医院经营人员沟通方法和技巧

医院经营人员的沟通方法和技巧

沟通的意义

经营活动与医院运做过程中的每一个环节相关联，涉及到医院各个部门的所有员工。经营工作要求经营人员在实际工作中必须做到：

1、全面、准确地了解和掌握每个部门的运营情况、每位员工

的思想动态和工作情况。

2、从实际工作中获取他人的经验，提高自身的经营水平。

3、与各部门员工的思想交流，得到员工的理解和信任，为下

一步的工作打下基础。

4、提高员工的经营意识和经营方法。

5、不断发现问题、解决问题。

6、与相关部门管理人员的相互协调。

7、贯彻、实施经营部和医院的经营经营决策和工作方案。

8、与上级领导的沟通。

9、与下级的沟通。

上述的每一项工作都离不开与相关人员的深入交流，可以说，沟通是解决一切问题的基础。

沟通不是万能的，但没有沟通是万万不能的。

沟通的定义

沟通是人们在互动的过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获得理解的过程。

沟通的内涵

沟通首先是意义上的传递：信息和想法

其次是传递的意义还要被理解

每个人“信息—符号储存系统”各不相同

沟通信息的分类

事实价值观

情感意见观点

根据沟通信息时涉及人情感、态度、价值观领域程度的深浅，把沟通分为：

浅层沟通

深层沟通

根据沟通时是否出现信息反馈，把沟通分为：

双向沟通

单向沟通

双向沟通时要注意：

平衡心理差异

增加容忍度

正式沟通

下向沟通、上向沟通、横向沟通、斜向沟通、外向沟通非正式沟通

言语沟通

口头信息沟通身体语言沟通

书面信息沟通副语言沟通

非言语沟通物体的操纵

沟通的主体类型

人际沟通组织沟通

群体沟通跨文化沟通

沟通的过程

发送者—思想1—编码—通道—接受者—译码—思想2 影响因素：背景、反馈、噪声

背景

心理背景：沟通双方的情绪和态度

物理背景：沟通发生的场所

社会背景：1）沟通双方的社会角色关系

2）沟通情景中的其他人

文化背景：长期的文化积淀，包括价值取向、思维模式、心理结构的总和

影响信息接受和理解的因素

1、选择性知觉

2、信息过滤

3、接受者的译码和理解偏差

4、信息过量

5、阶层差异

6、目标差异

沟通在管理中的作用

传递信息

满足员工的心理需要、改善人际关系

调动员工积极参与管理和决策

增加企业的创新能力

沟通与领导模式

命令型扶持型

指导型委托型

管理沟通的基本观念

无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。

如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。

共同、共有、共享—目标、价值、态度和兴趣的共识

人际沟通的特点

沟通双方要有共同的沟通动机

沟通双方都是积极的参与者

沟通过程会使沟通双方产生相互影响

沟通双方要有相同的沟通能力

有可能产生完全特殊的沟通障碍

意见沟通的四个基本环节

从意见不同到意见互通

从意见互通到意见分歧

从意见分歧到意见冲突

从意见冲突到意见调停

情感沟通的方法

体察心境、及时沟通

满足情感、利于沟通

人际沟通的特殊障碍

语言障碍角色障碍习俗障碍个性障碍观念障碍心理障碍

观念障碍

封闭观念排斥沟通

僵化观念窒息沟通

极端观念破坏沟通

心理障碍

任知不当导致沟通障碍

情感失控导致沟通障碍

态度欠当导致沟通障碍

任知不当主要包括

第一印象定势效应

近因效应刻板印象

晕轮效应

来自发送者的沟通障碍

沟通技能较差

语言表达能力欠佳

个人信誉不好

沟通对象和时机选择不合适

来自接受者的沟通障碍

心理因素

理解障碍

思想偏见

人际沟通中的“自我暴露”

是彼此打开心扉，倾吐自己的思想和情感的过程。取决于三个条件：

人的个性特征

客观条件

对人的信任程度

人际沟通的三个层次

信息层次

情感层次

行为层次

人际沟通的四个阶段

定向阶段

探索情感交换阶段

情感交换阶段

稳定情感阶段

管理者“关系网”建设中的沟通

加强自我修养

善于与人相处

重视感情投资，加强人际亲和力

善于牺牲自我利益，多从对方的立场考虑问题正确对待几种特殊人物

沟通过程中的有效倾听

倾听概述

定义：通过视觉和听觉媒介接受、吸收和理解对方思想、信息及情感的过程。

要素：听觉观察

视觉观察

主动参与

倾听的重要性

沟通是倾听的艺术

倾听可以调动沟通对方的积极性

倾听是获得消息的重要方式之一

倾听可以使经营人员做出正确的判断

倾听是给人留下良好印象的有效方式之一

倾听中的障碍

环境障碍

语言表达障碍

倾听者的理解能力和态度

生理差异

选择倾向