了，已理解了病人的情感。同样，护士向病人说话时，可采用目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，以决定是否继续谈下去和如何谈下去。这样能使谈话双方始终融洽，不致陷入僵局。

4．掌握倾听的技巧，了解病人的想法和他们对护理的期望

与病人交谈时，如果听者心不在焉地似听非听，或者随便中断病人的谈话或随意插话都是不礼貌的。在与病人交谈过程中，应集中注意力，全神贯注地倾听对方所谈内容，甚至要听出谈话的弦外之音，即听到病人的生理、认识和情感的反应。特别是老年病人由于生理的变化，往往叙述问题较慢，有时出现唠唠叨叨，有时甚至很难听懂病人讲话的内容，此时倾听应有足够的耐心，做到专心致志，抓住主要内容，边听边思考边整理分析，这样沟通效果会更好。如有一名护士，在向病人家属介绍病情时，斜着身子，两手插在口袋中，显得高傲不凡，漫不经心，家属当即表示不信任，去找领导，非要亲自陪护不可，影响了护理人员在病人家属心目中的美好形象，影响了护患沟通。

另外，谈话时要用相互能理解的词语。如，告诉有的病人“此药对××敏感。”由于病人对“敏感”二字概念不清，这一信息反使病人增加疑虑。在临床上，经常发生护士埋怨病人不认真听以致记不住护士的话，明明已经交代清楚的事还反复问。这是因为对病人来说，他可能是处于焦虑、恐惧等不平静心理状态下，对所给予的信息很容易遗忘；而对护士来说，则可能由于她说话速度快，所给信息复杂或比较含糊而使病人记不住。

5．了解沉默的含义，处理好谈话中的沉默艺术

病人谈话中出现沉默有四种可能。第一是故意的，是病人在寻求护士的反馈信息。这时护士有必要给予一般性插话，以鼓励其进一步讲述。第二是思维突然中断，或是出于激动，或是突然有新的观念闪现。这时护士最好采用“反响提问法”来引出原来讲话的内容。例如，一个病人说：“昨晚我睡的不太好。”这时出现突然的停顿。护士应当说：“你昨晚睡的不太好？”这样会引导病人按照原来的思路说下去。如若不然，护士说：“一个晚上睡的不好，没有多大关系。”这样说就会妨碍病人说出原来要说的内容，护士也无法了解病人睡眠差的真正原因。第三是有难言之隐。为对病人负责，应通过各种方式启发病人道出隐私，以便医治其心头之痛。第四是思路进入自然延续的意境。有时谈话看起来暂时停顿了，实际上是谈话内容正在富有情感色彩的引伸。沉默本身也是一种信息交流，所谓“此处无声胜有声”。护士对病人谈话时，也可运用沉默的手段交流信息。运用得当可起到很有价值的作用。如病人焦虑时，护士可以告诉病人：“您不想说，可以不说，我可以陪您一会儿”，这样可以使病人感到舒适和温暖，病人在沉默中体验到护士正在替他分担忧愁，感到护士与他的情感正在相互交融。但长时间的沉默又会使双方情感分离，应予避免，打破沉默的最简单方法是适时发问。

6．不使用伤害性语言，避免对病人的不良心理刺激

伤害性语言可以代替种种劣性信息给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或持续时间过久，还会引起或加重病情。临床上引起严重后果的伤害性语言有如下几种：

恶劣的刺激性语言——包括对病人训斥、指责、威胁、讥讽和病人最害怕听到的语言。例如，一脑出血病人因大便弄到了床上，被护士训斥一顿，几分钟后病人出现了昏迷；一肺心病病人，因自己调整氧气阀受到了护士的严厉指责，因而加重了心力衰竭，经抢救无效而死亡；还有的医护人员当面告诉病人疾病治疗无望，也能加速病人的死亡。

消极的暗示性语言——护理人员有意无意的言语会给病人造成严重的消极情绪。比如有个病人害怕手术，提心吊胆地问护士：“我这手术有危险吗？”护士冷冰冰地说：“谁敢保证！反正有下不来手术台的！”结果病人拒绝手术，拖延了手术期，影响了病情的预后。

破坏性语言——护理人员由于自己的情绪欠佳，告诉病人一些破坏性治疗效果的语言，这将严重危害病人的治疗。

工作人员的不良谈话——由于渴望知道自己的病情，病人会留意工作人员的言谈，并往往与自己联系。护士们在病人面前窃窃私语，病人听得片言只语后乱加猜疑，或根本没听清而纯属错觉，这都容易给病人带来痛苦或严重后果。

7．善于使用美好语言，发挥语言的积极作用。美好的语言，不仅使人听了心情愉快，