如何提高纳税服务水平

浅谈如何提高纳税服务水平

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浅谈如何提高纳税服务水平

为纳税人提供规范、优质、高效、便捷、可靠的纳税服务，是税收征管改革和科学发展的需要，是树立税务机关良好社会形象，改善税收环境，构建和谐税收的有效手段。作为税务工作者，我们有责任、有义务研究、探讨如何提高纳税服务水平。

一、纳税服务的概念和内容

纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称（《中国税务网》）。其主要内容有税法宣传和纳税咨询辅导，这是纳税人的基本需要，也是纳税服务中的基本内容和税务机关的义务，贯穿于税收征管工作的全过程；申报纳税和涉税事项办理，这是纳税服务的核心内容，税务机关应当创造和提供必要的条件，简化环节和程序，使纳税人在履行义务时方便快捷，感到轻松愉快；个性化服务，这是纳税服务中更深层次的内容，是税务机关整合纳税人的个性化信息，针对其不同的纳税服务需求对其提供的服务；投诉和反馈结果，这是纳税服务必不可少的内容，税务机关要想知道纳税人满不满意，哪些地方需要改进，就应当虚心接受纳税人监督，听取各方面的意见。

二、纳税服务的目的和重要性

纳税服务贯穿于税收征管全过程，体现在税收征收、管理、稽查和行政复议等工作的各个环节，它是一项全局性的系统工程，涉及方

方面面，涉及各级机关，既包括具体行政行为，也存在于抽象行政行为之中（因作者为基层税务人员，本文仅从具体行政行为探讨）。做好纳税服务工作，为纳税人主动纳税提供足够的便利，是为了引导纳税人遵从税法，依法、自觉、主动、及时、足额纳税，减少税款流失，降低税收成本。

随着市场经济的发展，法制文明的推进，新的社会环境对税收征管工作提出了新的课题、新的要求。税务机关在税收执法中已不能再单纯地强调税收的强制性，而应该坚持执法与服务并重，树立科学的纳税服务观，贯彻落实税收服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人的理念。积极提升纳税服务水平是税务部门完成从权力型机关向服务型机关转型的关键，是提高办税效率，实施科学化、精细化管理的内在要求，也是构建和谐社会的必然趋势。

三、目前基层纳税服务工作中存在的不足

（一）纳税服务意识有待进一步转变。目前税务机关为纳税人提供的服务，多是站在税务机关的立场上，从“我要提供什么样的服务”出发，没有深入对纳税人“需要什么样的服务”进行调查研究，没有沉下去仔细思考纳税人到底要我们怎么做，纳税人只能被动接受税务机关提供的服务，税务机关服务与纳税人需求存在一定距离。

（二）纳税服务方式有待进一步改进。近年来推行的首问负责制、一站式服务等，多以面对面服务为主、电话服务为辅主方式，纳税服务手段滞后，科技化、信息化水平有待提高。

（三）纳税服务能力有待进一步提高。在实际工作中，我们部分

税务人员要么对业务流程不学习、不熟悉，处理相关业务时瞎指挥，造成纳税人来回往返，办税效率低下；要么对税收政策掌握不够熟练，无法为纳税人解疑答难，解答疑难问题出现差错的情况时有发生；要么工作方法简单，不善于与纳税人沟通，机械执行有关规定，使纳税人产生了误解，不利于营造良好的征纳环境。

（四）一线征管部门“人力资源”匮乏。大力提升纳税服务水平关键在人，但目前基层征管部门面临人员编制紧张，年龄偏大（平均年龄接近50岁），知识结构陈旧，无法适应纳税人多元化、深层次的服务需求等实际问题，导致在接受纳税人纳税咨询时不能及时给予准确解答；基层征管人员缺乏工作热情和创新，工作作风拖沓，办事效率低下。

（五）办税环节有待进一步精简，部门协调有待进一步加强，CTAIS系统有待进一步开发。办税环节的繁琐，一些非法定环节的人为增加，正是税务机关内部协调不畅的直接表现，反过来，税务机关部门协调的不畅，又进一步加剧了现有办税环节在执行过程中的阻力。CTAIS系统中的数据应用效率低，一次又一次让纳税人重复报送数据。目前在管理过程中，纳税人反映最强烈的问题不是服务态度的问题，而是办税程序繁琐、数据重复报送的问题。

四、提高纳税服务水平的方法

（一）加强对干部的教育，提高干部纳税服务意识

思想是行动的指南，纳税服务水平不高首先要从主观上找原因。主观上想服务，有服务的意识才能服务好。解放前有一位部队首长，每天一早士兵吃饭前，都要求教官向士兵喊：“我们吃谁的饭？”士

兵们高声回答：“老百姓的！”教官又喊：“我们穿的谁的衣？”士兵们又高声回答：“老百姓的！”……简单朴实的对白体现了这位首长教育士兵要爱护老百姓的良苦用心。我们这此行政单位“吃皇粮”的人，每天也应扪心自问：“我们吃的是谁的饭？穿的是谁的衣？我们该为谁服务？……”答案很简单，没有纳税人，我们将一无所有，为纳税人服务是“必须的”，纳税人是我们的衣食父母，我们应该像对待亲人一样为纳税人服务。曾经有一名纳税人，多次通过电话向我咨询涉税问题，我尽我所知给予答复，年底的时候这位纳税人非要请我吃饭，我告诉他：“我做的都是份内之事，而且事很小，没必要那么客气。”我说的是实话，也是推辞之言，他说：“你觉得事很小，但对我们的帮助是很大的，别的不说，仅车费就省了不少。”从中我体会到，纳税服务是一个杠杆，有四两拨千斤的作用，我们简单的动动口或动动手往往会给纳税人带来很大的方便，我们做的很少，纳税人对我们的感激却很多，我们千万不能为一个月节省几十元的话费而不接手机，千万不能因须臾的舒适而敷衍纳税人，我们节省的很少，给纳税人留下的麻烦却是很多，我们行的恶很微，给对方积下的怨很大。

（二）提供更多方式的纳税服务

提供多方式的纳税服务要有相应的硬件。过去，我们曾经不止一次听到干部抱怨电话不够用；不止一次听到纳税人问“你们的邮箱号是什么？我可以给你们发传真吗？”干部回答：“我们没有外网，我们没有传真机！”纳税人很惊讶，甚至认为我们在说谎。电话、外网、