某连锁门店操作手册

某连锁门店操作手册

保民连锁心声

第一章 描述

1、店长定位 是门店的管理者；否则，加盟商是门店的所有者，店长仅是门店的管理者。对直营店而言，（本手册所指的店长仅是指管理者形式的店长。） ◆ 店长是代表者。 ◆ 店长是责任者。店的形象负有全责。

◆ 店长是执行者。决策。即使对公司的决策有异议，必须通过正常渠道向公司汇报。

◆ 店长是规划者。度经营指标计划、促销计划、及其他的具体的行动计划等等。

◆ 店长是指挥者。店各项计划要求开展作业，以提升经营业绩。

◆ 店长是鼓动者。烈的使命感、责任心和进取心。

◆ 店长是协调者。店长负有上情下达、下情上达、内外沟通、协调关系的责任。

◆ 店长是控制者。控制。

◆ 店长是教导者。

下属的工作技能，并在现场及时予以指正、指导和帮助。

◆ 店长是分析者。行预见。 2、店长与店员的本质区别

店长与店员的根本区别在于店长可以管理店员而且必须管理店员，而店员不能管理店长，只能提供建议和服从店长的管理。

保民大

药

3、店长的基本任职资格

4、店长必备的基本素质

4.1、了解自己经营的产品，

无论你销售的是什么，成功的关键之一，就是你必须了解你的产品，内容包括：

◆了解产品的适用人群

◆了解产品货位、价格、推介的优先次序

◆了解并熟悉产品的组合销售、关联销售、产品的替代品

◆了解产品的优缺点，组织有说服力的说词

◆了解产品的最新发展动向

◆了解产品的制造工艺，采用何种材料

◆了解产品的主要竞争者，并做出客观的比较等

4.2、对自己充满信心，

要知道顾客与你接触，总会在意你和你的店员的言谈举止，当发现你或者你的店员信心不足时，顾客对商品也会不放心，因此说缺乏自信可能导致交易失败。即使顾客信任你的商品品质优良，很合其需要，而因为没有看到自信，顾客也会借机压价或拒绝成交，因此说自信涉及到成本和销售问题。

作为店长，你应该如何表现自信呢？你又将如何通过自身的表现，促使员工有一个自信、卓越的表现呢？

必须衣着整齐、得体大方、笑容可掬、礼貌周到的面对顾客，这样就容易让顾客喜欢你的服务，从而增强你的自信。同时你的自信也会自然的流露、感染他人、感染你的店员。

4.3、要有诚信的经营原则和正确的心态

诚信的经营原则和正确的心态是销售事业良性发展的基础。现代生活中商机的出现是以人性的唤醒而展开的，而每个交易的完成也是以圆满的人性而结束的。只有诚信经营才能建立起顾客的信任，诚信经营是保民大药房门店经营的最基本也是最高法则。

☺只有诚信，才能有稳定的客源

☺只有诚信，才能扩展客源

☺只有诚信，才能稳定回笼资金

☺只有诚信，才能扩展我们保民连锁的品牌

4.4、了解顾客

☺AIMDA 理论：吸引注意、引起兴趣、提高记忆、刺激欲望、采取行动

☺了解顾客先要了解顾客需求

☺把产品的特征与优点融入顾客的利益中

☺异议说服，促成销售。

4.5、服务顾客

☺始终保持良好地心态为顾客服务。

☺带领和保证店员向顾客提供良好服务。

☺服务、服务、再服务。

保民大药房门店操作手册

作为一名卓越的店长，只有在文化素质、经营理念和顾客服务上，不断地提高和创新，才能跟上市场竞争的需要，才能得以生存和发展。

第二章 岗位职责及主要工作

所属部门：门管部 直接上级：门管部经理

岗位名称：门店店长 直接下级：店助理、组长、收银员、店员

主要职能

执行公司的销售政策，负责门店整体销售指标的达成；负责门店日常工作的开展，确保向顾客提供优质服务

主要工作

1、遵守公司的规章制度，传达、执行公司的规定、指令。

2、据公司总部下达的各项经营指标，制定本门店完成销售任务的执行计划。

3、合理安排员工的排班，严格检查员工出勤、仪容仪表及工作情况，执行周一晨会、班前例会制度。

4、监督门店营业的动态及进展，及时处理门店各种突发事件。

5、定期检查药品质量问题，组织好旧批号药品、高利润商品的促销工作。

6、严格商品价格标签、各种报表的管理。

7、做好门店的清洁卫生与安全工作。

8、恰当地处理顾客的投诉、意见以及建议。

9、掌握有关竞争店的情况、顾客意向、药品信息、员工思想等各种信息。

10、负责门店备用金的申请、管理及医药公司（厂家）促销活动的管理。 11、配合公司有关部门组织好定期的门店盘点工作。

12、管理好门店固定资产。

13、负责对门店员工的合理有效培训与考核，为公司培养人才；

14、负责对门店各项费用指标进行合理有效监控；

15、严格遵照《GSP 》有关规定经营管理，做好GSP 相关记录；

16、代表门店参加门店管理会议，领取工作任务；

17、组织与安排店员定期开展市场调查与商圈调查工作；

18、完成公司安排的其它工作

三、主要责任

1

、对所在门店自代产品销售指标和整体销售指标负责；

2、对门店、店员的顾客接待、服务质量负责；

3、对门店费用指标的控制负责；

4、对顾客投诉处理负责，对顾客满意度负责；

四、主要权利

保民大药房门店操作手册

1、销售政策、促销政策、价格政策、店员使用的提议权；

2、公司各项营销决策的参与权、知情权。

五、作业工具：

1、通讯工具、收银机、ERP系统、销售单、报缺单、电脑、公司通讯录及其他办公用品。

六、所需具备知识：

1、门店运营手册、店长手册、店员手册、公司规章制度、销售流程、销售技巧、销售礼仪、促成技巧、药品知识、人员管理技能、时间管理、计划管理、库存管理、品类管理、促销管理、会员管理知识

七、主要作业（拜访、回访）对象：

1、店员；

2、顾客；

3、供应商、业代；

4、社区负责人；

5、公司总部工作人员。

八、主要作业地点：

1、门店；

2、总部；

3、竞争店调查。

九、工作主要流程：（略）

十、任职资格：

1、有良好的职业道德和强烈的工作责任心。

2、市场营销专业或药品专科以上学历。

3、受过市场营销、产品知识、经济管理、公共关系、管理技能开发等方面的培训。

4、2年以上门店销售管理工作经验。

5、有较强的组织管理能力；

6、熟练操作办公软件；

7、优良的说、写能力。

8、高度的工作热情，良好的团队合作精神；

9、较强的观察力和应变能力。

4、店长工作守则

4.1 永远只有一个标准，行动一致

4.2 做事永远没有借口

4.3 遵守员工守则

4.4 依照员工守则、员工手册及运营管理手册管理员工

4.5 服从公司的安排，及时完成工作任务，做好本职工作

4.6 不玩忽职守，不滥用职权，工作认真负责

4.7 不做对门店不利的事，不给门店造成损失，不犯其它严重错误