前厅服务案例分析

案例评析
• 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的 需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所 知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 • 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热 情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一 种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客 人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良 好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下 深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭 店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
• 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登 记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记 VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在 他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次 见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最 基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为 所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做 出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都 看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘 记他们。
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小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。 然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上， 可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。在周围 的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不 满，那位张先生一声不响地和李先生办好手续便 匆匆去客房了。 • 那位张先生事后深感自己的不是，终于在离 店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为 深感遗憾。
• 小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一 边继续为团队办手续，一边用电脑查找空 房。经过核查，所余空房的房金都是每间 218元的。他如实告诉客人。此时那位姓张 的先生突然大发脾气：“今天早上我曾打 电话给你们饭店，问询房价，回答说双人 标准间是每间186元，为什么忽然调成218 元了呢？真是漫天要价!”小马刚要回话，这 位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去， 小马没有防备，结果吃了一记耳光!
• 10.17：10，MS MECCA过来礼宾部柜台找我， 于是我们又一次的前往出入境，途中客人告诉我， 当她在酒店的培训班上告诉她的学生们她终于可 以在今天下午拿到新的离境签证，学生们集体鼓 掌向她表示祝贺，我们中国人的友好令她非常感 动。 • 11.17：30，当所有人都拿到证件陆续离去后，出 入境的员工却告诉我暂时没找到MS MECCA的护 照，让我们先坐着等候一下，他们会继续查找， 在这一刻，我没有想到这会演变成一个严峻的考 验。
当客人突然袭来之际
• 某日晚上六时许，河南省国际饭店的大堂 内灯光辉煌，宾客如云。总服务台的接待 员小马正忙着为团队客人办理入住手续。 这时两位香港客人走到柜台前向小马说： “我们要一间双人客房。”小马说：“请 您稍等一下，我马上为这个团队办好手续， 就替你们找空房。”其中一位姓张的港客 说：“今晚七点半我们约好朋友在外面吃 饭，希望你先替我们办一下。”
案例评析
• 客人张先生的所作所为肯定是不对的。而小 马的表现是无可非议的。他既不还手，也不用恶 语回敬。他懂得作为饭店的从业人员就是得理也 应该让人，这样才会多留住两位客人，并让他们 最后拥有一次愉快的住店经历。当然小马在客人 突然袭击之际，自然感到委屈，这就需要克制自 己，不与客人一般见识。小马的宽容举止很典型 地体现了“客人总是对的”这句话的真谛。如果 饭店员工都能从这个高度来要求自己，饭店的服 务质量就可以产生质的飞跃。
• 几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递 给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏! 客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“It will do”怎么结果变成了“It won’t do”(行不通)了呢？他百思不 得其解。经再三追问，总台才告诉他：“我们早餐历来不 包括在房费内。”客人将初来时两次获得“It will do”答复 的原委告诉总台服务员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒 绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭 店投诉。 • 最后，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑 帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服， 怀着一肚怒气离开宾馆。
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12.18：00，依然没有找到，出入境的许 多员工已经关闭电脑准备下班，我马上将 情况反映给马科长。她连忙安排员工仔细 查找，并让我们再耐心等候一会儿。于是， 我带领MS MECCA坐到外面的椅子上等候， 见她非常着急，我便与她闲聊。
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• 13.18：30，马科长告诉我，护照还没有找到，可能放在 哪个科长的办公室了，留下来处理此事的十几个员工正在 一间一间的查找。出入境大厅的铁门已经放下来了，部份 员工都换好衣服回家过周末了。我微笑着告诉马科长，我 会安慰好客人，她们再认真的找就行啦！我知道如果告诉 客人真相，她一定会非常非常的着急，对于出门在外的外 国人，她内心一定会非常的难受。于是，我决定自己一个 人承担所有的煎熬，我微笑着委婉的告诉MS MECCA， 平常的离境签证是最低不能少于6个小时，现在为了帮她 办好签证，许多人在加班，而且拥有审批权的更高一级的 出入境领导在香港开完会后，正在赶回深圳，回来后第一 时间帮她优先处理。客人听完，脸色缓和了下来，连声的 称赞出入境的员工。
护照遗失后
• 2004年7月29日(星期四)上午09：15左右，大 堂副理杨晓晖与香港销售部的MAGGIE告诉我，参 加Texas Instruments HK Ltd会议的912房的第一 次入住的客人MS SUSAN MECCA在酒店西餐厅 用餐时，丢失了所有的有效证件，急需提供帮助。 • 礼宾司跟进： • 1.提供一份《外国人入出境证件遗失证明表》 （之前从出入境管理局拿回来，特意复印好以便提 供给客人使用的）让AM马上告诉客人先填好表格。 然后去派出所准备报失，在出入境拿到护照遗失证 明后（3个工作日），再去美国驻广州领事馆申领 新的护照。之后再回深圳出入境管理局办理新的离 境签证（3个工作日）。
记住客人的姓名
• 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他 走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动 微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位 客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产 生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 • 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯 小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个 电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视， 受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 •
• 2.因为客人已经按行程购买了星期六上午的 机票回美国旧金山，所以她非常着急。考 虑到客人不会说中文，交流很不方便，征 得前厅谢经理的同意后,决定派我协助客人 办理并由酒店车队安排车辆送客人和我去 出入境管理局。我到前台找到客人的RC单, 复印一份,由酒店签名并加盖公章作证
• 3.10：30AM左右，冒着大雨与客人一起前往办理 相关手续。11：00抵达出入境管理局，但接待我 们的王警官告诉我们正常拿到遗失证明得要3个工 作日。 • 4.我将情况翻译给MS MECCA听，她非常着急露 出一副很失望的样子。我没有放弃，上前委婉的 请求王警官帮我想想办法，于是他找到当值的科 长，帮我们申请了特快手续。然后告诉我们可以 在下午15：30PM去取遗失证明。告诉客人这个 好消息并一起向王警官表示感谢。
不能让客人尴尬
• 当一名客人提出付款结帐并出示长城卡买单时，帐台 收银员接过客人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数 字像是被什么东西刮过，已模糊不清。收银员向客人询问 是怎么回事，客人解释说是前几天掉在地上，不小心踩了 一下，捡起来看时，已经磨损。针对这种情况，收银员完 全可以说，卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款。 但从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金，如 果拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结帐，但这会 使客人感到尴尬，而这次消费也将会成为他一次很不愉快 的经历。于是，这位收银员帮客人仔细查询、辨别，还打 电话到银行核对，终于查出了最后一位数字，顺利地为客 人办好了所有刷卡的手续。客人脸上露出了赞许、满意的 笑容。
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6.我找到美国驻广州领事馆的地址及电话 号码，然后交给MS MECCA，让她提前给 领事馆打电话说明情况，以便第二天早晨 去广州能快捷顺利的拿到新的护照。 • 7.星期五上午，我送MS MECCA上车前往 广州办理新的护照，并让她拿到护照后立 即赶回深圳，我会再与她一起去出入境办 理离境签证手续。
案例评析
• 第一，随着我国旅游业的迅速发展，越 来越多的外国客人入住我国旅游饭店。更 好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的 基本交际工具，已成为我国旅游饭店服务 员工日益迫切的任务。本案例反应了内地 某饭店两位服务员外语水平过不了关，将 “It won’t do”答成“It will do”，给客人造成 意外的困惑和麻烦，直接影响了饭店的服 务质量。
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第二，本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉 的处理也是不妥当的。诚然，该饭店确实“餐费 历来不包括在房费内”的，但是，既然饭店总台、 餐厅的服务员已两次答复客人房费包括早餐费为 “It will do”，就是代表饭店对客人作了承诺。在 这以错为对，满足客人的要求，这才是弥补服务 员工“It will do”与“It won’t do”错位的正确做法， 何况为了这区区几顿早餐费，带来饭店信誉的损 害和回头客前往住店，前台接待 员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表 欢迎，客人先是一惊，而后做客他乡的陌生感顿 时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速 缩短了彼此间的距离。 • 此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带 陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员 的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并 递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己 的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的 开心。
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8.14：00左右，MS MECCA持新护照从广州回 到酒店，跟我再次乘坐酒店车辆前往出入境管理 局。到了出入境之后，我们又被告知需要3个工作 日才能拿到离境签证。我找到正在埋头工作的王 警官，他马上让我直接去找值班科长申请。 • 9.我立刻找到值班科长马静女士，向她说明 了情况，并将客人第二天上午从香港起飞的机票 给她看。她很快明白我是昨天写感谢信表扬她的 那个酒店工作人员，于是马上答应我可以特快办 理，当天下午17：30就可以拿到离境签证（FOM： 表扬信的正面作用体现）。向她真诚的表示感谢 后，我与客人回到了酒店。
案例评析
• 作为酒店的员工，首先应该想到的是 “宾客至上”，必须树立起“消费者第一” 的服务理念和服务意识。本案例中的这名 普通的收银员在工作中能急客人所急，认 真、耐心地帮助客人处理好账务的问题， 在为宾客服务的过程中，向宾客奉献的是 一颗爱心，一种充满热情、亲切的感情， 给人以“宾至如归”之感和美的享受，在 赢得客人满意的同时，较好地维护了酒店 和自己的形象。
前厅服务案例分析
“It will do”与“It won’t do”的错位
• 一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿， 顺便用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费 是否包括早餐(指欧式计价方式)？”小杨英语才 达到C级水平，没有听明白客人的意思便随口回 答了个“It will do”，(行得通)。次日早晨，客人去 西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾 提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳，只 得穷于应付，慌忙中又回答了“It will do”(行得通) •
• 他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一 下。但他马上想到自己的身份，决不能和客人一 般见识，决不能意气用事，于是尽量克制，使自 己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说： “186元的房间已经住满了，218元的还有几间空 着，由于楼层不同，房金也就不一样，我建议你 们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴 宴。”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张 先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说： “这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们 就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。
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5.回到酒店后，我特意打印了一份表扬信给王 警官及当值的科长,给谢经理审查过后，加盖了前 厅部的公章。15：30PM我去出入境拿到了遗失 证明，然后，特意与王警官打招呼，礼貌的向他 再次表示感谢，并将夹有我自己名片的表扬信亲 手交给了王警官。 • （FOM：此举既是对王警官等的特殊服务的褒 奖，也是为了长期合作的需要，且无须成本。而 事实证明，通过此次合作，加深了双方的合作关 系，为随后的其他类似情况的处理打下了良好的 基础）