酒店服务质量管理PPT课件
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▪ ②规定旅游酒店使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制，增加 了预备星级；
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饭店服务质量管理体系 三大管理过程
服务质量设计 客体
服务质量控制 客体
组服
系
织务
统
结传
资
构递
源
组
服
系
织
务
统
结
传
资
构
递
源
服务质量改进 客体
组
服
系
织
务
统
结
传
资
构
递
源
图10-1 酒店服务质量管理体系构成图
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第三节 酒店全面质量管理
▪ 酒店全面质量管理是指酒店企业综合利用酒店自身的经营管 理、专业技术等资源条件，并通过思想教育、企业文化建立 等手段，形成从市场调查、服务产品设计到顾客消费的一个 完整的质量体系，从而保证酒店服务质量的标准化和规范化 ，实现酒店服务质量的全面提升。
第三章 酒店服务 质量管理
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▪ 第一节 酒店服务质量概述 ▪ 第二节 酒店服务质量管理体系 ▪ 第三节 酒店全面质量管理
第一节 酒店服务质量概述
▪ 一、酒店服务质量的涵义 ▪ 狭义上的定义指酒店服务员服务劳动的使用价值，这里的
服务劳动不包括任何实物形态的服务劳动。广义上的定义 则是一个完整的服务质量的概念，它是指酒店综合自身所 有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足 顾客物质和精神需要的程度，它既包括酒店设施设备、实 物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服 务的使用价值。 ▪ 从上述服务质量的定义中我们可以看到，酒店服务质量的 高低主要取决于顾客所享受到的服务与他预先的期望值的 比较，当两者持平时，顾客就满意。酒店为顾客提供的服 务越超出其期望值，则酒店的服务质量就越高。然而，不 同的顾客对酒店的服务有着不同的期望，因此，酒店要满 足所有顾客的需求，就必须不断完善自身的服务水平，不 断提高酒店的服务质量。
▪ 一、酒店全面质量管理的内容 ▪ (一)全面质量管理主体—— 全体成员 ▪ (二)全面质量管理对象—— 全方位 ▪ (三)全面质量管理方法—— 全方法 ▪ (四)全面质量管理过程—— 全过程 ▪ (五)全面质量管理目标—— 全效益
.
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▪ 二、酒店服务质量管理与ISO9000族质量标准 ▪ 国际质量标准体系(ISO9000)在客观需求的催动下问世了，受到全世界
的一致称赞。 ▪ (一)ISO9000族标准的重要意义 ▪ 1. ISO9000族标准是酒店“星级评定标准”的有利补充 ▪ 2. ISO9000族标准充分落实了酒店“以人为本”的管理理念 ▪ 3. ISO9000族标准规范了整个酒店行业的服务质量管理行为
质量管理体现持续改进
受
益
管理职责
者
受 满
益
资源管理
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3
▪ 二、酒店服务质量的特点
▪ (一)服务质量的有形性与无形性 ▪ (二)服务质量的整体性和全面性 ▪ (三)生产消费的同时性 ▪ (四)服务质量的共性与个性 ▪ (五)服务提供的员工关联性 ▪ (六)服务质量的情感交融性
.
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▪ 三、酒店服务质量的内容
▪ (一)酒店有形产品质量 ▪ 1. 设施设备 ▪ 2. 实物产品 ▪ 3. 服务环境 ▪ (二)酒店无形产品质量 ▪ 1. 服务态度 ▪ 2. 服务技能 ▪ 3. 服务效率 ▪ 4．礼节礼貌 ▪ 5．职业道德 ▪ 6. 服务方式
.
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▪ 二、酒店服务质量管理的客体
▪ (一)组织结构 ▪ 酒店组织结构与酒店服务质量管理的关系密切，是服务质量管理工作的
客体之一。首先，组织结构的分工协作共同塑造服务质量的整体性和效 率。 ▪ 其次，组织结构的集权、分权的平衡影响酒店服务质量管理工作中全员 参与的积极性，全员参与不仅要提高每一位酒店员工的责任感与工作成 就感，更要通过组织保障，使不同职位的员工行使的权力与他们所从事 的活动内容、方式、特点相一致，从而提高员工的参与程度。 ▪ (二)服务传递 ▪ 顾客对服务要求平滑性和顺畅性，因此，酒店服务传递工作的设计必须 具备合理性和创造性，才能以高质量的生产过程实现高质量的生产结果 。 ▪ (三)系统资源 ▪ 无论是酒店组织结构的管理，还是服务传递的管理，归根结底，都是资 源的管理，包括人力、资金、设备、技术和信息等内容。具体的服务质 量管理工作也不能脱离这些资源的调配使用。
测量、分析、改进
意
者 程
要
求
输入
产品实现
输出 产品
度
图10-2 过程方法模式
.
11Baidu Nhomakorabea
▪ (二)国内酒店质量的评定标准
▪ 我国对酒店质量的评定标准主要有《旅游酒店星级的划分及评定》(参见 并引用《旅游酒店星级的划分及评定》，中国酒店管理网)。此规定较以 前的酒店质量评定标准有如下改变：
▪ ①用“旅游酒店”取代“旅游涉外酒店”，并按国际惯例明确了旅游酒店的定 义；
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第二节 酒店服务质量管理体系
▪ 一、酒店服务质量管理的原则 ▪ 酒店服务质量管理原则是为建立酒店质量管理体系而提出的
总体原则要求。ISO/TC176/SC2/WG15结合ISO9000标准 2000版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了著名 的质量管理八项原则，这八项原则也同样适用于酒店行业。 ▪ (一)以酒店顾客为中心 ▪ (二)领导作用 ▪ (三)全员参与 ▪ (四)过程方法 ▪ (五)系统原则 ▪ (六)持续改进 ▪ (七)依据事实 ▪ (八)全面受益
.
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▪ 三、酒店服务质量管理过程
▪ (一)服务质量计划 ▪ 服务质量计划是指落实服务质量目标的具体部署和行动安排，其中包括
酒店各部门在实现目标中应承担的工作任务、责任和时间要求。它通常 是以一系列的计划指标及实现这些指标需要采取的措施表示出来。酒店 业的服务质量计划又叫服务质量设计，要从服务质量的标准化设计和个 性化设计两方面入手。 ▪ (二)服务质量控制 ▪ 服务质量控制(QC)是为了保证和提高酒店服务产品质量和工作质量所进 行的质量调查、研究、组织、协调、控制等各项工作的总称。为了保证 酒店服务质量，必须依次实施服务实现前的预防控制、服务过程中的标 准化和统计控制及售后服务中的服务复原控制。这些都属于服务质量控 制的范畴。 ▪ (三)服务质量改进 ▪ 酒店服务质量改进工作应贯穿酒店服务质量管理活动的全过程，不断寻 求改进的机会，通过纠正已有的问题弄清产生问题的根本原因，从而减 少或消除问题的再发生。
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饭店服务质量管理体系 三大管理过程
服务质量设计 客体
服务质量控制 客体
组服
系
织务
统
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资
构递
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服
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织
务
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服务质量改进 客体
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织
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图10-1 酒店服务质量管理体系构成图
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第三节 酒店全面质量管理
▪ 酒店全面质量管理是指酒店企业综合利用酒店自身的经营管 理、专业技术等资源条件，并通过思想教育、企业文化建立 等手段，形成从市场调查、服务产品设计到顾客消费的一个 完整的质量体系，从而保证酒店服务质量的标准化和规范化 ，实现酒店服务质量的全面提升。
第三章 酒店服务 质量管理
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▪ 第一节 酒店服务质量概述 ▪ 第二节 酒店服务质量管理体系 ▪ 第三节 酒店全面质量管理
第一节 酒店服务质量概述
▪ 一、酒店服务质量的涵义 ▪ 狭义上的定义指酒店服务员服务劳动的使用价值，这里的
服务劳动不包括任何实物形态的服务劳动。广义上的定义 则是一个完整的服务质量的概念，它是指酒店综合自身所 有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足 顾客物质和精神需要的程度，它既包括酒店设施设备、实 物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服 务的使用价值。 ▪ 从上述服务质量的定义中我们可以看到，酒店服务质量的 高低主要取决于顾客所享受到的服务与他预先的期望值的 比较，当两者持平时，顾客就满意。酒店为顾客提供的服 务越超出其期望值，则酒店的服务质量就越高。然而，不 同的顾客对酒店的服务有着不同的期望，因此，酒店要满 足所有顾客的需求，就必须不断完善自身的服务水平，不 断提高酒店的服务质量。
▪ 一、酒店全面质量管理的内容 ▪ (一)全面质量管理主体—— 全体成员 ▪ (二)全面质量管理对象—— 全方位 ▪ (三)全面质量管理方法—— 全方法 ▪ (四)全面质量管理过程—— 全过程 ▪ (五)全面质量管理目标—— 全效益
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▪ 二、酒店服务质量管理与ISO9000族质量标准 ▪ 国际质量标准体系(ISO9000)在客观需求的催动下问世了，受到全世界
的一致称赞。 ▪ (一)ISO9000族标准的重要意义 ▪ 1. ISO9000族标准是酒店“星级评定标准”的有利补充 ▪ 2. ISO9000族标准充分落实了酒店“以人为本”的管理理念 ▪ 3. ISO9000族标准规范了整个酒店行业的服务质量管理行为
质量管理体现持续改进
受
益
管理职责
者
受 满
益
资源管理
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▪ 二、酒店服务质量的特点
▪ (一)服务质量的有形性与无形性 ▪ (二)服务质量的整体性和全面性 ▪ (三)生产消费的同时性 ▪ (四)服务质量的共性与个性 ▪ (五)服务提供的员工关联性 ▪ (六)服务质量的情感交融性
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▪ 三、酒店服务质量的内容
▪ (一)酒店有形产品质量 ▪ 1. 设施设备 ▪ 2. 实物产品 ▪ 3. 服务环境 ▪ (二)酒店无形产品质量 ▪ 1. 服务态度 ▪ 2. 服务技能 ▪ 3. 服务效率 ▪ 4．礼节礼貌 ▪ 5．职业道德 ▪ 6. 服务方式
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▪ 二、酒店服务质量管理的客体
▪ (一)组织结构 ▪ 酒店组织结构与酒店服务质量管理的关系密切，是服务质量管理工作的
客体之一。首先，组织结构的分工协作共同塑造服务质量的整体性和效 率。 ▪ 其次，组织结构的集权、分权的平衡影响酒店服务质量管理工作中全员 参与的积极性，全员参与不仅要提高每一位酒店员工的责任感与工作成 就感，更要通过组织保障，使不同职位的员工行使的权力与他们所从事 的活动内容、方式、特点相一致，从而提高员工的参与程度。 ▪ (二)服务传递 ▪ 顾客对服务要求平滑性和顺畅性，因此，酒店服务传递工作的设计必须 具备合理性和创造性，才能以高质量的生产过程实现高质量的生产结果 。 ▪ (三)系统资源 ▪ 无论是酒店组织结构的管理，还是服务传递的管理，归根结底，都是资 源的管理，包括人力、资金、设备、技术和信息等内容。具体的服务质 量管理工作也不能脱离这些资源的调配使用。
测量、分析、改进
意
者 程
要
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产品实现
输出 产品
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图10-2 过程方法模式
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11Baidu Nhomakorabea
▪ (二)国内酒店质量的评定标准
▪ 我国对酒店质量的评定标准主要有《旅游酒店星级的划分及评定》(参见 并引用《旅游酒店星级的划分及评定》，中国酒店管理网)。此规定较以 前的酒店质量评定标准有如下改变：
▪ ①用“旅游酒店”取代“旅游涉外酒店”，并按国际惯例明确了旅游酒店的定 义；
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5
第二节 酒店服务质量管理体系
▪ 一、酒店服务质量管理的原则 ▪ 酒店服务质量管理原则是为建立酒店质量管理体系而提出的
总体原则要求。ISO/TC176/SC2/WG15结合ISO9000标准 2000版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了著名 的质量管理八项原则，这八项原则也同样适用于酒店行业。 ▪ (一)以酒店顾客为中心 ▪ (二)领导作用 ▪ (三)全员参与 ▪ (四)过程方法 ▪ (五)系统原则 ▪ (六)持续改进 ▪ (七)依据事实 ▪ (八)全面受益
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▪ 三、酒店服务质量管理过程
▪ (一)服务质量计划 ▪ 服务质量计划是指落实服务质量目标的具体部署和行动安排，其中包括
酒店各部门在实现目标中应承担的工作任务、责任和时间要求。它通常 是以一系列的计划指标及实现这些指标需要采取的措施表示出来。酒店 业的服务质量计划又叫服务质量设计，要从服务质量的标准化设计和个 性化设计两方面入手。 ▪ (二)服务质量控制 ▪ 服务质量控制(QC)是为了保证和提高酒店服务产品质量和工作质量所进 行的质量调查、研究、组织、协调、控制等各项工作的总称。为了保证 酒店服务质量，必须依次实施服务实现前的预防控制、服务过程中的标 准化和统计控制及售后服务中的服务复原控制。这些都属于服务质量控 制的范畴。 ▪ (三)服务质量改进 ▪ 酒店服务质量改进工作应贯穿酒店服务质量管理活动的全过程，不断寻 求改进的机会，通过纠正已有的问题弄清产生问题的根本原因，从而减 少或消除问题的再发生。