投诉处理培训手册

投诉处理培训手册

一、任何服务性行业的工作中都会遇到顾客投诉，面对顾客投诉，有的人能够从容处理，而有的人却束手无策，怎么才能更好的处理顾客投诉呢？

1、倾听！做一个认真的听众。

1.热情！凡出现家长投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾这样就可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。

2.面对顾客的投诉，首先是要以谦卑的态度认真倾听，并详实记录家长投诉问题。对家长要和颜悦色，无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。

2、理解！换位思考、充分理解对方。

3、致歉！致谢！

听完顾客投诉，要真诚的向顾客道歉，道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消弭顾客的“火气”。说谢谢，并解释为什么要感激客户的投诉。道歉后我大多数人不会对客户抱怨表示谢意，但优秀的处理系统要求您像收到礼物那样表示真诚的谢意，说“谢谢”时，请注意自己的身体语言展示您真的感激客户的投诉并支持他/她行使投诉的权利。然而，孤零零的“谢谢”无疑很空洞，您要告诉家长听到他/她的投诉后您会更方便地处理该问题。如“谢谢您，我很高兴您能告诉我，这样我们就可以更早更好地帮你解决这个问题”。

4、分析家长投诉的问题原因所在。

了解情况，询问必要的信息。紧接上一步，为立即着手解决问题，您还需要问一点情况。尽管客户已经在前面提出了问题，但您从职业的角度再问一些问题或确认一下情况，也许您会发现真正令客户抱怨的可能与他/她刚才陈述的有所区别。此外，您还要问客户，我如何可以让满足他/她的要求，或者我准备这么这么做不知他/她是否满意。有时，客户只想让您知道发生的事情，并不一定想

得到什么。

5、解决。

用科学专业的方式解释问题产生的原因。事实胜于雄辩。解决投诉问题一定及时，根据顾客的投诉内容和投诉分析，尽早解决投诉问题。

6、跟踪服务。

也就是我们的后期回访，在问题解决后，要再次询问家长对我们解决投诉问题是否满意，可以问问最近孩子的情况，有没有什么好转等，并再次感谢他们因为他们的投诉。根据调查百分之九十的顾客会因为上次的不满意而将不再购买本公司的产品，而且还会将上次的事件传出去，这样就导致很多的顾客将不会光顾！如果做好了跟踪服务，那么顾客还会感觉这家公司还不错，可能会成为回头客的！

避免今后同类错误，鲁迅先生说过：“人最悲哀的时候是多次询问后没有答复？仿佛一人置身沙漠……”

二、我们的日常工作中常见的投诉问题大概有：

1、常收到我们的群发短信

2、不开空调

现在天气逐渐热起来，有些同学比较胆小，到校区了，自己坐，老师没有注意到，孩子回去会跟家长说很热，但我们不开空调，那么我们需要及时做出答复，表明原因，并下次一定会留意，不再发生类似情况。

3、对排课不满意

对排课不满意的，答复家长我们这边会尽力去做调整，跟家长商定，最后能否调成什么时间给答复，这里就需要注意要准时或者提早给答复，不然家长会觉得被忽悠

4、学生成绩不见提高

a.学生上了几次辅导课，次数少的，当然就是时间的问题；同时也可以问问家长孩子在家里的表现怎样，他是怎么处理的呢？

b.不能仅看分数，看班级排名，因为有时候题目难度较大，普遍分数都不是

太高，排名靠前也是进步；是粗心还是不会做，是否看漏题。

c.家长是否注意到孩子考前的心理变化。

d.可是跟家长说，叫孩子把学校的考试试卷带来这里，老师给他分析并对后面的教学做调整。

5、晚辅学生家庭作业没做完，或者没老师检查

家长投诉说学校的老师投诉学生家庭作业没完成，先告知家长这个问题我们会立即调查清楚，并尽快给予答复。一般我们的老师都会让学生做完作业签字确认的，那有没有做完的，可能是学生在记录作业的时候漏写了，导致学校老师投诉。说我们的老师没有帮忙检查作业或者说作业中很多错误，可以说我们的晚辅是指学生有不会的问题随时提出，老师及时帮忙解决。而每一道题都要给孩子检查和修改的，如过我们这里的老师把学生作业中的所有问题都找出来并修改了，学校老师看到的就是所有知识点学生都掌握了，老师就不会再次复习那部分内容，那孩子不会的还是不会，而且还可能加快速度讲课，这样学生就越拖越差，到时候就完全跟不上了。

6、对老师上课不满意

如果是对我们的上课不满意，我们可以这样跟家长后说：我们的老师在教学方面都有自己的一套方法，而且这位老师现在也带了不少的学生，反应都挺好的，会不会是孩子刚接触这位老师，短期内还不适应？家长这样吧，我们和孩子聊一下，看究竟是怎样的情况，如果有必要的话，我们再换其他的老师，您看怎样？

7、投诉老师备课不充分

有的学生回家会跟家长说老师上课上到一半就停下来，老师自己在那里想问题，是不是老师都没有备好课就来上课了？如果投诉到这方面的问题，我们可以跟家长说：家长这样吧，我们先核实这个情况，明天给您回复电话好吗？如果的确有这样的情况，我们会处理的！

8、投诉上课太吵

在这方面我们可以这样跟家长说：一般老师在和学生讲课时都很投入，就会忘记声音的问题了，既然家长您提出了建议，以后我们会提醒老师注意这方面的问题