资源整合管理办法

成都置信实业(集团)有限公司标
Q/ZX-KF-03/1.0
资源整合管理办法
2005-08-30批准2005-09-01实施
成都置信实业(集团)有限公司
公司资源包括两部分：客户资源与服务资源。

客户资源包括所有客户（业主、车主、商业客户、消费客户、潜在客户等等）的家庭资料、经济资料、异动资料、消费资料等。

服务资源包括各公司各项目所能提供服务项目（健身美容、浴足按摩、体育运动、餐饮娱乐、汽车保养、汽车维修等等）的详细内容、操作方式、运行程序、服务流程、价格构成、优惠政策的资料。

一、客户资源整合
（一）目的
置信客户资源是成都置信集团重要的商业资产，通过对客户资源最大程度精确、完善、最新、充足的管理，不断加深对客户需求的认识，从而达到影响客户行为、优化客户关系、降低营销成本并创造更多收入、利润的目的。

（二）适用范围
双楠片区、逸都片区、丽都片区、丽舍滨江、城市会所、丽都玉园、顺江项目、芙蓉古城、芙蓉汉城。

（三）操作方式
1、信息收集
（1）客户信息汇总。

成都置信集团下属各公司必须毫无保留地向客户服务中心提供详尽的所有客户的有关信息资源并每个月最后一天将变更、新增客户进行更新、补充。

如果客户信息需要增补、变更，各有关部门应在3个工作日内及时提供相关的客户资料。

（2）客户信息录入。

客户资源整合专员负责客户信息的录入，建立综合性数据库，建立数据库目录，要求数据准确，资料录入、更新及时。

（3）客户信息分类。

客户信息数据库建立后，根据项目需求、营销需求、资源开发需求对客户资料进行分类，分别建库立项和细化。

（4）客户信息分析。

结合市场调查、客户调查信息对已入库各分类数据进行初步分析，将分析数据存档加密。

2、信息管理
（1）信息库由专人管理。

信息库密码由资源整合专员及主管设置，其它人未经专员及主管许可不得查阅客户数据。

（2）客户信息资料的补增、变更，应由相关部门通过OA系统或工作衔接函在每月最
后一天提供资料，经主管和资源整合专员核实、同意后方可录入。

（3）严格执行成都置信集团相关的保密制度及《客户服务中心保密制度》，任何泄密都将根据危害程度给予相应的处罚。

（4）数据库应用软件专人维护，任何人不得擅自更改程序或违章操作，造成数据损坏、丢失者应负直接责任，管理者负间接责任，根据情节及危害程度给予相应的处罚。

（5）做好数据备份。

（6）资源整合专员必须与各分公司各项目负责客户资源管理人员保持经常性联系，督促对方及时提供客户信息，保证客户数据库信息的准确性和及时性。

3、信息使用
（1）置信客户资源是置信集团的重要商业机密，任何将置信客户资源提供给外部单位或个人的行为均视为严重违纪行为，根据置信集团处罚条例将给予严厉处罚并承担相应的法律责任。

（2）成都置信集团下属各公司不得随意将有关客户资源（包括业主、车主及其它置信客户）的任何信息提供给其它部门或公司；其客户资源的调用只对客户服务中心负责。

（3）成都置信集团下属各公司如确因促销及活动须调用客户资源的，都必须按《资源整合管理办法》在办理相关审批手续后方可调用。

（附件3.1“客户资料查阅/调用申请单”）客户资料使用审批流程
查阅或调用客户资料需
求填写客户资
料查阅或调
用申请
分管副
总经理
批示
客服中心负责人签
字确认资料归档
信息整合专员
办理客户资料
的查阅或调用
并负责资料使
用情况追踪及
资料收回
未批准
批准
客服中心存档
客服中心
负责人签
字
（4）成都置信集团下属各公司在使用客户资源时，必须严格执行成都置信集团制定的保密制度及《客户服务中心保密制度》，指定专门人员负责客户资料的提取及管理，如泄密将承担相应的法律责任。

（5）成都置信集团下属各公司未按照以上规定执行，擅自使用客户资源，将酌情予以经济处罚和行政处罚；如造成严重后果的，将根据后果的严重程度予以处罚。

二、服务资源整合
（一）目的
通过对置信服务资源的整合，秉承、提升置信生活方式理念，让新老客户进一步感受和体验置信生活方式的文明健康、人文关怀、亲情服务，扩大客户群体，提供更广泛的客户资源，培养及增强客户的满意度与忠诚度，更大的提高口碑效益。

（二）适用范围
双楠片区、逸都片区、丽都片区、丽舍滨江、城市会所、丽都玉园、顺江项目、芙蓉古城、芙蓉汉城。

（三）操作方式
1、成都置信集团下属各公司向客户服务中心提供服务项目及内容，以及各服务内容的详尽操作方式、运行程序、服务流程的资料。

2、各公司各项目应向客户服务中心提供最新促销策划方案或计划，以利于客户服务中心向各公司和各项目提供相应的资源服务。

同时应在策划方案的宣传资料上注明：“客户服务中心提醒：凡置信业主参与活动将享受最大优惠”等文字（本条内容请各公司各项目策划部严格遵守）。

3、凡有服务资源的成都置信集团下属各公司各项目应全力配合客户服务中心，制定相应的针对老客户的各种优惠政策，为服务资源整合，最大程度增强客户的满意度与忠诚度提供条件。

4、客户服务中心以“置信生活方式”为导向，通过对各个层面客户的了解，针对客户基本的需求、爱好、习惯等，以各公司各项目的各种服务资源为载体，逐步扩大客户群体，掌握更多的客户资源。

5、客户服务中心通过各种宣传渠道，利用各种服务资源，与物业管理公司合作，协助
和配合各项目在置信各小区内、置信生活方式活动中进行交叉展示和宣传，努力为项目开发提供全面服务。

6、进行市场调查，收集客户建议，不断协助各项目完善服务资源内容；
三、发布渠道
1．通过DM单、X展架发放各小区及各销售部，同时在各小区电子显示屏上滚动播出；
2．公司内外网等；
3．公司企业文化报之会员专刊；
4．结合公司目前在建项目的活动、促销方案，分阶段的推出各种优惠活动。

5、其他渠道
四、附则
1．本制度由置信集团客户服务中心负责解释。

2．本制度自2005年9月起实施；
3．附件：
3.1客户资料查阅/调用申请单；
3.2《正确理解商业秘密》
4．附加说明
本标准由集团客户服务中心提出并归口管理
本标准起草人：秦晋、廖兵
本标准会签人员：法律事务部，黄成荣；综合行政部，谭维佳；
本标准审核人：置信集团办公室，梁夏柏
公司领导批准：置信集团办公室，康瑛
客户资料查阅/调用申请单NO.
借用部门经办人
借/领用时间预计归还时间
借用中心负责人
客服中心负责人
集团分管领导
用途(如须领用，请注
明资料去向)
资料情况项目名称状态数量
归还时间：客服中心经办人：客服中心负责人：
备注
----------------------------------------------------------------------------------------------------- 客户资料查阅/调用申请单NO.
借用部门经办人
借/领用时间预计归还时间
借用中心负责人
客服中心负责人
集团分管领导
用途(如须领用，请注
明资料去向)
资料情况项目名称状态数量
归还时间：客服中心经办人：客服中心负责人：备注
正确理解商业秘密
概念：
商业秘密，是指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益，具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。

解析：
1、不为公众知悉，是指该信息是不能从公开渠道直接获取的；
2、能为权利人带来经济利益，具有实用性，是指该信息具有可确定的可应用
性，能为权利人带来现实的或者潜在的经济利益或者竞争优势；
3、权利人采取保密措施，包括订立保密协议，建立保密制度及采取其他合理
的保密措施。

4、技术信息和经营信息，包括设计、程序、产品配方、制作工艺、制作方法、
管理诀窍、客户名单、货源情报、产销策略、招投标中的标底及标书内容等信息。

5、权利人，是指依法对商业秘密享有所有权或者使用权的公民、法人或者其
它组织。

具体表现形式：
1.根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第十条的规定，下列行为属于侵
犯他人商业秘密的不正当竞争行为：
2.以盗窃、利诱、胁迫或其它不正当手段获取的权利人的商业秘密；
3.披露、使用或者允许他人使用以前项手段获取的权利人的商业秘密；
4.违反约定或者违反权利人保守商业秘密的要求，披露、使用或者允许他人
使用其所掌握的权利人和商业秘密。

第三人明知或者应知前款所列违法行为，获取、使用或者披露他人的商业秘密，视为侵犯商业秘密。

法律责任：
1、行政责任
a、根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十五条的规定，侵犯商业
秘密的，监督检查部门应当责令停止违法行为，可以根据情节处以一万元以上二十万元以下的罚款。

b、根据《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》第七条的规定，侵犯商
业秘密的，工商行政管理机关在依照《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十五条的规定予以处罚时，对侵权物品可以作如下处理：（一）责令并监督侵权人将载有商业秘密的图纸、软件及其他有关资料返还权利人。

（二）监督侵权人销毁使用权利人商业秘密生产的、流入市场将会造成商业秘密公开的产品。

但权利人同意收购、销售等其他处理方式的除外。

2、刑事责任
根据《中华人民共和国刑法》第二百一十九条的规定，有侵犯商业秘密行为，给商业秘密的权利人造成重大损失的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金；造成特别严重后果的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金。