查勘定损培训
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战略与创新发展中心
痕迹鉴定的出发点
现场道路、地形 地貌的查勘
现场路面上的 痕迹、物证
对肇事车辆和伤亡 人员身体的查勘
21
战略与创新发展中心
查明肇事驾驶员、报案人情况
确认肇事驾驶 人、 报案人 身份
查验肇事驾驶 人的驾驶证
22 22
战略与创新发展中心
查验出险车辆情况
1.查验保险车辆信息
2.查验第三方车辆信息 3.查验保险车辆的使用性质 4.查验货车装载情况
采取有效的施救、保护措施，避免损失扩大，同时通知人伤
调查人员处理(具体操作流程详见《车险人伤调查工作指引 》)；
6、确认属于大案处理范围的电话通知大案处理岗人员进行处理
（具体操作流程详见《车险大案工作指引》）； 7、事故损失属于快赔处理范围的按快赔操作流程处理（具体操 作流程详见《车险车物快赔工作指引》）。
客户使用以体现阳光关爱。
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战略与创新发展中心
实施查勘
1、查勘员对报案人、驾驶员、出险车辆、出险经过、事 故损失等情况进行查勘并拍摄事故损失照片； 2、货车查勘除了拍摄VIN码外，还要拍摄发动机号、平安 锁、铭牌，行驶证正证背面的汽车彩照、车门喷涂的 单位名称，进一步防范套牌风险；
3、查勘员在现场对疑似受损或大总成受损件粘贴易碎贴，
16
战略与创新发展中心
赶赴现场
与报案人联系，进一步核实出险地点，
告知预计到达现场时间。因特殊原
因不能按约定时间到达现场的，应 及时与客户联系重新约定到达的时 间。或向95510电话中心报告请求 调度改派。
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战略与创新发展中心
落实“三个一”工程
1、注意使用标准服务用语。
2、拿出水、报纸、雨伞或大衣等物品请
• 按照《车险查
勘定损核损照 片及影像系统 SOP》要求拍照， 保证照片清晰、 完整的反映现 场情况。
查勘定损员要 熟悉相机
拍摄事故现场 照片
• 拍摄的基本要
求 • 拍摄的其他要 求
拍摄相关证件 • 保险车辆的行驶 证（客运车辆的 及资料 准运证）、驾驶 人的驾驶证（驾 驶客运车辆驾驶 人准驾证，特种 车辆驾驶人操作 资格证）；对方 车辆的交强险凭 证；保险车辆的 车架号码。
拍照点
①车头 ②车损近景 ③车尾 ④物体远景 45° ⑤物体近景
⑤ ②
①
④
③
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战略与创新发展中心
双方事故拍照取点标准
⑤
拍照点
⑥对角近景 ②远景 ④特写 ⑧三者前方远景 ⑤对角远景 ①大环境、运动轨迹 ③近景 ⑦特写
⑦ ⑧
⑥
④ ③
② ①
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战略与创新发展中心
车架号及证件拍摄
车辆检验 (车牌号、 车架号（发动机号 )）、标的及三者 的两证检验、三者 保险凭证照相。如 果相机清晰度不佳， 两证照片请每单页 独立拍照。
战略与创新发展中心
内容概述
接报案 查勘前准备 阶段 联系客户 是否第一现场查勘判断
赶赴现场
车险查 勘工作 指引
查勘阶段
落实“三个一”工 程 实施查勘
查勘信息录入
查勘后处 理阶段
转立案流程 影像资料上传
4
战略与创新发展中心
查勘前准备工作
战略与创新发展中心
接报案/调度
受理客户报案，核实客户资料，详细记 录车辆出险信息 受理客户理赔咨询、投诉、并按规定进 行解答和回复 按公司规定对客户进行理赔回访 调度相关人员对事故进行现场查勘、定 损、人伤调查等处理 调度救援合作单位进行救援服务 负责受理委托案件的派工处理和回复， 负责委托案件的委托、协调、跟踪处理
不准通过任何图像处理软件修改或编辑原始照片。
如果因分公司相机配置问题不能达到上述标准，至 少要保证分辨率为640×480，相片显示日期为年、 月、日。
该部分相机必须专人专用并逐台逐使用人备案至分公司 分公司理赔服务部负责人或查勘用相机管理负责人员处。 分公司应明确该部分无法精确显示至秒的相机的更新配 置时限。（凡是不能达到一至五节的要求的，以二级机 构为单位，相机必须上报总公司报备后使用）
c)查勘人员接到客户照片后，对 案件无异议的保存相关理赔材料 上传理赔系统，并约定客户定损 事宜，按正常案件进行处理，对 案件有异议的可选择复刊或赶赴 现场处理。
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战略与创新发展中心
非第一现场查勘判断
查勘员接受派工后，经与报案人电话联系， 确认事故车辆已不在第一现场，或案件为以
下类型，按非第一现场案件处理：
战略与创新发展中心
查明事故损失情况
查明事故损失情况
确定损失类型
估计事故损失 金额
记录核定施救 情况
登记《机动车 辆保险事故现 场初始勘验清 单》
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战略与创新发展中心
初步判断保险责任
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战略与创新发展中心
简易事故责任判定方式
简易事故是指事故性质明确，不涉及人员伤亡，保险人、 被保险人及三责能就事故损失达成一致意见，损失金额 在5000元以下的案件。
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战略与创新发展中心
填写《机动车辆保险事故现场查勘 记录》
涉及人身伤亡的，要分别登记保险 标的车上人员和三者车辆、车外 人员的死亡、受伤人数； 对于多车互碰的案件，应对所有三 者车辆的基本情况在查勘记录上 逐车登记；
对于事故情况较为复杂的案件，应 增加副页，详尽说明；
对事故车辆及财产损失情况进行初 步勘验，填写《机动车辆保险事 故现场初始勘验记录》。
出险时间在当日21:00至次日早7:00的 出险日期在起保日期10天内的（不 含按期续保且承保险种相同的案件） 车险红区案件 定义为具备三 种特征之一的 案件
在保险期限内出险次数大于3次的
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战略与创新发展中心
红区案件处理要求
红区案件要严格按照车险理赔实务
标准流程处理，各个环节不能简化， 落实责任，要严格对待，坚决挤压 此类案件的中间水分。 红区案件的处理以严为主，打假防 骗。
照相机/录像机、笔记本电脑、卷尺、 《机动车辆保险简易现场报告书》、 《机动车辆保险索赔申请书》、《机 动车辆保险事故现场查勘询问笔录》 及附页、定损单、理赔提示信封、三 个一工程所需物品（水、报纸、雨伞 或大衣）等。
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战略与创新发展中心
远程自助理赔
对于损失金额万元以下，边远 地区无机构且无理赔人员的情 况，可采用远程自助理赔方式 处理。
简单标识
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告知赔偿顺序
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向报案人提供《机动车保险索赔申请书》
指导报案人填写申请书，告知报案人交被保险人签 名或盖章后，在提交索赔单证时一并向保险人 提供。 《机动车辆保险索赔申请书》填写要求： 《机动车辆保险索赔申请书》不能代填： 《机动车辆保险索赔申请书》应由被保险人本人或 事故当事人亲自填写 ，严禁保险公司人员或其他人 员代填。如果被保险人或事故当事人确因客观原因 不能亲自填写，可以由他们的被委托人代填，但必 须出具有效的授权委托书并应由被保险人及事故当 事人签章认可。
a)查勘人员可以指导客户使用 手机自行拍摄现场照片、证件 等必要索赔材料，使用彩信方 式将照片发送至查勘员手机， 查勘员在收到彩信后应在10分 钟内对予以答复，减少客户等 待时间； b)客户无法使用彩信的，可指导 客户临近选择照相馆等具备拍摄 条件的地方找人进行拍摄，通过 邮件或传真的方式 将照片回传， 查勘员在接到客户通知后，应在 30分钟内予以答复。
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战略与创新发展中心
现场查勘照片标准
照片要点：现场方位、全景、重要参考点、原始状态、 道路及交通设施、地形、地物照相、痕迹勘验、路面 痕迹。让未到达现场的人员通过浏览现场照片，应该 对现场有一个清楚的认识。
查勘照片严格按《拍照标准方法》和《相机标准设置》规定 执行；第一现场(包括补勘第一现场)照片能够反映出事故现 场的全貌，有明显的参照标志物，如路标、建筑物等，便于
索赔材料，如：被保险人身份证件、驾驶证、
行驶证、被保险人银行卡等。 如果客户和车辆已不在第一现场，判断该案 是否本人继续处理，如果本人继续处理，约 定查勘地点继续查勘；如果非本人继续处理， 告知客户赶往指定地点，并通知指定地点同
事处理或二次调度，经系统转派他人查勘。
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需携带的查勘工具及单证
简易事故在征得当事人同意的情况下，查勘人员可依据 《简易事故责任判定标准》，确定事故责任，并监督双 方订立〈协议书〉。
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简易事故责任判定标准
追撞前车尾部 的，如图所示 为A车全责
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战略与创新发展中心
拍摄事故现场、受损标的照片
• 第一现场、非第一现场
凡涉及车辆和 财产损失的案 件，必须拍照
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非第一现场查勘判断
a)多方事故经公安机关处理；
b)玻璃险、划痕险等即使经过对第一事故的
现场查勘或复勘后，对事故发生的原因也无法 推定属实的事故；
c)规则允许的非第一现场报案；
d)远程处理等特殊类型案件。 e)对由95510派工或第一现场查勘人员已确认 并转派事故，也按非第一现场案件处理。
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战略与创新发展中心
联系客户需了解的内容
联系客户要求 查勘人员在接到调度派工后5分钟之 内与客户电话联系, 确认事故基本
情况。 查勘员不能擅自不履行工作职责，严禁
拖延、推脱，未经调度改派应及时赶赴 现场，查勘时必须保持良好的服务态度 及标准的服务用语。 10
战略与创新发展中心
联系客户需了解的内容
车险理赔查勘定损课程
---查勘定损标准
分公司理赔服务理赔部 2012年3月28日
战略与创新发展中心
一、车险查勘工作指引
1、目的
本文件规定了车险查勘的基本流程和操作要 求，旨在把好理赔入口关，优化窗口形象，体现 阳光特色服务
战略与创新发展中心
一、车险查勘工作指引
2、术语定义
--车险查勘：是指查勘人员到现场或非现场实施调查、 复核的过程。 --红区案件：指单一保单（险种类别）核算在盈亏线以 上的保单发生的案件。该类案件客户风险程度较高、案 件损失大、案情复杂或不明确，存在诱发保险诈骗的可 能或存在挤压水分空间的案
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相机标准设置
• 相机必须有时间设置功能，而且时间设置 必须准确，照片显示日期必须与拍摄日期
一致，严禁以各种理由调整相机日期；
• 相机日期要调整为年、月、日、小时、分、
秒；
• 拍照时焦距必须调整准确，光线适用得当，
确保照片清晰；
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战略与创新发展中心
相机标准设置
数码相机象素调整为800×600或以上，照片大小 控制在150KB以内；
确定地理位置及方位；顺车辆运动方向（包括刹车痕迹），
拍摄事故撞击点、造成的物损；现场涉及事故车辆必须有清 晰的车牌号。
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单方事故照片的拍摄选取点
拍照点
⑤ ⑥ ⑦ ④
④特写 ①大环境、运动轨迹 ⑤对角远景 ②远景 ⑥对角近景 ⑦特写 ③近景
③Leabharlann Baidu
标的车
①
②
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战略与创新发展中心
车辆、物体分开后照片的拍摄选取点
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战略与创新发展中心
查明出险经过
• 是否保险期间、是否超过
48小时、出险时间
核实出险时 间
查明出险原 因
核实出险地 点
• 是否存在饮酒、醉酒、吸
食或注射毒品、被药物麻 醉后使用保险车辆的情况； 是否存在超载情况；是否 存在故意行为
• 约定的行驶区域、是否移
动现场、与报案人报案时 的叙述是否相符
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战略与创新发展中心
询问笔录
• 车辆情况 • 出险情况 笔录询问项 • 驾驶人情况
目
询问笔录要 点
笔录询问内 容
• 熟悉情况 • 明确重点 • 掌握方法 • 要深究
• 出险经过 • 处理经过 • 涉及损失 • 深化
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战略与创新发展中心
绘制现场草图
现场草图
反应出 险的地 点
发生事 故的方 位
车辆及 其运动 轨迹
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战略与创新发展中心
查勘照片拍摄标准方法
现场方位
Click to add Title
现场概貌
查勘定损照 相步骤：
损失细节 这四个步骤 要彼此联系、 相互印证；
重点部位
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战略与创新发展中心
查勘照片拍摄标准方法
33
战略与创新发展中心
查勘照片拍摄标准方法
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战略与创新发展中心
查勘照片拍摄标准方法
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战略与创新发展中心
查勘工作描述
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战略与创新发展中心
红区案件定义
红区案件定义
红区案件指单一保单（险种类别）核算在盈亏线以上的保 单发生的案件。该类案件客户风险程度较高、案件损失 大、案情复杂或不明确，存在诱发保险诈骗的可能或存 在挤压水分空间的案件。对属于红区案件的必须严格按 照红区案件处理要求处理。
粘贴后拍摄照片； 4、如果事故现场有疑点或异议，应进行现场调查和取证， 根据痕迹鉴定的出发点做相应痕迹分析 ；
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战略与创新发展中心
实施查勘
5、如果现场有伤者，首先协助抢救伤者，确认属于人伤快赔案
件的按人伤快赔案件处理（具体操作详见《车险人伤快赔工 作指引》），如果保险标的尚处于危险中，应立即协助客户
联系客户需要了解的内容有： 确认报案人信息，核实事故发生时间，判断 车辆是否在第一现场；
了解事故大致情况、车辆所在位置，判断是 否需查勘第一现场，如果需查勘第一现场， 需确认现场具体位置、车辆具体位置、客户 具体位置，约定查勘现场时间。
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战略与创新发展中心
联系客户需了解的内容
根据了解事故情况，判断事故类型为一般案件、 快赔案件，根据事故类型告知客户需准备的
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痕迹鉴定的出发点
现场道路、地形 地貌的查勘
现场路面上的 痕迹、物证
对肇事车辆和伤亡 人员身体的查勘
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查明肇事驾驶员、报案人情况
确认肇事驾驶 人、 报案人 身份
查验肇事驾驶 人的驾驶证
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查验出险车辆情况
1.查验保险车辆信息
2.查验第三方车辆信息 3.查验保险车辆的使用性质 4.查验货车装载情况
采取有效的施救、保护措施，避免损失扩大，同时通知人伤
调查人员处理(具体操作流程详见《车险人伤调查工作指引 》)；
6、确认属于大案处理范围的电话通知大案处理岗人员进行处理
（具体操作流程详见《车险大案工作指引》）； 7、事故损失属于快赔处理范围的按快赔操作流程处理（具体操 作流程详见《车险车物快赔工作指引》）。
客户使用以体现阳光关爱。
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实施查勘
1、查勘员对报案人、驾驶员、出险车辆、出险经过、事 故损失等情况进行查勘并拍摄事故损失照片； 2、货车查勘除了拍摄VIN码外，还要拍摄发动机号、平安 锁、铭牌，行驶证正证背面的汽车彩照、车门喷涂的 单位名称，进一步防范套牌风险；
3、查勘员在现场对疑似受损或大总成受损件粘贴易碎贴，
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战略与创新发展中心
赶赴现场
与报案人联系，进一步核实出险地点，
告知预计到达现场时间。因特殊原
因不能按约定时间到达现场的，应 及时与客户联系重新约定到达的时 间。或向95510电话中心报告请求 调度改派。
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战略与创新发展中心
落实“三个一”工程
1、注意使用标准服务用语。
2、拿出水、报纸、雨伞或大衣等物品请
• 按照《车险查
勘定损核损照 片及影像系统 SOP》要求拍照， 保证照片清晰、 完整的反映现 场情况。
查勘定损员要 熟悉相机
拍摄事故现场 照片
• 拍摄的基本要
求 • 拍摄的其他要 求
拍摄相关证件 • 保险车辆的行驶 证（客运车辆的 及资料 准运证）、驾驶 人的驾驶证（驾 驶客运车辆驾驶 人准驾证，特种 车辆驾驶人操作 资格证）；对方 车辆的交强险凭 证；保险车辆的 车架号码。
拍照点
①车头 ②车损近景 ③车尾 ④物体远景 45° ⑤物体近景
⑤ ②
①
④
③
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双方事故拍照取点标准
⑤
拍照点
⑥对角近景 ②远景 ④特写 ⑧三者前方远景 ⑤对角远景 ①大环境、运动轨迹 ③近景 ⑦特写
⑦ ⑧
⑥
④ ③
② ①
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战略与创新发展中心
车架号及证件拍摄
车辆检验 (车牌号、 车架号（发动机号 )）、标的及三者 的两证检验、三者 保险凭证照相。如 果相机清晰度不佳， 两证照片请每单页 独立拍照。
战略与创新发展中心
内容概述
接报案 查勘前准备 阶段 联系客户 是否第一现场查勘判断
赶赴现场
车险查 勘工作 指引
查勘阶段
落实“三个一”工 程 实施查勘
查勘信息录入
查勘后处 理阶段
转立案流程 影像资料上传
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战略与创新发展中心
查勘前准备工作
战略与创新发展中心
接报案/调度
受理客户报案，核实客户资料，详细记 录车辆出险信息 受理客户理赔咨询、投诉、并按规定进 行解答和回复 按公司规定对客户进行理赔回访 调度相关人员对事故进行现场查勘、定 损、人伤调查等处理 调度救援合作单位进行救援服务 负责受理委托案件的派工处理和回复， 负责委托案件的委托、协调、跟踪处理
不准通过任何图像处理软件修改或编辑原始照片。
如果因分公司相机配置问题不能达到上述标准，至 少要保证分辨率为640×480，相片显示日期为年、 月、日。
该部分相机必须专人专用并逐台逐使用人备案至分公司 分公司理赔服务部负责人或查勘用相机管理负责人员处。 分公司应明确该部分无法精确显示至秒的相机的更新配 置时限。（凡是不能达到一至五节的要求的，以二级机 构为单位，相机必须上报总公司报备后使用）
c)查勘人员接到客户照片后，对 案件无异议的保存相关理赔材料 上传理赔系统，并约定客户定损 事宜，按正常案件进行处理，对 案件有异议的可选择复刊或赶赴 现场处理。
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战略与创新发展中心
非第一现场查勘判断
查勘员接受派工后，经与报案人电话联系， 确认事故车辆已不在第一现场，或案件为以
下类型，按非第一现场案件处理：
战略与创新发展中心
查明事故损失情况
查明事故损失情况
确定损失类型
估计事故损失 金额
记录核定施救 情况
登记《机动车 辆保险事故现 场初始勘验清 单》
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战略与创新发展中心
初步判断保险责任
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战略与创新发展中心
简易事故责任判定方式
简易事故是指事故性质明确，不涉及人员伤亡，保险人、 被保险人及三责能就事故损失达成一致意见，损失金额 在5000元以下的案件。
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战略与创新发展中心
填写《机动车辆保险事故现场查勘 记录》
涉及人身伤亡的，要分别登记保险 标的车上人员和三者车辆、车外 人员的死亡、受伤人数； 对于多车互碰的案件，应对所有三 者车辆的基本情况在查勘记录上 逐车登记；
对于事故情况较为复杂的案件，应 增加副页，详尽说明；
对事故车辆及财产损失情况进行初 步勘验，填写《机动车辆保险事 故现场初始勘验记录》。
出险时间在当日21:00至次日早7:00的 出险日期在起保日期10天内的（不 含按期续保且承保险种相同的案件） 车险红区案件 定义为具备三 种特征之一的 案件
在保险期限内出险次数大于3次的
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战略与创新发展中心
红区案件处理要求
红区案件要严格按照车险理赔实务
标准流程处理，各个环节不能简化， 落实责任，要严格对待，坚决挤压 此类案件的中间水分。 红区案件的处理以严为主，打假防 骗。
照相机/录像机、笔记本电脑、卷尺、 《机动车辆保险简易现场报告书》、 《机动车辆保险索赔申请书》、《机 动车辆保险事故现场查勘询问笔录》 及附页、定损单、理赔提示信封、三 个一工程所需物品（水、报纸、雨伞 或大衣）等。
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战略与创新发展中心
远程自助理赔
对于损失金额万元以下，边远 地区无机构且无理赔人员的情 况，可采用远程自助理赔方式 处理。
简单标识
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战略与创新发展中心
告知赔偿顺序
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战略与创新发展中心
向报案人提供《机动车保险索赔申请书》
指导报案人填写申请书，告知报案人交被保险人签 名或盖章后，在提交索赔单证时一并向保险人 提供。 《机动车辆保险索赔申请书》填写要求： 《机动车辆保险索赔申请书》不能代填： 《机动车辆保险索赔申请书》应由被保险人本人或 事故当事人亲自填写 ，严禁保险公司人员或其他人 员代填。如果被保险人或事故当事人确因客观原因 不能亲自填写，可以由他们的被委托人代填，但必 须出具有效的授权委托书并应由被保险人及事故当 事人签章认可。
a)查勘人员可以指导客户使用 手机自行拍摄现场照片、证件 等必要索赔材料，使用彩信方 式将照片发送至查勘员手机， 查勘员在收到彩信后应在10分 钟内对予以答复，减少客户等 待时间； b)客户无法使用彩信的，可指导 客户临近选择照相馆等具备拍摄 条件的地方找人进行拍摄，通过 邮件或传真的方式 将照片回传， 查勘员在接到客户通知后，应在 30分钟内予以答复。
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战略与创新发展中心
现场查勘照片标准
照片要点：现场方位、全景、重要参考点、原始状态、 道路及交通设施、地形、地物照相、痕迹勘验、路面 痕迹。让未到达现场的人员通过浏览现场照片，应该 对现场有一个清楚的认识。
查勘照片严格按《拍照标准方法》和《相机标准设置》规定 执行；第一现场(包括补勘第一现场)照片能够反映出事故现 场的全貌，有明显的参照标志物，如路标、建筑物等，便于
索赔材料，如：被保险人身份证件、驾驶证、
行驶证、被保险人银行卡等。 如果客户和车辆已不在第一现场，判断该案 是否本人继续处理，如果本人继续处理，约 定查勘地点继续查勘；如果非本人继续处理， 告知客户赶往指定地点，并通知指定地点同
事处理或二次调度，经系统转派他人查勘。
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战略与创新发展中心
需携带的查勘工具及单证
简易事故在征得当事人同意的情况下，查勘人员可依据 《简易事故责任判定标准》，确定事故责任，并监督双 方订立〈协议书〉。
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战略与创新发展中心
简易事故责任判定标准
追撞前车尾部 的，如图所示 为A车全责
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拍摄事故现场、受损标的照片
• 第一现场、非第一现场
凡涉及车辆和 财产损失的案 件，必须拍照
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非第一现场查勘判断
a)多方事故经公安机关处理；
b)玻璃险、划痕险等即使经过对第一事故的
现场查勘或复勘后，对事故发生的原因也无法 推定属实的事故；
c)规则允许的非第一现场报案；
d)远程处理等特殊类型案件。 e)对由95510派工或第一现场查勘人员已确认 并转派事故，也按非第一现场案件处理。
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联系客户需了解的内容
联系客户要求 查勘人员在接到调度派工后5分钟之 内与客户电话联系, 确认事故基本
情况。 查勘员不能擅自不履行工作职责，严禁
拖延、推脱，未经调度改派应及时赶赴 现场，查勘时必须保持良好的服务态度 及标准的服务用语。 10
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联系客户需了解的内容
车险理赔查勘定损课程
---查勘定损标准
分公司理赔服务理赔部 2012年3月28日
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一、车险查勘工作指引
1、目的
本文件规定了车险查勘的基本流程和操作要 求，旨在把好理赔入口关，优化窗口形象，体现 阳光特色服务
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一、车险查勘工作指引
2、术语定义
--车险查勘：是指查勘人员到现场或非现场实施调查、 复核的过程。 --红区案件：指单一保单（险种类别）核算在盈亏线以 上的保单发生的案件。该类案件客户风险程度较高、案 件损失大、案情复杂或不明确，存在诱发保险诈骗的可 能或存在挤压水分空间的案
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相机标准设置
• 相机必须有时间设置功能，而且时间设置 必须准确，照片显示日期必须与拍摄日期
一致，严禁以各种理由调整相机日期；
• 相机日期要调整为年、月、日、小时、分、
秒；
• 拍照时焦距必须调整准确，光线适用得当，
确保照片清晰；
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相机标准设置
数码相机象素调整为800×600或以上，照片大小 控制在150KB以内；
确定地理位置及方位；顺车辆运动方向（包括刹车痕迹），
拍摄事故撞击点、造成的物损；现场涉及事故车辆必须有清 晰的车牌号。
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单方事故照片的拍摄选取点
拍照点
⑤ ⑥ ⑦ ④
④特写 ①大环境、运动轨迹 ⑤对角远景 ②远景 ⑥对角近景 ⑦特写 ③近景
③Leabharlann Baidu
标的车
①
②
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车辆、物体分开后照片的拍摄选取点
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查明出险经过
• 是否保险期间、是否超过
48小时、出险时间
核实出险时 间
查明出险原 因
核实出险地 点
• 是否存在饮酒、醉酒、吸
食或注射毒品、被药物麻 醉后使用保险车辆的情况； 是否存在超载情况；是否 存在故意行为
• 约定的行驶区域、是否移
动现场、与报案人报案时 的叙述是否相符
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询问笔录
• 车辆情况 • 出险情况 笔录询问项 • 驾驶人情况
目
询问笔录要 点
笔录询问内 容
• 熟悉情况 • 明确重点 • 掌握方法 • 要深究
• 出险经过 • 处理经过 • 涉及损失 • 深化
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战略与创新发展中心
绘制现场草图
现场草图
反应出 险的地 点
发生事 故的方 位
车辆及 其运动 轨迹
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查勘照片拍摄标准方法
现场方位
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现场概貌
查勘定损照 相步骤：
损失细节 这四个步骤 要彼此联系、 相互印证；
重点部位
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查勘照片拍摄标准方法
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查勘照片拍摄标准方法
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查勘照片拍摄标准方法
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查勘工作描述
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红区案件定义
红区案件定义
红区案件指单一保单（险种类别）核算在盈亏线以上的保 单发生的案件。该类案件客户风险程度较高、案件损失 大、案情复杂或不明确，存在诱发保险诈骗的可能或存 在挤压水分空间的案件。对属于红区案件的必须严格按 照红区案件处理要求处理。
粘贴后拍摄照片； 4、如果事故现场有疑点或异议，应进行现场调查和取证， 根据痕迹鉴定的出发点做相应痕迹分析 ；
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实施查勘
5、如果现场有伤者，首先协助抢救伤者，确认属于人伤快赔案
件的按人伤快赔案件处理（具体操作详见《车险人伤快赔工 作指引》），如果保险标的尚处于危险中，应立即协助客户
联系客户需要了解的内容有： 确认报案人信息，核实事故发生时间，判断 车辆是否在第一现场；
了解事故大致情况、车辆所在位置，判断是 否需查勘第一现场，如果需查勘第一现场， 需确认现场具体位置、车辆具体位置、客户 具体位置，约定查勘现场时间。
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联系客户需了解的内容
根据了解事故情况，判断事故类型为一般案件、 快赔案件，根据事故类型告知客户需准备的