企业该如何保护消费者权益

谈到企业的社会责任时，静宁县红六福总经理王志伟说，“这不仅是保护消费者权益的问题，同时也是提升企业竞争力的战略举措。随着社会的发展，企业竞争的法宝不再是资金、技术和人才，是消费者对企业社会品牌的认知程度，是企业对消费者的诚信。对消费者的社会责任是增强企业抗风险能力的…金钥匙‟。”

随着互联网的飞速发展以及电商行业的飞速发展，越来越多的人购物选择在网上购物，因为网上购物既方便又快捷，可是人们只看到他的优点么有看到他的缺点，网上购物存在一定的不确定性，，消费者看不到实物是怎么样的，于是很多消费者在拿到东西以后都会不满意而且投诉网购商。

国家工商总局15日公布的数据显示，上半年，全国工商行政管理机关共受理消费投诉59.2万件，为消费者挽回经济损失创新高，达8.9亿元，同比分别增长7.1%和21.4%。其中，受理的网络购物投诉增速迅猛，同比增长1.4倍，达6.1万件。

统计显示，全国工商机关上半年共受理在线旅游服务投诉2123件，同比增长1.7倍，投诉内容主要为退改签费用过高、拖延或拒绝退款等方面问题；网购在线餐饮服务投诉同比增长31.2%，投诉内容主要为团购券无法使用、退款困难、内容与宣传不符等。

全国工商机关受理的消费者投诉中，商品消费投诉33.9万件，同比下降1.8%；服务消费投诉25.3万件，增长21.8%，所占比重比上年同期增加5.2个百分点。从消费者投诉的内容看，商品消费投诉量居前四位的是日用百货、通讯器材、交通工具和家用电器；服务消费类投诉量居前四位的是远程购物、居民服务、电信服务和互联网服务。其中，电信服务和互联网服务是消费者投诉集中的热点和难点问题。

记者同时了解到，今年上半年，全国工商行政管理机关共查处扰乱市场竞争秩序案件19.9万件，比上年同期下降29.6%，下降幅度与上年同期的降幅相比有所趋缓；案件总值34.9亿元，罚没金额13.5亿元，同比均有所下降。更多相关行业数据请查阅由中国报告大厅发布的网络购物行业市场调查分析报告。

杨红灿：一是互联网和电子商务有关的新兴业态快速发展，根据国家统计局2015年1月20日发布的数据显示，2014年全国网上零售额27898亿元，同比增长49.7%。二是网络购物普遍具有虚拟、跨地域特点，消费者无法对所购商品进行直观感受，一旦发生纠纷，涉及环节多且复杂。三是我国网络零售的法律、信用等体系尚不健全，网络零售中经营不规范、不履行承诺等现象时有发生。

媒体：要减少网络购物相关投诉，应该采取哪些对策?

杨红灿：要减少这类投诉，一是要完善相关法律法规，二是要加强市场监管工作，三是要督促经营者加强自律。

政府普法、抽查力度提升

要增强经营者的自律性，并不是一件容易的事，而以法律作为切入点去管理则会有不同的效果。在完善法律法规方面，新《消法》做出了示范，还有不少相关法律细则也都紧随其后纷纷出台。在杨红灿的介绍中记者了解到，政府在维护消费者权益方面还从全面普法、加强抽检等方面也做出了很大的努力。

媒体：新《消法》被制定出来以后还要及时让消费者及相关人士得知，为此相应部门做了哪些工作?

杨红灿：新《消法》颁布以来，工商部门会同消协组织全方位普法宣传，2014年共开展普法活动3.8万次，培训工商执法人员26.9万人次，培训经营者710万人次，消费者依法维权意识进一步增强，新《消法》已经成为社会关注度和消费者认知度较高的一部法律，学法知法守法用法的良好氛围正在形成。

主要原因我是这样想的，就是我们传统的商品也好，商品销售也好，服务也好，

它都是经营者和消费者自己在一个时间一个空间里边去打交道的，那么现在网购

也好，预售也好，市场是拉大了经营者和消费者之间的距离，在时间上面产生了

距离，就是有的时候我义务已经履行了，权利没享受到，这个时候拉大了一个时

间的距离，有的时候可能是我们预定是在这里达成的，但是履行义务要到那里去

履行一个空间上的差距，由于这两者的差距，造成消费者和经营者之间这个的矛

盾。

主持人：可以说就是义务的时间拉长了产生了很多的问题？

杭农：对，时间拉长，空间拉大。

主持人：那赵怡在消费的过程中有没有遇到过类似的情况？

赵怡：遇到过的情况应该分成三方面吧，一方面就是说在商品的质量上，第二部分应该是物流也就是快递，然后第三方面就是商品的售后问题。比如说第一方面，商品的质量问题，可能你因为现在潮流一点说，卖家通常都把照片进行PS。第二方面就是快递，就是说你在上班快递打电话给你然后就把快递放在门卫，然后你回去的时候就已经找不到了。第三方面就是售后问题，通常来说一些淘宝现在做的售后还是可以的，但是有些小部分的卖家，可能它做到皇冠或者是做到金冠，它也不在乎一两个中差评或者怎么样的，这时候你就要利用淘宝的客服一定要进行投诉，因为每间店它一年可以扣到12分，扣满12分之后，它就要歇业了，所以他们也是比较怕投诉的，所以通常你进行了投诉之后，他一定会来帮你处理这个问题的。

主持人：就是找到一个第三方，相对中立的一个地方，那比如说刚才你提到的一个快递，你是怎么处理的呢？

赵怡：这点其实现在很多网店你买东西的时候都可以加一个保险，如果你买了这个保险之后，他肯定是把商品的原价退还给你。

主持人：就是把这个风险我们实际前置来预防是吧，看来你还是很有办法的，下面我们来看看网友都有哪些观点和看法？

网友“热情的郭大侠”：超市的货价标示和结账价不一样的情况时有发生。

网友“芦叶”：在网络上购物，遇到过买到的商品与图片完全不符的，而且尺寸都不对。

主持人：刚才网友们也提到了一些在消费过程中遇到的陷阱或者是遭遇，其中一个网友就提到说在超市购物的时候可能会遇到这样的情况，就是货架上标的一个价格实际上结账的时候又是另一个价格，那肯定是后者高于前者了，遇到这种情况我们应该怎么处理呢？

杭农：这种现象叫低标高结，所以我们碰到这种现象，第一就是通过一些视频资料或者拍照方式来取证，有了确凿的证据，在事实面前调解起来我们就有依据了；第二个当你事实清楚之后，你可以有多种选择，一个我们可以跟商家和解，我们是提倡在消费者与经营者之间有矛盾的时候双方能和解，和解是第一位的，就是你可以跟商家指出他存在的问题，让商家赔偿你的损失，并且改正他的错误行为，这是一种。第二个你可以到消保委来投诉，在商家不承认你的说法的时候，你可以凭你的购物凭证，凭你的其他的取证，甚至实物、样品，都可以拿来，我们介入调解。

主持人：首先我们是呼吁消费者遇到这种情况不能不了了之，而是要找有关部门进行投诉或者交涉。

杭农：对。这个我觉得是非常重要的，消费者在认定自己的权益受到损害的时候，我们还是提倡消费者通过一种途径，自己选一种途径去解决，因为你的忍耐可能会造成他的更加的有恃无恐。