增强服务意识树立职业形象建立团队精神提升沟通水平

增强服务意识树立职业形象建立团队精神提升沟通水平

等米下锅 ----民营

等锅下米 ----公立 --服务:最低成本获取最大效益的营销。

解决患者问题的速度。

服务者:薪水心情

被服务者:钱生命

曲突徒新 ----防患于未然 ---竞争再惨烈稳定压倒一切

从有形至无形无形服务有形化

居危思危

苛刻的患者比没有患者强

亲历 ---感受 ---分享 ----总结 ---应用

1 服务意识五修炼看听说笑动

服务意识 ----需求服务 -----民营 ---服务与营销非广告

细节服务

看 -----细致观察收集信息 ---表情肢体动作身体角度 ----无声语音 ----把握服务机会换位思考设计需求

主动行动超前服务

意外惊喜忠诚顾客

What 顾客究竟希望得到什么样的服务?

Why 顾客为什么希望得到这样的服务?

观察的最终目的是发现顾客的需求并满足顾客的需求。

听 -----倾听 ---注视倒三角

点头:点到为止

微笑

语言肯定:认同原则复述原则

三大原则:耐心关心留心 ---不要打断患者的话

认真听患者说什么

不要假设你知道患者要说什么复述

四回应:鼓励询问反应重述 ---穿上白大褂千万别乱说话

笑 ---三结合:眼睛语言体态

见顾客如见熟人 ---微笑服务有力量

不迁怒 ---顾客说什么根本不影响心态

成立开心金库

你的工资是患者发的

(投诉服务疗效价格

说 ---学会调动引导顾客

6类提问式:封闭式(2选 1 了解式(短句询证式服务式开放式关闭式 5类不该说的话:让人感觉命令或不尊重的无称谓的祈使句

伤人格讽刺挖苦可能让人羞涩的话

不耐烦生硬的话

禁止使用不负责的推托的话

含糊不清增加疑虑的话模棱两可

4类话该多说:对不起您请谢谢

精细化 --口径统一 ----白纸总结全员背诵

没有培训的员工式医院最大的成本

连意见都不提了,医院就真病入膏肓了

患者不是实验品,每个客人都很宝贵

营销三六九等,服务一视同仁 -----终身价值

医术重要话术更重要

很多时候顾客更在乎你怎么说

F--特

A--优 ---专家队伍仪器设备就诊环境医疗服务B--利

FAB 法引导客户

JCI 标准

动 ---三种表现形式:身体角度动作姿势面部表情2职业形象

闻香识女人观风气识医院

患者对医生产生信任的要素 ---职业形象

沟通技巧

过硬的技术

民营经济 ----嘴巴经济 -----自来熟

礼仪三个基本要求:尊重为本善于表达善于发现别人的长处

五大表达:致意礼 ----相向而行:驻足欠身问好让顾客知道你知道他的存在

同向而行:右手致意身后行礼二选一

交谈礼

握手礼 -----先看到后听到 ---接触主动伸手 --力度体会亲和

颤幅拉近距离

习惯搭上左手表示你们的关系有进了一步告别礼 ------90秒临走可发生三件事:多说嘱咐嘱托的话

多说感谢感激的话

多说祝福祝愿的话

道歉礼 ------贵在及时 -----责任心是医疗事故的防火墙

医护礼仪的重要法则 ------亲和效应 ----你对他好他对你好

亲和三特点:真诚自然的微笑

关注会神的目光

关怀亲切的语气

礼仪的关键性人物:医院任何一位与患者和同事打交道和沟通的人

感恩的心 ----施与 ------------佛学讲平衡 ---省着省着有个窟窿等着

回报产生成就感

成就感强的人感恩的心液强 --------原动力启动力

让品质服务给你创造价值 --------价值决定价格

如果你有智慧请你留下智慧

如果你没有智慧请你留下汗水

如果两样你都没有请你离开

脸是自己丢的面子是顾客给的

3医院团队精神和卓越沟通

团队:为了实现某一个共同目标而由相互协作的个体组成的团体 -----医院的每个人都应有医院发展的共同愿景

品牌品味品质 -----------------人心齐泰山移

大河无水小河干大河有水小河满

大河小河水一脉河干河满共兴衰 ------------平台抱团

分工 ---协作配合 ---质量效益 ----协作的关键是有效的沟通 ----沟通障碍

只有与人良好的沟通才能为他人所理解

只有与人良好的沟通才能从别人那得到必要的信息

只有与人良好的沟通才能获得他人的尽力帮助

人财 30%

人在 60%------从众心理

人灾 10%------牢骚话抱怨话最多

如何与上级沟通:

永远不要低估了你的上级 --任何人在你上面自然有在你上面的理由只是你不知道而已

了解你的上级的风格

上级也是平凡人

永远不要让上级感到意外

建议性方案性的话少说牢骚话 ---解决问题

让上级了解能对你期望什么 ----他需要树立其威信

只要医院在我就有前途

只要有我在医院一定强

选择重于努力方向强于方法

三、医院团队精神和卓越沟通

团队:为了实现某一共同目标而由相互协作的个体所组成的团体。人心齐,泰山移

大河无水小河干大河有水小河满 --------抱团,互为平台

大河小河水一脉河干河满共兴衰