BI手册推广方案.pptx

绿线标准
万科物业管理人员行为规范
培训讲师
授课生动幽默，体态优雅，与学员互动
绿线标准
万科物业管理人员行为规范 前台接待人员
迎接同事上下班
电话接听
送客道别
绿线标准
客 户 接 待 人 员
万科物业管理人员行为规范
您 接待来访
好 ….
起身问好，热情主动，礼 貌专注，耐心聆听，一视 同仁
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
迎客，“您好，欢迎 鞠躬30度，开门送客，“ 光临！”，引导手势 请慢走，欢迎再次光临”
绿重绿线点线标岗标准位准服务B万I 科物业保洁、服务人家员保政行洁人为员规员范
保洁员
仪容仪表 正确使用工具，标识摆放得当。
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 保洁员
您好
遇到客户，停止工作，主动问好
绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范
• 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）
客 户 接
请 … …
待
人
员
客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面 带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听
绿线标准
仪 容 仪 表
万科物业管理人员行为规范 司机
仪表端庄，车容整洁
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
通用行为规范 自行车
驾车
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
行为举止
接 听 电
您好！+万科+ 部门名称+姓
名]
话
部门名称+姓
名（分机接听
时）
绿线标准
万科物业员工通用行为范
行为举止
会
见
客
人、
介
递
ห้องสมุดไป่ตู้
绍、
接
握
名
手
片
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导客人上下楼梯 请….
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导 客人 进出 电梯
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
• 身先士卒，不推卸责任。
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员
• 语言态度
• 常用文明用语； • 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，
严肃批评； • 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； • 对待合作伙伴态度温和。
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
办公室人员
遵守5S ：整理、整顿、清理、清洁、素养
基
准
绿线部分
以更高标准
行
（通用+本岗位）
要求自己
为
绿线标准
通用部分
•万科企业文化核心——
尊重人，以人为本
请思考
• 如何从我们的一 举一动、一言一 行中体现“尊 重”？
• 如何对待内部客 户？
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
仪容仪表
管 理 人 员
万科物业员工通用行为规范
仪容仪表
保
洁
人
家
员
庭
维
家
前 车 避 让 后 车
绿线标准
车 辆 进 出
万科物业安全人员行为规范
敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请 您出示凭证，您停车已经**分钟/小时，收费*元。”
绿线标准
中 心 值 班 岗
万科物业安全人员行为规范
礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈
绿线标准
展 厅 值 班 岗
万科物业安全人员行为规范
行为举止
进 出 敲 门
指引客人方向
绿线标准
人 过 地 净
万科物业员工通用行为规范
行为举止
讲究卫生，维护清洁
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
乘车
进 出 姿 势
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
语言态度 您好
互相问候，主动真诚；称呼亲切友好， 不逾习俗，使用礼貌语言
绿线标准
各岗位部分
绿线标准
措施
温馨提示
• 管理人员应以更高的标准要求自己 • 参照 BI 标准严格要求下属，发现问
题，及时指正，采取针对性的培训， 通过不断的反复练习，直到 BI 成为 习惯、本能。 • 将BI要求张贴在工作间或员工宿舍,让 员工每天对比练习。
BI结构介绍
禁
撤职或除名
止
红线部分
行
为
黄线部分
扣分、降薪、除名
通用行为规范
行礼
军 礼
招
鞠
手
躬
绿线标准
行礼
客户询问、客 户交涉时行礼
当值换岗 立正行礼
车辆进出向驾驶人 员行正规军礼。
万科物业安全人员行为规范
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
通用行为规范
对
语
讲
言
机
简
使
练
用
清
晰
，
左
手
持
机
绿线标准
入 口 岗
万科物业安全人员行为规范
接待来 访人员， 主动友 好，礼 貌登记
万科物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员 • 仪容仪表
• 按照《万科物业企业形象手册》规定 着装，仪表端庄，面带微笑。
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员
• 行为举止
• 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题； • 常与基层员工交谈，了解员工需求； • 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头； • 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；
• 当服务人员的技能欠缺，但态度十分好时， 一般不会导致投诉；但如果服务人员即便 服务技能十分熟练，但态度十分恶劣时， 会产生许多的投诉。
• A、 技能的欠缺是可以弥补的
• B、 态度的伤害却不能弥补，至少是非常 困难。（打你一巴掌，给你一百元钱，有 谁愿意？）
解决上述问题，提高服务品质
• 编制BI手册 • 对员工进行培训 • 考核和检查 • 形成制度
绿化管理员
仪 容 仪 表
您好，请问有什 么可以帮到您?
举 止 大 方， 礼 让 客 户， 热 情 问 好
绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范
绿化管理员
修 剪
公
休
期
间
不
消
作
杀
业
摆放标识，佩带口罩，避免
。
绿线标准
巡 逻 岗
万科物业安全人员行为规范
路遇客户，主动致意， 礼貌询问。
巡逻时主动拾捡小区内 垃圾，做到人过地净。
绿线标准
交 通 手 势
直 行
万科物业安全人员行为规范
直 行 辅 助
绿线标准
交 通 手 势
万科物业安全人员行为规范
右
左
转
转
停
弯
弯
车
绿线标准
交 通 手 势
慢 行
万科物业安全人员行为规范
BI 手 册 推 广
什么是
?
• 仪容仪表 • 行为举止 • 语言态度
BI 的重要性
如果服务为100分，你认为在服务中，态度 应该占多少分？技能应该占多少分？ 不同的行业有不同的需求 不同的岗位有不同的需求 不同的角度有不同的需求
调查显示：当以顾客的身份提出要求：
态度----70% 技能---30%
修
政
人
人
员
员
万科物业员工通用行为规范
仪容仪表
会
所
食
服
堂
务
人
人
员
员
万科物业员工通用行为规范
仪容仪表
安
全
救
人
生
员
员
万绿科线物标业准员工通用万行科为物规业范员工通用行为规范
行为举止 坐姿
站 姿
万绿科线物标业准员工通用万行科为物规业范员工通用行为规范
行为举止
走 姿 行 走
万绿科线物标业准员工通用万行科为物规业范员工通用行为规范