图书情报机构知识服务能力及评价研究(Ⅱ)——评价指标体系设计与权重赋值
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( 南京理工大学经济管理学院,南京 210094)
摘要摇 摇 知识服务能力是图书情报机构赢得竞争优势的作用力,以服务机构的要素结构因素为载体,依赖知识服务
流程而滋生成长,支撑着知识服务体系的有效运转,决定着服务机构知识服务资源的转化和绩效,所以通过评价知识 服务能力可以衡量知识服务活动的效果。 本文以课题组提出的图书情报机构知识服务能力构成为基础,探讨知识服 务能力评价的目的、内容、思路与原则。 具体研究知识服务的获取能力、吸收能力、创新能力和服务应用能力评价的一 级和二级指标,并借助于问卷调查和统计软件对设计的指标权重赋值进行调查与统计分析,最后提出评价四个子能力 的指标体系。
对知识服务能力进行评价主要需解决为什么评 价( Why) 、评价什么( What) 、如何评价 ( How) 几个 问题,也就 是 在 评 价 时 需 要 确 定 评 价 的 目 的、 内 容 ( 包括对象) 、思路、原则及方法。
2摇 图书情报机构知识服务能力评价的 目的、内容、思路与原则
摇 摇 目的也就是为什么评价,是评价活动的导向;内 容也就是评价什么,是评价活动的主题;思路、原则 以及方法也就是如何评价,是评价活动的路径、规范 及工具。 所以,在评价图书情报机构知识服务能力 时,首 先 需 要 明 确 目 的、 设 计 内 容、 确 定 思 路、 制 定 原则。
情 报 学 报摇 摇 摇 ISSN 1000 - 0135
第 30 卷 第 1 期 102 - 112 , 2011 年 1 月
JOURNAL OF THE CHINA SOCIETY FOR SCIENTIFIC
AND TECHNICAL INFORMATION ISSN 1000 - 0135
Vol. 30 No. 1, 102 - 122
102 万方数据
图书情报机构知识服务能力及评价研究( 域)
1摇 前摇 言
知识服务能力是图书情报机构赢得竞争优势的 作用力,以服务机构的要素结构因素为载体,依赖知 识服务流程而滋生成长,支撑着知识服务体系的有 效运转。 知识服务能力决定着服务机构知识服务资 源的转化和绩效。 通过评价知识服务能力来衡量知 识服务活动的效果,其意义主要体现在两个方面:其 一,将有利于服务机构了解自身所处的服务状态及 认清所存在的差距。 其二,将促进服务机构以目标 为导向、过程优化为着眼点构建或完善知识服务能 力体系,提升服务机构整体绩效。
评价的本质是一个判断的处理过程。 Bloom 认 为,评价是对一定的想法( ideas) 、方法( methods) 和 材料( material) 等做出的价值判断的过程。 它是一 个运用标准( criteria) 对事物的准确性、实效性、经济 性以及满意度等方面进行评估的过程[1] ;评价是主 体对客体价值的判断、测度和认同的过程[2] 。 综上 所述,本课题认为,知识服务能力评价就是服务机构 或相关机构运用一定标准对能力价值进行判断、测 度和认同的处理过程。 对于知识服务活动而言,能 力价值就是整合与转化服务机构资源并使知识服务 体系有效运转的作用力及其外在表现。
Keywords摇 摇 library and information institutions, knowledge service capabilities, capability evaluation, indicator
system, weight assignment
ຫໍສະໝຸດ Baidu
摇 摇 收稿日期: 2009 年 8 月 18 日 摇 摇 作者简介: 王曰芬,女,教授,博士,主要从事情报研究与信息分析、知识服务和知识挖掘等研究。 E鄄mail:yuefen163@ vip. 163. com。 戴建华,女,副教授,博士。 李鹏翔,男,2006 级情报学专业硕士研究生。 摇 摇 1) 摇 国家社会科学基金资助项目( 项目编号:06BTQ027) 。
January 2011
試試試試試試試試試試試試試試試試試試試試試試試試試試試試試試試試試試試試試試試試試試試試試試試試
doi:10. 3772 / j. issn. 1000鄄0135. 2011. 01. 015
图书情报机构知识服务能力及评价研究( 域)1) ———评价指标体系设计与权重赋值
王曰芬摇 戴建华摇 李鹏翔摇
所以,在指标体系设计时,指标的层次结构与组 成来自于获取能力、吸收能力、创新能力和服务应用 能力的定义、依赖的服务流程和主要影响因素,指标 的含义界定来自于对预期的知识服务绩效的考量。
3) 指标体系合理性验证和各指标权重赋值 提出的指 标 体 系 是 否 合 理 以 及 指 标 权 重 的 确 定,是知识服务能力评价的关键。 指标体系合理性 的把握可以有两种方式:一是在设计前进行调查,然 后进行修订,再调查、再修订,直到取得比较一致的 结果;二是在设计后进行调查验证,将验证达不到检 验标准的去掉,再修订后调查与验证。 由前面所述, 知识服务能力构成研究同知识服务体系及服务流程 的研究一样,是建立在经过大量调查与合理性验证 的知识服务三维框架结构理论的基础上,具有比较 坚实的理论与实践研究支撑,而设计后的调查受限 于国内图书情报领域知识服务实践开展的现状。 所 以,在构建知识服务能力总体结构和指标时,本课题 采取边设计边调查修正的方式,研究人员通过集体 研讨、现场调查服务机构与电话访谈专家等途径,经 多轮磋商后提出本报告中的最终方案,并认定该方 案在理论上是具有合理性的。 指标权重的确定可以采用专家调查打分或者两 两重要性比较的方式。 本课题采用专家调查打分和 借助工具软件统计的方式。
———Design of Indicator System of Evaluation and Weight Assignment
Wang Yuefen, Dai Jianhua and Li Pengxiang
( School of Economics and Management, Nanjing University of Science and Technology, Nanjing 210094)
2. 1摇 评价的目的与内容
1) 评价的目的 知识服务在不同生命周期或不同加工层次对服 务能力的要求是不同的。 简单笼统的服务能力的描 述或者单一评价数据的输出,并不能反映出知识服
万方数据
务在流动过程中价值增值的变化。 服务能力的成长与提升是一个服务机构自身朝
着卓越的目标不断比较和追求的过程,评价的目的 不仅是若 干 机 构 通 过 一 系 列 指 标 数 据 比 较 找 出 优 劣,更是服务机构通过自身对照一系列可参考的目 标找出差距,进而制定发展的规划和措施,以达到提 升服务能力、满足用户需求的目的。
2. 2摇 评价的思路
根据上述 提 出 的 知 识 服 务 能 力 评 价 目 的 和 内 容,本课题提出的评价思路如下:
1) 确定指标体系设计的原则 指标是评价标准的具体化,是评价主体对评价 客体活动进行测量的依据。 整个评价活动都是依据 指标体系来衡量的,并在此基础上确定哪些活动达 到了标准,哪些活动没有达到标准,差距有多大及产 生的原因,以便于制定出改进方案。 所以,如何设计 指标体系及制定哪些具体的规范,是在指标体系设 计原则中必须明确的。 2) 构建评价的指标体系 根据前文对知识服务能力内涵的界定与特征分 析得知,知识服务能力是隐含的,只有当服务机构使
103
情报学报摇 第 30 卷摇 第 1 期摇 2011 年 1 月
知识服务体系运转时,在投入的要素结构资源被整 合转化的动态过程中才能产生并看到能力。 知识服 务能力对存在的载体和路径具有依附性,所以知识 服务能力的评价同能力构建一样,也需要依赖于知 识服务载体和流程。 知识服务能力的作用与知识服 务绩效构成直接的因果关系,因而,评价知识服务能 力需要同时考虑知识服务绩效的表现。
关键词摇 摇 图书情报机构摇 知识服务摇 服务能力摇 能力评价摇 指标体系摇 权重
Research on Knowledge Service Capabilities and Their Evaluation in the Library and Information Institutions( 域)
2) 评价的内容 在对知识服务能力进行评价时,评价的内容可 以从三个方面进行选择:淤对能力构成进行评价,于 对能力构成要素发挥作用后的效果进行评价,盂将 两者合在一起进行评价。 由于本课题选择以目标( 服务用户需求为宗旨, 并在指标设计时将该宗旨贯彻其中,如获取能力评 价指标体系中的一级指标:目标客户、用户及需求) 为导向、以过程优化为着眼点的服务能力体系构建 的思路,这种能力构建思路的意义在于以最优化的 思想设计能力组成结构,以期产生希望的效果。 此 外,从评价标准需要事先设计才能修订以及可操作 角度考虑, 本 课 题 选 择 对 服 务 能 力 构 成 进 行 评 价。 在能力内涵与构成的研究论文中,已经提出图书情 报机构知识服务能力是由要素载体层和能力表达层 组成的。 要素载体层由人力资源、实物资源、财务资 源、无形资源构成,能力表达层由获取能力、吸收能 力、创新能力和服务应用能力构成。 所以,能力表达 层的四个组成部分就是知识服务能力评价的内容, 设计获取能力、吸收能力、创新能力和服务应用能力 评价的指标并组成整体的结构,就是知识服务能力 评价内容的核心。
Abstract摇 摇 Knowledge service capacity is the force of library and information institutions to gain competitive advantage,
it is based on elements of structural factors as the carrier, it depends on the flow of knowledge service and breeds growth,it supports the effective functioning of knowledge service system, it determines the transformation and performance of knowledge service resources in the service institutions, so the effectiveness of knowledge service activities can be measured by evaluating knowledge service capabilities. This paper is based on the component of knowledge service capabilities in the library and in鄄 formation institutions proposed by studying team, explores the objectives, contents, thoughts and principles of knowledge service capabilities evaluation, specifically studies the primary and secondary indicators of evaluating acquisition capability, absorptive capability, innovation capability and service application capability, and finally proposes the indicators system for evaluating the four sub鄄capabilities with the help of questionnaire and surveys and statistical analysis to the designed indicator weight assignment performed by statistical software.
摘要摇 摇 知识服务能力是图书情报机构赢得竞争优势的作用力,以服务机构的要素结构因素为载体,依赖知识服务
流程而滋生成长,支撑着知识服务体系的有效运转,决定着服务机构知识服务资源的转化和绩效,所以通过评价知识 服务能力可以衡量知识服务活动的效果。 本文以课题组提出的图书情报机构知识服务能力构成为基础,探讨知识服 务能力评价的目的、内容、思路与原则。 具体研究知识服务的获取能力、吸收能力、创新能力和服务应用能力评价的一 级和二级指标,并借助于问卷调查和统计软件对设计的指标权重赋值进行调查与统计分析,最后提出评价四个子能力 的指标体系。
对知识服务能力进行评价主要需解决为什么评 价( Why) 、评价什么( What) 、如何评价 ( How) 几个 问题,也就 是 在 评 价 时 需 要 确 定 评 价 的 目 的、 内 容 ( 包括对象) 、思路、原则及方法。
2摇 图书情报机构知识服务能力评价的 目的、内容、思路与原则
摇 摇 目的也就是为什么评价,是评价活动的导向;内 容也就是评价什么,是评价活动的主题;思路、原则 以及方法也就是如何评价,是评价活动的路径、规范 及工具。 所以,在评价图书情报机构知识服务能力 时,首 先 需 要 明 确 目 的、 设 计 内 容、 确 定 思 路、 制 定 原则。
情 报 学 报摇 摇 摇 ISSN 1000 - 0135
第 30 卷 第 1 期 102 - 112 , 2011 年 1 月
JOURNAL OF THE CHINA SOCIETY FOR SCIENTIFIC
AND TECHNICAL INFORMATION ISSN 1000 - 0135
Vol. 30 No. 1, 102 - 122
102 万方数据
图书情报机构知识服务能力及评价研究( 域)
1摇 前摇 言
知识服务能力是图书情报机构赢得竞争优势的 作用力,以服务机构的要素结构因素为载体,依赖知 识服务流程而滋生成长,支撑着知识服务体系的有 效运转。 知识服务能力决定着服务机构知识服务资 源的转化和绩效。 通过评价知识服务能力来衡量知 识服务活动的效果,其意义主要体现在两个方面:其 一,将有利于服务机构了解自身所处的服务状态及 认清所存在的差距。 其二,将促进服务机构以目标 为导向、过程优化为着眼点构建或完善知识服务能 力体系,提升服务机构整体绩效。
评价的本质是一个判断的处理过程。 Bloom 认 为,评价是对一定的想法( ideas) 、方法( methods) 和 材料( material) 等做出的价值判断的过程。 它是一 个运用标准( criteria) 对事物的准确性、实效性、经济 性以及满意度等方面进行评估的过程[1] ;评价是主 体对客体价值的判断、测度和认同的过程[2] 。 综上 所述,本课题认为,知识服务能力评价就是服务机构 或相关机构运用一定标准对能力价值进行判断、测 度和认同的处理过程。 对于知识服务活动而言,能 力价值就是整合与转化服务机构资源并使知识服务 体系有效运转的作用力及其外在表现。
Keywords摇 摇 library and information institutions, knowledge service capabilities, capability evaluation, indicator
system, weight assignment
ຫໍສະໝຸດ Baidu
摇 摇 收稿日期: 2009 年 8 月 18 日 摇 摇 作者简介: 王曰芬,女,教授,博士,主要从事情报研究与信息分析、知识服务和知识挖掘等研究。 E鄄mail:yuefen163@ vip. 163. com。 戴建华,女,副教授,博士。 李鹏翔,男,2006 级情报学专业硕士研究生。 摇 摇 1) 摇 国家社会科学基金资助项目( 项目编号:06BTQ027) 。
January 2011
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doi:10. 3772 / j. issn. 1000鄄0135. 2011. 01. 015
图书情报机构知识服务能力及评价研究( 域)1) ———评价指标体系设计与权重赋值
王曰芬摇 戴建华摇 李鹏翔摇
所以,在指标体系设计时,指标的层次结构与组 成来自于获取能力、吸收能力、创新能力和服务应用 能力的定义、依赖的服务流程和主要影响因素,指标 的含义界定来自于对预期的知识服务绩效的考量。
3) 指标体系合理性验证和各指标权重赋值 提出的指 标 体 系 是 否 合 理 以 及 指 标 权 重 的 确 定,是知识服务能力评价的关键。 指标体系合理性 的把握可以有两种方式:一是在设计前进行调查,然 后进行修订,再调查、再修订,直到取得比较一致的 结果;二是在设计后进行调查验证,将验证达不到检 验标准的去掉,再修订后调查与验证。 由前面所述, 知识服务能力构成研究同知识服务体系及服务流程 的研究一样,是建立在经过大量调查与合理性验证 的知识服务三维框架结构理论的基础上,具有比较 坚实的理论与实践研究支撑,而设计后的调查受限 于国内图书情报领域知识服务实践开展的现状。 所 以,在构建知识服务能力总体结构和指标时,本课题 采取边设计边调查修正的方式,研究人员通过集体 研讨、现场调查服务机构与电话访谈专家等途径,经 多轮磋商后提出本报告中的最终方案,并认定该方 案在理论上是具有合理性的。 指标权重的确定可以采用专家调查打分或者两 两重要性比较的方式。 本课题采用专家调查打分和 借助工具软件统计的方式。
———Design of Indicator System of Evaluation and Weight Assignment
Wang Yuefen, Dai Jianhua and Li Pengxiang
( School of Economics and Management, Nanjing University of Science and Technology, Nanjing 210094)
2. 1摇 评价的目的与内容
1) 评价的目的 知识服务在不同生命周期或不同加工层次对服 务能力的要求是不同的。 简单笼统的服务能力的描 述或者单一评价数据的输出,并不能反映出知识服
万方数据
务在流动过程中价值增值的变化。 服务能力的成长与提升是一个服务机构自身朝
着卓越的目标不断比较和追求的过程,评价的目的 不仅是若 干 机 构 通 过 一 系 列 指 标 数 据 比 较 找 出 优 劣,更是服务机构通过自身对照一系列可参考的目 标找出差距,进而制定发展的规划和措施,以达到提 升服务能力、满足用户需求的目的。
2. 2摇 评价的思路
根据上述 提 出 的 知 识 服 务 能 力 评 价 目 的 和 内 容,本课题提出的评价思路如下:
1) 确定指标体系设计的原则 指标是评价标准的具体化,是评价主体对评价 客体活动进行测量的依据。 整个评价活动都是依据 指标体系来衡量的,并在此基础上确定哪些活动达 到了标准,哪些活动没有达到标准,差距有多大及产 生的原因,以便于制定出改进方案。 所以,如何设计 指标体系及制定哪些具体的规范,是在指标体系设 计原则中必须明确的。 2) 构建评价的指标体系 根据前文对知识服务能力内涵的界定与特征分 析得知,知识服务能力是隐含的,只有当服务机构使
103
情报学报摇 第 30 卷摇 第 1 期摇 2011 年 1 月
知识服务体系运转时,在投入的要素结构资源被整 合转化的动态过程中才能产生并看到能力。 知识服 务能力对存在的载体和路径具有依附性,所以知识 服务能力的评价同能力构建一样,也需要依赖于知 识服务载体和流程。 知识服务能力的作用与知识服 务绩效构成直接的因果关系,因而,评价知识服务能 力需要同时考虑知识服务绩效的表现。
关键词摇 摇 图书情报机构摇 知识服务摇 服务能力摇 能力评价摇 指标体系摇 权重
Research on Knowledge Service Capabilities and Their Evaluation in the Library and Information Institutions( 域)
2) 评价的内容 在对知识服务能力进行评价时,评价的内容可 以从三个方面进行选择:淤对能力构成进行评价,于 对能力构成要素发挥作用后的效果进行评价,盂将 两者合在一起进行评价。 由于本课题选择以目标( 服务用户需求为宗旨, 并在指标设计时将该宗旨贯彻其中,如获取能力评 价指标体系中的一级指标:目标客户、用户及需求) 为导向、以过程优化为着眼点的服务能力体系构建 的思路,这种能力构建思路的意义在于以最优化的 思想设计能力组成结构,以期产生希望的效果。 此 外,从评价标准需要事先设计才能修订以及可操作 角度考虑, 本 课 题 选 择 对 服 务 能 力 构 成 进 行 评 价。 在能力内涵与构成的研究论文中,已经提出图书情 报机构知识服务能力是由要素载体层和能力表达层 组成的。 要素载体层由人力资源、实物资源、财务资 源、无形资源构成,能力表达层由获取能力、吸收能 力、创新能力和服务应用能力构成。 所以,能力表达 层的四个组成部分就是知识服务能力评价的内容, 设计获取能力、吸收能力、创新能力和服务应用能力 评价的指标并组成整体的结构,就是知识服务能力 评价内容的核心。
Abstract摇 摇 Knowledge service capacity is the force of library and information institutions to gain competitive advantage,
it is based on elements of structural factors as the carrier, it depends on the flow of knowledge service and breeds growth,it supports the effective functioning of knowledge service system, it determines the transformation and performance of knowledge service resources in the service institutions, so the effectiveness of knowledge service activities can be measured by evaluating knowledge service capabilities. This paper is based on the component of knowledge service capabilities in the library and in鄄 formation institutions proposed by studying team, explores the objectives, contents, thoughts and principles of knowledge service capabilities evaluation, specifically studies the primary and secondary indicators of evaluating acquisition capability, absorptive capability, innovation capability and service application capability, and finally proposes the indicators system for evaluating the four sub鄄capabilities with the help of questionnaire and surveys and statistical analysis to the designed indicator weight assignment performed by statistical software.