商业物业管理服务规范

商业物业管理服务规范

1 基础管理

1.1 物业服务人员

1.1.1 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证.上岗。精品文档，超值下载

1.1.2 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方行为规范。

1.1.3 物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。

1.1.4 在办公服务区域张贴管理服务人员架构图(姓名、照片、职位)。

1. 2 物业档案管理

1.2.1 建立完善的物业管理档案(包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、业主/使用人资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等)。

1.2.2 规范保管和移交物业管理所需资料。

1.3 制度建设

1.3.1 物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。

1.3.2 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

1.3.3 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。

1.3.4制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。内容句括: --质量管理制度；

--岗位职责制度；

--财务管理制度；

--绩效管理制度；

--员工培训制度；

--安全管理制度；

--档案管理制度；

1.3.5按国家有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。

1.3.6按照国家有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。

2客户服务

2.1进驻和离场

2.1.1商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理:

--结清前期物业管理费用。

--提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立商户档案。

--提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数。

--门匙交收。

2.1.2商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理:

--结算各项物业管理费用和水电气等费用。

--指引商户填写撤场资料。

--对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。

--最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。

2.2 装修管理

2.2.1 配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供