优衣库保安运营手册(零售行业)

优衣库项目保安运营手册
营运一部
上海中城卫保安服务有限公司
目录
一、项目简介
二、岗位配置
三、岗位说明书
四、保安行为准则
五、遗漏拆针时保安应对
六、培训体系
七、考核体系
一、项目简介
名称：优衣库（UNIQLO）
地址：
性质：服饰卖场（连锁）
介绍：
公司标志是排名全球服饰零售业前列的日本迅销(FAST RETAILING)集团旗下的实力核心品牌。

坚持将现代、简约自然、高品质且易于搭配的商品提供给全世界的消费者。

而所倡导的“百搭”理念,也为世人所熟知。

“衣服是配角,穿衣服的人才是主角”突出了其以人为本的穿衣理念,即使看似简单的基本款,只要经过精心的搭配也能够展现自我个性。

UNIQLO的全名是UNIQUE CLOTHING WAREHOUSE,它的内在涵义是指通过摒弃了不必要装潢装饰的仓库型店铺,采用超市型的自助购物方式,以合理可信的价格提供顾客希望的商品。

公司名称是FAST RETAILING,这其中包含了很多特别的含义。

FAST[迅速+ RETAILING[零售]体现了如何将顾客的要求迅速商品化、如何迅速提供商品这一企业根本精神,也表达了他们期望成为拥有快餐文化这一世界通用理念的零售企业界之不可动摇的信念。

这个理念是指通过全世界统一的服务、以合理可信的价格、大量持续提供任何时候、任何地方、任何人都可以穿着的服装。

因此他们拥有独特的商品策划、开发和销售体系,从而实现店铺运作低成本化。

二、岗位配置
保安及岗位配置：
保安团队组织结构：
优衣库项目保安队由优衣库店长、代行和
CCG 保安领班、队员组成。

以下是保安队伍组织架构图：
三、岗位说明书
四.保安行为准则
1、仪容仪表的规定：
不准在工作中倚靠货架\消防器材\玻璃门\收银台
不携带手机上岗\不准在卖场中接听电话
不随意窜岗
不超越规定时间接岗
不穿戴私人服装上岗
上岗前不饮酒
不在上岗时间聊天
不私自工作时间会客
不在工作时间或穿着工作服在大楼内购物
不应了解其他员工过失行为而知情不报
坚决服从店铺管理、服从工作安排
规范对讲机用语、注意音量与语调
凡发生任何意外、紧急、突发事件,必须第一时间逐级上报
随时注意各类安全隐患及时报告上级领导
禁止粗暴的对待商品（巡逻中有商品掉落,请及时捡起,放回货架）五.遗漏拆针时保安应对
防盗门报警时处理原则：
1、当系统报警时,不能认定商品就是被盗的,每一位顾客都是清白的,除非已经掌握确凿证
据；
2、当系统报警时,当值保安员应迅速至报警现场,具备热情、微笑、得体的态度服务顾客；
3、避免与顾客在门口发生争执,切勿影响其他顾客正常通过,勿引起堵塞和围观；
4、在任何情况下,不得将手伸入对方包内,应提示对方主动出示物品。

1、警报响起时
A错误初步应对
图一中,保安直接抓住顾客是非常不礼貌的,并已经给客户造成身体和心理的伤害；
图二中,背后是人的“恐怖空间”,保安从后面抓住顾客,已经相当程度的吓到了顾客,也是非常不可取的；
图三中,相比两图中,未接触顾客的身体,在前方伸手拦住顾客的去路,同样限制了顾客的自由,给顾客造成了较大的心理压力,同样不可取。

B.建议初步应对
保安快步走到顾客身边,保持在“安全空间”内,叫住顾客。

此时建议说法为：“先生/小姐！不好意思请留步！我们的员工可能忘记为您拆衣服上的防盗扣了,防盗扣不拆掉,衣服是没法正常穿的,我可以帮您确认下吗？”,并带着友善的目光和微笑。

2、确认未拆针
由保安联络附近员工或保安从门口接待回顾客,并引导回收银台。

此时建议说法为：“先生/小姐！实在抱歉！这边请,我们帮你拆除防盗扣,十分感谢您的配合”,并富于专业的微笑。

（注：切勿保安在门口打开购物袋,翻找防盗扣。

因为门口有出入的顾客,其他顾客的侧目和议论可能会影响到顾客的心情,要考虑到顾客的心理状态）
五.培训体系
岗位所有岗位
阶段试用期培训时长3天培训形式理论+实操+表现考核时间第3天
培训内容1,公司概况
2,岗位分布
3,岗位职责介绍
4,岗位操作流程简介
5,技防设施了解
6,巡检点分布
7,优衣库管控要点
8,突发事件定义和响应措施要点9,礼节,礼貌要求
10,职业道德要求
培训目标一、保安基本职业素质
1,礼节,礼貌认知。

2,保安服务意识认知
3,立岗、交接岗规范
4,道德品质（如：组织性、纪律性、诚实性）二,业务学习能力(40%)：
1,岗位分布情况和工作内容描述
2,岗位操作流程基本描述
3,巡逻工作重点,巡检点的了解
4,保安工作内容基本描述和工作重点
5,优衣库管控要点,
六.考核体系
考评和奖惩方法
中城卫驻优衣库保安队员月度绩效考核
被考核人：岗位：入职日期：
中城卫驻优衣库保安考试试卷
一、判断题（每题 1 分,共 10 分）
1、保安员帽沿下发长可以超过 3cm。

错误
2、保安员在上班之前应不食用以下食物,如：生葱、蒜、韭菜等。

正确
3、保安员工作中应该使用“请,您好,请您配合我们工作”等文明用语。

正确
4、保安员在工作中,不应有挖鼻、揉眼、剔牙、剪指甲等行为。

正确
5、保安员可以接受优衣库员工赠与的礼品。

错误
6、门岗保安员可以到中控室进行监控系统的操作。

错误
7、当顾客需要保安看管物品时,保安员可以代为保管。

错误
8、保安员上班时不应该染发。

正确
9、保安员立岗时,如果累了,姿势可以变换稍微休息的姿势。

错误
10、保安员执勤时,可以私自处理拾到的物品。

错误
二、单选题（每题 1 分,共 10 分）
（1） CCG 保安可以分为几个班?
A、白班和夜班；
B、早班、中班和晚班
C、白班和夜班；
D、早班、中班和晚班
（2）目前优衣库启用几个出入口？
A、3 个
B、4个
C、5个
D、6个
（3）***********是哪里的电话？C
A、店长室
B、收银台
C、物业办公室
D、仓库
（4）保安员使用对讲机互相联络的呼叫频率是多少？
A、 1 频道；
B、 5 频道；
C、 2 频道；
D、 3 频道
（5）优衣库员工下班出入口是哪一个？
A、；
B、；
C、；
D、
（6）优衣库是否设立了安全防范系统？
A、有；
B、没有
C、只有北门岗有
D、只有东门岗有
(7) 优衣库的英文名是什么？
A、UNIQLO
B、GUCCI
C、Armani
D、NIKE
(8) 优衣库小偷的代号是几？
A、 11
B、 12
C、 10
D、 13
(9) 需要上卫生间的代号是几？
A、11
B、12
C、7
D、10
(10) 优衣库进货从哪一个出入口进出？
A、B、C、D、
三、多选题（每题 2 分,共 10 分）
(1) 保安应具有的道德品质有哪些? A、B、C、D
A、诚实；
B、积极进取；
C、文明礼貌；
D、工作态度端正；
E、迟到早退
(2) 以下哪些行为举止在工作中是禁止的?A、B、C、D、E
A、玩手机；
B、公共场所吸烟；
C、随地吐痰；
D、说脏话；
E、嚼口香糖
(3) 保安着装有哪些要求?A、B、D、E
A、整洁干净；
B、不挽袖子, 不卷裤腿；
C、帽子歪戴；
D、不穿拖鞋；
E、不敞怀
(4) 接待顾客应适用的文明用语有哪些?A、B、C、D
A、您好；
B、对不起；
C、谢谢；
D、请稍等；
E、你是谁；
F、管你什么事
(5) 优衣库不允许顾客带进卖场有哪些物品？
A、宠物;
B、有色饮料 ;
C、易燃易爆物品;
D、手机
E、电脑
四、简答题（每题 10 分,共 50 分）
1、开元优衣库分为几层?(2 分)每层有几个出口?(3 分)分别是哪几个？(5 分)
2、简述优衣库开门营业前检查内容（10分）。

3、保安员巡逻检查,需要注意什么？
4、保安员的岗位纪律包括哪些？
5、优衣库门店公共服务和运营的主要区域有哪些？（4 分）请从安全防范的角度出发,叙述一下什么地方应该是安全防范的重点？（6 分）
五、简述/实际操练题（每题 20 分,共 20 分）
1、请演示一下顾客出门时报警器响起的应对流程。