服务质量体系模型及评价指数分析

服务质量指数
摘要：目前对服务质量的评价通常从顾客的主观感受程度，采纳SEVEQUAL、顾客中意度等方法。

然而，对服务质量的提供过程和提供能力涉及不够，而这些因素是决定服务质量水平的前提，通过对这些要素进行综合测评，才能准确、客观地体现服务质量的水平。

本文提出建立以顾客为中心，涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型，并用服务质量评价的新型工具——服务质量指数来定量化地描述服务质量水平。

最后，通过实证研究论证了服务质量指数的有效性。

关键词：服务质量指数模型改进
Service Quality Index
Tang Xiaofen
(Shanghai Academy of Quality Management, Tel:
86-21-62835871, E-mail:tangxf@)
Abstract: Nowadays the evaluation of service quality usually adopts the methods such as SEVEQUAL, customer satisfaction, etc. And these methods employ the customer's impression to evaluate the service quality. But the attention paid to the process and capacity of service quality is not enough. While these two factors are prerequisites to determine the level of service quality. To describe the level of service quality accurately and objectively, it is necessary to evaluate these factors synthetically. This paper presents and establishes a service quality system model, which is customer-focused and covers three functional aspects of service capacity, service process and service performance. With the service quality index, the model describes quantitatively the level of service quality, which is a new point of view and method. Finally the paper introduces a real study case of an enterprise, which demonstrates the validity of service
quality index.
Key words: Service quality, Index, Model, Improvement
1 引言
目前全球国民生产总值的58%来自服务业，服务贸易在国际贸易中的比重达到25%，服务质量成为人们日益关注的焦点。

国际有关制造业的质量治理理论和方法日臻成熟，然而服务质量理念和治理方法方面的研究却相对滞后。

由于服务具有无形性、异质性、不可分割性、不可存储性等与实体产品不同的特性，因此产生于制造业传统的质量治理理论与方法在服务业质量治理中的应用受到限制。

这一状况已引起国际上产业界、学术界的广泛关注。

国外对服务质量深入和广泛地研究始于二十世纪80年代初。

早期研究集中在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源治理等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点。

芬兰学者格朗鲁斯1982年（Christian Gronroos,1982）最早提出顾客感知服务质量的概念，他认为服务质量本质是一种感知，它由顾客的服务期望和实际服务经历的比较确定。

服务质量高低取决于顾客的感知，服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。

列迪宁
1982年（Lehtinen,1982）提出将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量三个方面。

古姆松1988年（Gummesson,1988）将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。

艾德瓦松1989年（Edvardsson,1989）提出服务质量包括技术质量、生产质量、整合质量、功能质量和产出质量。

在此之后，国外学者提出新的服务质量模型较少，而更侧重已有模型的应用和修正。

国外许多学者采纳“多重属性模型”来评估服务质量。

美国学者潘拉索拉曼（A.Parasuranman）、隋赛莫尔（Valarie A.Zeithaml）和贝里（Leonard L.Berry）通过大量调查研究，指出顾客要紧依照可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评估服务质量，并依据这五类属性的内涵，于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法，较好地解决了服务质量评价的难题。

然而，SEVEQUAL反映的是顾客对服务过程的整体评价，利用这种方法得到的信息是粗线条的。

因此他们在80年代末又提出了差距分析模型（Gap Analysis Model），该模型专门用来分析服务质量问题的根源，能够发觉服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。

以上方法差不多上完全从顾客的角度来评价服务质量，而且
只关注服务质量产生的最终结果，关于服务质量产生的过程和提供服务质量的能力都较少涉及。

基于此，本文提出基于服务质量过程、能力、绩效的服务质量体系模型，并运用服务质量指数来评价服务质量。

2 服务质量体系模型
关于服务质量体系模型的构思，考虑了以下因素。

（1）以服务实现过程作为体系模型的研究主线。

（2）以顾客作为体系模型的核心，以顾客对服务的需求作为体系模型的输入端，以顾客对所同意服务的感受与评价作为体系模型的输出结果。

（3）服务质量体系划分为顾客与组织两个范畴。

顾客范畴体现在体系的两端，即顾客的需求与顾客的感受。

组织范畴起始于职员(尤其是治理层)对顾客需求产生的认知，通过服务要素、服务过程、服务实现，提供服务质量。

（4）服务要素、服务过程、服务实现作为体系模型的变量要素，综合体现出服务质量状况，运用服务质量能力指数、服务质量过程指数、服务质量绩效指数来定量化描述上述三变量要素的运作水平；并运用最终合成的服务质量指数整体评价服务质量水平。

图1 服务质量体系模型
模型包含三个循环：第一个循环为服务过程的循环，通过建立相关的服务质量标准、规范与制度，以及对对服务流程的分析，进行过程操纵，再导入到服务过程中。

第二个循环为服务能力循
环，包括服务资源配置、服务策划等，其重点是通过治理体系对服务质量的保证与维护。

第三个循环为服务质量体系的整体循环，顾客同意组织提供的服务，依据其主观感受和组织的客观技术经济指标对其进行评价。

组织对顾客的感受和客观技术经济指标进行测量分析，并将分析的结果用于体系的持续改进，再导入到新的顾客需求分析中。

模型中的服务要素、服务过程、服务实现分不产生服务质量能力指数、服务质量过程指数、服务质量绩效指数。

三项指数作为服务质量指数的有机组成部分，整合成为服务质量指数，作为对企业服务质量的整体评价。

3 服务质量指数
3.1 指标体系的设置
服务质量指标体系，由服务绩效指数、服务过程指数、服务能力指数组成。

3.1.1 服务质量绩效指标的设置
服务质量绩效测量的是服务质量的结果，它取决于服务内容、提供服务质量的水平能力与顾客对服务质量的需求与期望。

由此，依照SERVQUAL模型和服务质量特性，结合为顾客提供的服。